Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 3

Evidencia 3: Workshop “Customer satisfaction tools”

Aprendiz
CARMENZA LOPEZ GARCIA (1667950)

Instructora
Katherine Ríos

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
JUNIO DE 2019
 Introducción

Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que

implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que

experimenta un cliente en relación a su producto o servicio adquirido,

consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las

expectativas depositadas al momento de adquirirlo.

El objetivo entonces a cumplir es lograr la satisfacción.

Introduction

Customer satisfaction is an inherent concept in the field of marketing and that

implies how your name already anticipates us, to the satisfaction that a

customer experiences in relation to your product or service acquired,

consumed, because precisely it has fully met the expectations deposited at the

time of purchase.

The objective then to fulfill is to achieve satisfaction.

 Objetivo general

Los objetivos principales del servicio de atención al cliente son escuchar al

cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus

requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas, asesorarlo y

presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a

sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirige mejor a cubrir

sus deseos y necesidades. Responder todas sus inquietudes acerca de la

adquisición y mejor uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la

satisfacción de lo adquirido, ofrecer todas las garantías y referencias que

aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,

envío, soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

 Goals

The main objectives of customer service

Listen to the client actively understanding their needs and meeting their
requirements. Understand what your expectations are Advise and present the
best available option, product or service that responds to your needs and
desires.

Define with it those benefits of the product or service are better directed to
cover your wants and needs.

Respond to all your concerns about the acquisition and better use of the
product or service.

Clarify your doubts and objections so that the client feels the pleasure and
satisfaction of the acquired.

Offer all the guarantees and references that assure the client that his decision
is the most correct.

Coordinate with the customer the conditions of your purchase: delivery date,
shipping, technical support.

Commit with the client a follow-up of satisfaction.

 Evidencia 3: Workshop “Customer satisfaction tools”

1. Read “What is customer satisfaction?

2. Consteste las siguientes preguntas de verdadero falso sobre el texto:

a) F

b) V

c) V

d) F

e) F

3. Escriba en cada párrafo una oración que resuma su idea principal, de

acuerdo al texto leído.

Parrafo 1: La importancia de enfocar el liderazgo de una empresa a la

satisfacción del cliente

The importance of enforcing the leadership of a company in customer

satisfaction.

Parrafo 2: Se debe priorizar la satisfacción del cliente dentro de los objetivos

junto con la competitividad y el factor financiero.

Together with competitiveness and the financial factor, customer satisfaction

must be prioritized within the main objectives.

Parrafo 3: La satisfacción del cliente es una inversión a mediano y largo plazo..

Customer satisfaction is an investment in the medium and long term.

Parrafo 4: Todo el mundo debe contribuir con su trabajo a conseguir la meta

de satisfacer al cliente.

Everyone must contribute their work to achieve the goal of satisfying the client.

4. Escriba y clasifique los verbos en regulares e irregulares contenidos en el

texto:

Regular Irregular

Back Do

Have

Make

5. Conjugue los verbos en pasado y presente simple

I had much clients today

I has much clients today

She did the marketing letters

She does the marketing letters

The table was made in china

The table it’s makes in china

6. Con la ayuda de los verbos, elabore una lista de 15 oraciones sobre la

lectura:

1. Customer satisfaction is a marketing concept

2. The objective to achieve is to achieve satisfaction

3. Satisfying the customer correctly is undoubtedly the key to success

4. An adequate customer service guarantees your satisfaction

5. It is very important to fulfill the promise of sale

6. The sales team complies with your good disposition successful organizations

meet the expectations of their clients

7. The marketing team performs accounts to the clients

8. When a product does not meet the expectations of costumers, it generates

disloyalty towards it

9. The level of customer satisfaction is positive

10. The suppliers are also important in the process

11. Leadership is an important and determining key to quality in the service

12. The work team strives for the goals of excellence

13. The company intends to segment the market by customers and their sales

volumes

14. Reliability and fairness are two characteristics that make customers loyal

15. The new client is so satisfy with the post service this year
 Conclusión

Pensar en un servicio excepcional es raro sin embargo no es un sueño

imposible, existen empresas que ofrecen un servicio magnifico y como

resultado se ven beneficiadas sus utilidades.

Cuando un producto o servicio es malo pierde todo el mundo, pierde el cliente

pierde la empresa pierden los clientes, los proveedores, los accionistas de la

compañía, por eso un servicio de excelencia es más rentable, más atractivo

para los clientes como para los empleados y esto consolida el futuro de la

compañía, por esto es importante escuchar al cliente , para poder establecer

una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o las fallas en el

servicio, toda esta información es proporcionada por el alma de la compañía

los clientes.

Conclusion

Thinking about exceptional service is rare, however it is not an impossible

dream, there are companies that offer a magnificent service and as a result
their profits are benefited.
When a product or service is bad loses the whole world, loses the client loses
the company loses the clients, the suppliers, the shareholders of the company,
for that reason an excellent service is more profitable, more attractive for the
clients as for the employees and this consolidates the future of the company,
for this reason it is important to listen to the client, in order to establish a better
strategy and work on the requirements or failures in the service, all this
information is provided by the soul of the company the clients.
 Bibliografía

 Logística: ISMI – International Service Marketing Institute.(2001,

octubre). ¿Sabe lo que sus clientes esperan de usted? Mk Marketing

+ Ventas. Nro 162. Pag 28. Marketing de Servicios

 Customer – Driven supply chains, Andrew C Lyons.

 .WebyEmpresas.com