ESQUEMA 1

DE NORMA IRAM 9900*

9900
2012

Buenas prácticas comerciales

Establecimientos comerciales
Calidad en la atención

Good commercial practices

Commercial establishments
Quality on client attention

LAS OBSERVACIONES DEBEN

ENVIARSE CON EL FORMULARIO DE LA

ETAPA DE DISCUSIÓN PÚBLICA

* Corresponde a la revisión de la edición de la IRAM 9900:2006.

DOCUMENTO EN ESTUDIO Mayo de 2012

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 Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12

Prefacio
El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es
una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas,
en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son
establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que
abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de
la normalización como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificación de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de Argentina en la International

Organization for Standardization (ISO), en la Comisión
Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación
MERCOSUR de Normalización (AMN).

Esta norma es el fruto del consenso técnico entre los diversos

sectores involucrados, los que a través de sus representantes han
intervenido en los Organismos de Estudio de Normas
correspondientes.

Corresponde a la revisión de la edición de la IRAM 9900:2006.

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Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12

Índice
Página

0 INTRODUCCIÓN............................................................................................. 5

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................ 5

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ....................................... 6

3 DEFINICIONES............................................................................................... 6

4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN....................................................... 8

5 REQUISITOS PARA LA ACTIVIDAD DE VENTA .......................................... 10

6 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS FIJOS............................................ 14

7 REQUISITOS PARA EL PERSONAL ............................................................ 16

8 COMUNICACIONES ..................................................................................... 17

9 SATISFACCIÓN............................................................................................ 18

10 SEGUIMIENTO, VERIFICACIÓN Y MEJORA ............................................. 19

Anexo A (Informativo) Principios para la calidad en la atención......................... 21

Anexo B (Informativo)........................................................................................ 22

Anexo C (Informativo) Bibliografía ..................................................................... 23

Anexo D (Informativo) Integrantes del organismo de estudio............................. 24

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Buenas prácticas comerciales
Establecimientos comerciales
Calidad en la atención
0 INTRODUCCIÓN
La confianza mutua entre quienes participan de
una transacción comercial es uno de los ci-
mientos básicos del comercio.
Las leyes y las reglamentaciones estatales y
los contratos privados coadyuvan en la genera-
ción y la consolidación de la confianza entre los
establecimientos y los consumidores.
Las políticas de las organizaciones comerciales
que proveen productos y servicios también con-
tribuyen a desarrollar una relación de confianza
con sus clientes.
Los consumidores se sienten más satisfechos de
su adquisición si el establecimiento comercial les
informa correctamente sobre el producto y el
servicio de su interés, los atiende cordialmente y
les brinda beneficios suplementarios.
Partiremos de la idea en la cual el consumidor
siempre busca la oferta de mercado que le ofre-
ce un mayor valor; compara el valor real que le
proporciona determinado producto con el valor
que esperaba, de allí se determina el grado de
satisfacción que se obtuvo, el cual dará como re-
sultado el hábito de compra y su comportamiento
como cliente en futuras adquisiciones.
El consumidor valora distintas opciones que le
ofrecen los establecimientos comerciales. Son
por tanto valoraciones subjetivas relacionadas
con lo que espera recibir antes de ser atendido
con lo que creo después de la compra.
Un cliente fidelizado mantiene la relación con
un establecimiento comercial sin evaluar cada
vez que compra todas las posibles opciones.
La fidelidad también depende de las barreras o
costos del cambio. No se trata de una fidelidad
tan auténtica cuando el cliente se mantiene con
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un establecimiento por los altos costos de
cambio. La clave de la fidelización consiste en
ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre
todo, que lo perciba.
Los beneficios que se espera obtener con la
implementación de esta norma son, entre otros:
a) optimizar la calidad de los productos y los
servicios que ofrecen los establecimientos
comerciales;
b) mejorar la calidad de las condiciones de
empleo, la competitividad y la eficiencia de
esos comercios;
c) aplicar medidas para el cuidado del am-
biente, y ejercer la responsabilidad social
empresarial.
Su contenido apunta a incorporar requisitos
que sean complementarios con los de la legis-
lación vigente y aplicable, y está orientado a
quienes deseen diferenciarse, mediante la im-
plementación de esta norma, de aquellos que
sólo cumplen con la legislación.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Establecer los requisitos básicos de calidad de
la atención en los establecimientos comercia-
les, dentro del marco de las buenas prácticas
comerciales.
Es aplicable a las actividades de venta de pro-
ductos y a la prestación de servicios que
suministra el establecimiento comercial, inde-
pendientemente de la naturaleza, el tipo y las
características de los productos y los servicios
que se comercialicen.
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NOTA. La conformidad con esta norma IRAM no exime
del cumplimiento de la legislación vigente y aplicable.
2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA
CONSULTA
Para la aplicación de esta norma no es necesa-
ria la consulta de ninguna otra.
3 DEFINICIONES
Para los fines de la presente norma se aplican
las definiciones siguientes:
3.1 accesibilidad. Facilidad para que los clien-
tes/consumidores, incluso discapacitados,
personas mayores y niños, puedan localizar el
establecimiento, ingresar a su interior y despla-
zarse por sus instalaciones, consultar al
personal, ver y apreciar los productos y los servi-
cios en venta y obtener la información
relacionada con los productos que necesita y con
los servicios que ofrece el establecimiento.
3.2 actividad de venta. Actividad que com-
prende la información comercial, la atención
personalizada de los clientes/consumidores en
el establecimiento comercial, la comprensión
de las necesidades de los clientes/con-
sumidores, el ofrecimiento de los productos y
los servicios en venta, y una explicación de sus
características, la facturación y el cobro del
precio del producto o el servicio adquirido, el
servicio posventa, las consultas, las devolucio-
nes, los reclamos, la aclaración de dudas de
los clientes/consumidores y los descuentos
ofrecidos.
3.3 área de ventas. Dependencia del estableci-
miento comercial que se destina a la exposición
de los productos y servicios en venta para que
puedan ser apreciados por el cliente/consumidor.
3.4 buenas prácticas comerciales. Procedi-
mientos necesarios para lograr la mejor calidad
posible de atención de los clientes/consumidores
de un establecimiento comercial, fundados en los
principios básicos siguientes: seriedad, transpa-
rencia, fidelidad, privacidad, seguridad, orien-
6
tación hacia el cliente/consumidor, orientación
hacia la mejora continua (ver anexo A).
3.5 calidad del servicio de atención. Capaci-
dad para satisfacer las expectativas y los
requisitos de los consumidores del esta-
blecimiento.
3.6 capacidad de respuesta. Satisfacción rápi-
da, eficiente y eficaz de las solicitudes del
cliente/consumidor.
3.7 cliente. Organización o miembro individual
del público general que compra propiedad, pro-
ductos o servicios para propósitos comerciales,
privados o públicos. (IRAM-ISO 26000)
NOTA. Para facilitar la lectura de esta norma se utiliza indis-
tintamente el término cliente y consumidor. Pese a que toda
persona que ingresa a un establecimiento es un consumi-
dor, pero no siempre es un cliente, comúnmente se los
llama a ambos cliente.
3.8 competencia. Conjunto coherente de cono-
cimientos, habilidades y destrezas necesarios
para realizar con eficiencia y eficacia las activi-
dades de ventas.
3.9 comprensión de las necesidades del
cliente/consumidor. Capacidad para interpretar
con precisión las características, las expectativas
y los requisitos del cliente/consumidor.
3.10 compromiso con el cliente/consumidor.
Obligación a la que se somete voluntariamente el
establecimiento comercial para satisfacer la de-
manda del cliente/consumidor.
3.11 comunicaciones. Informaciones suminis-
tradas respecto de cualquier tema relacionado
con las actividades de venta, las características
del establecimiento y las respuestas brindadas a
las solicitudes del cliente/consumidor.
3.12 confiabilidad. Capacidad del estableci-
miento para cumplir con los compromisos
asumidos con el cliente/consumidor y sus solici-
tudes.
3.13 consumidor. Toda persona física o jurídica
que adquiere o utiliza bienes o servicios en for-
ma gratuita u onerosa como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social.
(Ley 24240)

