CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento Del Problema

En este mundo donde las redes de comunicación ponen en relación e

interdependencia a todos los países y a todas las economías, nuestro mundo se enfoca
en una aldea homogeneizada y global. Nos damos cuenta que la información la
debemos adquirir de las fuentes más optimas, para poder ofrecer respuestas rápidas y
acertadas en cada momento que se requiera, es por eso que la visión de crear
manuales interactivos son un paso adelante ya que, permite el dialogo directo entre el
usuario y la máquina dando la oportunidad de incluirnos en innovaciones a nivel
mundial para prestar un mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo la calidad la
cual es un factor que hoy en día es de vital importancia para todos los consumidores
de un determinado producto o servicio, en el caso de las empresas la calidad
determina la posición en la cual se encuentra la misma, ella va a depender en la
opinión que tengan los consumidores del producto o servicio que estén recibiendo, es
por ello que hoy en la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente a determinar la posición de la organización en el largo
plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben.

Según Kotler (1998), señala que un servicio, es cualquier actividad o beneficio

que una parte ofrece a otra son especialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico (p.253).

Por otro lado y tomando en consideración las estrategias de mercadotecnia de

servicios a menudo están impulsadas por consideraciones a corto plazo en especial la

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de equilibrar la demanda con la capacidad disponible. Aunado a lo anterior, las
relaciones con el cliente requieren de una nueva clase de trabajadores del sector
servicio, individuos que sean empatitos, flexibles que estén bien informados se
expresen bien, sean creativos y capaces de trabajar con mínimos de supervisión.

Así mismo, es de interés público la provisión de servicios de salud, cualquiera que

sea la persona o institución que la provea. Es responsabilidad del Estado proveer las
condiciones que garanticen una adecuada cobertura de prestaciones de salud a la
población, en términos socialmente aceptables de seguridad, oportunidad y calidad.

Sin embargo, en el caso de Venezuela, y debido al colapso de servicios

hospitalarios en las ciudades se han creado clínicas privadas con la intención de ser
más flexible a la hora de prestar atención, ya que, estos centros asistenciales privados
permite innovaciones productivas y de servicios, en el que la humanización y el
contacto efectivo son los que facilitan la creación de vínculos personales y sociales.

Concebir un servicio de salud para el ámbito privado como un negocio en el cual

participan necesariamente clientes, en este caso pacientes, sus familiares o allegados
es aun válido y también útil, no va en desmedro del paciente ni del "arte de curar". Un
servicio médico, un centro de salud o una gran institución como un hospital privado
deben ser pensados como negocios/empresas con posibilidades de éxito para
sobrevivir y eso depende en gran medida de la atención que ofrezcan a los pacientes.
Así mismo estas deben procurar la prestación de un servicio de calidad tanto en
atención y servicio a fin de satisfacer sus usuarios.

En Venezuela en cuanto a la atención y prestar servicio al cliente no tenemos la

dedicación necesaria para el mismo, por lo que no nos damos cuenta que son los
protagonista principales y factores importantes que intervienen en el juego de los
negocios dependemos de él, nos esta comprando un servicio y no haciéndonos un
favor. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión

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satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es
alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es
la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. Las personas que pagan desean
recibir un servicio de calidad cumpliendo a su vez los estándares de calidad
aceptados en los procedimientos y practicas institucionales y profesionales. Sin
embargo el mejoramiento de la calidad de planes en cuanto a la atención médica, los
hospitales, las calificaciones del consumidor y las medidas de desempeño son
técnicas principales en las evaluaciones de atención al cliente.

En este sentido, el Hospital de Clínicas Caracas constituye uno de los Institutos

prestatarios de salud altamente reconocidos. Sin embargo, hasta la fecha no se ha
realizado ninguna investigación que permitan determinar la calidad de servicio que
brinda la organización, en sus diferentes áreas, obviando que los pacientes son
clientes que requirieren no solamente satisfacer sus necesidades de salud, sino que
además perciben y evalúan el servicio que reciben y de ellos depende en gran medida
el crecimiento, reconocimiento y prestigio de la misma.

