Mejora Continua

Aunque estés en el buen camino, si te quedas

sentado, te pasarán por encima. W. Rogers

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CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Los clientes cada día demandan productos y
servicios de mayor calidad.
Quieren productos y servicios más rápidos, más
fiables, con horarios más amplios, servidos por
personas que les traten con cortesía y respeto.
Estas demandas de los clientes no son nuevas y
esto obliga a las empresas a entregar a los
ciudadanos productos y servicios de calidad,
adaptados a sus necesidades y expectativas.

Aunque se pueden dar muchas definiciones de

“calidad” y de “productos y servicios de calidad”,
el factor clave para lograr un alto nivel de calidad
es igualar o sobrepasar las expectativas que el
cliente tiene.
Los juicios sobre la alta o baja calidad del
producto o servicio dependen de cómo perciben
los clientes la realización de los mismos en
contraste con sus expectativas
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Por este motivo, los principios que
rigen la Calidad Total confieren
una especial importancia a la
relación con los clientes.
Los elementos básicos que
perfilan la Calidad Total son:

 El enfoque al cliente, según el

cual éste es quién juzga la
calidad de los productos y
servicios que recibe.
 El interés por conocer y
entender sus necesidades y
expectativas.
 La necesidad de medir la
satisfacción del cliente con los
productos y servicios que se le
entregan.

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 La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación)
entre la calidad percibida por el cliente en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene
dicho cliente con el servicio o producto:

Calidad percibida
Satisfacción del Cliente =
Expectativa

Para ello es preciso adoptar una estrategia de mejora continua en los productos y servicios
que se proporcionan a los clientes como piedra angular de la calidad y, por tanto, de la
satisfacción de los mismos.
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La Mejora Significa que el indicador más fiable de la mejora de la
Continua calidad de un servicio sea el incremento continuo y
cuantificable de la satisfacción del cliente.

Esto exige a la Organización

adoptar una aproximación
centrada en los resultados
en materia de incremento
continuo de la satisfacción
del cliente, integrado en el
ciclo anual de planificación
de actividades de la misma
Organización.

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La creación de una cultura de mejora continua en una Organización no es algo que se pueda hacer de un día
para otro, y esto es cierto tanto para el sector público, como para el sector privado.
Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser humano no constituye en reto
pequeño. No existen fórmulas mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas para conseguirlo.

El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige:

 un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios,
 la asignación de recursos suficientes y
 la participación activa en el proyecto.

La mejora de la calidad no puede obtenerse mediante

un programa. Se trata del resultado de un proceso de
mejora continuo y permanente
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El objetivo de elaborar una buena estrategia de mejora continua es generar procesos de cambio que sean
sostenibles en el tiempo.

Razones para implementar un plan de mejora continua.

Los planes de mejora continua se pueden ver diferentes
para cada organización.

Todo dependerá de la naturaleza del negocio:

1. Mejorar la oferta
2. Optimizar el proceso
3. Mejora la comunicación interna
4. Mejorar el clima laboral
5. Mejora el desempeño laboral y la productividad

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1. Mejorar la oferta
Hacer un autoanálisis ayudará a mejorar la
calidad de los productos y las experiencias del
servicio. También, ayudará a entender mejor las
necesidades de los consumidores y encontrar
opciones que permitan crear estrategias de
fidelización. Esto permitirá mejorar la reputación
de la marca y atraer más clientes.

2. Optimizar tus procesos

Mejorar los procesos dentro de la organización
identificando aquellas partes en donde los procedimientos
se vean afectados. Si no se realizan estas autoevaluaciones
de forma periódica, no se podrán encontrar los puntos de
mejora.
Entender cómo funcionan los equipos y evaluar de qué
maneras se puede hacer que el trabajo sea más eficiente.
Estos análisis también permitirán encontrar procesos
duplicados que retrasen la operación y aumentar los
costos.
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3. Mejora la comunicación interna
Es la forma en la que damos a conocer a nuestros
colaboradores los cambios internos y cuáles son
nuestros objetivos.
El talento humano de nuestro negocio es una
parte fundamental del crecimiento. Y ellos más
que nadie debe estar claros en los objetivos que
se desean alcanzar para trabajar alineados con
ellos.
Es evidente que necesitamos que el trabajo de
nuestros equipos nos de los resultados deseados.
Para esto, es importante que la comunicación sea
eficiente.
Un plan de mejora continua, te permite entender
cómo se maneja el equipo.
Asimismo, se podrán encontrar maneras para
contribuir en el crecimiento individual de cada
profesional. Y al mismo tiempo en el crecimiento
del equipo.