NOTA. Para facilitar la lectura de esta norma se utiliza indis-
tintamente el término consumidor y cliente. Pese a que toda
persona que ingresa a un establecimiento es un consumi-
dor, pero no siempre es un cliente comúnmente se los llama
a ambos cliente.
3.14 cortesía. Demostración de amabilidad,
atención y cordialidad hacia el cliente/con-
sumidor por parte del personal del esta-
blecimiento.
Cortesía. Demostración o acto con que se mani-
fiesta atención, respeto o afecto. (extraída del
word reference).
3.15 credibilidad. Efecto sobre el clien-
te/consumidor que se obtiene a través de la
conducta honrada, veraz y sincera del personal
del establecimiento en la atención del clien-
te/consumidor.
3.16 documento de compra. Comprobante que
se entrega al cliente/consumidor como evidencia
de que ha adquirido un producto o un servicio en
el establecimiento.
NOTA. Ejemplos: “tickets”, facturas, remitos.
3.17 establecimiento comercial. Construcción
o instalación, que cumplen con la legislación vi-
gente y aplicable que se destinan a la realización
de actividades comerciales, en las cuales hay
una o más áreas de ventas taxativamente dife-
renciadas de los ambientes restantes.
NOTA 1. En esta definición se incluyen las categorías si-
guientes: microempresas, pequeñas empresas y medianas
empresas, según lo que establece la Resolución 675/2002
de la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desa-
rrollo Regional (SEPyME), del Ministerio de Economía y
Producción de la Nación.
NOTA 2. A lo largo de esta norma se usarán indistintamente
las expresiones establecimiento comercial o establecimien-
to.
3.18 equipamiento. Cualquier elemento nece-
sario para desarrollar eficazmente las acti-
vidades de ventas en el establecimiento, o para
prestar los servicios adicionales.
NOTA. Ejemplos: cajas registradoras, cámaras de refrigera-
ción, lectoras de tarjetas, mostradores, estanterías, vitrinas.
3.19 instalaciones. Conjunto de las dependen-
cias del establecimiento necesarias para
desarrollar eficazmente las actividades de ven-
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tas, en particular la atención a los
clientes/consumidores.
NOTA. Ejemplos: vidrieras, salas de ventas, depósitos, tras-
tiendas.
3.20 mejora continua. Actividad recurrente pa-
ra aumentar la capacidad para cumplir con los
requisitos.
3.21 personal del establecimiento comercial.
Toda persona que tenga relación de dependen-
cia formal, directa o indirecta, con el esta-
blecimiento.
3.22 política de calidad en la atención. Com-
promiso de un establecimiento comercial,
respecto de sus actividades, de proveer produc-
tos y servicios que satisfagan los requisitos, las
necesidades o las expectativas, expresas o po-
tenciales, de los consumidores.
3.23 producto. Bien tangible ofrecido por el es-
tablecimiento y que es objeto de las actividades
de ventas.
3.24 proveedor. Persona u organización que
suministran uno o más productos o prestan ser-
vicios al establecimiento comercial.
3.25 seguridad. Ausencia de peligros y riesgos
que puedan perjudicar la salud de los clien-
tes/consumidores, o afectar sus bienes cuando
permanecen en el establecimiento.
3.26 servicio. Bien intangible ofrecido por el es-
tablecimiento y que es objeto de las actividades
de venta.
3.27 servicios adicionales. Servicios que com-
plementan la actividad de venta, y que pueden
ser propios del establecimiento comercial, o con-
tratados.
3.28 solicitud del cliente/consumidor. Pedi-
dos, encargos, preguntas, reclamos, quejas,
devoluciones, cambios y consultas efectuados
por los clientes/consumidores.
3.29 vidriera. Espacio del establecimiento co-
mercial que está orientado hacia el exterior, y
que se destina a la exposición de productos y
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servicios para que puedan ser apreciados por el
cliente/consumidor.
4 RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
4.1 Compromiso de la dirección
La dirección del establecimiento debe proporcio-
nar evidencia, asumir, implementar y difundir su
compromiso con el desarrollo y la implementa-
ción eficaces de esta norma, y con la mejora
continua de la calidad en la atención a los clien-
tes/consumidores, y debe revisarlo y actualizarlo
periódicamente. Para ello debe:
a) evitar taxativamente que la publicidad y las
campañas de promoción por los medios es-
cogidos induzcan a los potenciales clien-
tes/consumidores a errores, interpretaciones
equivocadas, creencias falsas o engañosas
respecto de sus productos y servicios, o de
su propio establecimiento;
b) comunicar a todo el personal del estableci-
miento comercial la importancia de
satisfacer puntualmente los requisitos y soli-
citudes de los clientes/consumidores;
c) fijar su política de calidad en la atención a
los clientes/consumidores;
d) definir metas y objetivos comerciales claros
y concisos;
e) proveer los recursos necesarios para con-
cretar las metas y objetivos que se ha
fijado.;
f) estimular a su personal para que éste se
sienta parte del establecimiento.
4.2 Política y objetivos de la calidad en la
atención
4.2.1 La alta dirección debe definir, fijar, docu-
mentar y aplicar una política de calidad en la
atención a los clientes/consumidores, para el de-
sarrollo de sus actividades y las relaciones con
sus proveedores y clientes/consumidores, sobre
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la base de los principios básicos siguientes: se-
riedad, transparencia, fidelidad, privacidad,
seguridad, orientación hacia el clien-
te/consumidor y orientación hacia la mejora
continua (ver anexo A).
4.2.2 La alta dirección debe asegurarse de que
la política de la calidad en la atención a los clien-
tes/consumidores:
a) incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos de esta IRAM y de mejorar conti-
nuamente;
b) proporciona un marco de referencia para que
la dirección decida y documente cuáles son
las acciones, metas y los objetivos de la cali-
dad en la atención, ambientales y sociales
que quiere lograr;
c) es comunicada y entendida dentro del esta-
blecimiento comercial; y
d) es revisada para su continua adecuación.
4.3 Revisión por la dirección
4.3.1 La dirección del establecimiento debe revi-
sar las directivas e instrucciones impartidas al
personal, a intervalos planificados, para asegu-
rarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continua. La revisión debe incluir la evaluación
de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en las directivas e instruc-
ciones, incluyendo la política de la calidad y los
objetivos de la calidad.
4.3.2 Debe mantenerse un registro de las revi-
siones por la dirección.
4.4 Requisitos de la documentación
4.4.1 Generalidades
La documentación para una adecuada calidad
en la atención debe incluir:
a) una política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad en la atención,
ambientales y sociales;

