Gestión de la calidad total

en un mundo digital
Tabla de contenidos
Introducción

Capítulo 1
Gestión de la calidad en un mundo digital
• Principios de gestión de la calidad total
• Cómo lograr una gestión de la calidad total en tu empresa

Capítulo 2
Aplicaciones actuales de la gestión de calidad

Conclusión
Introducción
¿Qué es la calidad? Sin duda, esta palabra puede referirse a muchas cosas dependiendo
de su contexto. Pero en el tema empresarial, la calidad significa cumplir con los
requerimientos y expectativas necesarias en un producto o servicio que se les ofrece a los
clientes.

Sin embargo, si una empresa está en la búsqueda de aumentar ese nivel de calidad para
no solo cumplir con los requerimientos de sus clientes, sino superarlos, entonces necesita
implementar una gestión de la calidad total.

La gestión de la calidad total, o Total Quality Management (TQM), es un conjunto de

principios que ayuda a las empresas a hacer mejor su trabajo. Evalúa y perfecciona
procesos con el objetivo de mejorar resultados y ofrecer una experiencia de alta calidad.

En el libro «Total Quality Management (TQM) Principles, Methods, and Applications» se

destaca que para lograr una gestión de la calidad total de una empresa es vital que todos
los involucrados en la organización demuestren esfuerzo y compromiso para conseguir los
cambios y resultados esperados.

En este ebook nos hemos concentrado en brindarte la información precisa de cómo

lograr una gestión de la calidad en un mundo cada vez más digitalizado: cuáles son los
principios a cumplir y cómo lo están haciendo algunas empresas ya posicionadas en el
mercado.

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 Capítulo 1

Gestión de la calidad
en un mundo digital
Capítulo 1

Gestión de la calidad en un mundo

digital

Hoy en día, ofrecer únicamente «productos de gran calidad» a los usuarios no es

suficiente. Incluso, un estudio realizado por KPMG España, llamado «Consumidores y
nueva realidad: primer sondeo», destaca que el consumidor post-Covid-19 será mucho
más exigente.

El mismo documento remarca que la seguridad y la confianza son factores prioritarios

para el consumo. Por lo tanto, las empresas no solo deben asegurar la calidad en sus
productos, sino garantizar una gestión de la calidad total de su organización para cumplir
con las necesidades de los consumidores.

La gestión de la calidad total contiene un enorme significado en cada una de las palabras
de su nombre:

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• Gestión: representa a los gerentes y ejecutivos que supervisan los procesos de la
empresa, identifican errores y áreas de oportunidad, así como las estrategias para
corregirlas y mejorarlas.
• Calidad: el aumento de la calidad en el producto o servicio que se ofrece a los clientes.
• Total: involucra a todos los miembros de la organización.

En un mundo cada vez más digitalizado, muchas empresas exitosas implementan la

gestión de la calidad total en sus organizaciones debido a los beneficios que les otorga.
Entre ellos se encuentran:

• Productos y servicios de mayor calidad.

• Experiencia del cliente mejorada.
• Mayor eficiencia en los procesos de producción.
• Aumento de la motivación de los empleados.

Al ser una estrategia comercial, la gestión de calidad total desprende principios

fundamentales a cumplir para implementarla con éxito.

Principios de gestión de la calidad

total
1. Satisfacción del cliente

Es probable que hasta el momento consideres que tus productos o servicios son de alta
calidad. Pero no puedes atribuirte este reconocimiento hasta que estés seguro de que
lo que ofreces satisface las necesidades y problemáticas de tus clientes. Para verificarlo
revisa los datos de las siguientes estadísticas:

• La experiencia del cliente impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando
la marca y el precio.

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• Un 70% de los consumidores consideran que la velocidad, conveniencia, consistencia y
amabilidad (toque humano) son elementos importantes a la hora de tomar una decisión
de compra.
• Brindar una experiencia positiva a los clientes aumenta la retención y satisfacción del
cliente y, por ende, reduce las tasas de abandono.

Esto significa que todo lo que hagas dentro de tu organización debe estar enfocado en
alcanzar los más altos estándares posibles de satisfacción del cliente.

2. Participación total de los empleados

Como ya lo mencionamos, para que una gestión de la calidad total funcione, cada una de
las áreas y talentos humanos que la conforman deben involucrarse y comprometerse.