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4. Mejora el clima laboral
Cuando los equipos trabajan en
consonancia, el desempeño es mucho
mejor y eficaz.
Si los colaboradores se sienten apoyados
por su equipo, entendiendo cuáles son las
fortalezas de cada integrante y cómo
sacarles el mayor provecho, el trabajo fluye
mejor.
Esto ayuda a mantener a los empleados
motivados.
Ya que forman parte de un equipo bien
integrado y que trabaja unido en función al
cumplimiento de objetivos en común.
Los planes de mejora continua, promueven
esta motivación en los colaboradores. Y
buscan siempre la manera de mejorar el
ambiente en el que trabajan.

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5. Mejora el desempeño laboral y la productividad
El objetivo de estos planes de mejora es optimizar el día a día dentro de la empresa. Por ende mejorar
las tareas y tiempos de entrega de los colaboradores.
Que el talento humano de la empresa esté consciente que sus líderes están en la búsqueda constante
de mejorar su calidad de vida laboral les ayuda a realizar con motivación sus tareas diarias. Creando
procesos de trabajo más claros y eficientes, para evitar el retrabajo y el agotamiento.

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Técnicas más conocidas
Para implementar planes de mejora continua en la empresa, existen múltiples técnicas 

Filosofía Kaizen
Método de las 5s
Lean Manufacturing
Poka Yoke
Ciclo PDCA Diagrama de Afinidad
Kanban Diagrama de relaciones
Six Sigma Diagrama de árbol
Herramientas para la mejora continua Diagrama de priorización
Diagrama matricial
Diagrama de proceso de decisión
Diagrama de Flechas

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Filosofía Kaizen
Es un método de mejora japonés
basado en el concepto de la mejora
continua. Su significado se deriva del
término japonés con el siguiente
significado: KAI <<cambio>> y ZEN
<<bueno>>. Esta filosofía promueve
una cultura de mejoramiento
continuo. Centrándose en eliminar
aquello que no funciona de los
procesos operativos de tu negocio.

La idea de este método es poder identificar y aportar soluciones en todas las áreas del negocio. Por medio
de pequeñas acciones que nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos.
El éxito de este método está basado en la búsqueda continua de mejorar en el ámbito empresarial.
 Mejorar procesos,
 Disminuir costos,
 Mejorar los estándares de calidad,
 Mejorar la experiencia del cliente y de los colaboradores.
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Pasos para implementar metodología Kaizen:

1. Seleccionar la temática: debemos elegir una temática que esté alineada con el cumplimiento de nuestros
objetivos. Por ejemplo: disminución de costos de producción, mejorar la calidad, optimizar procesos de
producción, mejorar la experiencia del usuario, etc.
2. Selección del equipo de trabajo: se debe
elegir los responsables de distintas áreas de
trabajo que ayudarán a llevar a cabo la mejora
de esta temática seleccionada. Lo bueno de
incorporar en el equipo personas de distintos
departamentos, será que cada uno podrá
generar un aporte desde su punto de vista.
3. Análisis de la información: una vez que
entiendas los procesos y lo que sucede dentro
del área, se deberán analizar los datos.
4. Tomar acción rápida.
5. Estandarizar y Reportar
6. Revisar nuevas temáticas.

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Método de las 5s
Es una técnica para la gestión laboral basada en 5 principios. El
objetivo es ordenar y dar sentido a las funciones. Busca
mejorar la productividad de los equipos, sin intervenir en
costos.

 Clasificación (Seiri): se basa en los principios de separación

y eliminación. Se analiza el puesto de trabajo y elimina todo
aquello que no cumpla con una función necesaria para el
desempeño. Su función es limpiar y calificar herramientas.
Incluye también documentos. Debes liberar espacio en
todos los ámbitos.

 Organización (Seiton): crear espacios armónicos para la

concentración y el trabajo. Tener una mejor organización
para encontrar documentos. Un espacio ordenado hará que
el desempeño sea más eficaz. Lo que más usas siempre
debe estar al alcance de tu mano. Esto permitirá que a la
hora de necesitar estas herramientas sean más fáciles de
encontrar y así ahorrar tiempo
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 Limpieza (Seison): si tu sitio de trabajo está limpio y ordenado podrás utilizar correctamente el espacio,
evitar accidentes y distracciones. Lo que se puede eliminar, se debe eliminar. Es necesario evitar
acumular objetos innecesarios en el puesto de trabajo.

