EN BUSCA DE LA CALIDAD

Esta historia comienza cuando el señor Adonay gerente y propietario de una de las fabricas de
calzado mas reconocidas en la región nortesantandereana ubicada en la ciudad de cucuta se da
cuenta que su fabrica ya no compite a nivel de las demás situcion que lo lleva a buscar asesoría con
el doctor calidoso un joven profesional especializado en temas de calidad y gestión integral.

Al encontrarse estos señores el señor Adonay le comenta la crisis por la que esta pasando su fabrica
como : Debido a la competencia y la mejora de ellos;su fabrica esta quedando atrás, han perdido
muchos clientes debido a errores al registrar la información de pedidos y la demora en el tiempo de
respuesta, el desorden que tiene la fabrica, no obtiene ganancias suficientes para suplir los gastos,
la desmotivación de las empleados la falta de comunicación.

Saber que “Tener problemas NO es un problema, elproble es n o hacer nada por solucionarlos”

Despues de escuchar ocn atención el doctor calidoso empezó a explicarle una serie de conceptos al
señor Adonay par apalicar en su fabirca.

Lo primero que debemos saber es ¿que es calidad? Es aquella condición de un producto o servicio
que sea bueno, que satisfaga las necesidades de las personas. “Hacer lo correcto, en forma correcta,
desde la primera vez a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre innovando siempre y siempre
satisfaciendo a las personas” La calidad abarca todo lo que se hace en una empresa como gestionar
las compras, como gerenciar,como diseñar, como fabricar, como comercializar,como se lleva a cabo
todas las actividades de la empresa cada una de estas cosas influye en la calidad de un producto.

Existen 8 principios de la gestión de calidad que son fundamentales en una empresa:

1. ENFOQUE AL CLIENTE: El cliente es uno de las aspectos mas importantes por el cual las
empresas existen y todos los esfuerzos deben ir dirigidos a ellos para lograr satisfacer todas
las necesidades.
“La empresa depende de sus clientes y por lo tanto debe comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas”

2. LIDERAZGO: Un líder debe ser aquel que motive a sus compañeros no solo mande si no q
pida opiniones que establezca una cadena de liderazgo en la que participen todos.
“Los lideres establecen la unidad de propósito y de orientación de la empresa. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
tottalemnte en el logro de los objetivos de la empresa”

3. PARTICIPACION PERSONAL: Las personal es la esencia de la empresa por lo tanto la

motivación que se le da a los trabajadores influye mucho en su desarrollo laboral.
“ El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la misma”

4. ENFOQUE POR PROCESOS: Se deben tener actividades que agreguen valor al producto y
esto solo se consigue con procesos bien construidos, que ayuden a eliminar los trabajos
innecesarios.
 “Para la empresa los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso”

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LAL GESTION:

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema ,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la empresa en el logro de sus objetivos” El fin último
que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que
la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados.

6. MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño general de las

empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se
consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar
“La mejora continua no es una meta, es un viaje, no in destino, es un proceso sin fin, pues
siempre encontrara una mejor forma de hacerlo”

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DESICIONES:

En la empresa las buenas decisiones se basan en el análisis de los datos y la información,
Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es
un caos. Esto no se nos puede ayudar

8. RELACION GANA-GANA CON LOS PROVEEDORES: Es necesario desarrollar alianza

estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar
la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como
los proveedores “Una organización y sus proveedores dependen eluno del otro y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”

Despues de que el doctor calidoso le explicara los 8 principios de la calidad a el señor Adonay ya
estaba listo para iniciar un nuevo proceso de cambio en su cultura organizacional, a través de un
soporte estructural basado en la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

El señor Adonay consideraba que el sistema de gestión de calidad solo se aplicaba en grandes
empresas pero estaba equivocado ya que este sistema puede ser manejo por cualquier tamaño de
un empresa involucrando la gestión de todos los procesos asociándolos a la calidad.
Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de procedimientos documentados para
implementar la gestión de la calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos
determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios
que realmente satisfacen las necesidades del cliente,haciendo mas énfasis en la prevencion de los
problemas que en su detección después de producirse. Tambien se aplica a todos los procesos,
actividades con incidencia en la calidad tales como:gestión financiera, talento humano, compras,
diseño, proceso de fabricación. Debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad
que asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por tanto, el SGC es un ente
vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organización o sus actividades.

La norma ISO 9001:2008 es un documento normativo que establece los requisitos necesarios a la
hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad y pertenece a la familia ISO 9000. La familia
ISO 9000 es un conjunto de normas que representan un consenso internacional de Buenas Prácticas
de Gestión con el principal fin de que una empresa pueda entregar los productos y servicios
necesarios para satisfacer los requisitos de calidad de los clientes. La norma ISO 9001:2008 es la
única que establece los requisitos necesarios para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea
auditable y certificable.La norma ISO 9001 establece los requisitos, es decir, nos dice que tenemos
que hacer pero no cómo debemos hacerlo, por lo que deja rienda suelta a la imaginación generando
que el documento sea flexible y se pueda aplicar a diferentes sectores.

