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Modelo para la implementacin de un sistema de


gestin de la calidad basado en

la Norma ISO 9001 Rafael David Rincn

RESUMEN PALABRAS CLAVES

Cada da, las organizaciones se enfrentan a grandes retos en Gestin de calidad. Norma ISO 9001.
aras de ser ms competitivas, y una de las estrategias consiste
en establecer Sistemas de Gestin de la Calidad con base en la INTRODUCCIN
normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso,

REVISTA Universidad EAFIT No. 126 | abril.mayo.junio | 2002


El conjunto de requisitos de la norma ISO 9001 para la gestin
se presenta una gua para que las organizaciones, independiente
de la calidad reflejan una manera responsable, sensible y
del tamao o sector al que pertenezcan, dispongan de una prctica de administrar una empresa, y para muchas de ellas se
metodologa que les permita implementar un sistema de gestin requerir de varios meses de trabajo en su implementacin,
de la calidad tomando como referencia el estndar ISO 9000: antes de que se produzcan beneficios internos importantes. Un
2000. Esta metodologa que ha sido utilizada y validada en proceso de implementacin de esta magnitud requerir las
algunas empresas del sector informtico particularmente, mismas actividades bsicas de cualquier otro proyecto de gran
propone unas etapas con sus respectivos objetivos y actividades dimensin.
para su exitosa implementacin.
En general, las empresas se involucran con los sistemas de
ABSTRACT gestin de la calidad ISO 9000 por tres motivadores principales:
Por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y por
Each day, every company faces great challenges seeking to be mejorar la operacin interna. Sin embargo, la mayora de ellas
more competitive. One of the strategies used to fullfill these toman la decisin ms por la presin (requisito de los clientes,
challenges consists on establishing a Quality Management ventaja competitiva), que por conviccin (aumento en la
System based on the International ISO-9000 Standards. This efectividad y eficiencia de las operaciones internas). Para
process, which does not discriminate the type or size of the muchas empresas interesadas en la implementacin de esta
enterprise, has become an authentic exercise in order to re-think norma internacional, no slo buscan conocer el qu requerido
and re-organize a company. As part of this process, a guide for
RAFAEL DAVID RINCN BERMDEZ. Profesor del depar-
enterprises is presented, independent of the organizationsize
tamento de Informtica y Sistemas, Universidad EAFIT.
and area it deals with. This guide permits a clear, concise, and Matemtico, Universidad de Antioquia. Magister en Matemticas
structured methodology which allows the company to implement Aplicadas, Universidad EAFIT. Maestra en Sistemas de Calidad,
a Quality Management System based on the ISO 9000:2000 ITESM, Campus Monterrey, Mxico.
Standards. E-mail: rrincon@eafit.edu.co.
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por este estndar, sino que adems ciones de distintos sectores, como Involucrar a los empleados. Su expe-
desean conocer el cmo llevarlo a cabo, estrategia de implementacin: riencia y saber aportan al proyecto; su
de tal manera que los costos y el tiempo participacin en el anlisis, redefini-
Compromiso visible y continuo por
del proyecto no se desborden, y que cin y documentacin de sus labores
parte de la alta direccin. Corresponde
finalmente alcancen la certificacin en un es esencial.
al elemento ms importante por s
tiempo y cantidad de trabajo prudentes.
mismo. 2. MODELO DE
Por ello, este modelo pretende ser un Realizar lo lgico a largo plazo para el IMPLEMENTACIN
pequeo aporte en tal sentido para que negocio. ISO 9000 se cre para apoyar
