ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE MECANICA

INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DE CALIDAD

NOMBRE: HECTOR TENE

CODIGO: 1883
DOCENTE: ING. JULIO MOYANO

NIVEL: 7MO SEMESTRE “P2”

PERIODO ACADEMICO

ABRIL2020 -SEPTIEMBRE 2020

Norma ISO 9000

TÍTULO DE LA NORMA

Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

UTILIZACIÓN

Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de la
calidad que son universalmente aplicables a:

• las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema
de gestión de la calidad.

• los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar
regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos.

• las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos
para los productos y servicios se cumplirán

• las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el
entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;

• las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la

Norma ISO 9001;

• los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad; • quienes

desarrollan normas relacionadas.

Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas
de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico
ISO/TC 176.
NUMERO DE CPÍTULOS DE LA NORMA
3 capítulos
BIBLIOGRAFIA

[ CITATION Nor15 \l 1033 ]

NORMA ISO 9004

TÍTULO DE LA NORMA

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño

UTILIZACIÓN

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la
alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la
calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.
Esta Norma Internacional se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Sin embargo, la
intención de esta Norma Internacional no es implicar uniformidad en la estructura de los sistemas
de gestión de la calidad ni en la documentación.

El propósito de una organización es:

1. identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes

interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,
2. obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos

sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las
consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la
organización, pueden tener impacto sobre:

 la fidelidad del cliente,

 la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa,
  los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado.
 las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
 los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
 la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
 la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización,
 la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la
organización, así como participación en la mejora continua,
 la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según
demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto
y reputación de la organización,
 la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores
mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de
respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.

NUMERO DE CAPÍTULOS DE LA NORMA

8 capítulos

BIBLIOGRAFIA
[ CITATION Nor00 \l 1033 ]

Norma ISO 10001

TÍTULO DE LA NORMA

Satisfacción del cliente — Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones

UTILIZACIÓN

Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un desafío significativo para muchas
organizaciones. Una manera de afrontar este desafío es desarrollar y utilizar un código de conducta
para la satisfacción del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente consta de
promesas y disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega de productos y
servicios, la devolución de los productos, el tratamiento de la información personal de los clientes,
la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares de un producto o servicio o su
desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código de conducta para la satisfacción del
cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las quejas. Esto implica:
  a) la prevención de quejas, al utilizar un código de conducta apropiado para la satisfacción
del cliente;
 b) el tratamiento interno de quejas, por ejemplo, cuando se reciben manifestaciones de
insatisfacción;
 c) la resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las
quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.

Este documento proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que las
disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas
del cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a error. Su
utilization puede:

  fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en la organización;

 mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de la organización en términos de
sus productos y servicios y las relaciones con los clientes, reduciendo así la probabilidad de
malentendidos y quejas;
  disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación que rija la conducta de la
organización respecto a sus clientes.

Este documento se enfoca en la satisfacción de personas u organizaciones que podrían hacer o

recibir un producto o un servicio de organizaciones públicas o privadas.

NUMERO DE CPÍTULOS DE LA NORMA

8 capítulos

BIBLIOGRAFIA

[ CITATION ISO07 \l 1033 ]

Norma ISO 10002

TÍTULO DE LA NORMA

Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

UTILIZACIÓN

Este documento proporciona orientación a las organizaciones para diseñar, desarrollar,

implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para
todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el
comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y
otras partes interesadas pertinentes.

La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a mejoras en
los productos, servicios y procesos y, cuando las quejas se tratan apropiadamente, puede mejorar la
reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un
mercado globalizado, el valor de utilizar una Norma Internacional se hace más evidente ya que ésta
proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.

Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades y expectativas
tanto de las organizaciones que proveen los productos y servicios como de quienes los reciben.

El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en este documento puede
incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las
quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o
incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional.

La implementación del proceso descrito en este documento puede:

 proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de las quejas abierto y

sencillo;
 incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente,
sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización;
 incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas
de las quejas y mejorar las operaciones de la organización;
 ayudar a la organización a crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución de las
quejas y motivar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes;
 proporcionar una base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las
quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.

Las organizaciones pueden utilizar, el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos
externos de resolución de conflictos y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente.

El enfoque de este documento es la satisfacción de las personas u organizaciones que podrían

recibir, o reciben, un producto o un servicio de una organización pública o privada.

NUMERO DE CPÍTULOS DE LA NORMA

8 capítulos

BIBLIOGRAFIA
[ CITATION ISO04 \l 1033 ]

Norma ISO 10003

TÍTULO DE LA NORMA

Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución de conflictos de

forma externa a las organizaciones

UTILIZACIÓN

Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar,
operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos externa para quejas
relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece una vía de reparación
cuando las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden
resolverse con éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de
utilizar más procedimientos conflictivos.

OTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas

eficaz y eficiente, coherente con la Norma ISO 10002.

Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para
describirlos. Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase Anexo A). Cada
método se puede utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.

Este documento puede utilizarse para:

 a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de

conflictos a los reclamantes;
 b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado
“proveedor”, véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas
específicas de una organización.