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 Estandarización (Seiketsu): nos
permite observar anomalías en el
lugar de trabajo y en los procesos. Si
las tres funciones anteriores se
cumplen en su totalidad, identificar
estas fallas será más fácil. El objetivo
es estandarizar los procesos de la
manera más optima posible.

 Disciplina (Shitsuke): cada factor

involucrado complementa el anterior.
Con las 4s, podremos experimentar
un ambiente disciplinado. Y así
mantener la motivación del equipo.
La disciplina permitirá tener claros
objetivos y llegar a nuestras metas
más rápido.

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Lean Manufacturing
Esta técnica, también conocida como
producción ajustada o manufactura de clase
mundial.
Es una filosofía de trabajo que agrupa otros
métodos. Su objetivo es identificar y eliminar los
excesos dentro de una compañía y sus procesos.
A lo que se entiende como excesos, toda
actividad que no agregue valor a un proceso,
pero si costos y tiempo. Está orientada en la
eficiencia, calidad y mejora continua en la
empresa.
El éxito de esta poderosa técnica se centra en
poder identificar, de  forma continua, todas las
oportunidades de mejora que se encuentran
ocultas en los procesos de trabajo. Con el fin de
encontrar todos los detalles que puedan
perjudicar y hacer menos eficiente el trabajo de
los equipos.

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Poka Yoke

Es una técnica que principalmente busca

eliminar los errores en el área de calidad.
Con la finalidad de seguir implantando
sistemas de mejora continua en la empresa,
existe la necesidad de controlar, para mejorar,
el sistema de producción. De esta manera se
podrán eliminar costos y procesos
innecesarios.

Esta herramienta forma parte del proceso de

Lean Manufacturing. La clave es detectar
errores y tomar acciones inmediatas. 
Por lo general, en los procesos de fábricas, se
busca establecer indicadores que sean fáciles
de recordar, como colores o formas. De esta
manera, poder recordar los procesos de forma
más clara y fácil y evitar cometer una
equivocación.
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Ciclo PDCA o Rueda Deming
Esta técnica está enfocada principalmente en el área
de calidad. 
Es una metodología de carácter cíclico que busca
mejorar la calidad de los procesos.
Para ver sus resultados, debe ser implementado en
las empresas de forma constate.
PDCA:
 P de “Plan”: en esta etapa el objetivo principal es
identificar cuáles son los recursos disponibles,
según los objetivos planteados para la ejecución
de cada proyecto. Planteando de esta manera
cuáles son los problemas que debemos resolver.

 D de “Do”: o en español, hacer. Una vez que se

haya encontrado cuáles son los problemas que se
deben resolver. Será necesario analizar qué se
hará para optimizar los procesos y mejorar su
producción. Debemos encontrar, qué buenas
prácticas se llevaran a la acción.
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 C de “Check”: o verificar. Una vez
llevado a cabo todos nuestros planes
de acción, deberemos realizar un
análisis de los resultados. ¿Alcanzamos
los objetivos planteados? ¿El resultado
era lo que esperábamos? ¿Funcionó
nuestro plan de acción? Esta fase se
trata básicamente de poder validar la
efectividad de nuestro plan de acción.

