Universidad Nacional de Educación Facultad de Ciencias Empresariales

MATRIZ QFD

¿CÚAL ES EL PRODUCTO DE LA MATRIZ QFD "LA CASA DE LA CALIDAD?

Con esta herramienta obtenemos dos informaciones muy importantes:

a) Que el cliente busca contra lo que nosotros ofrecemos. De este modo podemos
averiguar qué quieren nuestros clientes para un determinado producto y/o servicio, y
si nuestros procesos productivos se adaptan a estas exigencias.
b) Nos permite saber nuestras debilidades y fortalezas como empresa y la posición frente
a la competencia.

1. Requerimientos del cliente ¿Qué?: El QUÉ quiere obtener la empresa con sus productos.
Todos los requerimientos del consumidor que son críticos porque determinan la base para el
diseño del producto, además identifican la necesidad del cliente a partir de sus
requerimientos.

2. Prioridades. Importancia para el cliente: Calificación subjetiva de la importancia que tiene

cada uno de los requerimientos definidos en el cuadro anterior. Para ello se establece una
escala, por ejemplo, del 1 al 5.

3. Requerimientos técnicos ¿Cómo?: Se listan todos aquellos requisitos que deben cumplir
nuestros procesos de producción para poder alcanzar los requerimientos listados de los
clientes.

Maestro Marco Augusto Huamaní Escobar

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4. Matriz de relación entre los requisitos del cliente y los atributos del producto: En esta
etapa se evalúa que impacto tienen los diferentes requerimientos técnicos respecto a los
requerimientos de los clientes.

5. Evaluación del mercado y de la percepción del cliente: Los clientes evalúan la performance
de nuestros productos respecto a las demás empresas del mercado que son competencia
directa, tomando en cuenta los requerimientos del cliente.

6. Evaluación técnica: Nos indica nuestro posicionamiento en el mercado respecto a los

requerimientos técnicos.

7. Evaluación de las relaciones entre los requisitos técnicos: Nos indica si entre los diferentes
requisitos técnicos hay relaciones. Se debe evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son
positivas o negativas.

EJEMPLO:

Su empresa fabrica fotocopiadoras y quiere evaluar las modificaciones de diseño

para su nueva fotocopiadora que utiliza tóner. Preguntamos a clientes potenciales
usando encuestas desde nuestro sitio web. Buscamos qué valoran más de una
fotocopiadora:

PUNTO 1: Los clientes responden: que el papel no se atasque, El acabado más

atractivo, que la tinta no se corra y que las impresiones más claras.

Reducir atascos de papel

Buen acabado
1
Conectividad
Impresiones más claras

PUNTO 2: Una vez sabemos esto, podemos evaluar la prioridad, y lo puntuamos de 1

(peor) a 5 (mejor) lo que consideramos que el cliente valora más. En este caso he
evaluado con un 5 que el papel no se atasque y que la impresión sea más clara.

5
2
2
3
4

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PUNTO 3: Debemos considerar qué puntuación nos proporciona cada cliente

respecto a las empresas de la competencia. En el cuadro que nos ocupa; la
evaluación se sitúa en el lado derecho de la imagen. Se han escogido dos empresas
que son competidores directos.

EVALUACIÓN
COMPARATIVA
(Respecto a los
requisitos de los
clientes)
5 (mejor) a 1 (peor)

NOSOTROS
5
XEROX

1 3 HP
3

3 2 4

5 4 3

3 4 5

PUNTO 4:  Reunimos al equipo de diseño y nos proporcionarán los parámetros de

producción que aplican directamente a los requisitos mencionados por los clientes
como son: Mecánica de transporte, depósitos de carga, ergonomía, Manos
libres, inyectores y tecnologías de impresión.
transporte de papel

Depósito de carga

WIFI + Bluetooth

tecnología de
mecánicos de

Ergonomía

Inyectores

Calidad de
Elementos

impresión
de papel

A partir de estas valorizaciones, empezamos con la etapa del cálculo.

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CALCULANDO:
Primero nos centraremos en la matriz de relación entre los requisitos del cliente y los
atributos del producto. Es decir, en el rectángulo del medio. (Parte 4). Y empezamos a
evaluar: 

Qué importancia tiene reducir los atascos de papel respecto a los elementos
mecánicos de transporte de papel. Consultamos con el equipo de producción y nos
dicen que no afecta, y le ponemos un 5 en la escala del 1 (no afecta) al 5 (afecta). Así
para cada uno de los aspectos de la matriz.

EVALUACIÓN
COMPARATIVA
(Respecto a los
requisitos de los
clientes)
5 (mejor) a 1
(peor)

Depósito de carga de papel

Elementos mecánicos de

Calidad de tecnología de
transporte de papel
Para el cliente

WIFI + Bluetooth
Importancia

NOSOTROS
¿CÓMO?

Ergonomía

Inyectores

impresión
¿QUÉ?

XEROX

HP
Reducir atascos de papel 5 5 5 1 1 2 1 1 3 3
Buen acabado 2 1 2 5 4 1 1 3 2 4
Conectividad 3 1 1 3 5 1 2 5 4 3
Impresiones más claras 4 2 1 1 2 5 5 3 4 5
Importancia ponderada 28
respecto a requerimientos 38 36 36 35 33 38 47 52
del cliente (absoluta)
Importancia ponderada
respecto a requerimientos 1.
1.4 1 1.3 1.3 1.2 1 1.2 1.4
del cliente (relativa) 3
4

Para calcular la importancia ponderada absoluta respecto a los requerimientos del

cliente consideraremos la suma de multiplicar cada una de las valoraciones del
requisito del cliente por la importancia que le damos para cada uno de los
requerimientos técnicos (cada columna).

