BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD

Definición De Gestión de Calidad

Pérez & Gardey (2014), manifiestan que la Gestión de calidad es una estrategia

operacional de una empresa para perfeccionar sus procesos. El propósito es dirigir los

conocimientos, recursos físicos y las funciones laborales, de modo que los

consumidores estén realmente satisfechos con los productos y/o servicios que se brindan

en dicha organización. Asimismo, busca que se reorganicen y ordenen los procesos y

los bienes para lograr una optimización de sus actividades. Por otro lado, mencionan

que tanto el cliente externo como interno, representan el recurso fundamental y

provechoso de la empresa: mayores utilidades, lealtad, compromiso, menores costos en

solución de inconvenientes, etc. Por lo tanto, es una táctica fundamental para la

proyección, estructuración, realización y supervisión de las tareas y funciones con un

índice de calidad excelente.

Por otra parte, González, (2017) concuerda que la gestión de calidad se puede

considerar como un conjunto de estrategias, técnicas, herramientas o métodos eficientes

y eficaces enfocados en la perfección de las operaciones realizadas por parte de todos

los colaboradores, así como del área de gestión administrativa, productiva y operacional

de la organización. Visto de otra manera, un sistema de gestión de calidad es lo que

resulta correctamente de las actividades como producto de la aplicación de métodos

favorables.

IMPORTANCIA DE LAS MYPES EN LA ECONOMÍA DEL PAÍS

Según Cillóniz (2017), afirma que, según la información brindada por el Ministerio de

Trabajo, Las Micro y pequeñas empresas ofrecen trabajo a más del 80% de la (PEA), y
además de un porcentaje que bordea entre el 40 y 45% del (PBI). Esto se puede traducir

como una de las principales fuentes de los ingresos del Perú, por lo tanto, constituyen el

mayor impulso del desarrollo del País, con esto, cabe mencionar que su trascendencia

genera:

 Creación de cuantiosos trabajos, empleos u oficios.

 Aminora los índices de pobreza y escasez a través de la obtención de ingresos

 Impulso del emprendimiento y la generación de ideas innovadoras.

 Mejora en el rendimiento del sector privado.

 Una óptima repartición de los ingresos.

 Contribución de la economía del país y desarrollo productivo.

Enfoques del concepto de calidad:

Según Gálvez (2016), sostiene que existen 4 enfoques o puntos de vista principales

en la forma de percibir el significado del término calidad, que son:

a) La calidad como excelencia: significa en si la superioridad de las cosas, se entiende

como alcanzar la excelencia, o los niveles más altos en base a lo que ofrecen las

organizaciones. Asimismo, cualquier empresa que utilice los medios y recursos

empleando herramientas en sus procesos, y ofrezcan, así como resultado un producto o

servicio de un rango o categoría excelente o muy satisfactorio en todo caso, en otras

palabras brindan lo mejor, entonces habrá una distinción singular, que sobresale en

comparación de sus competidores.

b) La calidad como valor: en este caso se ve de una manera que coincide en parte del

significado de la calidad como excelencia, sin embargo, este enfoque, analiza lo que

puede significar el producto o servicio en beneficio del cliente, es decir, en el primer

enfoque se mira la calidad como lo mejor, pero muy costoso en todo sentido, es así que
la calidad como valor busca relacionar que lo que se ofrece sea tan bueno, como lo que

cuesta, independientemente de las funciones, se pueda asignar un valor de acuerdo con

la calidad que se produce dicho bien o servicio.

CARACTERISTICAS DE GESTION DE CALIDAD

ISOtools (2015) nombra las siguientes características infalibles…

 Están dirigidos a los rendimientos eficientes y la plena satisfacción de los

consumidores.

 Necesitan de la colaboración en conjunto de todos los trabajadores para alcanzar

las metas establecidas y lograr brindar un buen servicio o producto.

 Se fundamenta en la gestión por procedimientos.

