UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
TEMA:
Estudio de Caso 17: La garantía de servicio de Accellion
Materia:
Mercadotecnia de servicios

DOCENTE
Ing. Luisa Herrera Rivas

CURSO:
MER-SNO - 6 – 3

ESTUDIANTES:
Arauz Soledispa Ivette Narcisa
Córdova Morales Diego Sebastián
Llorente Fernández Sabina Gabriela
Pilamunga Herrera María Leonor
Salvatierra Castro Jhosue Gabriel
Vera Alcívar Iván Enrique
Santillán Cacao Angelly Dennise

PERIODO LECTIVO
2021 – 2022 CI
 Estudio de Caso 17: La garantía de servicio de Accellion

La necesidad de una infraestructura en Internet que entregue contenido de banda ancha

a los usuarios finales nunca había sido mayor. Había una tendencia hacia multimedia y

hacia los contenidos personalizados de la web, los cuales no podían entregarse de

manera eficiente con la infraestructura existente, que enviaba los datos a través de la

congestionada red de servidores que forman la columna vertebral de Internet. Esto

motivó a Accellion a diseñar y lanzar un nuevo servicio: el almacenamiento, la

administración y la entrega de archivos distribuidos. Accellion proporcionaba una

plataforma de aplicaciones que residía en servidores independientes, los cuales estaban

directamente conectados al Proveedor de Servicios de Internet (ISP, por las siglas de

Internet sevice provider), con lo que evitaba los congestionados “centros” de la web.

Esto disminuía el tiempo de acceso y permitía a la empresa distribuir de manera más

eficiente contenidos especializados y aplicaciones.

1. ¿Qué impacto tiene en el marketing una garantía de servicio bien diseñada?

Si bien es cierto, esta empresa no es única en el mercado, sin embargo, con la fuerza de

entrada al mercado y sobre todo con su promesa de servicio con la que busca llegar a

sus clientes, es muy potente. Busca que su ventaja competitiva sea perdurable en el

largo plazo. Por medio de esta garantía de servicio, Accellion busca establecer una base

para la lealtad y que su cliente satisfecho tenga un alto costo al querer cambiar de

proveedor.

 Principalmente, se enfoca en un servicio de calidad ya que su target de clientes lo

tiene muy bien definido, compañías pertenecientes a la lista del Global 2000.
 Después se enfoca en la creación de vínculos de lealtad por medio de recompensas

económicas, menciona que si servicio falla se atribuirá a la empresa de manera

económica para que no exista perdida por dicho problema.

 Finalmente, realiza constantemente diagnósticos de su servicio, está disponible las

24 horas para resolver cualquier inquietud o problema que el cliente tenga y

finalmente se enfoca en dar previo aviso de cualquier tipo de mantenimiento de la

plataforma, de esta manera el cliente podrá organizar de mejor manera su actividad

con la aplicación y no perder su tiempo o encontrarse con desagradables sorpresas.

La finalidad de este servicio es evitar un cliente insatisfecho y por ende que

reemplace el servicio con otro proveedor.

2. Evalúe el diseño de la garantía de Accellion que se muestra en la figura 1. ¿Qué

tan eficaz será para comunicar un servicio de excelencia a los clientes actuales

y a los clientes potenciales? ¿Recomendaría algún cambio a su diseño o

implementación?

 Clientes actuales: En su lista de clientes figuran multinacionales de gran

importancia, por lo tanto es importante que al iniciar el servicio se mencione un

acuerdo para que los involucrados tengan presentes las políticas de cada

empresa y a su vez la garantía que ofrece Accellion, por lo tanto la eficacia con

la que la organización cumple sus objetivos y transmitir la información al cliente

es del cien por ciento ya que dichas políticas y garantías se mencionan previo al

aceptar el servicio mas no durante, al final o cuando exista algún problema.

 Clientes potenciales y recomendación: Se puede realizar de la misma manera

que con los clientes actuales, sin embargo, se puede implementar estrategias de
 marketing publicitario de forma masiva, enfocarse en el servicio mencionar una

y otra vez la ventaja competitiva de esta empresa. Realizar presentación de

testimonios de las empresas actuales con el fin de transformar algo intangible en

confiabilidad, empatía y sobre todo que pueda generar una experiencia

satisfactoria al nuevo cliente previo a la utilización del servicio.

3. ¿La garantía tendrá éxito al crear una cultura de excelencia de servicio dentro

de la compañía? ¿Qué otra cosa sería necesaria para lograr una cultura de este

tipo?

 Dentro de Accellion se ha creado una cultura de excelencia, y lo más importante es

que toman en cuenta a sus empleados al notificarles de cambios dentro de la

organización. En este caso en particular envían una notificación por medio de un e-

mail detallando la nueva política de garantía que se implementara. Los hacen sentir

parte de la organización, reconocen el trabajo realizado por el personal y agradecen

por dicha colaboración. Estos aspectos crean un buen ambiente y sobre todo son

semblantes motivadores para que los trabajadores puedan sentirse a gusto dentro de

la organización y continuar realizando un trabajo de excelencia.

Otro tipo de recomendaciones:

 Las personas que se encuentran en altos cargos administrativos deben enfocarse en

enseñar a sus actuales y futuros empleados el “Golden circle” de la organización

(¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo?).

 En las capacitaciones se debe promover el compromiso emocional con la estrategia

básica de la empresa, por otro lado, tener presente los valores como el compromiso,
 honestidad, integridad, trabajo en equipo y respeto mutuo. Si los colaboradores se

comprometen con la organización y con la misión de la misma, de seguro la

garantía de servicio tendrá éxito, porque no realizan su trabajo obligado, lo hacen de

una forma voluntaria.

4. ¿Cree que los clientes podrían aprovechar esta garantía y “fingir” fallas en el

servicio para reclamar la garantía? En caso afirmativo, ¿de qué manera podría

Accellion disminuir un posible engaño por esta garantía?

 Si el servicio que Accellion proporciona a sus clientes se cumple en su totalidad, es

poco probable que existan problemas de este tipo. Los clientes no podrán fingir

ningún tipo de falla ya que la empresa está programada para dar aviso sobre

cualquier inconveniente que atraviese la plataforma, en su política de garantía dice

lo siguiente:

Accellion notificará al Cliente con no menos de 48 horas (2 días) de anticipación

sobre el Mantenimiento Programado. Si el servicio no está disponible por

muchas otras razones, Accellion notificará de inmediato al Cliente y tomará

las medidas necesarias para restaurar el servicio.

Accellion mantiene un centro de apoyo las 24 horas del día, y le brindará al

Cliente una respuesta a cualquier pregunta en relación al servicio en no más

de 2 horas a partir del momento en que el servicio al cliente reciba tal

pregunta.

 Accellion en caso de que existan empresas deshonestas que quieran aprovecharse de

la garantía ofrecida, puede desarrollar diferentes programas que escaneen la

 actividad que las empresas realizan, siempre y cuando se mantenga esa información

de forma confidencial. Y se envíen notificaciones de posibles reclamos injustos por

parte de los clientes.

 Otra forma en la cual la empresa puede disminuir esta posibilidad es advirtiendo al

cliente, previo a que el mismo acepte el servicio una multa por una fuerte cantidad

monetaria en caso de que se comentan falsos reclamos, de esta manera el cliente

esta advertido y al tanto de lo que puede ocurrir en caso de estafa. Por otro lado,

esto puede demostrar a los clientes que la empresa provee un servicio confiable.