Por ello es importante que las empresas sean muy claras con sus objetivos de calidad e
indiquen cuáles son las estrategias y formas óptimas para alcanzar los resultados
esperados.

Esto incluye capacitaciones constantes a los empleados para tener una mejora continua
de sus labores, así como la facilitación de herramientas de trabajo para que realicen sus
actividades de manera eficiente y efectiva.

No olvides que la motivación a los empleados es primordial para que su productividad no

disminuya. Un alto grado de confianza puede lograr que los colaboradores sean más
autónomos y capaces de realizar sus actividades sin temor a repercusiones por un fracaso.

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3. Gestión centrada en procesos de trabajo

Los workflows, o flujos de trabajo, son un elemento fundamental a la hora de implementar

una gestión de la calidad total. Esta herramienta ayuda a las organizaciones a llegar a su
meta, permite que el trabajo sea más consistente, fácil de planificar y monitorear.

4. Sistemas integrados

Tan solo en 2020 se generaron alrededor de 44 zettabytes; en otras palabras, esto quiere
decir que hay 40 veces más bytes que estrellas en el universo observable. Y no es de
extrañar, pues bastan 60 segundos para que 188.000.000 de correos electrónicos sean
enviados o se realicen 4.497.420 búsquedas en Google.

Esto ha dado entrada a que las empresas, en esta era digital, no sean capaces de controlar
todos los datos que sus áreas y actividades generan. Además, mantener una buena
organización de toda la información recopilada se vuelve cada vez más complejo.

Por lo tanto, una gestión de la calidad total también incluye los sistemas integrados que
permiten conectar a toda la empresa en una plataforma. El propósito es preservar y
mejorar la calidad de una organización en función de un sistema integrado y cohesivo.

Este principio también busca que toda la información de la empresa y de sus diferentes
departamentos sea transparente y facilite la toma de decisiones. Por ejemplo, los sistemas
CRM se han convertido en excelentes herramientas para lograr este cometido.

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5. Decisiones basadas en datos

Para que la gestión de la calidad total haga frente a los desafíos del mundo digital es vital
que las empresas adopten estrategias de recopilación de datos. Esto ayudará a hacer
análisis profundos acerca de todo lo relacionado y relevante para la organización. El
objetivo es tomar decisiones más acertadas, oportunas y fidedignas, libres de
suposiciones o conjeturas.

6. Pensamiento estratégico

En la mayoría de los libros acerca de cazadores de tesoros, estos tienen un mapa que los
ayuda a encontrar el camino correcto. Lo mismo puede aplicarse en el mundo
empresarial, pero, en este caso, ese mapa es el plan estratégico que se determina
inicialmente.

La gestión de la calidad total tiene como enfoque principal mejorar los procesos, y estos
cobran sentido cuando forman parte de una estrategia que cuenta con una visión
concreta. Para lograrlo, todos los equipos y áreas deben formar equipo y unir fuerzas.

Sin un plan estratégico de por medio, la gestión de la calidad total no es posible, pues la
organización no tendría un camino que seguir ni una meta a la cual llegar.

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7. Mejora continua

La gestión de la calidad total no busca determinar una sola forma de hacer las cosas y así
permanecer por siempre. Las organizaciones deben estar en constante evolución y buscar
las formas de mejorar sus procesos.

Para ello es fundamental evaluar procesos, productos, servicios, experiencia del cliente,
compromiso de los empleados, entre otros aspectos, para identificar problemáticas o
áreas de oportunidad.

La versión contraria a ley de Murphy indica que si algo puede salir bien, saldrá bien. Sin
embargo, una empresa debe mantener en constante revisión todo lo que pasa dentro y
fuera de su organización, con el fin de determinar si las cosas van por el camino correcto.
En caso contrario, deben tomar cartas en el asunto de forma oportuna y asegurarse de
que los cambios beneficien a toda la compañía.

Cómo lograr una gestión de la

calidad total en tu empresa
Lo primordial para mantener una gestión de la calidad total en tu organización es saber lo
que tus clientes y empleados esperan de tu empresa. Una vez obtenida esta información,
puedes plantear las formas para mejorar tus puntos débiles y aumentar la satisfacción
dentro y fuera de tu negocio.

