DEFINIR

Declaración del problema /

oportunidad y del objetivo

Identificar los requisitos del

Cliente (cliente afectado por la
problemática)
 Hoja de Trabajo
Análisis de Kano
Diagrama de SIPOC
¿Es esto suficiente para
tener un mejor ENTORNO
situacional?

¿Habrá algo más que

hacer?
 Ciclo QFD
(Quality Function Deployment)

Proceso Iterativo que

refina de forma continua
los requisitos del cliente
obteniendo niveles
mayores de detalle.
 Ciclo QFD
Tiene 4 fases:
1. Traducir el análisis de las entradas de clientes y
competidores a características del producto o servicio.
2. Traducir las características del producto o servicio a
especificaciones y medidas del mismo.
3. Traducir las especificaciones y medidas del producto o
servicio a características del diseño.
4. Traducir las características del diseño del proceso a
especificaciones y medidas del rendimiento

Evalúan continuamente por medio de la correlación, priorización,

grado de relación entre características, requisitos y capacidades
 Propósitos
• Traducir requerimientos de los clientes a la
empresa
• Mejorar la comunicación entre las distintas
áreas
• Asignar prioridades a las mejoras de los
productos
• Asignar objetivos para la reducción de costos
• Asignar objetivos para cambios
trascendentales
 Beneficios
• Mejora de la satisfacción del cliente
• Mejora de ciclos de desarrollo de los
productos
• Transferencia interna de conocimiento
• Comparación permanente con la
competencia
Corrección de Problemas

En la fase de definición En el campo

 Casa de la Calidad
Nace en 1972 - Mitsubishi Heavy
Industries

Diagrama utilizado para definir la relación

entre los deseos de los clientes y las
capacidades de las empresa/productos

Corresponde a una parte del QFD

QFD

12
QFD

13
QFD

14
 Casa de la Calidad
1. Requerimientos del cliente
2. Prioridades del cliente
3. Evaluación del cliente
4. Requerimientos técnicos
5. Matriz de relaciones
6. Evaluaciones de importancia
7. Evaluación de ingeniería
8. Matriz de correlación
9. Análisis
 Casa de la Calidad

Matriz de
Correlación 8
4
Requerimientos Técnicos

Requerimientos 2 Evaluación
Priori Matriz de 5
del del
dades Correlación 3
cliente 1 cliente

6 Evalu. de importancia

7 Evalu. de ingeniería
 1. Requerimientos de los Clientes
• Se hace referencia a ellos como Qué.
• Son el punto de partida para la actividad.
 EJEMPLO
Investigación de Mercado Pupitre
Escolar

Resultado de la Consulta al Consumidor

Característica Frecuencia de Solicitud
Silla confortable 70
Mesa más grande 42
Silla más alta 35
Cómodo (ergonómico) 21
Pintado 13
Gaveta más grande 11
Movible 5
Bonito 2
 Correlación:
X Fuerte Positiva
+ Positiva
Media
X X
X X - Negativa
X Débil
*

Diseño ergonómico
Auto rebobinado
Características

Auto exposición
Componentes
Evaluación Competitiva

rimientos elec.

de aluminio
Auto enfoque
Ingeniería

Bajos reque-
X X==Nosotros
Nosotros
A = Comp. A
A=B =Muebles
Comp. B
A
Requerimientos B=(5 Pupitres
el mejor) B
Consumidor 1 2 3 4 5

Silla confortable
Peso ligero

Mesa más grande

Facilidad de uso

Silla más alta

Confiable

Ergonómica
Facilidad de sotenerlo

PintadoSin dobles exposicio.

Evaluaciones de importancia Relaciones:
Fuerte = 9
level to 7.5 ft/lb

Mantener nivel

Mantener nivel

Mantener nivel
Reduce energy

Reduce energy Media = 3

Reduce force

Especificaciones óptimas to 7.5 ft/lb.