c) un manual de la calidad en la atención;
d) los procedimientos documentados y los re-
gistros requeridos por esta norma IRAM (ver
anexo B);
e) los documentos, incluidos los registros que
la organización determina que son necesa-
rios para asegurarse de la eficaz plani-
ficación, operación y control de sus
procesos.
NOTA 1. Cuando aparece el término “procedimiento docu-
mentado” dentro de esta IRAM, significa que el
procedimiento se ha establecido, documentado, implemen-
tado y mantenido. Un solo documento puede incluir los
requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito rela-
tivo a un procedimiento documentado puede cubrirse con
más de un documento.
NOTA 2. La extensión de la documentación puede diferir de
una organización a otra debido a:
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.
NOTA 3. La documentación puede estar en cualquier forma-
to o tipo de medio.
4.4.2 Manual de la calidad en la atención
La alta dirección debe establecer y mantener un
manual de la calidad en la atención que incluya
la descripción de los requisitos vinculados a los
principios para la calidad de atención (ver capítu-
lo 5 y anexo A) y las buenas prácticas co-
merciales.
4.4.3 Control de los documentos
Los documentos y los registros deben controlar-
se.
Debe establecerse un procedimiento documen-
tado que defina los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando
sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cam-
bios y el estado de la versión vigente de los
documentos,
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d) asegurarse de que las versiones pertinentes
de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos y regis-
tros permanecen legibles y fácilmente iden-
tificables y recuperables
f) asegurarse de que los documentos de ori-
gen externo, que establecimiento comercial
determina que son necesarios para la plani-
ficación y la operación, se identifican y que
se controla su distribución,
g) prevenir el uso no intencionado de docu-
mentos obsoletos, y aplicarles una iden-
tificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
h) establecer un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protec-
ción, la recuperación, la retención y la
disposición de los registros.
4.5 Principios de la calidad de la atención
4.5.1 Cortesía
4.5.1.1 La dirección del establecimiento debe
definir, fijar, documentar y aplicar requisitos para
la atención de los clientes/consumidores, desde
el mismo momento de su entrada al local y hasta
su salida, hayan comprado o no productos o so-
licitado servicios del establecimiento.
4.5.1.2 Dichos requisitos deben incluir instruc-
ciones para que los empleados o el propietario
del establecimiento contemplen, entre otras, las
siguientes:
a) atender cordialmente, amablemente y res-
petuosamente sin atosigar ni incomodar;
b) atender sin hacer comentarios ni alusiones
personales, políticos, religiosos o de cual-
quier otro tipo que pudieran molestar u
ofender al cliente/consumidor y que no ge-
neren ningún tipo de actitudes discri-
minatorias;
c) mantener la calma y los buenos modales
ante clientes/consumidores que pudieran ac-
tuar con agresividad o exceso de confianza,
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y que procuren hallar una solución adecua-
da para resolver la situación que se les
presenta;
d) mostrar respeto, serenidad e interés ante
posibles quejas, reclamos u otros pedidos
por parte de los clientes/consumidores;
e) facilitar la comunicación con los clien-
tes/consumidores que no hablen el idioma
local.
4.5.2 Credibilidad
La dirección del establecimiento debe definir, fijar
y aplicar instrucciones precisas para:
a) que sus empleados estén debidamente
instruidos para que comprueben el funcio-
namiento adecuado de los productos
ofrecidos, o para que permitan que el clien-
te/consumidor los examine dentro del
establecimiento o en el domicilio del clien-
te/consumidor, a pedido expreso de éste y
siempre que ese domicilio esté dentro de
los límites fijados por la dirección, o por la
naturaleza del producto o el servicio objeto
de la transacción;
b) que el personal provea siempre informa-
ción fidedigna, concreta y precisa respecto
de las características y el funcionamiento
adecuado de los productos que ofrezca y
venda, y de los servicios ofrecidos a los
clientes/consumidores;
c) que se verifique que los compromisos que
haya establecido con el cliente/consumidor
sean conocidos y cumplidos por el perso-
nal del establecimiento.
4.5.3 Nivel de confiabilidad
Para que el nivel de confiabilidad de los clien-
tes/consumidores en el establecimiento sea el
más alto posible, la dirección debe trabajar en
asegurar que:
a) la publicidad y las campañas de promoción,
por cualquier medio que sea, proporcionen
información completa y no tengan errores ni
sean susceptibles de interpretaciones equi-
vocadas respecto de los productos y los
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servicios anunciados, ni tampoco respecto
del propio establecimiento;
b) los productos ofrecidos están correctamente
dispuestos en las áreas de ventas y señala-
dos con carteles indicativos, claros y
visibles, de sus propiedades básicas;
c) el personal pertinente no cometa errores du-
rante la facturación y el cobro del precio
establecido, ni en la entrega del cambio al
cliente/consumidor.
5 REQUISITOS PARA LA ACTIVIDAD DE
VENTA
5.1 Capacidad de respuesta
La dirección del establecimiento debe:
a) realizar una previsión periódica de las nece-
sidades de aprovisionamiento de los
productos que venda y los servicios que
preste, que sea adecuada para satisfacer
las características propias de su estableci-
miento y las solicitudes de sus clien-
tes/consumidores. Para ello debe considerar
al menos los puntos siguientes:
1. las temporadas, las fiestas, los feriados
y otros eventos similares;
2. la capacidad de sus depósitos;
3. el tipo y la variedad de los productos y
los servicios solicitados;
4. el pronóstico de ventas para el período
considerado;
5. la posibilidad de tener que proveer ser-
vicios adicionales;
6. los compromisos derivados de los ser-
vicios de posventa;
b) determinar, con una antelación suficiente,
las épocas y los periodos de mayor concu-
rrencia de clientes/consumidores, y realizar
una adecuada previsión de sus necesidades
de personal y una contratación oportuna;