NOTA 2 Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo
el mundo, incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del
pueblo y las asociaciones multisectoriales.
Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden
beneficiarse de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores
también pueden utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.

Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un

proceso de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del
cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la
organización o a otros sistemas de gestión.

Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la

equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementation de este
documento puede:

 proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos
judiciales, pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos
transfronterizos;
  ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;
 proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan evaluar las
quejas de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y
equidad en su funcionamiento;
 ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las
condiciones de acceso, costo y consecuencias legales;
 mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los
conflictos;
 mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;
 proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos,
servicios y procesos de la organización;
 mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;
 mejorar la competitividad nacional e internacional;
 proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en todo el
mercado global.

NOTA 3 La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y

reglamentarios.
NOTA 4 La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto
o un servicio de una organización pública o privada es el foco de este documento.

NUMERO DE CPÍTULOS DE LA NORMA

8 capitulo

BIBLIOGRAFÍA

[ CITATION Ser \l 1033 ]

NORMAS ISO 10004

TIULO DE LA NORMA

Gestión de la calidad. satisfacción del cliente. directrices para el seguimiento y la medición

UTILIZACION

Uno de los elementos clave del éxito de las organizaciones es la satisfacción del cliente con la
organización y sus productos. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y medir la
satisfacción del cliente. La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción
del cliente puede ayudar a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias de la
organización, los productos, los procesos y las características que son valiosas para los clientes, y
servir a los objetivos de la organización. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y
dar como resultado beneficios comerciales y de otro tipo. Esta especificación técnica proporciona
orientación a la organización al establecer procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la
satisfacción del cliente.

NUMERO DE CAPITULOS DE NORMAS

8 capitulo

BIBLIOGRAFÍA

[ CITATION Agu13 \l 1033 ]

NORMAS ISO 10005

TITULO DE LA NORMA

Sistema de gestión de la calidad directrices para los planes de la calidad

UTILIZACION

Esta norma internacional fue preparada para atender a la necesidad de orientación sobre los planes
de la calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o como una
actividad de gestión independiente. En cualquier caso, los planes de la calidad proporcionan un
medio de relación y requisitos específicos de proceso, producto proyecto o contarto de los métodos
y prácticas de trabajo que apoyan la relación del producto. El plan de la calidad debería ser
compatible con otros planes asociados que pudieran ser preparados.

Entre los beneficios de establecer un plan de la calidad esta el incremento de confianza en que los
requisitos serán cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y la
motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También puede permitir conocer mejor las
oportunidades de mejora.

Esta norma internacional no remplaza la orientación dada en la norma de ISO 9004; 2000 o en
documentos específicos de la industria. Donde se requiere planes de la calidad para aplicaciones de
proyectos, la orientación proporciona en esta norma internacional se pretende que sea
complementaria a la dada en la norma ISO 10006.

NUMERO DE CAPÍTULOS DE LA NORMA

6 capítulos

BIBLIOGRAFIA

[ CITATION Nor05 \l 1033 ]

NORMA ISO 10006

TITULO DE LA NORMA

Sistema de gestión de la calidad – directriz para la gestión de la calidad en los proyectos.

UTILIZACION

Esta norma internacional proporciona orientación sobre la gestión de la calidad en los proyectos.
Perfila los principios y practica del sistema de gestión de la calidad, cuya implementación es
importante para el logro de los objetivos de la calidad en los proyectos, y causa un impacto sobre
los mismos. Complementa la orientación que ofrece la norma iso 9004.

Esta directriz está dirigida a un amplio público. Se aplica a proyectos que puedan tomar muchas
formas, desde pequeños a muy grandes, desde simples a complejos, desde un proyecto individual a
un proyecto que forma parte de un programa o cartera de proyectos. Están pensadas para su
utilización por personas con experiencia en la gestión de proyectos que necesitan asegurarse de que
su organización aplica las practicas contenidas en la familia de la norma ISO 9000, así como
aquellas que tienen experiencia en la gestión de la calidad y necesita interactuar con organizaciones
de proyectos al aplicar sus conocimientos y experiencias en el proyecto. Inevitablemente, algunos
grupos encontraran que el material presentado en las directrices esta innecesariamente detallado,
pero sin embargo otros lectores pueden necesitar ese detalle.

NUMERO DE CAPITULOS DE LA NORMAS

8 capítulos

BIBLIOGRAFIA

[ CITATION Nor03 \l 1033 ]

NORMAS ISO 10007

TITULO DE LA NORMA

Sistemas de gestión de la calidad — directrices para la gestión de la configuración.