 Se enfoca en la mejora continua de los recursos o procesos.

 Da relevancia a la innovación y creación para mejores resultados.

 Conlleva la relación de nuevos enlaces que genere mejores relaciones en los

procesos.

 Busca que se realicen los procedimiento en base a una responsabilidad Social.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Por su parte ISO 9001 (2015) determina para la gestión de calidad diversos elementos

que complementan una óptima gestión de claridad:

 Incrementar el enfoque al cliente. Es importante que el cliente aparezca de

forma explícita en todo lo que se encuentre relacionado con la gestión de la

calidad. Todo esto es porque el cliente será el primer elemento evaluador de la

 calidad de nuestro producto y servicio, por lo que es necesario que se establezca

una completa vocación hacía sus necesidades y expectativas.

 Reducir la incertidumbre mediante un eficaz sistema de evaluación del riesgo.

 La dirección de la organización se deberá implicar. Para saber que se cuenta

con un correcto sistema de gestión de calidad, los diferentes elementos

personales de las organizaciones tendrán que trabajar aunando fuerzas en una

misma dirección. De esta forma cualquier trabajador de la organización se

sentirá integrado y motivado para cumplir con los requisitos de la norma ISO

9001 2015.

 Objetivos claros e identificables. El diseño de todos los objetivos es una tarea

casi fundamental dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Sin dichos objetivos

no se pueden realizar las planificaciones ni corregir las posibles desviaciones.

 Comunicación interna. Todos los componentes de la empresa deberán contar

con las herramientas necesarias para conseguir los objetivos marcados. Es

importante evitar duplicidades o redundancias en la información y contar con un

buen sistema de comunicación.

 Sistema de control y evaluación continua. Todos los sistemas deben estar

desarrollado en todas las etapas de la estrategia que sigue la organización. Puede

que sea en la generación de los objetivos o durante el desarrollo e implantación.

 Procesos continuos de mejora. Una vez que se ha realizado el diseño de los

objetivos, se puede advertir de las posibles desviaciones y por este motivo se

podrá establecer procesos de mejora.

Si decidimos implantar un Sistema de Gestión, debemos tener en cuenta que se puede

conseguir un certificado ISO de la norma 9001:2015. Esto conseguirá que tanto nuestros

clientes, como proveedores o terceras partes relacionadas con la empresa, tengan una

mejor imagen de nuestra empresa u organización. Este se traduce en

mayores oportunidades de negocio. Como puede observar, hay varios motivos para

implementar un Sistema de Gestión.

COACHING

Definición de Coaching

Cuadri, Fierro & Palma (2015), Definen el coaching un proceso de entrenamiento del

personal, o capacitación mediante estrategias que permitan desarrollar sus habilidades

de cada uno de los colaboradores de una organización en el que se inspeccione el

trabajo, individualizado y/o grupal, pues este se caracteriza por estar bien planificado y

estructurado, ser confidencial, y estar dirigido a que las personas desarrollen o inhiban

determinadas competencias para mejorar su desempeño y garantizar la utilización de

todo su potencial, o adaptarse a las necesidades de la organización”.

TIPOS

Según Sánchez (2016):

1. Coaching Personal. También conocido como life coach, trabaja en los proyectos

de vida, los objetivos, las emociones, los sueños y cambios personales con el fin

de lograr el bienestar personal de un individuo.

2. Coaching Organizacional. Dentro de este grupo, podemos encontrar el coaching

empresarial (dirigido a organizaciones y empresas y que trata temas como

productividad, relaciones entre trabajadores, gestión del tiempo, etc) y

 el coaching ejecutivo (dirigido a altos cargos de una empresa y persigue mejorar

el liderazgo y las habilidades de dirección y comunicación de éstos). Hay quien

asegura que el coaching organizacional trabaja sólo en grandes corporaciones y

el empresarial en la pequeña y mediana empresa. También conocido como

corporativo o estratégico.