c) designar el personal necesario y suficiente
para brindar una atención adecuada a sus
clientes/consumidores en todo momento, y
reducir los periodos de espera;
d) instalar dispositivos de asignación de turno
en las áreas de venta, cuando sea necesario
y posible;
e) prever medidas adecuadas ante la posibili-
dad de que algún cliente/consumidor
requiera uno o más productos de los que no
se disponga en el momento de la compra,
para lo cual los empleados pertinentes de-
ben estar instruidos para que hagan las
gestiones necesarias que permitan satisfa-
cer la solicitud ocasional del clien-
te/consumidor, y le informen prontamente
sobre el resultado de esas gestiones;
f) disponer que se establezcan sistemas ma-
nuales de facturación y cobro, de modo de
reemplazar rápidamente a los automáticos
ante una falla inesperada de estos últimos;
g) establecer servicios adicionales para poder
cumplir puntualmente con los plazos prome-
tidos de entrega de los productos adquiridos
por el cliente/consumidor;
h) verificar que, ante una solicitud de informa-
ción técnica detallada del cliente/consumidor
respecto del producto que ha comprado, el
personal pertinente gestione el suministro de
la información solicitada en el menor plazo
posible;
i) establecer instrucciones precisas para que,
cuando un cliente/consumidor efectúe un
pedido, una queja o un reclamo, el personal
pertinente suministre al cliente/consumidor
una solución adecuada y satisfactoria para
ambas partes.
5.2 Comprensión de las necesidades y re-
quisitos del cliente/consumidor
La dirección del establecimiento debe:
a) verificar que el personal de ventas ponga la
atención necesaria para interpretar concreta
y precisamente las necesidades que el clien-
te/consumidor exprese o sugiera, de modo
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de poder ofrecerle los productos o los servi-
cios que mejor se adapten a los requisitos o
las necesidades del cliente/consumidor, y
que confirme las conclusiones que ha saca-
do respecto de tales requisitos o nece-
sidades;
b) estimular al personal de ventas para que se
anticipe a los requisitos o las necesidades
del cliente/consumidor, de modo que pue-
dan ofrecerle, cuando estén disponibles, los
servicios adicionales pertinentes vinculados
directamente con el producto adquirido, en-
tre los cuales se pueden mencionar:
1. papel, envoltorios o envases para pre-
sentar productos de regalo;
2. arreglo y adaptación de algunos produc-
tos para fines determinados;
3. transporte de los productos y entrega en
domicilio, o donde el cliente/consumidor
lo solicite, y que sea posible para el co-
mercio;
4. instalación, puesta en marcha y verifi-
cación del buen funcionamiento de los
productos adquiridos;
5. retiro de materiales de envoltorio, de
embalaje, de envasado, de protección,
o del producto al que reemplaza el ad-
quirido;
6. gestión de la garantía que ampara al
producto adquirido;
c) determinar inequívocamente las diferentes
formas de pago que el establecimiento
acepta, cualesquiera sean ellas (tarjetas de
crédito, tarjetas de débito, cheques, paga-
rés, efectivo o lo que fuere) y difundirlas en
forma visible en todas las áreas de venta;
d) establecer horarios de atención de modo de
poder satisfacer las necesidades de sus
clientes/consumidores; si ello no fuera facti-
ble, de disponer de otras alternativas, tales
como tomar pedidos por teléfono, fax, correo
electrónico, servicios a domicilio, u otras
formas de atención rápida y oportuna de los
pedidos del cliente/consumidor;
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e) verificar que personal pertinente explique al
cliente/consumidor, con los detalles necesa-
rios, cuáles son las características de las
ofertas de los productos y de los servicios
adicionales incluidos en el precio estableci-
do, y que compruebe que el clien-
te/consumidor ha entendido cabalmente la
explicación dada.
5.3 Seguridad de las operaciones comercia-
les
5.3.1 Se deben establecer directivas precisas
para que el personal pertinente, en el momento
en que el cliente/consumidor abona el producto
adquirido con el medio de pago seleccionado,
actúe correctamente.
5.3.2 En los casos en el que el pago se realice
con tarjetas de crédito, débito o similares, solicite
el documento personal del cliente/consumidor,
compruebe su identidad, y lo devuelva de inme-
diato, junto con la tarjeta, una vez finalizada la
operación.
5.3.3 En ningún momento el personal pertinente
debe dejar alguno de estos documentos (Docu-
mentos personales o tarjetas) en el mostrador o
en la línea de cajas, sin el cuidado adecuado.
5.4 Envases, embalajes y envolturas
5.4.1 La dirección del establecimiento debe de-
finir, fijar y aplicar las medidas necesarias para
que los envases, los embalajes y las envolturas
utilizados para acondicionar los productos que
provee el establecimiento cumplan los requisitos
siguientes:
a) estén permanentemente en un número ne-
cesario, sean de la calidad adecuada en
cuanto a tamaño, resistencia y seguridad
para los productos, los servicios, el clien-
te/consumidor y el personal respecto de su
exposición, de manera de poder desarrollar
sin inconvenientes las actividades de ven-
tas;
b) sean aptos para poder acondicionar los pro-
ductos destinados a regalos, obsequios y
presentaciones, en el caso de que sean so-
licitados por el cliente/consumidor.
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5.4.2 Protección del ambiente. Se recomienda
que, con el fin de procurar la protección del am-
biente, el establecimiento se adhiera a algún
programa confiable de reciclado o recuperación
de los envases, los embalajes y las envolturas
que se hayan desechado.
5.5 Productos y servicios ofrecidos
La dirección del establecimiento debe definir, do-
cumentar, fijar y aplicar las medidas necesarias
para que en los productos que vende y en los
servicios que preste a los clientes/consumidores
se cumplan los requisitos de 6.5.1 y 6.5.2.
5.5.1 La dirección el establecimiento debe:
a) suministrar, dentro de las posibilidades del
mercado, la variedad de productos y servi-
cios ofrecidos adecuadas para satisfacer las
necesidades o las expectativas de los clien-
tes/consumidores del establecimiento;
b) definir los criterios sobre cómo se deben
ubicar los productos en venta, en los puntos
escogidos, tales como vidrieras y áreas de
ventas.
5.5.2 El personal del establecimiento debe:
a) verificar el estado de los productos respecto
de su conservación, funcionamiento y segu-
ridad de uso según los requisitos pre-
establecidos;
b) comprobar que los servicios adicionales que
se ofrezcan no alteraren las características
de los productos suministrados;
c) conservar ordenados y limpios los productos
expuestos para la venta;
d) manipular los productos con el cuidado ne-
cesario para que no se alteren las
características funcionales ni la naturaleza
de los productos expuestos y, si correspon-
diera, se haga de acuerdo con las ins-
trucciones suministradas por los fabricantes
o por los proveedores;
e) entregar los productos adquiridos al clien-
te/consumidor en los envases o los
embalajes adecuados a sus características,

salvo en el caso en que el cliente/con-
sumidor expresamente declare que no los
quiere.
5.6 Facturación y cobranza
5.6.1 La dirección del establecimiento debe de-
finir, fijar y comunicar las instrucciones para que
la facturación y la cobranza relacionadas con las
compras de los clientes/consumidores sean
acordes a la política del establecimiento.
5.6.2 El cliente/consumidor debe recibir un com-
probante fiscal por su compra; el cual debe
incluir los datos pertinentes relacionados con los
productos o los servicios adquiridos, además, el
establecimiento debe disponer de los medios de
facturación y los tipos de comprobantes necesa-
rios ante un pedido expreso del cliente y para los
diferentes medios de pago recibidos por el esta-
blecimiento.
5.6.3 El comprobante fiscal anteriormente citado
debe contener, como mínimo, la fecha de la ope-
ración acordada, una descripción clara y
suficiente del servicio por prestar o el producto
adquirido, su precio, la identificación del estable-
cimiento y la firma del responsable designado.
5.6.4 El personal pertinente debe entregar un
comprobante fiscal, como mínimo, en los casos
señalados a continuación:
a) envío de productos al domicilio del clien-
te/consumidor, o donde éste lo solicite;
b) evaluación de productos en el domicilio del
cliente/consumidor;
c) entrega de un adelanto, o de dinero a cuen-
ta de precio, por el cliente/consumidor, como
anticipo acordado respecto del importe total
de la compra;
d) vales de devolución del producto adquirido;
e) otros servicios adicionales que el estableci-
miento preste, basados en procedimientos
aprobados por la dirección.
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
5.7 Servicios postventa
La dirección del establecimiento debe definir, fijar
y comunicar las instrucciones para el personal
afectado al servicio de postventa para que éste
sea acorde a la política del establecimiento.
5.8 Cambios y devoluciones
La dirección del establecimiento debe definir una
política de cambios y devoluciones, además, se
debe contar con un instructivo que especifique
las acciones a tomar por el personal en cada uno
de los casos.
5.9 Entregas a domicilio
5.9.1 Se deben establecer instrucciones preci-
sas para que en las entregas a domicilio el
personal del establecimiento registre, como mí-
nimo, los datos siguientes:
a) al cliente/consumidor,
b) a los productos por entregar,
c) a los plazos de entrega acordados con el
cliente/consumidor,
d) al importe total de los productos adquiridos,
e) a las señas que el cliente/consumidor haya
entregado a cuenta.
5.9.2 En los casos en que se realicen entregas a
domicilio se debe confirmar los datos, el domicilio
de entrega, en la fecha y el horario convenidos
en presencia del cliente/consumidor.
5.9.3 Se debe verificar que durante el transporte
el personal pertinente aplique las medidas nece-
sarias para impedir el deterioro o la destrucción
de los productos enviados.
5.9.4 Se deben establecer instrucciones preci-
sas para que, en caso de que sea necesario o lo
solicite el cliente/consumidor, personal pertinente
vaya al domicilio de entrega de los productos pa-
ra que realice cualquier servicio adicional, sin
que dañe bienes o propiedades del clien-
te/consumidor.
13
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
5.10 Servicios adicionales y productos
Se deben evaluar los servicios adicionales que
se presten y se deben verificar los productos an-
tes de su entrega al cliente/consumidor, de modo
que cumplan las instrucciones aprobadas por el
establecimiento y satisfagan las necesidades y
los requisitos del cliente/consumidor.
6 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS
FIJOS
6.1 Instalaciones
La dirección del establecimiento debe estable-
cer y aplicar las medidas necesarias para que
las instalaciones del establecimiento satisfagan
plenamente los requisitos siguientes:
a) sean adecuadas para que se puedan des-
arrollar sin inconvenientes las actividades
de venta y de prestación de servicios;
b) estén limpias, ordenadas y mantenidas, y
que las operaciones de limpieza, ordena-
miento y mantenimiento se realicen sin que
interfieran con las actividades de venta ni
molesten a los clientes/consumidores;
c) se las delimite claramente si en ellas hu-
biera zonas que el establecimiento quiera
diferenciar;
d) sean seguras respecto de los usos a los
que están destinadas;
e) estén acondicionadas todo el año, de modo
que las condiciones ambientales de las
áreas de ventas, en particular la temperatura
y la humedad, sean las más adecuadas res-
pecto de las condiciones climáticas;
f) se renueven periódicamente los productos
que se exponen en las vidrieras y las áreas
de ventas;
g) la iluminación de las áreas de ventas sea
la adecuada para que se puedan apreciar
los detalles de calidad de los productos
ofrecidos, y que se la mantenga durante
14
todo el horario de atención a los clien-
tes/consumidores;
h) la fachada y los elementos adicionales que
haya sobre ella, tales como rótulos, vidrie-
ras, carteles, toldos y otros similares, estén
limpios y mantenidos.
6.2 Baño
El establecimiento debe disponer de baños pa-
ra su personal, los que deben mantenerse
limpios, ordenados y provistos de los elemen-
tos básicos para la higiene personal y en el
caso que sea requerido por el cliente debe faci-
litarse su acceso.
6.3 Equipamiento
La dirección del establecimiento debe estable-
cer y aplicar las medidas necesarias para que
los equipos y el mobiliario del establecimiento
cumplan los requisitos siguientes:
a) haya el número suficiente de ellos, y de cali-
dad adecuada para que se puedan de-
sarrollar sin inconvenientes las actividades
de venta y los servicios adicionales, si los
hubiera;
b) estén limpios y mantenidos, funcionen co-
rrectamente y sean calibrados, cuando ello
corresponda, y que las operaciones de lim-
pieza, mantenimiento y calibración se
realicen sin que interfieran con las activida-
des de venta ni molesten a los clien-
tes/consumidores;
c) sean seguros respecto de los usos a los
que están destinados;
d) su diseño y decoración estén acordes con
el tipo de establecimiento y sus estrategias
de ventas;
e) faciliten la accesibilidad de los clien-
tes/consumidores para que aprecien con
comodidad las características de los pro-
ductos expuestos.