dicho proyecto pueda ser controlado Este modelo (Rincn: 2000) presenta
las operaciones de manera efectiva y
desde su inicio. Aunque se toma como las distintas etapas de un proceso de
eficaz y no para generar papeleo y
base la versin 2000 de la norma ISO intervencin para la implementacin de
burocracia.
9000, puede ser tambin utilizada y un sistema de calidad con base en ISO
adecuada para aquellas organizaciones Planificar bien y con tiempo. La 9000. Dichas etapas se encuentran
interesadas en migrar a ella desde la planeacin y la organizacin del inmersas dentro del ciclo de mejora
versin anterior, la de 1994. proyecto representan un gran esfuerzo, continua PHVA (Planear, Hacer,
por lo que ello influye en gran medida Verificar y Actuar), y puede ajustarse
El conjunto de requisitos de sobre el uso de recursos, lo expedito y acomodarse al tipo de empresa a la
la norma ISO 9001 para la del proceso y el nivel de satisfaccin cual se quiera aplicar. La etapa 1 es tal
de los empleados. vez la ms importante, pues habr
gestin de la calidad reflejan
mayores posibilidades de xito en la
una manera responsable, sen- Utilizar, en lo posible, lo que ya se
implementacin cuando se tiene el apoyo
sible y prctica de administrar tiene. Determinar lo que se necesita
decidido y el compromiso de todos los
una empresa, y para muchas permite evaluar lo que se tiene para
niveles de la compaa. En la etapa 2 se
de ellas se requerir de varios usar al mximo lo que funciona en
forma adecuada. rene el equipo del proyecto, se le
meses de trabajo en su imple- capacita en los requisitos de la norma, se
mentacin, antes de que se Utilizar recursos externos adecuados, evala el estado del sistema de calidad
produzcan beneficios internos como la experiencia, el conocimiento actual y se elabora un plan detallado
importantes. Un proceso de y las lecciones aprendidas de las acerca de la organizacin del proyecto,
implementacin de esta mag- organizaciones que han realizado el se le proporciona los recursos y se
nitud requerir las mismas proceso, particularmente en lo que administra.
respecta a bibliografa, software,
actividades bsicas de cual- Las etapas 3 a la 7 se desarrollan de
consultores confiables.
quier otro proyecto de gran manera secuencial. Para una planeacin
dimensin. Documentar lo que se haga. Propor- efectiva se requiere conocer a fondo los
ciona visibilidad del proyecto, una gua procesos claves de la organizacin (etapa
1. DIRECTRICES PARA UNA para el trabajo, una base de referencia 3), que en muchos casos quedan
IMPLEMENTACIN EXITOSA para revisar el avance y un registro de consignados en los planes de calidad
lo realizado como referencia futura, (etapa 4). Los resultados de estos planes
Un proceso de implementacin de un aunque se debe evitar documentar lo son fundamentales para el diseo o
sistema de gestin de la calidad con base innecesario. perfeccionamiento de la mayora de los
en ISO 9000 requiere de unas condi- Flexibilidad para ajustar los planes a elementos del sistema de calidad (etapa
ciones iniciales que garanticen el xito del medida que se avanza. Realizar 5). Estos elementos se estandarizan con
mismo, generando un entorno apropiado evaluaciones rutinarias del avance y su documentacin formal (etapa 6) para
de confianza, trabajo en equipo, com- hacer los cambios necesarios: una su posterior implementacin (etapa 7).
promiso, y sobre todo, sentido comn. Se buena planeacin del proyecto Los cambios finales a la documentacin
recomiendan las siguientes directrices, reducir significativamente los ajustes y el cierre de cualquier no conformidad en
producto de la experiencia de organiza- en las etapas posteriores del mismo. la implementacin se traslapan con la
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FIGURA 1
Modelo para la Implementacin de ISO 9000