La siguiente investigación está dirigida al personal que presta servicio de atención

al cliente en la Gerencia de Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, los cuáles
por falta de herramientas de información, no realizan el servicio de atención al cliente
de la mejor manera y esto conlleva a un mal funcionamiento de las operaciones
diarias de la empresa y por ende en su productividad.

En la Gerencia de Cobranzas se atienden los casos de los pacientes que no pueden

cancelar el monto designado en la factura por determinada causa ya sea, porque el
seguro les dejo de cubrir algún monto o por que simplemente se sale del presupuesto
del paciente, si cancela más de lo facturado entonces el paciente tiene que venir
porque necesita que le sea reintegrado su dinero, el cual también tiene un tiempo
determinado por los diversos trámites administrativos, situación que a los pacientes
no entienden y esto les ocasiona muchas molestias.

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 Por tal motivo se plantea el siguiente manual interactivo para la Gerencia de
Cobranzas orientado al servicio de atención al cliente del Hospital de Clínicas
Caracas que contenga toda la información para ser solicitada por el personal que en
ese momento se encuentre atendiendo al público.

Formulación de las Interrogantes de la Investigación

1. ¿Cuál es la función de un manual interactivo para la Gerencia de Cobranzas?

2. ¿Cómo será el servicio de atención al cliente en la Gerencia de Cobranzas?
3. ¿Cual es el nivel de satisfacción del cliente en la Gerencia de Cobranzas?.

Objetivos De La Investigación
Objetivo General

Proponer un manual interactivo para la Gerencia de Cobranzas orientado al

servicio de atención al cliente del Hospital de Clínicas Caracas para octubre 2007.

Objetivos Específicos

 Describir un manual interactivo para la Gerencia de Cobranzas del Hospital de

Clínicas Caracas.

 Caracterizar el servicio de la atención al cliente en la Gerencia de Cobranzas

del Hospital de Clínicas Caracas.

 Determinar el nivel de satisfacción del cliente de la Gerencia de Cobranzas

del Hospital de Clínicas Caracas.

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  Diseñar un manual interactivo para la Gerencia de Cobranzas del Hospital de
Clínicas Caracas.

Justificación del Problema

La investigación es pertinente para la sociedad ya que, puede ser utilizada en

otras Instituciones que se dediquen al servicio de atención al cliente en el área de
salud, para mejorar la atención de los mismos, logrando una satisfacción entre cliente
y empresa.

La investigación es pertinente desde el punto de vista empresarial ya que, nos

permite una mayor productividad en las funciones de la Institución. Además nos
encontramos en un mundo que cuando nos comunicamos con alguien no solamente
emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta, todo ello se realiza con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos, toda persona que trabaja dentro de una
empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera
la organización misma.

La investigación es pertinente desde el punto de vista Institucional ya que, es un

aporte a la Universidad Alejandro de Humboldt para el conocimiento de una
herramienta interactiva, que nos permite abrirnos un paso a la información rápida y
confiable a través un computador.

La investigación es pertinente desde el punto de vista estudiantil ya que, En la

parte académica beneficiara al investigador puesto que la misma permitirá desarrollar
sus conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera, logrando alcanzar nuevas
nociones que servirán de ayuda para la vida profesional.

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 Sistemas de Variables

Sistema de Variables

Es fundamental la elaboración del sistema de variables, ya que con éste se

delimitan los objetivos de la investigación, ordenándolos y relacionándolos entre sí,
para obtener todos los conceptos necesarios en la investigación.

Sabino (1990) argumenta que es necesario abarcar dentro del problema los
factores que intervienen, para ello el sistema de variables busca determinar las
principales facetas y los sub-problemas diferenciales que se plantean
ordenándolos lógicamente y relacionándolos de acuerdo a su propia naturaleza
(p.42).

Definición Conceptual de variables

Las variables representan a los elementos factores o términos que puedan asumir
diferentes valores cada vez que son examinados o que reflejan distintas
manifestaciones según sea el contexto en el que se representan.

