FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO: 9001:2015 en la empresa Rebachinni
S.A, - 2020

AUTOR:

Perez Velásquez, Dyana Nicol (0000-0002-3871-1372)

ASESOR::
Mg. Castañeda Sánchez, Willy Alex (0000-0002-4421-4778)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

“Sistema de Gestión de la Seguridad y Calidad”

CHIMBOTE – PERÚ

2020
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente nos encontramos viviendo en una época de globalización,
muchas empresas en todo el mundo han tenido que adaptarse a esa nueva
modalidad y para muchas ha sido difícil ya que no se encuentran
debidamente preparadas. Sumado a esto encontramos otro factor que
perjudica el surgimiento de estas empresas, este es la calidad. Una doctrina
que se vuelve requisito indispensable para que una organización se integre
al mercado internacional y pueda competir con empresas de alto nivel, el
mercado actual exige que se les ofrezca productos de primera calidad y que
de igual manera satisfagan sus necesidades; eso hace que las empresas
ejecuten planes que les ayuden a desarrollar altos niveles de eficiencia.
Uno de ellos es implementar un sistema de gestión de calidad que les
permita controlar el desempeño de los procesos y de la organización así
como también a cumplir de manera más adecuada la normativa
relacionada con sus productos y servicios.
La calidad entonces es un factor importante para la empresa. “Es un
concepto clave para entender la competitividad de las organizaciones en los
diferentes sectores económicos. Así, la definición y el dimensionamiento del
concepto de calidad ha ido evolucionando y adaptándose a medida que las
empresas buscan su aplicación”. (Camisón, Cruz, y González, 2007).
Puesto que con el pasar de los tiempos las perspectivas y necesidades de
las personas van cambiando; esto hace que las empresas busquen mejores
alternativas para llegar a ellos y pueda satisfacer sus necesidades.
En estos últimos años existe una inclinación mundial por parte de los
clientes hacia requisitos más minuciosos respecto a la Calidad, al mismo
tiempo “se está produciendo una creciente toma de conciencia relacionada
con el rendimiento económico visto desde el mejoramiento sistemático de
los procesos” (Arias, 2012). Visto de esta forma, los productos y servicios
presentan estándares internacionales lo cual les permite cumplir con las
normas y requisitos en el mercado donde laboran. La exigencia de cumplir
con estos estándares va aumentando, por este motivo, una certificación
internacional se plantea como un requisito esencial con el fin de
permanecer competitivos dentro del mercado.
Según ISO (Organización Internacional de Estandarización). Cumplir con
los requisitos y abordar estas necesidades y expectativas futuras plantea un
reto para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y
complejo. Para lograr este objetivo, la organización debe adoptar diversas
formas de mejora, además de la corrección y la mejora continua, como el
cambio radical, la innovación y la reorganización. En este contexto,(Arias,
2012) indica que la norma ISO 9001:2015 establece los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de la definición e
implementación de un conjunto de actividades tendientes a generar tanto
en los clientes como en la alta dirección la confianza de proporcionar
servicios y productos con la calidad requerida a un costo adecuado. Esta
norma no determina exactamente el sistema de calidad a implementar en
las empresas, solamente se limita a describir los requisitos mínimos que
debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.(Peña,2012,p.142).
La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha vuelto en una
exigencia estratégica para toda empresa que desea que se reconozca en el
mercado y quiera tener un alto nivel de competitividad. De tal forma, la
implementación de la norma ISO 9001:2015 se convierte en una
herramienta básica de toda gestión empresarial, esto permite que la
organización establezca una metodología para su mejora continua,
conducirá a la satisfacción de las necesidades del cliente, y servirá como
punto de partida para la implementación de otros sistemas de gestión como
el medioambiental o la prevención de riesgos laborales.
Además, se dice que implementar un sistema de gestión de calidad es un
plan complejo que involucra y exige participación de la alta dirección y del
personal especializado, lo que se convierte en una verdadera dificultad para
el caso de las Pymes (Pequeñas y Medianas empresas), que no cuentan
con lo requerido sino, por el contrario, su preocupación se centra y