6.4 Almacenes o depósitos
En caso necesario y/o posible y dependiendo
del tipo de productos que el establecimiento
comercialice, debe disponer de áreas determi-
nadas para recibir, guardar, preparar y expedir
los productos con la infraestructura adecuada
para asegurar la conservación de los productos
almacenados, tanto para abastecer el local de
venta al público como para realizar el despacho
al cliente externo. Se deben cumplir los requisi-
tos establecidos en 7.1 y 7.3. Se debe
establecer un control periódico de las condicio-
nes de almacenamiento y estado del producto.
6.5 Producto no conforme
6.5.1 La Dirección debe establecer la metodo-
logía para establecer la clasificación o destino
final del producto no conforme, así como los
responsables del mismo.
6.5.2 Se debe disponer de la ubicación especí-
fica del producto no conforme en los almacenes
del establecimiento, con la identificación esta-
blecida para evitar su inequívoco uso.
6.5.3 Cuando sea aplicable, el establecimiento
debe tratar a los productos no conformes me-
diante una o más de las maneras siguientes:
a) tomando acciones para eliminar la no con-
formidad detectada;
b) autorizando su uso, venta o aceptación ba-
jo concesión por una autoridad competente
y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o
aplicación prevista originalmente;
d) tomando acciones apropiadas a los efec-
tos, o efectos potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un produc-
to no conforme después de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
6.5.4 Se deben mantener registros de la natu-
raleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente.
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
6.6 Seguridad
Para que el nivel de seguridad del personal del
establecimiento, los clientes/consumidores y
sus instalaciones sea el adecuado, cumpla la
legislación vigente y aplicable, y las normas
propias del establecimiento, la dirección debe
aplicar las medidas siguientes:
a) comprobar que el establecimiento cumple
con los requisitos legales pertinentes des-
tinados a prevenir riesgos e impedir que
sucedan accidentes o incidentes, y para
proteger los datos confidenciales que le
suministran sus clientes/consumidores;
b) verificar que el establecimiento tenga un
sistema de custodia de los bienes del clien-
te/consumidor cuando no se le permita la
entrada con productos comprados afuera;
c) cerciorarse de que los componentes mate-
riales del establecimiento, tales como
escalones, escaleras, barandas, rampas, te-
chos bajos, ascensores, felpudos, alfombras
y estanterías, entre otros, estén adecuada-
mente construidos, instalados y señalizados
y sean claramente visibles, de modo de pre-
venir riesgos y accidentes (caídas, golpes,
raspones) a los clientes/consumidores y al
personal;
d) verificar que los productos y sus acceso-
rios estén dispuestos de modo que eviten
accidentes y daños a los clientes/con-
sumidores.
6.7 Accesibilidad física
Para que el nivel de accesibilidad física al esta-
blecimiento satisfaga a los clientes/consumidores
y facilite las tareas del personal, la dirección de-
be:
a) verificar que los clientes/consumidores
puedan acceder sin dificultades a los pro-
ductos expuestos en las áreas de ventas,
si la naturaleza de esos productos lo per-
mite;
b) comprobar que los distintos accesos al es-
tablecimiento y su disposición física fa-
ciliten los desplazamientos de los clien-
15
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
tes/consumidores y el personal pertinente
que va a atenderlos;
c) cerciorarse de que el personal pertinente
esté atento para brindar su ayuda a los
clientes/consumidores en su acceso y sus
desplazamientos en el establecimiento,
cuando estos expresamente lo soliciten;
d) considerar como prioridad la eliminación de
las barreras físicas.
NOTA. Se recomienda consultar las normas referente a
accesibilidad al medio físico siguientes: IRAM 111102-1,
111102-2 y 111106.
7 REQUISITOS PARA EL PERSONAL
La dirección del establecimiento debe definir,
documentar, implementar y comunicar a todo
su personal los requisitos que sus integrantes
deben cumplir respecto de su imagen, su pre-
sencia, su comportamiento su competencia y
su capacitación como empleados del estable-
cimiento.
7.1 Imagen y presencia
La dirección del establecimiento debe fijar, do-
cumentar e implementar instrucciones claras y
precisas para que todo su personal que realiza
las actividades diarias:
a) se presente debidamente aseado, prolija-
mente vestido y peinado;
b) utilice el uniforme que la organización (o la
legislación local, si fuera el caso) ha diseña-
do para realizar las tareas correspondientes,
y que sea acorde con el tipo de estableci-
miento; dicho uniforme debe estar siempre
limpio, planchado y sin roturas ni remiendos;
c) pueda ser identificado, sin lugar a dudas, por
los clientes/consumidores que entren al es-
tablecimiento.
16
7.2 Competencia y capacitación
La dirección del establecimiento debe:
a) definir, documentar y gestionar las respecti-
vas funciones, responsabilidades y com-
petencias para cada puesto de trabajo del
establecimiento, y comunicarlas, para su
cabal conocimiento, a los empleados desig-
nados para cumplir tales funciones y asumir
sus responsabilidades;
b) asignar los recursos necesarios para que
todo el personal pueda tener los conoci-
mientos, aptitudes y actitudes necesarios
para atender y satisfacer, en la medida de lo
posible, los requisitos del cliente/con-
sumidor;
c) proveer a todo su personal de la capacita-
ción especializada que incluya, al menos,
los temas siguientes:
1. el conocimiento del contenido y la sig-
nificación de esta norma IRAM;
2. el funcionamiento y las características
del establecimiento, en especial de los
horarios y los días de atención, las for-
mas de pago adoptadas, los servicios
adicionales y otros detalles pertinentes
que ayuden para una comprensión ca-
bal de los procedimientos, y una inte-
gración eficaz del personal al estable-
cimiento;
3. el funcionamiento de equipos, instru-
mental y dispositivos similares, de
acuerdo con los requisitos de cada
puesto de trabajo;
4. las pautas de comportamiento y trato a
los clientes/consumidores, que se
orienten a lograr su satisfacción y su
adhesión como cliente/consumidor ha-
bitual;
d) informar al personal respecto del compro-
miso de la dirección con el cumplimiento
de los objetivos y los requisitos de esta
norma IRAM;