Débil = 1
to 9 lb.
actual

actual

actual
5
Evaluación de Ingeniería 4
3
(5 el mejor) 2 X
7
1
2. Prioridades de los Requerimientos

• Es necesario identificar cuáles son los más importantes.

Por lo general se emplean escalas que van de 1 a 5, o de 1
a 10.

5
3
3
1
1
Escala de nivel de importancia Frecuencia de Solicitud
1o2 0a5
3 6 a 10
4 11 a 20
5 21 a 30
6 31 a 40
7 41 a 50
8 51 a 60
9 61 a 70
 3. Evaluaciones de los clientes

• Estás permiten ver como consideran los clientes

el desempeño respecto a la competencia
Nosotros
1 2 3 4 5 Competencia
 Nosotros Emp A Emp B
Silla confortable 4 2 5
Mesa más grande 3 2 5
Silla más alta 3 4 2
Cómodo 5 3 4
Pintado 5 4 2
 4. Requerimientos Técnicos
• Los requerimientos técnicos, indican la forma en
que la empresa deberá satisfacer las exigencias
de los clientes
Curvas adecuadas
Laterales amplios
Tubo resistente
Asiento amplio
Patas altas
Espuma
 5. Matriz de Relaciones
• Se registran las relaciones entre los requerimientos de
los clientes y las exigencias de diseño

Fuerte
9

Media
3
Débil
1
 Relaciones

Asiento Patas Laterales Tubo Curvas

Espuma amplio altas amplios resistente adecuadas
Silla confortable Fuerte Fuerte Moderado Moderada
Mesa más grande Fuerte
Silla más alta Fuerte
Cómodo (ergonómico) Moderada Fuerte Débil Fuerte
Pintado
 6. Evaluaciones de Importancia
• Se asignan altos valores a los requerimientos del
cliente, de modo que las tecnologías que se
asocian a ellos reciban puntuaciones elevadas

5
3
3
1
1
23
 7. Evaluación de Ingeniería
• La evaluación del ingeniero es una comparación
de los distintos competidores u opciones de
diseño y la capacidad de la empresa para alcanzar
los requerimientos
 Evaluación de Ingeniería
Nosotros A B
Densidad de espuma 15 gr/cm3 1 4 3
Dimensión de asiento 45 x 45 cm 4 5 5
Dimensión de patas 40 cm y 75 cm 2 3 3
Dimensión laterales 50 cm x 70 cm 3 4 2
Espesor de tubo 1,2 mm 4 4 4
Angulos de espuma 10 a 15 grados 5 5 5
 8. Matriz de Correlación
• Las correlaciones positivas se encuentran en las
tecnologías que se refuerzan entre sí
• Las correlaciones negativas se encuentran en los
requerimientos técnicos que están en conflicto entre sí
 Matriz de Correlación
Asiento Patas Laterales Tubo Curvas
Espuma amplio altas amplios resistente adecuadas
Espuma + -
Asiento amplio + - - +
Patas altas - +
Laterales amplios
Tubo resistente - +
Curvas adecuadas - +
 Correlación:
X Fuerte Positiva
Media
X X
X Débil
X X

Diseño ergonómico
*

Auto rebobinado
Auto exposición
Componentes
Característica

rimientos elec.

de aluminio
Auto enfoque
Evaluación Competitiva

Bajos reque-
s
X = Nosotros
Ingeniería A = Comp. A
B = Comp. B
Requerimientos (5 el mejor)
Consumidor 1 2 3 4 5

Peso ligero

Facilidad de uso

Confiable

Facilidad de sotenerlo

Sin dobles exposicio.

Evaluaciones de importancia Relaciones:
Fuerte = 9
level to 7.5 ft/lb
Mantener nivel

Mantener nivel

Mantener nivel
Reduce energy

Reduce energy
Reduce force
Media = 3

to 7.5 ft/lb.
Especificaciones óptimas
Débil = 1
to 9 lb.
actual

actual
5 actual
Evaluación de Ingeniería4
3
(5 el mejor) 2 X
1
7