El primero sería: 5*5+2*1+3*1+4*2= 38.  5*1+2*4+3*5+4*2=36.

5*5+2*2+3*1+4*1=36. 5*2+2*1+3*1+4*5=35.

5*1+2*5+3*3+4*1=28. 5*1+2*1+3*2+4*5=33.

Posteriormente el mismo procedimiento para la EVALUACIÓN COMPARATIVA:

5*1+2*3+3*5+4*3=38 5*3+2*4+3*3+4*5=52

5*3+2*2+3*4+4*4=47

Para obtener la relativa, simplemente dividiremos por el valor más pequeño

obtenido.  38/28=1.4 36/28=1.3 28/28=1 36/28=1.3 35/28=1.3
33/28=1.2

Para obtener la relativa de la EVALUACIÓN COMPARATIVA: se divide entre 38.

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38/38=1 47/38=1.2 52/38=1.4

Una vez realizada esta matriz, nos centramos en la matriz de forma triangular de la
parte superior donde se evalúa las relaciones entre los requisitos técnicos. Se debe
evaluar que tan fuerte son esas relaciones y si son positivas o negativas. 

Valoración:

1(peor o bien relaciones negativas entre los requisitos técnicos) y 5 (mejor o bien
relaciones positivas entre los requisitos técnicos. 

Debemos evaluar cada requisito hacia la derecha. Por ejemplo, empezamos por la
izquierda de todo que pertenece al requisito: 
Elementos mecánicos de transporte de papel:
Puntuación de 2 respecto a depósito de carga de papel.
Puntuación de 3 respecto a la ergonomía.
Puntuación de 1 respecto al Wifi + bluetooth
Puntuación de 1 respecto a Inyectores
Puntuación de 5 respecto a la calidad de tecnologías de impresión.

5
7
1 3

1 2 2

3 3 1 1

2 1 3 2 1
12 11 10 10 12
7

1.7 1.6 1.4 1.4 1 1.7

de transporte de papel

calidad de tecnologías
elementos mecánicos

depósito de carga de

Wifi + bluetooth

de impresión
ergonomía

Inyectores
papel

Siga el sentido de las flechas así: Para hallar las casillas de los valores absolutos
5+1+1+3+2=12 2+3+2+3+1=11 3+1+2+1+3=10 1+3+3+1+2=10 1+2+1+2+1=7
5+3+2+1+1=12
Para hallar los valores relativos (se divide el valor absoluto entre el valor menor)
12/7=1.7 11/7=1.6 10/7=1.4 10/7=1.4 7/7=1 12/7=1.7

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Finalmente, volvemos al formato completo QFD, y queremos realizar el cálculo de la

evaluación ponderada respecto a los requisitos del cliente y los requerimientos
técnicos. Es decir, teniendo en cuenta todo. Área 6.

Importancia ponderada de Evaluación

1.7 1.6 1.4 1.4 1 1.7 Comparativa 5 a 1
Los requisitos técnicos

depósito de carga de papel

¿CÓMO?

calidad de tecnologías de
elementos mecánicos de
Importancia para el

transporte de papel

Wifi + bluetooth
ergonomía

NOSOTROS
Inyectores

impresión

XEROX
cliente

HP
¿QUÉ?

Reducir atascos de 5
5 5 1 1 2 1 1 3 3
papel
Buen acabado 2 1 2 5 4 1 1 3 2 4
Conectividad 3 1 1 3 5 1 2 5 4 3
Impresiones más claras 4 2 1 1 2 5 5 3 4 5
Importancia ponderada absoluta respecto
38 36 28 38 36 28 38 47 52
a requerimientos del cliente.
Importancia ponderada relativa respecto
1.4 1.3 1 1.3 1.3 1.2 1 1.2 1.4
a requerimientos del cliente.
Evaluación
Absoluta 65 58 39 50 35 56
ponderada
de los
requisitos de los Relativa 1
clientes respecto al producto

Realizaremos la siguiente operación, para obtener el valor de la primera casilla , es

el resultado de: 

(5*5*1.7)+(2*1*1.7)+(3*1*1.7)+(4*2*1.7)=42.5+3.4+5.1+13.6=64.6≈65

(5*5*1.6)+(2*2*1.6)+(3*1*1.6)+(4*1*1.6)=40+6.4+4.8+6.4=57.6≈58

(5*1*1.4)+(2*5*1.4)+(3*3*1.4)+(4*1*1.4)=7+14+12.6+5.6=39.2≈39

(5*1*1.4)+(2*4*1.4)+(3*5*1.4)+(4*2*1.4)=7+11.2+21+11.2=50.4≈50

(5*2*1)+(2*1*1)+(3*1*1)+(4*5*1)=10+2+3+20=35≈35

(5*1*1.7)+(2*1*1.7)+(3*2*1.7)+(4*5*1.7)=8.5+3.4+10.2+34=56.1≈56

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Para la evaluación ponderada relativa simplemente se divide cada valor por el menor
65/35=1.9 58/35=1.7 39/35=1.1 50/35=1.4 35/35=1 56/35=1.6
De esta manera podemos saber la PRIORIDAD respecto a qué requerimientos son
más importantes, o bien que hay que tener en cuenta, a la hora de modificar o
realizar un nuevo diseño. Por muchas variables desde financieras hasta de
fabricación.

Interpretación:

La prioridad de la empresa respecto a la nueva impresora se enfocará en rediseñar

los elementos mecánicos de transporte de papel y en segundo plano rediseñar el
deposito de carga de papel.

Maestro Marco Augusto Huamaní Escobar