e) verificar que todo el personal posea los co-
nocimientos necesarios y las habilidades
inherentes para el manejo adecuado de los
productos a su cargo, de acuerdo con los
requisitos para su puesto de trabajo;
f) determinar con precisión las necesidades
de capacitación periódica y especializada
del personal, indispensables para actuali-
zar su competencia profesional, y asignar
para ello los recursos imprescindibles para
cumplirlas;
g) evaluar periódicamente la competencia y la
necesidad de capacitación del personal;
h) registrar los resultados obtenidos de la ca-
pacitación realizada.
8 COMUNICACIONES
8.1 Comunicación interna
La dirección del establecimiento debe estable-
cer un proceso de comunicación apropiado
dentro del establecimiento para asegurarse que
todos sus integrantes estén informados de las
novedades, directivas e instrucciones propias
de la actividad que se desarrolla.
8.2 Comunicación externa
Para que las comunicaciones externas del es-
tablecimiento sean oportunas, precisas e
inequívocas, la dirección debe:
a) hacer exhibir los horarios de atención a los
clientes/consumidores en sitios visibles
desde el interior y exterior, incluso cuando
el establecimiento esté cerrado, anunciar
los días feriados en que abrirá sus puertas
e indicar las alternativas que puedan am-
pliar las posibilidades de atención a los
clientes/consumidores;
b) informar sobre los períodos y las condicio-
nes de venta especiales, tales como
rebajas, saldos, liquidaciones, promocio-
nes y otras similares;
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
c) informar a los clientes/consumidores sobre
los compromisos generales que el estable-
cimiento adquiera con ellos, para que
puedan ser conocidos cabalmente por es-
tos; y hacer entregar copia escrita de los
compromisos particulares que hayan esta-
blecido con algunos clientes/consumidores;
d) disponer que se comuniquen en forma in-
equívoca los precios de los productos
ofrecidos, tanto en las vidrieras como en
las áreas de ventas, precios que deben es-
tar colocados en cada producto, o en un
lugar visible de un conjunto de unidades de
un producto, y que deben ser visibles, legi-
bles, fácilmente identificables y estar
situados en un mismo campo visual;
e) disponer que la información relacionada
con un producto esté rápidamente al al-
cance del cliente/consumidor, de modo que
éste pueda consultarla cuando lo solicite;
f) verificar que el personal pertinente sumi-
nistre la información necesaria y suficiente
respecto del producto solicitado, y la ex-
prese mediante un lenguaje claro y directo
que facilite la rápida comprensión por el
cliente/consumidor;
g) anunciar claramente, y en sitios visibles,
los plazos máximos que haya establecido
para el examen de los productos por el
cliente/consumidor, tanto en el estableci-
miento como en el domicilio del clien-
te/consumidor;
h) verificar que, en el caso de que se permita la
evaluación del producto en el domicilio del
cliente/consumidor, el personal pertinente
tome debida nota de las características de
ese producto y de los datos básicos del
cliente/consumidor;
NOTA. Ejemplos de esos datos básicos son: nom-
bre, apellidos, documento de identidad, domicilio y
teléfonos.
i) hacer exhibir en un sitio visible un anuncio
en el que se indiquen claramente los servi-
cios adicionales que se ponen a disposi-
ción del cliente/consumidor, sus precios,
sus plazos y su forma de prestación;
17
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
j) informar clara e inequívocamente en sitios
visibles del establecimiento las formas de
pago de los productos, y los modos de acep-
tación del importe correspondiente;
k) hacer exhibir anuncios que informen a los
clientes/consumidores respecto de cuales-
quiera cambios en las actividades co-
merciales del establecimiento, tales como
obras nuevas o de reparación, mudanzas,
limitación del horario de atención, o la pres-
tación de nuevos servicios; esta información
también debe comunicarla verbalmente al
personal del establecimiento;
l) verificar que, ante quejas, reclamos o pedi-
dos de devolución no fundamentados por
parte de los clientes/consumidores, el per-
sonal pertinente suministre las explicaciones
adecuadas ante dicha situación de probable
error o confusión de los clientes/con-
sumidores. Además, debe disponer que el
personal pertinente tome debida nota de ta-
les pedidos del cliente/consumidor de modo
que el registro sirva de oportunidad de mejo-
ra y de referencia para evitar que se repitan
hecho similares;
m) comprobar que, en el caso de que las que-
jas, los reclamos o los pedidos de
devolución estén fundamentados por el
cliente/consumidor, el personal pertinente
escuche y atienda con interés al clien-
te/consumidor, y esté en condiciones de
brindarle soluciones aceptables para ambas
partes;
n) establecer pautas precisas para recoger y
atender cualesquiera sugerencias, quejas o
reclamos que los clientes/consumidores ex-
presen en forma anónima;
o) hacer anunciar en forma visible en el esta-
blecimiento la existencia y disponibilidad de
planillas de reclamos o libros de quejas, y la
forma de funcionamiento, tanto interna como
externa, para presentar quejas, reclamos y
sugerencias, y obtener respuestas adecua-
das;
18
p) hacer anunciar en forma clara y visible:
1. los casos taxativos en los que no se
admiten cambios ni devoluciones del
producto adquirido;
2. la política del comercio respecto del ac-
ceso de animales de cualquier tipo al
interior del establecimiento;
q) hacer anunciar con claridad que el estable-
cimiento permite taxativamente la entrada
de animales que guíen a personas disca-
pacitadas, salvo que haya una prohibición
expresa de la legislación local.
8.3 Se debe verificar periódicamente que los
precios marcados en cada producto, o en las es-
tanterías que los sostienen, coincidan con los
precios emitidos por las cajas u otros dispositivos
de cobro.
8.4 Se debe disponer de instrucciones para que
cuando el personal pertinente realice llamadas
telefónicas al cliente/consumidor, o las reciba, el
nivel de ruido alrededor del teléfono no impida la
comunicación.
8.5 Se recomienda instalar líneas telefónicas al-
ternativas para recibir consultas, reservas,
quejas y reclamos, y enviar las respuestas opor-
tunas y adecuadas.
9 SATISFACCIÓN
9.1 El establecimiento debe definir, fijar e im-
plementar un sistema de atención al clien-
te/consumidor, mediante el cual se reciban sus
sugerencias, quejas o reclamos respecto del
servicio de ventas y su personal, y se les pueda
dar alguna respuesta satisfactoria en un plazo
razonable.
NOTA. Si bien las quejas y reclamos de los clien-
tes/consumidores pueden considerarse, en principio,
como indicadores directos de su insatisfacción, el hecho
de que ellos no expresen quejas ni reclamos no significa
que estén satisfechos con la atención que han recibido, ni
con los productos adquiridos o con los servicios que les
han prestado.