3. Coaching Deportivo. Puede que este tipo de coaching sea el más conocido, ya

que trata la motivación y el desarrollo del potencial del deportista. Si hay

lesiones, ayuda en el proceso de recuperación.

4. Coaching Ontológico. Dedicado sobre todo a la optimización del lenguaje que

utiliza un determinado individuo. Trata de mejorar la expresión y el movimiento

corporal para generar un cambio.

5. Coaching Sistémico. Analiza el impacto que tiene una persona en su entorno, sin

considerar a la persona como un elemento aislado.

6. Coaching con Inteligencia Emocional. Basado en el autoconocimiento para

conseguir el crecimiento personal. Están bastante probados los beneficios de la

Inteligencia Emocional para el buen desarrollo del individuo.

7. Coaching PNL (Programación Neurolingüística). Intenta modificar la conducta a

través de cómo la persona interpreta la realidad que le rodea.

8. Coaching Coercitivo. Ha sido bastante criticado por sus técnicas de alto impacto

para lograr cambios significativos en las personas.

9. Coaching de Atracción. La Ley de Atracción y la física cuántica ayudarán en tu

proceso de coaching. Estas disciplinas afirman que creamos nuestra realidad a

través de nuestros pensamientos.

 10. Coaching Familiar. Pretende mejorar las relaciones familiares y potenciar las

capacidades del conjunto familiar. Trabaja la relación de la familia con el

entorno (amigos, comunidad, sociedad), la relación de la familia entre sí y la de

cada individuo consigo mismo.

11. Coaching Transformacional. Te ayuda a comprender las leyes que rigen el

universo, cómo manejas tu energía y el impacto de tus acciones en tu realidad

diaria. Sirve de base para otros tipos de coaching.

12. Coaching de sombra. En este tipo de coaching, el coach observa la actuación del

individuo en los campos en lo que experimenta dificultades, sin participar.

PRINCIPIOS

Según Galván 2018

1º El Coaching se basa en el lenguaje y el poder transformador de la conversación

El Coaching parte de la premisa de que las personas son seres lingüísticos que se crean a

sí mismos a través del lenguaje. Dicho de una forma más sencilla: Al pensar es como si

habláramos dentro de nuestra mente, damos forma a nuestros pensamientos con

palabras.

Al mismo tiempo, cuando hablamos con los demás, nuestras palabras forman

pensamientos dentro de su mente. El lenguaje tiene un gran impacto en cómo nos

percibimos a nosotros mismos. Lo bueno de esto es que si somos conscientes de este

fenómeno podemos aprovecharlo. Una misma situación se puede percibir de forma

diferente según el lenguaje que usemos para describirla. El ejemplo más sencillo sería:

“El vaso todavía está medio lleno” frente a “el vaso ya está medio vacío”. En ambos
casos la situación es la misma, pero nuestra percepción es distinta, y esto afectará a

nuestra forma de afrontar la situación.

De entre los principios de Coaching este es en el que se fundamentan todos los demás.

Porque aunque parezca sencillo tiene consecuencias sorprendentes que el coach puede

utilizar para ayudar al coachee, como pone de manifiesto el siguiente punto.

El coach es un espejo que permite al coachee descubrirse a sí mismo.

Este es otro de los principios de coaching más importantes. El objetivo del coach no es

decirle al coachee lo que tiene que hacer sino que este lo descubra por sí mismo. El

coach no da consejo, no tiene que ser un experto en la materia, sólo tiene que ayudar al

coachee a cambiar su punto de vista.

Cuando un coachee pide ayuda a un coach suele ser porque se siente bloqueado, porque

hay algo que quiere hacer y no hace, o por algún problema de ese tipo.

Lo primero que debe hacer el coach es ayudar al coachee a identificar qué es lo que

quiere cambiar. Normalmente con preguntas del tipo: “¿Para qué quieres que te sirva

esta sesión?” o “¿Qué quieres conseguir del Coaching?”.