Es importante que el SGC de la empresa este alineado con la estrategia corporativa, a partir de un
diagnostico integral que incluya el cumplimeinto de los principios de la gestión de calidad, lo scuales
se despliegan a través de los distintos elementos de esta norma. Aplicar un SGC tiene muchos
beneficos para la empresa como:

-planifica y coordina los procesos

-Estandariza los procedimientos
-organiza la empresa
-Eficacia y precisión en el servicio
-Reduce riesgos y costos
Uniformidad y constancia en los procesos
Genera confianza y plena satisfacción en los clientes
Aumenta el compromiso
Tarta las fallas y los errores
Minimiza errores
Se cumple plenamente con la normatividad
Mejor preparación en una auditoria

“El camino de la calidad es largo, pero en cada paso nos da una mejora, un ahorro, una
sastifaccion”

En el otro encuenro con elseñor Adonay el doctor calidoso la ecomieza a definir la nueva estuctur
de su organización basada en un SGC y el princiio de mejora continua, guiándose de una
estructura generalque contiene las estapas para el montaje y puesta en marcha de su SGC
GRAFICO ESTRUCTURA GENERAL

1.ETAPA DE PLANIFICACION (P) :

Esta etapa tiene similitud con el enfoque de procesos en el cual tiene entrasdas, unas actividades y
unas salidas y esas salidas deben cumplir unos requisistos para la satisfacción del cliente,el doctor
calidoso le explica al señor Adonay lo que se busca es tener un enfoque sistematico.
En esta etapa hay unos pasos a seguir primero debemos evaluar la situciaon de la empresa
realizando un diagnostico organizacional para detectar en que se esta fallandoteniendo en cuenta
que el resultado será el punto de partida para la formulación del direccionamiento estratégico.
Segundo teniendo definido nuestro direccionamiento estratégico debemos identificar y priorizar
los requisitos para satisfacer a nuestros clientes.
Tercero el responsable de la empresa debe suministrar los recursos necesarios para el SGC.

En elmapa de procesos se muestra la identificación de todos los procesos que conforman el SGC
en su organización como :
Procesos estratégicos o Directivos: corresponde a los cargos de dirección y gerencia, además
atiende a los procesos que se encuentran en la estrategia que condicionan la definición y la
consideración de los demás procesos y actividades que deben ofrecer un soporte para la toma
de decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la
perspectiva del cliente.

Procesos de valor o misionales: xiste una relación de la compañía o la empresa con sus clientes
y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de las necesidades.
Procesos de apoyo o soporte. Aunque sean procesos menores se debe ofrecer un punto de
vista estratégico y corporativo, condicionando enormemente el desempeño de procesos
superiores y determinando el éxito o el fracaso. Las actividades y los procesos se encuentran
relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, aplicaciones y
equipos informáticos o con la formación del personal.

Despues de irse el doctor calidoso el señor Adonay quedo reflexioando acerca d todo lo que
aprendio ya veía su empresa de forma diferente en todos los cambios quetenia que hacer como
gerente además se dio cuenta que no es el único que debe tener autoridad en la empresa podía
elegir a responsables por cada proceso tenia que pensar muybien como distribuir los procesos y
necesitaba examinar las actividades de cada uno de susu colaboraodres para realizar su mapa de
procesos.

2. ETAPA DE DOCUMENTACION (PLANEAR):

La documentación es la columna vertebral del SGC; es muy importante y fundamental terne una
estructura con documentación firme, solida y coherente a las actividades que realiza
diariamente. La docuemntacion tiene una jerarquía determinando el nivel de importancia dentro
del sgc: primer nivel se encuentra elmaual de calidad como documento que enuncia la política de
la organización. En el se da una visión global de lo que es el sgc se indican los responsables para el
phva sobre cada una dre las actividades que se deben llevaer a cabo. Ademas se hace referencia a
todas las características que se especificael desarrollo de los procesos.
En el segundo nivel se encuentra las caracterizaciones de losprocesos como documentos que
descruben esquemáticamente la secuencia de actividades o procedimientos que debe seguir las
personas, para el desarrollo de un proceso. Estas se remiten a los formatos intructivos o registrosy
cada uno de los dueños del proceso debe elaborar su propia caracterización.
En el tercer nivel se encuentra los formatos)los intructivos, las guias y los registros.

3. ETAPA DE CAPACITACION (HACER).

Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la

mentalidad del recurso humano hacia un cambio basado en normas y
procesos controlados. Siempre existen personas en la empresa que se van
a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y constantes en la
concientización para lograr un cambio en donde todos estemos en el
mismo barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO
9001 como una herramienta para mejorar las actividades de la empresa y
hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema de
Administración de Calidad.
Esta etapa puede intervenir en cualquier momento al implemtar el sgc ya que no es secuencial
como las dema setapas se puede concluir que la capacitación debe darse a medida que avanza el
sgc de la organización.

5. ETAPA DE IMPLEMENTACION(HACER) ☹ 😊

Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de

la capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde
se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de
esta herramienta.
Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de hacer
como antes, y se comienza con la nueva estructura.
Para Concluir con la etapa de implemtacion debo resaltar la importancia de generar una cultura de
registro que le permita ejercer control evidenciar resultados obtenidos y por ende, darle manejo a
su organización desde cada uno de los procesos, sin perder la visión globar de empresa comoun
solo sistema.

5. ETAPA DE EVALUACION: ( VERIFICAR Y ACTIAR):

Esta etapa consiste en evaluar si se cumple lo planificado y de esta forma poder contrarrestar o
prevenir algo que NO queremos que suceda el cual llmaremos no conformidad o incumpliento de
un requisito y para tomar medidas al rspecto se pueden tomar tres alternativas:
Correiones: corrigen inmediatametne, pero no evitan que vuelvan a ocurrir
Acciones correctivas: que no vuelvan a opcurrir
Acciones preventivas: que ocurra el suceso indeseado

Hay tres actividades fundamenteales en esta etapa:

Analisis de datos:
Auditorias internas
Revisión por la dirección

Con eso termino la asesoría del doctor calidoso al señor Adonay lo único que quedaba por realizar
era empezar a aplicar lo aprendido y implentar el SGC en su empresa con ayuda del coordinador de
calidad y el doctor calidoso, el seño r Adonay quedo muy satisfecho y cambio su manera de epensar
con respcto a muchas aspectos de su empresa el doctor adonay le dejo unas recomendaciones para
tener encuenta almomento de empezar a cambiar su empresa.