9.2 La dirección del establecimiento debe de-
signar una persona responsable de llevar un
registro de los mensajes telefónicos, de en-
cuestas de satisfacción del cliente/consumidor,
de planillas de reclamos y quejas, o de cual-
quier otra información que pueda ser de utilidad
para dar respuestas que procuren la satisfac-
ción del cliente/consumidor.
9.3 Se debe consultar, según plazos razonables,
la opinión de los clientes/consumidores, median-
te encuestas u otros medios similares, y se debe
registrar sus respuestas.
Se brinda en el anexo B algunos aspectos a te-
ner en cuenta en los registros correspondientes.
9.4 Enfoque al cliente
La dirección debe asegurarse de que los requisi-
tos del cliente/consumidor se determinen y se
cumplen con el propósito de aumentar la satis-
facción del cliente/consumidor.
Se recomienda que la dirección del estableci-
miento estimule y motive (se saca por ser
redundante, nadie motiva negativamente) a su
personal para que éste se sienta parte del esta-
blecimiento.
9.5 Quejas y reclamos
9.5.1 La dirección del establecimiento debe de-
finir, fijar, documentar, registrar e implementar un
sistema adecuado que le permita gestionar los
incidentes, las quejas y los reclamos de los clien-
tes/consumidores, y difundirlo a todo el personal
del establecimiento.
9.5.2 Cualquier queja, reclamo o pedido de
devolución de uno o más productos o por mala
prestación de un servicio ofrecido por parte de
los usuarios se analizan, se resuelven en los
casos en que sea posible, y se comunican los
resultados a los usuarios.
10 SEGUIMIENTO, VERIFICACIÓN Y
MEJORA
La dirección del establecimiento debe esforzar-
se para introducir continuamente mejoras en su
política de calidad de la atención a los clien-
Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
tes/consumidores, sus objetivos y sus metas
comerciales, el análisis de las quejas y los re-
clamos de los clientes/consumidores, las
respuestas que se les dé y el análisis de la re-
acción de sus clientes/consumidores a tales
respuestas.
10.1 Seguimiento
La dirección del establecimiento debe realizar
el seguimiento en las etapas apropiadas de las
actividades de venta de acuerdo con las bue-
nas prácticas comerciales. Se debe mantener
registros de dicho seguimiento.
10.2 Verificación
La dirección debe verificar periódicamente que:
a) los respectivos niveles de cortesía, credibi-
lidad, capacidad de respuesta, com-
prensión de las necesidades de los
clientes/consumidores, confiabilidad, comu-
nicaciones, seguridad y accesibilidad, se
mantienen dentro de los límites establecidos
y que, de no ser así, adopte las medidas co-
rrectivas pertinentes;
b) las instalaciones, los equipos, el mobiliario,
los envases, los embalajes y los envoltorios,
los documentos de compras y de envío a
domicilio permanecen en condiciones ade-
cuadas y satisfacen las demandas y
expectativas de los clientes/consumidores; y
que, en caso contrario, se diseñen y apli-
quen las medidas correctivas pertinentes;
c) la imagen y la competencia profesional del
personal pertinente cumple con los requisi-
tos inherentes establecidos y que, si así no
fuera, se adopten las medidas correctivas
pertinentes.
10.3 Mejora
Para lograr eficiente y eficazmente esa mejora
continua el establecimiento debe:
a) registrar toda sugerencia, observación, co-
mentario, queja, reclamo, pedidos de
cambio o de devolución que el clien-
te/consumidor realice, o cualquier incidencia
que afecte la calidad del servicio de ventas,
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Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12
para que se analicen su contenido y su al-
cance, y se tengan en cuenta para mejorar
dicho servicio;
b) establecer e implementar un sistema ade-
cuado para recolectar ideas, sugerencias,
propuestas y comentarios del personal del
establecimiento, y actualizarlo cada vez
que sea necesario;
20
NOTA. Se recomienda que, para propiciar los meca-
nismos de estimulación acordes con el estableci-
miento, se aprovechen los resultados de la evalua-
ción del desempeño del personal y las ideas que sus
integrantes propongan.
c) comunicar, por las vías pertinentes, a todo el
personal del establecimiento las medidas de
mejora que se ha decidido implementar, e
informarle los resultados obtenidos y las
conclusiones extraídas luego de aplicadas
dichas medidas.
 Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12

Anexo A
(Informativo)

Principios para la calidad en la atención

Los principios para la calidad en la atención son el fundamento de las buenas prácticas comerciales
(BPC). Estás establecen el mejor marco posible en el que se puedan desarrollar satisfactoriamente
las actividades comerciales. Los principios para la calidad en la atención básicos son:

1) seriedad. La seriedad, traducida en un manejo sincero y sin engaños, con la que se conduzca
todo establecimiento es de primordial importancia para concretar el clima de confianza necesario
en toda transacción comercial.

2) transparencia. Este principio se traduce en el hecho de que el establecimiento no oculte nada

que el posible cliente/consumidor deba saber acerca del producto o el servicio que desea adqui-
rir. De ese modo, el establecimiento contribuye a aumentar el grado de confianza de su
cliente/consumidor.

3) fidelidad. La puntualidad en el cumplimiento de los compromisos contraídos con los clien-

tes/consumidores, y la lealtad hacia ellos, de modo de no defraudar la confianza depositada en
el establecimiento, constituyen las bases de este principio.

4) privacidad. Este principio estipula que el establecimiento se maneje con el máximo grado de re-
serva respecto de las transacciones realizadas, la identidad de los clientes/consumidores y sus
datos personales. Permite que cualquier establecimiento logre una cuota mayor de la confianza
otorgada por el cliente/consumidor.

5) seguridad. Este principio se constituye en un requisito imprescindible si el establecimiento quie-

re lograr la confianza del cliente/consumidor en el uso del producto que ha adquirido, o del
servicio que haya contratado.

6) orientación hacia el cliente/consumidor. Todo establecimiento depende directamente de sus

clientes/consumidores para mantenerse exitosamente en el mercado. Así, este principio se tra-
duce en el hecho de que cada establecimiento, en relación con sus clientes/consumidores, haga
todo lo posible para comprender y satisfacer sus necesidades, sus deseos y sus requisitos pre-
sentes y potenciales. Incluso es recomendable que, en su respuesta, el establecimiento se
adelante a las expectativas de sus clientes/consumidores y los sorprenda gratamente al superar
lo que ellos esperaban de su adquisición.

7) orientación hacia la mejora continua. Este principio, incluido en las normas de sistemas de
gestión ISO 9000 e ISO 14000 y otras pertenecientes a estas series, establece el concepto de
realizar permanentemente actividades destinadas a aumentar la capacidad del establecimiento
para cumplir con los requisitos de sus clientes/consumidores.

Estos principios básicos se pueden traducir en un conjunto coherente de requisitos concretos de ac-
ción. Esta norma IRAM se basa justamente en esos siete principios básicos.

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Anexo B
(Informativo)

Aspectos a tener en cuenta para registrar las respuestas de los clientes para la mejora continua:

1. el comportamiento del personal del establecimiento y el trato que dispensa en todo momento
a los clientes/consumidores;
2. el cuidado, la presentación y la vestimenta del personal;
3. la competencia del personal establecimiento;
4. la gestión de quejas, reclamos, devoluciones, cambios, sugerencias y comentarios, y las
respuestas que se les da a los clientes/consumidores;
5. la extensión de los horarios y los días de atención a los clientes/consumidores;
6. los medios para abonar las compras que están disponibles durante los horarios de atención;
7. la calidad y el número de los servicios posventa que se ofrecen a los clientes/consumidores;
8. el asesoramiento que se haya prestado por personal pertinente, y los conocimientos que ha-
yan aportado respecto de los productos comprados;
9. la libertad de movimiento para entrar al establecimiento, recorrer las áreas de ventas, mirar
los productos, recoger folletos disponibles y consultar al personal sin compromiso de com-
pra;
10. la información suministrada mediante anuncios estáticos, y la que brinda verbalmente el
personal;
11. las medidas de seguridad disponibles, expresas o tácitas, en el establecimiento;
12. la presencia, en número suficiente, de empleados, y su disponibilidad para atender rápida-
mente al cliente/consumidor;
13. la comodidad, la ambientación, la climatización, la limpieza, el ordenamiento y la iluminación
del establecimiento, en especial de las áreas de ventas y sus zonas circundantes;
14. las características de legibilidad de los comprobantes de pago emitidos y entregados a los
clientes/consumidores;
15. la calidad y la presentación de los productos y los servicios en venta, y de los servicios adicio-
nales que se ofrezcan;
16. la relación entre la calidad de los productos y los servicios ofrecidos y su precio;
17. los plazos de renovación de los productos y los servicios en venta, y las ofertas de las noveda-
des incorporadas;
18. el porcentaje y las condiciones de los descuentos ofrecidos, sus detalles básicos y las aten-
ciones adicionales que los clientes/consumidores hayan recibido;

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Anexo C
(Informativo)

Bibliografía

En el estudio y la redacción de esta norma se han tenido en cuenta los antecedentes siguientes:

1. AENOR. Norma española UNE 175001-1. Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1:
Requisitos generales. Diciembre 2004.

2. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de Defensa de la Competencia y el Consumi-

dor. Autorregulación sectorial: el Código de Buenas Prácticas Comerciales.
www.mecon.gov.ar/secdef/revista/rev77/buenaspracticas77.pdf.

3. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de Defensa de la Competencia y el

Consumidor. Código de Buenas Prácticas Comerciales.
www.mecon.gov.ar/secdef/basehome/texto_completo1.pdf.

4. Las prácticas de los supermercados. La necesidad de acción a nivel de la UE (Unión Europea).

Whateley, Judith. Enero 10, 2005.
http://www.agribusinessaccountability.org/bin/view.fpl/1198/cms_category/1852.html.

5. Singapore Retailers Association. Code of Good Retail Practices and Standards Scheme.
www.retail.org.sg/CoP.htm

6. The Government Procurement Code of Good Practice for Customers and Suppliers. Office of
Government Commerce. Trevelyan House. Great Peter Street. London. SW1P 2BY.
www.ogc.gov.uk.

7. Canadian Retailers & Responsible Trade: Current Practices & Challenges Ahead. Remarks by
the Honourable Barbara McDougall to the Canadian Centre for Ethics & Corporate Policy. April
13, 2005, Ontario Club.
www.ethicscentre.ca/html/Canadian_Retailers_&_Responsible_Trade.pdf.

8. Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa. U.S. Small Business Administration
(SBA). Managing your business. Business Ethics. http://www.sba.gov/espanol/.

9. Australian Competition & Consumer Commission. Guide to unconscionable conduct.

www.accc.gov.au.

10. Australian Competition & Consumer Commission. Small business and the Trade Practices Act.
www.accc.gov.au.

11. Guía de Buenas Prácticas para autoridades de mercados mayoristas.

www.proamazonia.gob.pe/bpa/bpcmy.htm.

12. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y

Desarrollo Regional (SEPyME). Resolución 675/2002.
www.agencia.secyt.gov.ar/convocatorias/documentosconvocatorias/res_sepyme675_02.pdf.

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Anexo D
(Informativo)

Integrantes del organismo de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo del organismo respectivo, integrado en la forma siguiente:

Comisión Buenas Prácticas Comerciales

Integrante Representa a:

Sr. Ernesto ALFIERI LIGA DEFENSA AL CONSUMIDOR

Lic. Monserrat BAHAMONDE INVITADO ESPECIAL
Lic. Juan Carlos BARONE CENTRO PYME NEUQUÉN
Sra. María Fernanda BENZRIHEN SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSU-
MIDOR
Sr. Sergio BERNACCHI CADIME – CÁMARA ARGENTINA DE DISTRI-
BUIDORES DE MATERIALES ELÉCTRICOS
Sra. Inés BIENATTI MUDECO - FEDERACIÓN DE MUTUALES PARA
LA DEFENSA ORGANIZADA DEL CONSUMO
Ing. Susana CABALLARO CECITyS – CÁMARA EMPRESARIA, COMER-
CIO, INDUSTRIA, TURISMO Y SERVICIOS DE
MENDOZA
Ing. María Teresa CARAZO CENTRO PYME NEUQUÉN
Lic. Juliana CAVAGNARO CONSULTORA BAHAMONDE - CAVAGNARO
Sra. Susana CAVALARO Dibujitos - IDC
Sr. Gonzalo DE LEÓN CAC – CÁMARA ARGENTINA DE COMERCIO
Dr. José Luis LAQUIDARA SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSU-
MIDOR
Lic. Alejandro David MARTÍNEZ IDC – INSTITUTO DE DESARROLLO COMER-
CIAL / FUNDACIÓN CENTRO DE
COOPERACIÓN Y DESARROLLO ESTRATÉGI-
CO TERRITORIAL
Lic. Analía MÉNDEZ CENTRO PYME NEUQUÉN
Sr. Hugo R. MIGUENS COPAL – COORDINADORA DE LAS INDUS-
TRIAS DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
Sr. Gabriel MOLTENI CAC – CÁMARA ARGENTINA DE COMERCIO
Sra. Mónica NOFAL DIRECCIÓN DE FISCALIZACIÓN, CONTROL Y
DEFENSA AL CONSUMIDOR, MENDOZA
Sr. Daniel PARISE PADEC – PREVENCIÓN Y DEFENSA DEL CON-
SUMIDOR
Sr. Julio Víctor SOBRINO ACUCC – ASOCIACIÓN COORDINADORA DE
USUARIOS, CONSUMIDORES Y CONTRIBU-
YENTES
Lic. Suzel VAIDER ADEMI - FUNDACIÓN AGENCIA PARA EL DE-
SARROLLO ECONÓMICO DE MISIONES
Sra. Rocío VILLANUEVA UTN – UNIVERSIDAD REGIONAL MENDOZA
Lic. María Julia ZAPATA IDC – INSTITUTO DE DESARROLLO COMER-
CIAL
Lic. Maggie AMUNDSON IRAM - Filial Comahue
Ing Noelia ANTONUCCIO IRAM

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 Es qu em a 1 IR A M 9 90 0 :2 0 12

Integrante Representa a:

Sr. Diego ARRAYA IRAM FILIAL COMAHUE

Lic. María Cecilia CALIMÁ IRAM
Bioq. Marcela CARIGNANI IRAM FILIAL MEDITERRÁNEO
Lic. María del Carmen FERNÁNDEZ IRAM
Ing. Fernando FLORES BLASCO IRAM FILIAL NOA
Sr. Marcelo Andrés FRYDLEWICZ IRAM FILIAL PATAGONIA
Farm. Mariana Soledad FUNES IRAM
Lic. Marcelo GARAVAGLIA IRAM - Director General
Lic. María Soledad PEREIRA IRAM - Certificación
Lic. Laura SUÁREZ IRAM FILIAL NUEVO CUYO
Lic. Néstor TACCONE IRAM - Certificación
Lic. Silvana ZAMORA IRAM - Filial Nuevo Cuyo
Lic. Guillermo ZUCAL IRAM - Comité de consumidores

TRÁMITE

El estudio de este esquema ocupó la atención de la Comisión Buenas Prácticas Comerciales durante
las reuniones realizadas el 30 de agosto de 2011 (Acta 1-2011), 3 de noviembre de 2011 (Acta
2-2011), 30 de noviembre de 2011 (Acta 3-2011), 16 de marzo de 2012 (Acta 1-2012), 18 de mayo
de 2012 (Acta 2-2012), en la última de las cuales se aprueba como Esquema 1 y se lo envía a Discu-
sión Pública por 45 días.

Asimismo, en el estudio de este Esquema se han considerado los aspectos siguientes:

¿SE HAN INCORPORADO?

Aspectos Comentarios
Sí / No / No corresponde
Ambientales Si Ver apartado 4.2
Salud No corresponde
Seguridad Si Ver apartado 7.6

*****************************

APROBADO SU ENVÍO A DISCUSIÓN PÚBLICA POR LA COMISIÓN BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES

EN SU SESIÓN DEL 18 DE MAYO DE 2012 (ACTA 2-2012).

FIRMADO FIRMADO
Farm. Mariana S. Funes Lic. Alejandro David Martínez
Coordinadora de la Comisión Secretario de la Comisión
FIRMADO
Lic. María del Carmen Fernández
V° B° Gerente de Alimentos y Salud

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