PRACTICAS EMPRESARIALES

ACTIVIDAD 2

PRESENTADO A:

KAREN PEÑARANDA

ALUMNO:

ENOC CABARCAS

CURSO:

NOVENO SEMESTRE N2

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BARRANQUILLA

2020
 JUSTIFICACION

El cliente es lo mas importante para ASISTENCIA MEDICA INMEDIATA, y nuestra

principal funcion es prestarle un excelente servicio, por esta razon es de suma importancia

la buena atencion de servicios medicos prehospitalarios , hoy en dia existen gran cantidad

de empresas prestadoras de servicios medicos en el mercado, con diferentes servicios

agregados y diferentes tarifas , esto es fundamental al momento de atraer clientes, pero sin

duda el servicio que se presta a los usuarios que ya se tienen, es fundamental para obtener

a cambio sus recomendaciones y lograr sumar el numero de clientes que quieran estar con

nuestra compañía.

Esta herraminta de fidelizacion lograra cambiar radicalmente la mala imagen que tiene el

cliente sobre el servicio, permitiendoles obtener la asesoria y guia de seguimiento por parte

nuestra empresa, de esta forma se permitira estar atentos a cualquier inconformidad que se

presente a los clientes, y en caso que se requiera seria atendido por profesionales que

cumplan con la capacidad de resolver cualquier inquietud o inconformidad en todas

nuestras areas. Se realizaran procesos de seguimientos como lo son llamadas

personalisadas, visitas mensuales, charlas y capacitaciones que permitiran solucionar de

manera rapida y cordial las observaciones que tenga los clientes , asi se lograra hacer un

trabajo transparente y profesional en el menor tiempo posible y de forma agradable.

 MARCO DE REFERENCIA

Según Maria Estela Raffino (2020) del artículo concepto. de, en su investigación “servicio al cliente”

plantea como objetivo general los medios de contactar o entrevistarse cara a cara con los clientes dándoles

una atención personalizada, no mediante sistemas electrónicos o llamadas telefónicas. De esta forma se

permitirá tener un mejor nexo con los clientes y así se podrá sentir que es escuchado. Este artículo se

relaciona con la problemática que presenta la empresa ASISTENCIA MEDICA INMEDIATA ya que las

respuestas de las quejas o no conformidades se realizan por medio de correos electrónicos o cartas, las

cuales demoran hasta quince días para ser entregadas. Esto genera gran enojo por parte del usuario quienes

deciden prescindir de los servicios.

Por otra parte Ana Kagueyama (04-2019) de la revista E&M, del articulo “Tácticas para

mejorar el servicio al cliente” plantea como objetivo lograr identificar los principales

motivos por el cual los clientes exponen sus quejas o comentarios negativos, de esta manera

se lograra tener una respuesta lógica que permitirá la calma de los clientes enojados. Tener

soluciones y un buen argumento logra agilizar los tiempos de atención, devolviendo la

tranquilidad y la confianza en los clientes. Este artículo tiene gran semejanza a la

problemática de la empresa ASISTENCIA MEDICA INMEDIATA ya que encontramos

falencia al momento de responder las quejas de una forma adecuada, creando en el cliente

inconformidad, se debe investigar a fondo la problemática, de esta manera se dará una

respuesta personalizada con la que el cliente se sentirá satisfecho.

Según Freyzel Bernal Castrillon (2018) de la Universidad Militar Nueva Granada, en su

trabajo de investigación “Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente en la

empresa Genionet Telecomunicaciones S.A.S” propone que Es muy importante para toda

empresa, sea de servicios o productos, asegurar que el cliente reciba lo que ha solicitado.

En tal sentido, todos los elementos que hacen parte del producto o servicio deben cumplir

con las normas de calidad respectiva. Por esta razón, los objetivos trazados es crear clientes

cada vez más satisfechos ya que ellos serán los embajadores de nuestra empresa, creando

una imagen positiva de nuestros servicios y productos. Se encuentra similitud con la

problemática que presenta ASISTENCIA MEDICA INMEDIATA ya que un porcentaje de

las quejas presentadas o generadas por los clientes se debe a retraso en los tiempos de

llegadas al momento de prestar el servicio médico, cabe resaltar que asistencia médica

implemento acciones de mejoras, comité médicos semanales con el fin de implementar

estrategias que permitan minimizar los posibles errores o cuellos de botellas presentados.