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validacin del sistema de calidad (etapa 8), la cual se debe realizar una revisin formal y completa del sistema de
asegurar (etapa 9). calidad, con una frecuencia definida, desde el inicio de la
etapa 2 y continuar hasta el final de las etapas 8 y 9.
Muchas actividades de las distintas etapas se realizan en
forma paralela, lo que reduce el tiempo de implementacin, y Las auditoras internas de calidad (requisito 8.2.2 de la
algunas actividades de las etapas de diseo, documentacin e norma) pueden utilizarse para evaluar la integralidad y la
implementacin pueden iniciar con anticipacin en el proyecto efectividad de los elementos del sistema de gestin de la
y son paralelas a las etapas 2 a la 4. Los elementos del calidad a medida que se implementan.
sistema de calidad que se plantean con anticipacin, son:
El control de los documentos (requisito 4.2.3 de la norma)
La responsabilidad de la direccin (requisito 5 de la norma). ayuda a administrar la documentacin que se genera y se
Al inicio de la etapa 2 la alta direccin elabora (o perfecciona) perfecciona durante todo el proyecto.
y comunica la poltica y los objetivos de calidad de la compa-
a, que se convierten en informacin inicial para las Los procedimientos de accin correctiva (requisito 8.5.2) y
actividades posteriores. Asimismo, las actividades de accin preventiva (requisito 8.5.3), facilitan el proceso de
revisin por la direccin (requisito 5.6) facilitan el proceso de perfeccionar, disear, documentar e implementar los
implementacin porque permiten reorientar el trabajo, elementos del sistema de calidad, as como para solucionar
reasignar los recursos y emprender acciones correctivas y las no conformidades identificadas durante la evaluacin del
preventivas (requisitos 8.5.2 y 8.5.3). La direccin debe mismo.
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El control de los registros (requisito 4. DESCRIPCIN DEL MODELO cen a un lder en la implementacin
4.2.4) permite establecer un historial DE IMPLEMENTACIN de la norma, el cual inicia el pro-
de la operacin del sistema de calidad yecto y lo mantiene en operacin.
y ser la base para evaluar el avance ETAPA 1: Lograr el compromiso
1.3 Definir el proyecto. Una organi-
del proyecto, confirmar el efecto de
El compromiso de la alta direccin es el zacin puede implementar un
las acciones correctivas, propor-
factor ms importante, por s mismo, en sistema de calidad ISO 9000 en
cionar evidencia e informacin para algunas de sus reas, para iniciar,
la implementacin de la norma ISO 9000.
las auditoras de calidad y para el generar confianza y aprendizaje a
Esta fase genera el ambiente y la
proceso formal de certificacin. las dems.
declaracin de las guas bsicas para todo
el proyecto de implementacin. Los
3. ASPECTOS BSICOS PARA 1.4 Informar y capacitar a la direc-
objetivos de la Etapa 1 son:
cin. Presentar informacin relacio-
LA IMPLEMENTACIN
Lograr un nivel adecuado de confianza nada con los beneficios del mismo
para que los directivos, y sobre todo la (mejora continua, de procesos y
Existen algunas actividades y
alta direccin de la compaa, de la eficiencia, eliminar desperdi-
consideraciones que resultan importante consideren que el sistema de calidad cios, ingreso a nuevos mercados,
tener en cuenta durante el proceso de ISO 9000 es lo suficientemente demostrar compromiso con la
implementacin del sistema de calidad importante como para garantizar la calidad) y datos de empresas en
ISO 9000 (Tabla, 1998), tales como: asignacin de los recursos necesarios relacin con su experiencia (costos,
durante todas las fases del proyecto. tiempo, recursos y dems).
Capacitacin y educacin. Se
requiere que los empleados adquieran Establecer y comunicar la poltica de
ETAPA 2: Planeacin y organizacin
y desarrollen nuevos conocimientos y calidad; esto es, una descripcin
habilidades. Tambin, la alta direccin escrita del compromiso adquirido, de La efectividad de un sistema de calidad
necesitar comprender los requisitos lo que se espera, de la participacin reflejar el nivel y tipo del esfuerzo