UTILIZACION

El propósito de esta Norma Internacional es mejorar la comprensión común sobre el tema de

gestión de la configuración, para promover su uso y ayudar a las organizaciones que la aplican a
mejorar su desempeño. La gestión de la configuración es una actividad de gestión que aplica la
dirección técnica y administrativa a todo el ciclo de vida del producto, sus elementos de
configuración y la información relacionada con la configuración del producto. La gestión de la
configuración documenta la configuración del producto. Proporciona identificación y trazabilidad,
el estado de cumplimiento de sus requisitos físicos y funcionales, y acceso a información exacta en
todas las fases del ciclo de vida. La gestión de la configuración se puede implementar con base en el
tamaño de la organización y en la complejidad y naturaleza del producto. La gestión de la
configuración se puede utilizar para satisfacer los requisitos de identificación y trazabilidad del
producto, especificados en la Norma ISO 9001.
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el uso de la gestión de la configuración
dentro de una organización. Es aplicable para el apoyo de productos desde el concepto hasta su
disposición final.

En primer lugar, plantea las responsabilidades y la autoridad antes de describir el proceso de

gestión de la configuración, que incluye la planificación de la gestión de la configuración, la
identificación de la configuración, el control de cambios, la justificación del estado de la
configuración, y las auditorías de configuración. Como este documento es una guía, su uso no está
previsto para propósitos de certificación/registro.

NUMERO DE CAPITULOS DE LA NORMA

5 capítulos

BIBLIOGRAFIA

[ CITATION Nor09 \l 1033 ]

NORMA ISO 10008

TITULO DE LA NORMA

Gestión de la calidad ─ satisfacción del cliente ─ directrices para transacciones de comercio

electrónico de negocio a consumidor (iso 10008:2013, idt)

UTILIZACION

Esta norma nacional proporciona una guía a las organizaciones para la planificación, diseño,
desarrollo, implementación, mantenimiento y una mejora eficaz y eficiente del sistema referente a
transacciones de comercio electrónico de negocio a consumidor. Un sistema de transacciones de
comercio electrónico de negocio a consumidor (B2C ECT) eficaz y eficiente puede ayudar a los
consumidores y a las organizaciones a abordar todos los aspectos de una transacción. Esta norma
nacional proporciona una guía sobre cómo las organizaciones pueden implementar un sistema B2C
ECT y por lo tanto: a) proporcionar una base para que los consumidores aumenten la confianza en
el B2C ECT; b) mejorar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a los consumidores; c)
ayudar a reducir las quejas y disputas. Un B2C ECT implica interacciones de Internet entre la
organización y el consumidor, cuando el consumidor accede a través de cualquier dispositivo con
conectividad cableada o inalámbrica (por ejemplo, ordenadores personales, tabletas electrónicas,
asistentes personales digitales y teléfonos móviles habilitados para internet). A los efectos de esta
norma nacional, un B2C ECT también puede implicar otras redes de telecomunicaciones basadas en
datos (por ejemplo mensajería de texto corto) y varias interfaces, incluyendo sitios web, páginas
web de redes sociales y correos electrónicos. La guía de esta norma nacional está destinada a
aplicarse a situaciones en las que una parte sustancial del B2C ECT, incluye al menos un proceso en
la fase de transacción (ver 5.3), que se vea facilitado por métodos electrónicos (por ejemplo, el
procesamiento del pago, la confirmación por parte del consumidor del acuerdo, o la entrega de un
producto). La guía en esta norma nacional podría ser útil para situaciones en las que B2C ECT no
toma parte, pero hay cierta interacción en línea entre la organización y el consumidor, como por
ejemplo cuando una organización anuncia en línea y no vende productos en línea. En caso de venta
a distancia no incluye un componente en línea, por ejemplo, un pedido por correo, no es objeto de
esta norma nacional, pero parte de la guía proporcionada podría ser relevante. La guía en esta norma
nacional no está destinada a aplicarse a las transacciones en línea totalmente entre individuos
("consumidor a consumidor"). Sin embargo, la guía en esta norma nacional podría ser relevante
para las organizaciones de terceros que prestan servicios en línea para facilitar transacciones de
consumidor a consumidor (por ejemplo, sitios web de subastas).

NUMERO DE CAPITUOS DE LA NORMA

8 Capítulos

BIBLIOGRAFÍA

[ CITATION INE13 \l 1033 ]

NORMA ISO 20012

TITULO DE LA NORMA

Sistema de gestión de las mediciones – requisitos para los procesos de medición y los equipos de
medición

UTILIZACION

un sistema eficaz gestión de las mediciones asegura que el equipo y los procesos de medición son
adecuados para su uso provisto y es importante para alcanzar los objetivos de la calidad del
producto y gestionar el riesgo de obtener resultados de medición incorrectos. El objetivo de un
sistema de gestión de las mediciones es gestional el riesgo de que los equipos y procesos de
medición podrían producir resultados incorrectos que afectan a la calidad del producto de una
organización los métodos utilizados para el sistema de gestión de las mediciones van desde la
verificación del equipo básico hasta la aplicación de técnicas estadísticas en el control del proceso
de medición.

Puede hacerse referencia a estas normas:

1.por un cliente, cuando especifica los productos requeridos

2. por un proveedor, cuando especifica los productos ofertados

3. por organismos legislativos o reglamentos

4. al evaluar y evaluar sistemas de gestión de las mediciones

NUMERO DE CAPÍTULOS DE LA NORMA

8 Capítulos

BIBLIOGRAFÍAS

[ CITATION Nor17 \l 1033 ]

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