Según Juan Carlos Alcaide (2015) en el libro “Fidelización de Clientes” plantea como

objetivo el reconocer la dedicación y fidelidad, compartiendo beneficios que las empresas

generan de las ganancias de sus clientes.” los clientes fieles son una fuente importante de la

rentabilidad y beneficios para las empresas que logran consolidarse con una base de

clientes debidamente leales”. Este estudio se relaciona en la problemática que presenta

ASISTENCIA MÉDICA INMEDIATA ya que muchos de los clientes y empresas siente

gran desagrado al observar que cancelan un valor mensual, trimestral o anual, por un

servicio del cual se sienten insatisfechos al momento que se les presta, y tampoco recibir

apoyo con capacitaciones o brigadas de forma gratuita.

 MARCO LEGAL

En la presente investigación se considera como marco legal la LEY 872DE 2003

(SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD).de acuerdo al artículo 1°, de la ley 872 de 2003.

Esta norma tiene como objetivo la creación del Sistema de Gestion de Calidad, la cual se

utiliza como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y

evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social de la

prestación de servicios a cargo de entidades y agentes obligados, las cuales estarán

enmarcadas en los planes estratégicos y del desarrollo de tales entidades.

Esta ley impacta directamente este proyecto ya que ASISTENCIA MEDICA

INMEDIATA como entidad prestadora de servicio prehospitalario debe velar en la buena

prestación de servicio al cliente que lo requiera, con personal altamente calificado y

dejando un alto grado de satisfacción.

También se considera el decreto 2623 JULIO DE 2009 (CREACION DEL SISTEMA

NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANO) .bajo el decreto 2623 de 2009, la

comisión internacional de servicio al ciudadano, se crea como instancia coordinadora de las

estrategias, programas metodologías, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la

administración pública nacional al servicio ciudadano , así como el aseguramiento el

seguimiento de la complementariedad y articulación de sus esfuerzos con los sistemas de

desarrollo administrativos.

El anterior decreto se relaciona con lo que platea este proyecto, ya que se hace necesario

cumplir con procesos que permitan aclarar y solucionar las inconformidades

del cliente, logrando subir así el grado de satisfacción, de esta forma se lograra tener una

excelente imagen no solo a nivel nacional, sino también a nivel internacional.

 ACTIVIDADES

Actividades objetivo 1: Realizar investigaciones que permitirán encontrar las causas del

problema y así implementar planes estratégicos donde se le dará prioridad al usuario

logrando su retención en nuestra empresa.

 Actividad 1: reunión con el departamento médico, que permita encontrar las

causas de la inconformidad al momento de prestar del servicio.

 Actividad 2: revisar los tiempos de llegadas con la coordinadora de

despacho, confirmando si hubo retrasos al momento de enviar el servicio.

 Actividad 3: realizar correcciones con el área médica que permitan llegar a

tiempo y prestar un buen servicio médico.

Actividades objetivo 2: Colocar el cliente como prioridad (VIP) al momento de recibir su

queja o inconformidad, brindándole un buen servicio al momento de que él lo requiera.

 Actividad 1: el área de servicio colocara un mensaje en el sistema, el cual

permitirá darle prioridad al cliente al momento de pedir el servicio.

 Actividad 2: el área médica dará prioridad, dándole al servicio un tiempo de

llegada de 15 minutos al momento de pedir el servicio.

 Actividad 3: la tripulación de la ambulancia (médicos, enfermera y

paramédicos) realizara chequeos exhaustivos al paciente al momento de

prestar el servicio.
Actividades objetivo 3: Ofrecer servicios agregados a nuestros usuarios y empresas

mensualmente como brigadas de salud y cursos de primeros auxilios. Realizar llamadas y

visitas presenciales mensualmente, que permitirán minimizar las quejas que llegan a

nuestra empresa logrando solucionarlas.

 Actividad 1: El área de servicio al cliente agendar visitas mensuales con los

PCE (Profesional de Clientes Especiales), verificando de que se les preste un

buen servicio.

 Actividad 2: El área comercial realizara brigada de salud cada dos meses a

las empresas afiliadas.

 Actividad 3: El servicio de AMIEDU capacitara sin ningún costo al personal

de las empresas con charlas y cursos de primeros auxilios.