 A de “Act”: o actuar. Una vez que

implementamos nuestro plan de
acción y analizamos sus resultados,
debemos actuar para corregir aquellos
errores que se hayan podido dar en el
proceso. Esta etapa no se trata
únicamente de reconocer los errores,
sino de detectar nuevas oportunidades
de mejora.
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Kanban
Esta técnica se basa en la demanda de los clientes. Se
define como un sistema de producción altamente efectivo. 
Su origen se encuentra en los procesos de esta empresa de
Just-In-Time.
Esta vez, Kan nos dice <<visual>> y Ban, equivale a
<<tarjeta>>, lo que habla de tarjetas visuales.
Es un método visual que permite, a todos los integrantes
del equipo, entender de forma rápida y dinámica los
objetivos del proyecto y sus funciones.
Este método busca agilizar las funciones de trabajo
dividiéndolas en fases. 
Cada tarjeta visual debe indicar toda la información
necesaria para que el equipo comprenda cuáles son las
acciones que se deben llevar a cabo. Es decir, se describe
tarea, función y observaciones.
Kanban se reconoce por las siguientes características:
 Visualización efectiva de tareas
 Procesos de gestión basado en objetivos claros
 Priorización según la urgencia e importancia
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Six Sigma
En este método se busca reducir la variabilidad a través de la reducción de fallos en la entrega de productos o el
servicio al cliente.
El objetivo de esta técnica es medir la eficiencia de la operación. 
Identificar errores y encontrar soluciones que ayuden a crear un plan de mejora continua en la empresa. El
objetivo como empresa al utilizar esta metodología es mejorar procesos a tal punto que llegues a un nivel de
Sigma 6.
Si hablamos en términos estadísticos,
es una ecuación que permite medir los
procesos, productos o servicios. 
Es un proceso que define, mide,
analiza, implementa y controla los
procesos para mejorar los resultados.
La meta es alcanzar un grado de
eficiencia del 99.99%, lo que indica que
solo 3.4 productos de cada millón de
unidades fabricadas, llegará a
piezas defectuosas o fuera de los
parámetros acordados.

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Libro:
López Lemos Paloma. (2016). Herramientas para la mejora de la calidad: métodos
para la mejora continua y la solución de problemas. Editorial Fundación Confemetal.
Madrid España. (Versión electrónica). Recuperado de:
https://elibro.net/es/ereader/uvm/114213

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de afinidad

Es una organización de ideas comunes

que se relacionan en una idea central;
se utiliza cuando la información
proviene de distintas fuentes.

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de relaciones

Representa la interrelación de las ideas

formando una ramificación de éstas;
se asemeja a las neuronas del cerebro
que transmiten información; se puede
utilizar en conjunto con el diagrama de
afinidad.

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de árbol

Es un barredor de ideas, eficaz en la

desintegración de ideas principales; va
de lo general a lo particular, en él se
plasma la lluvia de ideas y se detectan
las que no se han expresado antes, se
utiliza previo al diagrama de relaciones
o de afinidad.

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de priorización

Como su nombre indica, establece

prioridades con base en razonamientos,
combina la técnica del diagrama de
árbol y el digrama matricial.

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama matricial

Compara la interrelación de dos ideas

con el objetivo de definir si tienen
relación o no, se puede utilizar en
conjunto con el diagrama de árbol.

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de proceso de decisión

De aspecto conocido pero fundamental

para detectar las posibles desviaciones
en un proceso, es ideal para determinar
el antídoto para todas aquellas
desviaciones que pudieran presentarse..

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Herramientas para la Mejora Continua

Diagrama de flechas

Aparentemente complejo pero eficaz en

la toma de decisiones; muestra las rutas
hacia un objetivo dejando ver la mejor
opción, así como aquellas actividades
que se pueden realizar a la par.

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32
Reingeniería
La reingeniería es un enfoque
administrativo que consiste
en gestionar los procesos en
lugar de funciones,
rediseñando los procesos de
la organización por completo
para llevar generar una
mejora continua

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La reingeniería es el método mediante el
cual se aplica un cambio radical en
continuidad a la operatividad de una
organización, con el fin de alcanzar una
mejora de su competitividad y rentabilidad.
Con la aplicación de técnicas enfocadas al
negocio y al cliente, renovando los rumbos:
 Estructurales,
 Culturales y
 Estratégicos

Rediseñando los procesos clave, de manera

que se centren en lograr la satisfacción de sus
clientes y entorno.

Dejando atrás el enfoque en las funciones

organizacionales e involucrando a todas las
partes en el cumplimiento de las metas, la
manera de alcanzarlas.

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Reingeniería.
Significa empezar de nuevo, arrancando de cero, es hacer lo que ya se está haciendo, pero mejor, y más
inteligentemente, con un pensamiento nuevo y rediseño imprescindible de la estructura organizacional y
los procesos operativos.

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Este proceso de rediseño es
posible gracias a los aportes de la
Tecnología Información y
comunicaciones. Además, para
que se lleve con éxito es necesaria
la formación del personal que
forma parte de la empresa, así
como la buena gestión de la
misma.

La reingeniería, es innovación, es explorar

nuevas capacidades tecnológicas para
alcanzar nuevas metas, es considerada una
herramienta esencial del cambio y lo utiliza
como bandera para alcanzar una ventaja
competitiva.