de la norma, su papel en el sistema de del personal, del alcance del sistema realizado en la planeacin y organizacin
calidad, el trabajo necesario en la de calidad y de la prioridad del durante la implementacin. Por tanto, el
empresa y el proceso de certificacin. proyecto.
objetivo de esta etapa es: Establecer una
El tiempo y el dinero invertidos en el estructura, directrices y procesos que
Equilibrar la documentacin y las
proyecto exigen que la decisin de guen el proyecto hacia un sistema de
habilidades. Adecuar el equilibrio
implementar el sistema de calidad ISO calidad efectivo. Las principales activi-
entre conocimientos, experiencias y
9000 sea parte de la estrategia a largo dades a realizar en esta etapa son:
habilidades de los empleados con la
plazo de la compaa, lo que se traduce en
documentacin. 2.1 Evaluacin del estado actual. Se
la necesidad de lograr un compromiso
requiere contar con un flujo continuo
Estrategia de comunicacin. Se demostrado por parte de los directivos y
de informacin en dos aspectos
debe elaborar y establecer a todo nivel funcionarios en general (Peach, 1999).
principales: dnde se quiere llegar
un programa de comunicacin acerca Las principales actividades de la etapa
(definido en la poltica de calidad o
del proceso de implementacin. 1, son:
declaracin del propsito) y dnde se
1.1 Identificar y establecer priorida- encuentra en el momento actual.
Reevaluacin de la estrategia de
des. El xito de la implementacin
implementacin. La implementacin 2.2 Establecer la estructura del
depender mucho de la prioridad
de un sistema de calidad casi nunca proyecto. Es importante identificar
dada por la direccin y de su articu-
permite predecir lo que resultar los estilos de operacin y de admi-
lacin con las dems prioridades.
despus de alguna actividad, por lo que nistracin de la compaa. En
a veces pueden aparecer oportunida- 1.2 Reconocer al lder del proyecto. empresas grandes y medianas es
des para realizar cambios y mejorar. Las compaas certificadas recono- muy comn organizar un equipo de
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tres niveles: i) Un comit ejecutivo conformado por documentos. Se debe elaborar una estructura general para
miembros de la alta direccin, encargado de realizar la documentacin del sistema de calidad, la cual deber ser
revisiones completas y frecuentes al avance y los un todo coherente; se puede optar por una estructura como
resultados del proyecto; ii) Un equipo del proyecto la descrita en la figura 2.
transdepartamental o transfuncional para preparar y
Un manual de calidad que defina los lineamientos del
administrar el mismo, creado por el comit ejecutivo; iii)
sistema de calidad, incluyendo la estructura y ubicacin de
Equipos por elementos de la norma, conformados por
otros documentos relacionados como los procesos, los
funcionarios que tengan conocimientos sobre los mtodos planes y los procedimientos.
de la compaa, relacionados con su requisito.
Procedimientos que comprendan los elementos ms
2.3 Elaborar un plan del proyecto. Incluyendo definicin del comunes del sistema de calidad y que abarquen todas las
proyecto, su estructura, responsabilidades de los parti- operaciones de la compaa, y los elementos del sistema
cipantes, los recursos necesarios previstos, entre otros. de calidad que sean especficos de un departamento o de
funciones.
2.4 Elaborar directrices del sistema de calidad. Elaborar
y documentar directrices para aquellos aspectos que Instrucciones de trabajo en lugares donde deben seguirse
impacten el diseo y la documentacin del sistema de pasos especficos y detallados a fin de asegurar la calidad
calidad, por lo que se requiere un sistema de control de de la produccin.
documentos que cumpla con la subclusula 4.2.3 de la Planes de calidad para capturar los resultados de la
norma, para que se disponga de las versiones ms planeacin de la calidad
recientes y precisas de todos los documentos
necesarios para realizar los trabajos. 2.6 Seleccionar el organismo certificador. Permite mante-
ner la inercia durante el proceso de certificacin y