A continuación, te compartimos algunas tácticas que puedes llevar a cabo para recopilar
información valiosa de tus clientes y empleados.

1. Encuestas de satisfacción

El nivel de felicidad que los clientes sienten hacia tu compañía es la medición más
importante. Este indicador te ayudará a conocer cuáles son tus fallas actuales, así como las
cosas que estás haciendo bien y puedes seguir mejorando.

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Las encuestas de satisfacción son una herramienta muy básica, pero útil, para recopilar las
experiencias y opiniones, tanto buenas como malas, que tus clientes han dado a la hora
de adquirir un producto o servicio de tu empresa.

Para lograr un cuestionario perfecto, te recomendamos algunas preguntas esenciales:

• ¿Cuál es tu experiencia general con nuestro producto/servicio?

• ¿Nuestros productos o servicios han superado tus expectativas? ¿Por qué?
• ¿Recomendarías nuestros productos o servicios a algún familiar, amigo o colega?
• ¿Cómo describirías nuestros productos o servicios?
• ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto o servicio?
• ¿Qué consideras que podríamos mejorar para brindarte una mejor experiencia del
cliente?

Lo óptimo es que tus encuestas ofrezcan puntuaciones para facilitar tus cálculos al
momento de realizar el análisis. Por ejemplo, el Net Promoter Score es un sistema ideal
para medir la lealtad y satisfacción de los clientes. Este tipo de indicador es rápido de
responder para los usuarios y de comprender para la empresa.

2. Encuestas de clima organizacional

Si tus empleados no están satisfechos con sus actividades o formas de trabajo podría
afectar directamente a la experiencia que les brindan a los clientes. Y para lograr una
buena gestión de la calidad total dentro de tu empresa es importante que tomes en
cuenta también las necesidades de los miembros de tu equipo.

Por lo tanto, te aconsejamos realizar de forma regular encuestas que te permitan conocer
la opinión de tus colaboradores en torno a sus actividades y lo que piensan acerca de
trabajar para tu empresa de manera general.

Esta información te ayudará a saber si necesitas hacer cambios en la formación de

equipos, implementar nuevas herramientas de trabajo, realizar más actividades de
integración, entre otras tareas.

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Cuando hayas analizado a profundidad tus áreas de oportunidad o hayas detectado
alguna problemática, emprende una acción de resolución. Algunas de las estrategias que
puedes implementar son las siguientes:

3. Capacitación a empleados

La formación constante de tus equipos de trabajo es un elemento primordial para lograr

una gestión de la calidad total. Existen diferentes modelos de capacitación de personal,
por ejemplo: entrenamiento básico, modelo de Arnold y modelo de Chiavenato. Cada
táctica cumple con diversas funciones como lo son:

• Entrenamiento motivacional
• Capacitación organizacional
• Formación de liderazgo

Las capacitaciones ayudan a formar y brindar más conocimiento y habilidades a los

empleados en torno a sus actividades. De esta manera, serán más capaces de brindar un
servicio de excelencia.

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4. Proceso de mejora continua

Las estrategias de mejora continua buscan hacer más eficientes los procesos dentro de
una empresa y minimizar los errores, fallas y pérdidas. De esta forma, tu organización tiene
la capacidad de brindar un servicio y productos más efectivos, a través de un trato rápido
y oportuno.

Entre las herramientas más conocidas para crear un buen proceso de mejora continua se
encuentran:

• Six Sigma: modelo de gestión de procesos que disminuye la incertidumbre que

desencadena errores y fallas.
• BPM: el Business Process Management es un modelo que propone cambiar la gestión
funcional por una que contenga procesos dentro de una cadena de valor.

Para que un proceso de mejora continua funcione es necesario que hagas evaluaciones
periódicas de los cambios realizados y comprobar los que están dando resultado y los
que no.

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 Capítulo 2

Aplicaciones actuales
Chapter 1

What is
de la gestión de
acalidad
brand?
Capítulo 3

Aplicaciones actuales de la gestión

de calidad
Para comprender mejor la forma en que puede implementarse la gestión de la calidad
total en una empresa, te compartimos como ejemplo a una de las compañías automotrices
más reconocidas en el mercado actual.