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Cómo implementar la reingeniería
El rumbo básico para definir la reingeniería de procesos, está compuesto de tres fases:

1. El descubrimiento: Se debe definir una

visión estratégica que determine la
manera de modificación de los procesos
en búsqueda de la competitividad y
domino del mercado.

2. El rediseño: es la fase donde se

planifica, detalla y organiza todo el
proceso de rediseño.

3. La ejecución: Considerada la última

fase, Se lleva a la realidad el rediseño
planteado con el fin de alcanzar la visión
estratégica definida en la primera fase

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Para llevar a cabo la implementación de
reingeniería se lleva un proceso que incluye:
 División del proyecto en unidades manejables, trazar
metas alcanzables y cuantificables.
 Definición de objetivos alcanzables (generales y
específicos), dejando de lado las metas muy
ambiciosas para concentrar esfuerzos en avances
pequeños, pero seguros y constantes.
 Se debe transformar la administración intermedia
para inclinar su visión hacia la necesidad del cambio,
para que fluya adecuadamente los tratados,
directrices, desde la dirección hacia los empleados de
los niveles bajos.
 Se deben acoger tecnologías de información como
herramienta innata de la empresa, de manera que se
acelere la comunicación, la respuesta y la disminución
de tiempo en trámites. Concentrado mayor tiempo
en la aplicación de la estrategia.
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Características
 Se sustituye la mejora continua y se
lleva a cabo una mejora radical.
 El mercado tiene una marcada
relevancia, buscando que el bien o
servicio ofrecido sea considerado por los
consumidores como el mejor entre los
demás similares.
 Permite medir los resultados mediante
factores externos como por ejemplo: la
participación en el mercado.
 Se orienta en función de los procesos
básicos de la empresa.
 Cuestiona los propósitos y principios de
los negocios.
 Permite ver el incremento de los
esfuerzos.

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Beneficios de implementar la
reingeniería
 Cambio en los procesos actuales a
procesos más eficientes.
 Cambio a procesos que requieran
menor control y verificación.
 El comportamiento de los
trabajadores se torna activo,
aportan ideas, opiniones y
participan en la mejora y avance
de los procesos.
 Combinación de tareas,
convirtiendo varias en una sola
integral.
 Una mejor organización del
trabajo.

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Cambios logrados con el rediseño

 Las unidades de trabajo dejan de ser considerados departamentos funcionales y pasan a ser
equipos de proceso.
 Los oficios dejan de ser consideradas tareas simples y pasan a ser trabajos multidimensionales.
 Al trabajador deja de ser supervisado, pasa a ser autónomo, pues se le dan las facultades
necesarias para desempeñar su trabajo.
 La preparación muta de entrenamiento a educación.
 Las actividades ya no medirán el desempeño, se empezará a medir el desempeño y compensación
según los resultados.
 Se otorgan ascensos en base a las habilidades y no en el en base al rendimiento.
 Se cambian los valores proteccionistas, por valores productivos.
 Los gerentes dejan de ser supervisores y asumen un papel de entrenadores y capacitadores.
 Se transforma la estructura organizacional, se aplana, se torna menos compleja y con mayor
flexibilidad para adaptarse a determinados requerimientos del ambiente de cambio.
 Los ejecutivos dejan de perseguir el reconocimiento individual, asumen el papel de líder y ejercen
la motivación del equipo de trabajo.

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Control Total de la Calidad (TQM)

El objetivo final de la Gestión de Calidad Total es

lograr implantar un proceso de mejora continua de
la calidad mediante el mejor conocimiento y control
de todo el sistema.

Si esto se consigue, el cliente recibirá un producto

con cero defectos.

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La Gestión de la Calidad Total,
abreviada como TQM, del inglés Total
Quality Management, es una
estrategia de gestión, orientada a
crear una conciencia de Calidad, en
todos los procesos que se realicen en
cualquier tipo de organización.

TQM (Total Quality Management)

es la implantación de la calidad en
todos los niveles de la
organización, hasta conseguir que
todos los integrantes de la
empresa, se empeñen en el logro
colectivo y global de la máxima
calidad.

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Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:
 La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de
la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la organización a
largo plazo es imposible.
 La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la habilidad y
la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los
problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus
conocimientos y competencias.
 La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones
empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas. Con la toma de
decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados
de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
 La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la organización y en un
entorno de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de
los mismos, de manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los
requerimientos de calidad de los clientes, en cada momento.

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