Quito, 21 de noviembre de 2016

Mara Jos Ocaa

Prof. Thomas Gura
Marketing de servicios
Caso: La garanta de servicio de Accellion
1. Qu impacto tiene en el marketing una garanta de servicio bien diseada?
Si bien es cierto, esta empresa no es nica en el mercado, sin embargo con la fuerza de entrada al
mercado y sobre todo con su promesa de servicio con la que busca llegar a sus clientes, es muy
potente. Busca que su ventaja competitiva sea perdurable en el largo plazo. Por medio de esta
garanta de servicio, Accellion busca establecer una base para la lealtad y que su cliente satisfecho
tenga un alto costo al querer cambiar de proveedor.
Principalmente, se enfoca en un servicio de calidad ya que su target de clientes lo tiene muy bien

definido, compaas pertenecientes a la lista del Global 2000.

Despus se enfoca en la creacin de vnculos de lealtad por medio de recompensas econmicas,
menciona que si servicio falla se atribuir a la empresa de manera econmica para que no exista

perdida por dicho problema.

Finalmente, realiza constantemente diagnsticos de su servicio, est disponible las 24 horas para
resolver cualquier inquietud o problema que el cliente tenga y finalmente se enfoca en dar previo
aviso de cualquier tipo de mantenimiento de la plataforma, de esta manera el cliente podr
organizar de mejor manera su actividad con la aplicacin y no perder su tiempo o encontrarse
con desagradables sorpresas. La finalidad de este servicio es evitar un cliente insatisfecho y por
ende que reemplace el servicio con otro proveedor.

2.

Qu tan eficaz ser para comunicar un servicio de excelencia a los clientes actuales y a los
potenciales? Recomendara algn cambio a su diseo o implementacin?
Clientes actuales: En su lista de clientes figuran multinacionales de gran importancia, por lo
tanto es importante que al iniciar el servicio se mencione un acuerdo para que los involucrados
tengan presentes las polticas de cada empresa y a su vez la garanta que ofrece Accellion, por lo
tanto la eficacia con la que la organizacin cumple sus objetivos y transmitir la informacin al
cliente es del cien por ciento ya que dichas polticas y garantas se mencionan previo al aceptar el

servicio mas no durante, al final o cuando exista algn problema.

Clientes potenciales y recomendacin: Se puede realizar de la misma manera que con los
clientes actuales, sin embargo, se puede implementar estrategias de marketing publicitario de
forma masiva, enfocarse en el servicio mencionar una y otra vez la ventaja competitiva de esta

empresa. Realizar presentacin de testimonios de las empresas actuales con el fin de transformar
algo intangible en confiabilidad, empata y sobre todo que pueda generar una experiencia
satisfactoria al nuevo cliente previo a la utilizacin del servicio.
3.

La garanta tendr xito al crear una cultura de excelencia de servicio dentro de Accellion?
Qu otra cosa es necesaria para lograr una cultura de este tipo?
Dentro de Accellion se ha creado una cultura de excelencia, y lo ms importante es que toman en
cuenta a sus empleados al notificarles de cambios dentro de la organizacin. En este caso en
particular envan una notificacin por medio de un e-mail detallando la nueva poltica de garanta
que se implementara. Los hacen sentir parte de la organizacin, reconocen el trabajo realizado
por el personal y agradecen por dicha colaboracin. Estos aspectos crean un buen ambiente y
sobre todo son semblantes motivadores para que los trabajadores puedan sentirse a gusto dentro
de la organizacin y continuar realizando un trabajo de excelencia.

Otro tipo de recomendaciones:

Las personas que se encuentran en altos cargos administrativos deben enfocarse en ensear a sus

actuales y futuros empleados el golden circle de la organizacin (qu?, por qu?, cmo?).
En las capacitaciones se debe promover el compromiso emocional con la estrategia bsica de la
empresa, por otro lado, tener presente los valores como el compromiso, honestidad, integridad,
trabajo en equipo y respeto mutuo. Si los colaboradores se comprometen con la organizacin y
con la misin de la misma, de seguro la garanta de servicio tendr xito, porque no realizan su
trabajo obligados, lo hacen de una forma voluntaria.

4. Cree que los clientes podran aprovechar esta garanta y fingir fallas en el servicio para
reclamar garanta? de qu manera podra Accellion disminuir un posible enga por esta
garanta?
Si el servicio que Accellion proporciona a sus clientes se cumple en su totalidad, es poco
probable que existan problemas de este tipo. Los clientes no podrn fingir ningn tipo de falla ya
que la empresa est programada para dar aviso sobre cualquier inconveniente que atraviese la
plataforma, en su poltica de garanta dice lo siguiente:
Accellion notificar al Cliente con no menos de 48 horas (2 das) de anticipacin sobre el
Mantenimiento Programado. Si el servicio no est disponible por muchas otras razones,

Accellion notificar de inmediato al Cliente y tomar las medidas necesarias para

restaurar el servicio.
Accellion mantiene un centro de apoyo las 24 horas del da, y le brindar al Cliente una
respuesta a cualquier pregunta en relacin al servicio en no ms de 2 horas a partir del
momento en que el servicio al cliente reciba tal pregunta ( INSEAD, 2003).

Accellion en caso de que existan empresas deshonestas que quieran aprovecharse de la garanta
ofrecida, puede desarrollar diferentes programas que escaneen la actividad que las empresas
realizan, siempre y cuando se mantenga esa informacin de forma confidencial. Y se enven

notificaciones de posibles reclamos injustos por parte de los clientes.

Otra forma en la cual la empresa puede disminuir esta posibilidad es advirtiendo al cliente,
previo a que el mismo acepte el servicio una multa por una fuerte cantidad monetaria en caso de
que se comentan falsos reclamos, de esta manera el cliente esta advertido y al tanto de lo que
puede ocurrir en caso de estafa. Por otro lado, esto puede demostrar a los clientes que la empresa
provee un servicio confiable.

5. Referencias bibliogrficas:
INSEAD. (2003). Garantia de servicio de Accellion. Marketing de servicios. Pearson: Mxico, DF.
Lovelock, C. (2008). Captulo 11: Administracin del personal para logral una ventaja competitiva.
Marketing de servicios. Pearson: Mxico, DF.
Lovelock, C. (2008). Caso 12: Administracin de las relaciones y creacion de lealtad. Marketing de
servicios. Pearson: Mxico, DF.