En este sentido Hernández, Fernández y Baptista (2003), señalan que: La

definición conceptual de las variables constituye una abstracción articulada en
palabras para facilitar su comprensión y su adecuación a los requerimientos
prácticos de la investigación (p. 60).

Una variable es un aspecto o dimensión de un objeto, o una propiedad que adquiere

valores un por lo tanto varía.

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Cuadro No. 1
Identificación y Definición de las Variables:
OBJETIVO VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL
ESPECIFICO
Describir un manual Manual interactivo Es la información resumida de forma
interactivo para la para la Gerencia sustancial emitida a través del
Gerencia de Cobranzas. de Cobranzas. computador, en el cual los usuarios
dialogan con los programas de la
máquina obteniendo un manejo
rápido y conciso de la información,
permitiendo esto buscadores fáciles
para los mismos, por medio de un
terminal de entrada y salida utilizado
para la Gerencia de Cobranzas.
Caracterizar el servicio Servicio de Es el análisis de las necesidades y
de atención al cliente en Atención al expectativas de los distintos
la Gerencia de Cliente en la segmentos del cliente para así
Cobranzas. Gerencia de alcanzar su satisfacción, teniendo
Cobranzas. una capacidad y velocidad de
respuesta en la Gerencia de
Cobranzas.
Determinar el nivel de Satisfacción del Es el estado de gratitud que tiene el
satisfacción del cliente Cliente de la cliente cuando logra alcanzar o
de la Gerencia de Gerencia de llenar las carencias que tenía en un
Cobranzas. Cobranzas. momento determinado, al ser
atendido en la Gerencia de
Cobranzas.
Fuente: elaborado por: Lugo (2007).

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Operacionalización de las Variables

En el proceso lógico de operacionalización de las variables, tal como lo plantea

Korn, se han de seguir los siguientes procedimientos: a) definición nominal de la
variable a medir, b) Definición real, enumeración de sus dimensiones y c) Definición
operacional selección de indicadores.

La definición nominal, se encuentra estrechamente relacionada con el cuerpo

teórico en el cual está contenida la variable de estudio. En esta etapa el proceso se
establece específicamente el significado que ha otorgársele a un determinado término
dentro de la investigación. Las definiciones nominales, tienen la ventaja de
proporcionar una mayor precisión en el establecimiento de los objetivos de la
investigación.

La definición real, dentro del proceso de operacionalización de las variables está

relacionado con los enunciados relativo a las propiedades (dimensiones) consideradas
esenciales del objeto u hecho referido a la definición. Se trata aquí de descomponer el
concepto original en las dimensiones que lo integran.

La definición operacional de una variable, implica seleccionar los indicadores

contenidos, de acuerdo al significado que se le ha otorgado a través de las
dimensiones a la variable en estudio. Supone la definición operacional la referencia
empírica. Hay que recordar que es necesario definir las variables teóricas en término
de variables empíricas o indicadores. Esta etapa del proceso debe indicar de manera
precisa el qué, cuando y como de las variables y las dimensiones que las contienen.

En la operacionalización de las variables se identifican las áreas donde se ejecutan

cada unas de las variables en los objetivos específicos para luego ser desarrolladas a
nivel conceptual en el marco teórico y especificar la función de cada indicador.

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Cuadro No. 2
Operacionalización de las Variables:
VARIABLE DIMENSION INDICADOR SUB- ITEMS
INDICADORES
Manual Interactivo Informática -Características del -Manejo rápido de
para la Gerencia de manual. la información.
Cobranzas. -Información
concreta. 1
-Lenguaje sencillo.
-Buscadores fáciles
para el usuario.
Servicio de Atención Organizacional -Capacidad de
al Cliente de la respuesta.
Gerencia de - Velocidad de
Cobranzas. respuesta.
- Comunicación con 2
el cliente.
-Instalaciones
cómodas para prestar
el servicio.
Satisfacción del Cliente -Calidad de Servicio.
Cliente de la -Actitud frente al -Positiva
Gerencia de servicio. -Negativa
Cobranzas. -Confianza en la 3
información
suministrada.
-Trato hacia el
cliente.
Fuente: elaborado por: Lugo (2008).

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