sobresalir y crecer. (Erazo, Acevedo, Guzman,2020, p.108).
En el mercado actual si se encuentra información que guíe la
implementación del sistema de gestión de calidad (SGC), pero, estos
documentos no proporcionan de forma clara, sencilla y ordenada una
metodología para que las Pymes las puedan interpretar. (Guzmán,
Acevedo, 2020, p.109).
Rebachinni. S.A. empresa dedicada a la venta y distribución de pasteles
artesanales, desea mostrarse como una empresa idónea y competitiva
implementando un estándar internacional de tal manera que se satisfagan
las necesidades y los requisitos que el cliente exige.
Con referencia a la base de realidad problemática expuesta se definió el
problema general de la investigación que fue ¿De qué manera influye
implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa Rebachinni? y
como problemas secundarios tenemos ¿Cuenta la empresa con una política
de calidad definida? ¿Es la empresa competitiva frente a los estándares de
calidad exigidos actualmente en el mercado? ¿Ha perdido la organización
oportunidades de negociación por falta de un Sistema de Gestión de
Calidad certificado?
Debido a la creciente necesidad de las empresas de buscar calidad como
estrategia competitiva, el incremento de la productividad, la reducción de
costos, mayor satisfacción del cliente, y mejorar sus procesos de
producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la
competitividad en cualquier mercado global y en vista de esta globalización
y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de la Calidad en
funcionamiento crea la base para la toma de decisiones fundamentadas en
el conocimiento, un óptimo entendimiento entre las partes interesadas y
sobre todo un aumento en el éxito de la empresa. Diferentes organizaciones
y entidades han hecho un gran esfuerzo por establecer herramientas que
les permitan a las pymes implementar los SGC para ser competitivas y
realizar la implementación en tiempos adecuados respecto a la inversión
realizada. Rodríguez, 2020, p.109).
Rebachinni S.A. Una empresa dedicada a venta y comercialización de
pasteles artesanales, ve a la calidad como un factor clave para mantenerse
en el mercado brindando a sus clientes un servicio eficiente y que satisfaga
sus necesidades; por tal motivo y basados en el principio de mejoramiento
continuo adoptará normas y estándares de calidad que les permitirán
destacarse en el mercado y poder darles a sus clientes la seguridad y
confianza de contar con una empresa sólida que se preocupa por ofrecer un
servicio de buena calidad.
Basados en las políticas de la empresa y su interés hacia el surgimiento
continuo se hace imprescindible desarrollar un proceso de implementación
del Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2015,
logrando con esto convertir a la empresa en un ente a la vanguardia de la
calidad en la prestación de sus servicios y cumplir con las políticas de
calidad de la institución.
La implementación de un sistema de gestión de calidad conforme a un
estándar internacional es de vital importancia para la compañía ya que con
este proyecto de normalización podrá definir claramente una estructura
eficaz y competitiva en sus procesos, fomentando la mejora continua en su
sistema de gestión y estimulando la eficiencia de la organización, hecho
que redundará de manera directa en la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales. Además,
presentará una ventaja competitiva respecto a las demás empresas del
sector ya que será un proceso innovador y pocas empresas se encuentran
certificadas y con sistemas de gestión eficazmente estructurados, motivo
por el cual Rebachinni S.A. alcanzaría un gran reconocimiento y acogida
entre los clientes que requieran sus servicios.
 El objetivo general de nuestro trabajo es Implementar un sistema de
Gestión de calidad conforme a la norma ISO9001:2015, en la empresa
Rebachinni S.A. Como objetivos específicos tenemos:
- Realizar un diagnóstico de la situación actual sobre en la que se encuentra
la empresa.
- Analizar la concordancia de las políticas internas de calidad de la empresa.
- Elaborar un manual de gestión de calidad
- Evaluar el sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
La implementación de un sistema de gestión de calidad representará una
gran ventaja competitiva respecto a las demás empresas del sector ya que
será un proceso innovador y pocas organizaciones del gremio se
encuentran certificadas y con sistemas de gestión eficazmente
estructurados, motivo por el cual Rebachinni S.A. alcanzaría un gran
reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran sus servicios.
II. METODOLOGÍA