Al hacer estas preguntas el coach está obligando al coachee a pensar en una respuesta.

Es decir, para que la conversación continúe, el coachee tiene que pensar en cómo

expresar la respuesta a esas preguntas, y por tanto pensar en cuál es su objetivo y como

lo definiría.

Este es sólo el primer paso, pero el sistema de hacer preguntas es aplicable a todo el

proceso. Un buen coach sabe cuando hacer cada pregunta y cómo formular cada

pregunta para que el coachee se vea obligado a reflexionar sobre su situación desde

distintos puntos de vista.

Para facilitar la comunicación el coach también debe adoptar el lenguaje del coachee,

utilizar sus mismas expresiones y repasar lo dicho anteriormente para que el coachee se

vea obligado a reflexionar sobre lo que dice.

Al final el coachee acabará encontrando una perspectiva en la que no vea ningún

obstáculo insalvable entre él y su objetivo. Esta idea puede quedar más clara con los

siguientes fundamentos de Coaching.

3º El Coaching trata las Auto-creencias negativas.

Muchas veces el coachee está convencido de algo. Durante la conversación el coach

debe observar y anotar las convicciones del coachee, pero no debe juzgarlas ni actuar

sobre ellas. Una vez el coachee haya conseguido expresar un objetivo el coach puede

pasar a indagar sobre las convicciones que le impidan alcanzarlo.

Siguiendo los fundamentos de coaching, el coach hace preguntas y repite las

convicciones expresadas por el coachee, rara vez aportará alguna opinión y si lo hace

dejará claro que es sólo una observación sobre lo que el coachee ha dicho antes.

De esta forma el coachee se ve obligado a justificar su convicción, y por lo tanto a

analizarla y ponerla en tela de juicio. Tras las preguntas adecuadas, el coachee podrá

descubrir si esa convicción le ayuda o no a alcanzar su objetivo. En consecuencia, si de

verdad quiere alcanzar su objetivo, el propio coachee decidirá abandonar las

convicciones que le estén limitando.

4º El Coaching se plantea de cara al futuro y no de cara al pasado.

Los fundamentos de Coaching son distintos a los de la terapia. El Coaching parte de la

base de que las personas están completas y sólo necesitan un cambio de perspectiva para

superar sus problemas.

El coach no indaga sobre los orígenes de las convicciones negativas, no pregunta “¿por

qué crees eso?” o “¿Cómo has llegado a esa conclusión?”. Nunca se opone abiertamente

al coachee.

Esto supone una limitación para el proceso del Coaching si el coachee padece un

problema subyacente grave o crónico. En estos casos el Coach debe ser capaz de

reconocerlo y derivar al coachee a un especialista. El coaching no es una herramienta

para tratar trastornos, su función es ayudar a las personas a alcanzar su potencial.

5º El Coaching está centrado en “la acción y el ser”.

Este es el último de los fundamentos de Coaching de los que trataremos en este post. El

objetivo final del proceso de Coaching es que el coachee adquiera el compromiso de

alcanzar su objetivo.

Para favorecer esto, las preguntas y observaciones del coach deben centrarse en las

acciones y el ser. Por ejemplo haciendo que el coachee imagine escenarios que le hagan

cambiar de perspectiva:

 “Imagina que eres la persona más segura de sí misma del mundo,

¿Qué harías en la situación en la que te encuentras?”

 “¿Qué diferencia hay entre tu yo seguro de sí mismo y tu yo al principio de la

sesión?” 

 “¿Qué puedes hacer para ser más parecido a tu yo seguro de sí mismo?”

 “¿Es algo que puedes hacer?”

 “¿Lo harás después de esta sesión?”

El coach hace que el coachee se centre en su forma de ser y de actuar. El Coaching parte

de la premisa de que todo el mundo puede cambiar con la motivación adecuada.