1. Toyota y el sistema Kanban

El sistema Kanban, cuyo significado en japonés es «Etiqueta de instrucción», tiene como

origen los procesos de producción Just in time ideados por la compañía Toyota. Fue
formulado y adaptado para la industria automotriz por David J. Anderson y Microsoft lo
utilizó por primera vez en su versión moderna.

Este método busca implementar diversas técnicas para reducir actividades y recursos
dentro del proceso de producción que implican pérdidas de tiempo o dinero. A través
de este sistema Toyota consiguió una mejora continua de sus inventarios, disminuyó sus
«cuellos de botella» y mantuvo los más altos estándares de calidad.

El sistema Kanban consiste en el uso de tarjetas o carteles para dividir el proceso

productivo en fases bien estructuradas con el fin de delegar las actividades de forma
eficaz. La idea es lograr una buena sincronización de las etapas de los procesos de
producción para cumplir en tiempo y forma con entregas, calidad y control.

Las etiquetas Kanban contienen información que fungen como órdenes de trabajo
mientras un producto se encuentra en su proceso de producción. Entre los datos incluidos
se encuentran: información de producto, características, siguiente línea de producción,
tiempo de entrega, cantidad y medio.

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2. Procarsa y su política de calidad

Una política de calidad es el marco donde se establecen las líneas de acción en materia
de gestión de calidad. Este documento se integra, de preferencia, a la misión, visión,
objetivos y especificaciones de riesgos laborales de una empresa.

Debe definir lo que la compañía tiene que hacer, cómo debe hacerlo, quiénes son los
responsables y con base en qué objetivos.

Para este ejemplo de aplicación actual de una gestión de la calidad total, la empresa
Procarsa ha definido una política de calidad, cuyos principios fundamentales son, por
sobre todas las cosas, el cumplimiento de calidad en sus productos y servicios, así como la
satisfacción total del cliente.

Esta organización creó una meta cultural para lograr que cada empleado realizara de
forma correcta su trabajo. A la vez, esta gestión se enfoca en una cadena de valor integral,
con la que los clientes puedan sentirse satisfechos desde su primer requerimiento hasta la
relación estrecha con la empresa, mediante una comunicación abierta y profesional.

3. Agencias de regulación para el sector agropecuario en

Ecuador

Un estudio realizado en 2020, en el contexto del V Congreso Virtual Internacional

Desarrollo Económico, Social y Empresarial en Iberoamérica, destacó la importancia del
proceso de gestión de la calidad total en empresas exportadoras de Ecuador para la
sostenibilidad en los mercados internacionales.

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Debido a la globalización y el aumento de la competencia, las empresas dedicadas a la
exportación se han visto obligadas a hacer cambios oportunos para cumplir con los
requisitos y necesidades de sus consumidores.

La sostenibilidad forma parte de la gestión de la calidad total de este sector empresarial,

ya que ante una futura agenda de desarrollo sostenible, las compañías tienen como
principal responsabilidad crear nuevas fuentes de empleo, bienestar y calidad de vida.

Si bien las empresas exportadoras ecuatorianas garantizan su calidad de procesos bajo las
normas ISO 9001 con enfoque de TQM, con el fin de fortalecer aún más la calidad de los
servicios, se creó la Agencia de Regulación y Control Fito y Zoosanitario, para vigilar la
sanidad del sector agropecuario y la inocuidad de los alimentos en la producción
primaria.

Lo anterior como una forma eficaz de impulsar la productividad y competitividad para el

desarrollo del sector. Además del mejoramiento de la calidad de vida de los productores
agropecuarios, a través de planes, programas y proyectos de sanidad, bienestar animal,
sanidad vegetal e inocuidad de los alimentos.

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Conclusión
La gestión de la calidad total en tu empresa requiere muchos cambios dentro y fuera de tu
organización. Y si bien este proceso puede llevar tiempo para establecerlo de forma
correcta, una vez conseguidos los resultados esperados podrás ser testigo del aumento
de la satisfacción de los clientes.

Tómate el tiempo necesario para comprender cada uno de los principios determinados
por la gestión de la calidad total y también para conocer los aciertos y errores actuales de
tu empresa.

Si todos en tu organización se comprometen a mejorar sus actividades y procesos, poco a

poco se irán sintiendo más motivados por lo que hacen. No olvides que esa felicidad
interna se verá reflejada en automático en los rostros de tus consumidores.

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