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2.5 Elaborar directrices para la preparacin de los compartir experiencias de mtodos observados en otras

FIGURA 2
Estructura Documental del Sistema de Calidad

Conceptos fundamentales
y polticas (por qu)
Manual de Calidad

Principios y estrategias
(qu, cundo, dnde y quin)
Procedimientos

Mtodos actuales (cmo)


Instructivos de trabajo

Pruebas (registros)

Formatos y documentos
relacionados
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compaas. nan mtodos, recursos y secuencias de monitorear.


actividades para cumplir los requisitos de
ETAPA 3: Definicin y anlisis de 4.6 Documentar los planes de
calidad. El objetivo de la etapa 4 es, por
los procesos calidad. Esta actividad debe ser
lo tanto: Crear y documentar un pano-
continua durante la mayor parte de la
Para que sea efectivo, el sistema de rama integrado en todas las reas sobre
etapa 4, y despus, a medida que
calidad debe ser diseado para que apoye la forma especfica en que las prcticas,
maduren dichos planes.
los procesos de negocios de la compaa. los recursos y las actividades se combi-
De hecho, no puede hacerse la planea- nan para cumplir los requisitos del 4.7 Modificar los procesos. Los planes
cin de la calidad para el sistema de cliente; y las actividades a desarrollar, de calidad promueven el repensar los
calidad sin comprender los procesos ms son: procesos de la empresa y mtodos
importantes. Por lo tanto, el objetivo 4.1 Determinar el trabajo necesario. alternativos de operacin antes no
principal de la etapa 3 es: Comprender Contar con un sistema de medicin realizados.
los procesos que se emplean para crear y control que funcione, que asegure
y desarrollar productos, como preparacin una calidad consistente del produc-
ETAPA 5: Diseo de los elementos
para la planeacin de la calidad, y las del sistema de calidad
to, con los registros adecuados para
principales actividades relacionadas con verificarlo, quizs slo requiera Esta etapa tiene dos objetivos principales:
esta etapa son: documentar lo que se hace para Elaborar planes de accin para el
completar la etapa 4. diseo, documentacin e implementacin
3.1 Definir los procesos del negocio.
Se requiere elaborar diagramas de 4.2 Determinar los requisitos de de cada elemento del sistema de calidad,
los mismos, a fin de tener una visin calidad. En la etapa 3 se identifica- y disear/afinar y validar los procedi-
lo ms amplia posible del negocio. ron las mediciones para determinar mientos que apoyan a cada elemento. Las
la capacidad de los procesos. Ac principales actividades relacionadas con
3.2 Identificar las interfaces del esta etapa, son:
se complementan (modifican) con
proceso. Identificar las entradas y
mediciones ms detalladas basadas 5.1 Establecer equipos por elemen-
las salidas del bloque de proceso
en requisitos especficos de calidad tos. El conocimiento especializado,
que tenga relacin con la calidad de
de los clientes. la experiencia o posicin, son la
los productos; identificar los clientes
clave para trabajar en elementos
para las salidas y los proveedores 4.3 Traducir los requisitos en facto-
especficos del sistema de calidad.
para las entradas; y certificar sus res por controlar. Cada requisito
entradas y salidas respectivas. de calidad documentado se traduce 5.2 Realizar un anlisis a fondo de
en uno o ms factores del producto las discrepancias. El anlisis de
3.3 Medir el desempeo del proce- o del proceso que deben ser discrepancias realizado en la etapa 2
so. Las mediciones del desempeo controlados a fin de cumplir los como parte de la evaluacin inicial,
de los procesos son la piedra angular requisitos del cliente. ofrece un estado del sistema de
en un sistema de calidad efectivo.
4.4 Seleccionar los lmites de con- calidad.
3.4 Modificar los procesos. Realizar trol. Puede definirse el desempeo 5.3 Afinar las prioridades. Las priori-
los cambios evidentes y localiza- deseado para cada factor, para lo dades y los marcos de tiempo
dos durante la implementacin y cual resulta necesario definir los relativos para cada elemento del
avanzar con firmeza y direcccin en lmites de control o rangos acep- sistema de calidad, se precisan,
su administracin y mejora. tables. utilizando los siguientes criterios:
4.5 Establecer mediciones y mto- Extensin a todo el sistema de cali-
ETAPA 4: Elaboracin de los planes dad, cantidad de trabajo involucrado,
dos de control. Los tipos de
de calidad y recursos disponibles.
mediciones a realizar casi siempre
se pueden determinar a partir de la
La planeacin de la calidad requiere 5.4 Elaboracin del plan de accin.
naturaleza del factor a controlar o
identificar la forma en que se combi- Los planes de accin detallan el
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mtodo para el diseo y para la documentacin e 6.2 Elaboracin o afinacin de la documentacin. Los
implementacin de cada elemento del sistema de calidad. miembros del equipo por elemento u otros empleados
designados, deben preparar los borradores completos de
5.5 Disear la documentacin. El diseo o la afinacin de
todos los procedimientos nuevos que se han revisado.
nuevos mtodos y procedimientos inicia con las habilidades
propuestas y conocimientos necesarios para ejecutar cada 6.3 Prueba de la documentacin. Con los siguientes dos
actividad del sistema de calidad. niveles de prueba: Revisin por parte de una muestra de
5.6 Validar el diseo global del elemento. Se necesitar usuarios, y uso bajo condiciones reales de operacin.
decidir la forma de validacin del diseo total de cada 6.4 Realizar auditoras de adecuacin. A los procedimien-
elemento a fin de minimizar el tiempo y el esfuerzo de tos, para verificar su consistencia y compatibilidad con el
preparacin con la restriccin de recursos limitados.
resto de la documentacin; a los procedimientos e
ETAPA 6: Documentacin de los elementos del sistema instrucciones de trabajo, para verificar su utilidad y la
de calidad facilidad de comprensin; y a los procesos y a las
instrucciones de trabajo con el fin de verificar su adecuacin
El objetivo de esta etapa es: Garantizar que la documentacin de con los requisitos de la norma.
cada elemento del sistema de calidad se elabore, revise y
6.5 Aprobacin de la documentacin. Despus de reali-
apruebe de manera apropiada.
zadas todas las auditoras de adecuacin y de haber
realizado las revisiones respectivas, el borrador final debe
FIGURA 3
someterse a la autoridad designada para su aprobacin.
Las Diez Reglas de Oro del Sistema Documental
6.6 Elaboracin del manual de calidad. La subclusula
1. Simplicidad-Brevedad: Lo bueno, si es breve, dos 4.2.2 de la norma requiere un manual de la calidad, el cual

