Fecha: 25 de abril 2023

Código: PR-ATEN, CLIEN-03

PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Puntos de la norma:4.2, 4.3,
4.4, 4.4.1, 4.4.2, 5.1, 5.1.2, 6,
6.2, 6.2.2, 7, 7.1, 7.1.2, 7.1.3,
7.1.5.1,7.3, 7.4, 7.5, 7.5.3.1,
8.2.1,8.2.2, 8.3.2, 8.3.6, 9.1.2,
10.2, 10.2.1

OBJETIVO
Brindar a nuestros clientes con la mayor amabilidad y atención, información clara,
oportuna y veraz que le permita desarrollar eficazmente los trámites concernientes
a sus requerimientos.

ALCANCE
Desde la recepción de nuestros clientes, la información sobre sus dudas, hasta la
entrega de las mejores soluciones y respuestas para su satisfacción de forma
oportuna.

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Entrada
La atención que ofrecemos a nuestros clientes buscamos que cumplan una lista
de características, ya que no todos nuestros clientes son iguales ni presentan los
mismos percances, por eso en nuestro manual del servicio al cliente se establecen
las funciones que se deben cumplir para cada tipo de cliente.
Es por eso por lo que lo que buscamos al brindar un buen servicio al cliente es:
 Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
 Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
 Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
 Comunicación clara, fluida y concisa.
 Ofrecer una experiencia personalizada.
 Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente.
Personal
Atención al cliente es una forma para relacionarse con nuestros clientes. Ofrece
un conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

La conformación de cargos y el manual de funciones de servicio al cliente pueden

presentar también variaciones dependiendo de las necesidades y particularidades
de la empresa. Algunos de los principales cargos son:

 Gerente de atención al cliente

 Coordinador de atención al cliente
 Analista de atención al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para

lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un
buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

Registró en CRM de las quejas

El departamento de calidad o atención al cliente puede consultar todas las quejas

y reclamaciones recibidas sin importar su origen (teléfono, fax, email) para iniciar
su tramitación. Antes habrán sido incorporadas directamente, mediante
digitalización o importadas del programa correspondiente.

La gestión de quejas y reclamaciones de los clientes es parte del sistema de

gestión de calidad de tu empresa, cuya regulación está contenida en las normas
ISO.

El primer paso es registrar, de forma estandarizada, la reclamación del cliente. El

objetivo de este primer contacto es identificar el problema, recopilar información
relevante para el caso y establecer el nivel de prioridad adecuado para su
resolución. También es fundamental evaluar los efectos de esta situación adversa
en el cliente.

El segundo paso es revisar la reclamación. Este es el momento en que un agente

de soporte experimentado analizará las causas y consecuencias del problema y
buscará alternativas para solucionarlo. Si esto no es posible, también será
necesario buscar alternativas mutuamente beneficiosas que minimicen los daños a
los clientes y a la empresa.

Si la queja se resuelve, el agente cerrará el ticket de soporte. Si la queja no se

resuelve, el problema debe derivarse a agentes con más experiencia o a los
líderes del departamento de soporte para que lo manejen de manera adecuada.

La manera en la que se va a realizar una atención al cliente debe de ser de

manera respetuosa, amable y siempre buscando ayudar a nuestros clientes.

Se debe conocer al cliente ya sea por sus tendencias o preferencias al igual que
debemos prestar atención a los detalles y así construir un ambiente de confianza y
mejorando los tiempos de respuesta.

Para ciertas especificaciones de el tipo de atención al cliente se debe consultar el

documento interno llamado “manual de atención al cliente” marcado con el código
DI -MA. ATEN.CLIE.03 y para especificaciones sobre la atención brindada
dependiendo el tipo de cliente consultar el documento con el nombre de
“documento interno protocolo de atención especial” marcado con el código DI-
PRO-ATEN-ESP 03.1

Salida

Con todo lo anterior mencionado buscamos seguir ofreciendo la mejor atención

para en un futuro poder hacer inversión en un call center ya que brinda una oferta
de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se
defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que
exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la
compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos
que necesitan más atención.

La satisfacción del cliente de acuerdo con su medición de la respuesta que los

consumidores tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en
específico. Las calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les
ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan. De acuerdo con la
marca, producto o servicio, calidad rendimiento, oferta, percepción, expectativas,
experiencias, comparación y nivel de satisfacción.

Para la solución de problemas es necesario identificar al cliente, si requiere una

atención especial como lo explica el manual de atención especial, como se
compartan, que intereses tienen entre otros datos que sean valiosos como su
edad y ubicación. Debemos escuchar y ofrecer soluciones, prestar atención a los
detalles, construir confianza, mejora los tiempos de respuesta y sea amable.

Mediciones

Con la escala de satisfacción al cliente se medirá el agrado de un producto en una

escala porcentual, transacción, interacción o servicio en particular.

Net Promoter Score, este indicador sirve para determinar la lealtad de los clientes
a una empresa, se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y
se informa con un número que va de –100 a +100.

Tasa de retención al cliente, se trata de un porcentaje que mide cuántos clientes

conserva una empresa al final de un plazo determinado, después de comparar la
adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que se perdieron. 

Posicionamiento en el mercado, de acuerdo con la capacidad de influir en la

percepción del cliente con respecto a una marca o un producto en relación con los
competidores.

Realizó: Daniel Cano Pérez.