Variable Definición Definición Dimensió Indicador Nivel de

conceptua Operacion n Medición
l al

Sistema de Es un modelo de gestión Norma ISO Calidad Satisfacc Nominal

Gestión de que tiene como objetivo 9001:2015 ión de
Calidad dirigir y lograr un los
adecuado nivel de calidad Mejora clientes.
en la organización que Continua
busca implementar el Reducci
sistema, mencionando ón de
que el diseño e quejas.
implementación está
siempre alineado a los Producti
objetivos estratégicos de vidad.
la compañía y a la
búsqueda de satisfacer
las necesidades de los Increme
clientes. (ISO) nto de
ventas.
Para cumplir la
satisfacción de los
clientes la empresa
necesita planificar
adecuadamente, y tener
como parte de su política
 el mejoramiento continuo.
Al cumplir su objetivo, la
organización logra la
eficiencia y eficacia de
sus productos y servicios,
presentando una ventaja
competitiva con respecto
a otras organizaciones.
(Yáñez, 2008)

La metodología del presente trabajo de investigación fue según su carácter de

medida es de tipo cuantitativa. La pregunta de la investigación para desarrollar el
proceso metodológico fue: ¿De qué manera influye implementar un sistema de
gestión de calidad en la empresa Rebachinni?
Sampieri, Collado y Lucio (2003) indican que “El enfoque cuantitativo utiliza la
recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y
probar hipótesis establecidas previamente, y confía en la medición numérica, el
conteo y frecuentemente el uso de la estadística para establecer con exactitud
patrones de comportamiento en una población”. (p.10)
El diseño de esta investigación es no experimental ya que como señalan
Hernández, Fernández y Baptista (2001); “La investigación no experimental es
aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables”. Es decir, es una
investigación donde las variables no varían, en esta investigación se observaron
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, que posteriormente fueron
analizados.
Para la recolección de información se realizó el permiso respectivo con la empresa
Rebachinni S.A para poder realizar el estudio, La población de estudio para este
trabajo está constituida por el total de los trabajadores de la empresa con un total
de 10 trabajadores, utilizamos como técnica la entrevista y como instrumento la
encuesta que serán de gran ayuda para obtener datos mas exactos.
 Universidad Cesar Vallejo
Gestión de Calidad: Norma ISO: 9001:2015
Yo, Dyana Nicol Pérez Velásquez estudiante de la universidad Cesar Vallejo, del VIII ciclo vengo
realizando una investigación titulada: Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad bajo la norma ISO: 9001:2015 en la empresa Rebachinni S.A, - 2020, por tal motivo solicito
de su colaboración para resolver esta encuesta, sabiendo que estas respuestas son confidenciales,
pedimos que responda de la manera más sincera posible.
ENCUESTA: Marque con una equis “X” la opción que refleje su opinión y responda de manera
sincera. Realizamos esta encuesta para brindar aporte en los puntos que la empresa necesita
mejorar y los aplique para dar un mejor servicio.
Edad:
Sexo: M( ) F( )
Puesto:
(1) Muy de acuerdo (2) De acuerdo (3) En desacuerdo (4) En muy desacuerdo

Alternativas
N° Items
1 2 3 4
1 ¿Está establecida la política de la calidad y los objetivos de la calidad?
2 ¿Se llevan a cabo revisiones del sistema de calidad por la dirección?
3 ¿Se revisan los requisitos del producto o servicio antes de adquirir un
compromiso con el cliente?
4 ¿Se realizan planes para el personal (admisión, formación, desarrollo,
etc.) evaluando el rendimiento y las necesidades de desarrollo de todas
las personas?
5 ) ¿Se asegura la conformidad del producto durante el proceso interno
hasta la entrega final al cliente?
6 ¿Se llevan a cabo auditorías internas del sistema de la calidad?
7 ¿La entidad posee todos los procedimientos
documentados sobre los requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad según ISO 9001?
8 ¿Existe una comunicación eficaz ascendente, descendente y entre todo
el personal, participando éste de una manera real en las actividades de
mejora?
9 ¿Reconoce la dirección los logros y el compromiso de las personas y
equipos que se esfuerzan en mejorar?
10 ¿Está establecido y se mantiene actualizado un Manual de la Calidad?