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veces bueno. no puede completarse hasta cuando todos los proce-
2. Documentacin propia de la empresa. dimientos y documentos de apoyo estn elaborados, es
decir, hasta el final de la etapa 6, cuando menos.
3. Reflejo de la realidad de su empresa. Adaptarla a sus
procesos, a sus productos o servicios, a sus mercados ETAPA 7: Implementacin de los elementos del
y clientes. sistema de calidad
4. Uso de lenguaje grfico.
La etapa 7 tiene los siguientes tres objetivos: Desplegar por
5. Descentralizar la documentacin.
completo todos los elementos del sistema de calidad, tal como
6. Facilidad de distribucin. se disearon y documentaron, en todas las reas pertinentes de
7. Disponibilidad por los usuarios. la empresa; Garantizar un apego consistente a las polticas del
sistema de calidad, a los procedimientos y a las instrucciones
8. Documentacin revisada y aprobada. de trabajo; Demostrar la efectividad de todo el sistema de
9. Revisiones peridicas para evitar la obsolecencia. calidad. Las actividades a desarrollar en esta etapa son las
siguientes:
10. Trazabilidad: No deben existir documentos aislados.
7.1 Afinar la estrategia de implementacin. Los mejores
Es importante tener en cuenta las llamadas Reglas de Oro resultados se logran cuando cada uno se implementa una
(Hoyle: 1999), asociadas con el Sistema Documental, de la vez que se tiene la respectiva documentacin.
figura 3, al momento de definir su estructura. Las principales
7.2 Asegurar que se tienen las destrezas. El nivel de
actividades relacionadas con la etapa 6 son las siguientes:
detalle de los procedimientos especificados en la etapa 5
6.1 Revisin de las directrices del sistema de calidad. y realizados durante la etapa 6 se equilibra con las
Para darle congruencia y solidez a la documentacin. destrezas convenidas que los empleados necesitarn.
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7.3 Poner en prctica los procedi- manera consistente los procedi- revisin por parte de la direccin (clusula
mientos. Con capacitacin y uso de mientos documentados? Es efectivo 5.6). La interaccin entre las actividades
los mismos. el sistema de calidad, tal como se exigidas por estas cinco clusulas
dise, document e implement, proporciona un mecanismo para institu-
7.4 Realizar auditoras de cumpli- para cumplir los requisitos del cliente cionalizar la bsqueda del mejoramiento
miento. Para determinar si el con la prevencin de no conformi- continuo y el aseguramiento de la calidad
mtodo se ajusta a los proce- dades? en una organizacin.
dimientos e instrucciones de trabajo.
8.3Resolver las no conformidades.
7.5 Dar seguimiento al desempeo. CONCLUSIONES
Una buena evaluacin identificar no
Usar procedimientos en condiciones conformidades de importancia en el Indudablemente, la competitividad de las
reales de operacin para validar diseo, documentacin o implementa- empresas es el principal argumento de
diseo, documentacin e implemen- cin del sistema de calidad. Las ms garanta de su permanencia en el merca-
tacin del sistema de calidad. comunes quedan comprendidas en do, y sta ser mayor en la medida que
las siguientes categoras: Insuficiente las estrategias aplicadas apunten a forta-
ETAPA 8: Validacin de la evidencia de la efectividad del lecer la efectividad en el logro de resul-
implementacin sistema de calidad; Implementacin tados. La metodologa propuesta para la
inadecuada; Cobertura insuficiente de implementacin de sistemas de gestin
La validacin implica una evaluacin un elemento del sistema de calidad de calidad garantiza una opcin vlida
formal del sistema de calidad por parte en los procedimientos. para aplicar la estrategia basada en
de expertos externos. A esta etapa suelen
calidad, con el objeto de alcanzar el nivel
llamarla preevaluacin o preauditora. El ETAPA 9: Aseguramiento del de competitividad que un mercado globa-
objetivo de la etapa 8 es: Generar la sistema de calidad lizado le impone a las organizaciones.
confianza necesaria de que el sistema de
calidad cumple de manera adecuada el El objetivo de esta etapa es: Demostrar la Teniendo en cuenta que dicho modelo se
alcance definido para el mismo y, si se adecuacin sistemtica del sistema de construye sobre el principio de prevencin
busca la certificacin, establecer las calidad con los objetivos del negocio y de no conformidad en todas las etapas de
condiciones para que el sistema cumpla con la satisfaccin del cliente, mediante la cadena de produccin, se espera
los requisitos durante la evaluacin la incorporacin de un ciclo de mejora entonces que las actividades se realicen
formal del proceso de certificacin. Entre continuo. de manera adecuada desde la primera
las actividades a desarrollar durante esta vez, por lo cual los costos sern mnimos
Despus de obtener con xito la
etapa, se tienen: y el beneficio mximo.
certificacin, el organismo certificador
8.1Planificar la evaluacin de todo realiza auditoras peridicas de vigilancia,
BIBLIOGRAFA
el sistema. La evaluacin debe ser por lo general cada ao. Adems, el
realizada por expertos externos documento de certificacin tiene una Hoyle, David. (1999). ISO 9000. Manual
calificados, relacionndola con los validez limitada, usualmente por un de sistemas de calidad. Madrid:
requisitos de la norma y con el perodo de tres aos, al final del cual, el Editorial Paraninfo. 568p.
alcance definido para el sistema de sistema de calidad debe ser recalificado.
calidad. ICONTEC. (1999). ISO 9000 para peque-
La norma ISO 9001 ampla y refuerza los as empresas. Qu hacer? Conse-
8.2Realizar la evaluacin. Durante el requisitos de cuatro clusulas que se jos del ISO/TC 176. Bogot: Taller de
proceso de evaluacin el auditor se vinculan para lograr el mejoramiento publicaciones. 128p.
har tres preguntas generales: Es el continuo. Estas son: las auditoras inter-
sistema de calidad documentado nas de calidad (clusula 8.2.2), las ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana
adecuado para satisfacer los requi- acciones correctivas (clusula 8.5.2) y NTC - ISO 9001: 2000. Sistema de
sitos de la norma? Existe evidencia preventivas (clusula 4.14), el represen- Gestin de la Calidad. Requisitos.
de que los empleados siguen de tante de la direccin (clusula 5.5.2) y la Bogot: ICONTEC.
55

ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC - ISO 9004: 2000. Rincn B., Rafael David. (2000). Gua metodolgica para la
Sistema de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora implementacin de la norma ISO 9001 en empresas
del desempeo. Bogot: ICONTEC. productoras de software. Informe de perodo sabtico.
Medelln: Universidad EAFIT.
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC ISO - 9000: 2000.
Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Schoonmaker, Stephen J. (1997). ISO 9001 for Engineers and
Vocabulario. Bogot: ICONTEC. Designers. New York: Mc Graw-Hill. 235p.

Montoya L., Jorge y Marulanda G., Jairo. (1998). La gestin Tabla, Guillermo. (1998). Gua para implantar la norma ISO
gerencial y el sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000 para empresas de todos tipos y tamaos. Mxico:
9000. Partes 1 y 2. Tesis de Maestra. Medelln: Universidad Mc Graw - Hill.
EAFIT.

Peach, Robert W. (1999). Manual de ISO 9000. Mxico


D.F.: Mc Graw-Hill 926p.

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