ISO 9001 contribuye a la mejora de la calidad de los productos y servicios

Autora:
Santos Beltrán María José
Introducción
El presente ensayo busca comprender la influencia de la normatividad y
regularización de procesos en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen en
una economía. A nivel mundial, la ISO 9001 es la norma internacional desarrollada por
la Organización Internacional de Normalización (por sus siglas en ingles “ISO”) para
los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones públicas y privadas,
independientemente de su tamaño o de sus actividades. Es una forma excelente de
trabajar para mejorar la calidad de los productos y servicios y la satisfacción de los
clientes.

Actualmente, los sistemas de gestión de la calidad se basan en la norma ISO

9001 y las empresas están interesadas en obtener esta certificación para garantizar la
mejora de sus productos o servicios a sus clientes, que a su vez prefieren empresas
comprometidas con la calidad. Por tanto, normas como la ISO 9001 se convierten en
una ventaja competitiva para las organizaciones.

Durante los apartados próximos se analiza la influencia de la organización

normada aplicada de forma correcta en empresas de productoras y de servicios, con la
finalidad de presentar la contribución en mejorar en el mediano a largo plazo las
condiciones que determinan la calidad de su oferta a la comunidad.

El origen de las ISO 9001

Según Núñez y Vizuete (2015) la evolución de la gestión de la calidad comenzó
con la etapa del proceso, en la que las cosas se hacían de la mejor manera posible, sin
importar el coste o el esfuerzo. Entonces comenzó la revolución industrial, que se centró
en la producción en masa y tuvo poco que ver con la calidad y la aplicación de la
terminología de la producción de calidad.

Cuando llegó la Segunda Guerra Mundial, el concepto se diseñó para garantizar

que el material de guerra, independientemente de su coste, se produjera al mayor y más
rápido ritmo posible, asegurando así que el armamento estuviera disponible cuando y
con la frecuencia necesaria. Desarrollada por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), con sede en Suiza, define los requisitos para establecer,
documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) en
organizaciones de todo tipo y tamaño (Barcia, Salazar, & Vanoni, 2017).

La norma entró en vigor el 15 de noviembre de 2008, sustituyendo a la tercera

edición, y tiene la ventaja de ser flexible y adaptable a los nuevos retos a los que se
enfrentan las empresas hoy en día. Como comentan Núñez y Vizuete (2015) la norma
identifica ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección para impulsar el rendimiento de la organización.

El principal objetivo de la norma es mejorar la satisfacción del cliente mediante

la normalización y la mejora continua de los procesos, garantizando así que las
organizaciones puedan ofrecer productos y servicios que cumplan los requisitos del
cliente. De acuerdo con los requisitos de la norma, las organizaciones establecen
objetivos y sistemas de medición del rendimiento para mejorar sus procesos con el fin
de controlar los aspectos más importantes de sus actividades de producción o prestación
de servicios.

Tabla 1
Principios de las normas ISO 9001

N° PRINCIPIO

1 Enfoque al cliente

2 Liderazgo

3 Participación del personal

4 Enfoque basado en proceso

5 Enfoque de sistemas para la gestión

6 Mejora continua

7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Fuente: Núñez y Vizuete (2015)

Sus objetivos

Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de

calidad. Esta norma tiene los siguientes objetivos.
  Demostrar la capacidad de suministrar sistemáticamente productos que cumplan
los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
 Aspirar a mejorar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz de
sistemas, incluido un proceso de mejora continua.

la mejora de calidad

El concepto de calidad se refiere al conjunto de características inherentes a un

bien o servicio que satisface las necesidades y expectativas del cliente. Un paralelismo
con el concepto de calidad de Deming con una visión más holística de la calidad para
garantizar la satisfacción del cliente, que requiere la participación de todos los
departamentos para garantizar que se cumplan las necesidades y expectativas del cliente
(León, Magallanes, & Cazares, 2018).

La participación de la dirección en el diseño de las políticas y los objetivos del

sistema de gestión de la calidad, la auditoría de la dirección, la recepción y el suministro
de información, al tiempo que permite tomar las mejores decisiones con el único
objetivo de lograr la conformidad.

 Mejoras operativas y administrativas, incluidas la formación y la evaluación de

los trabajadores, que dan lugar a un rendimiento constante, a la reducción de los
residuos, a la reprocesamiento y a una administración eficaz.
 Establecimiento de procedimientos para mejorar la gestión de los procesos
relacionados con el cumplimiento de los requisitos de calidad.
 Mejorar el rendimiento operativo, atraer inversiones, controlar los costes,
mejorar el desarrollo de la documentación de los procesos, garantizar la
participación de los empleados y la compatibilidad con otras normas.

Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva, es necesario

desarrollar métricas para medir la calidad de los servicios prestados. Pero medir la
calidad del servicio no es fácil, por lo que una buena gestión de la calidad del servicio
implica saber cómo medirla. Para ello, es necesario basarse en la retroalimentación de
los servicios prestados a lo largo del tiempo.

Hoy en día, las actividades de prestación de servicios no sólo deben utilizar el

concepto de interacción con el cliente, sino también el concepto de retroalimentación, es
decir, el proceso debe tener una retroalimentación permanente en la que los efectos
generen información sobre las causas; de este modo, existe una retroalimentación entre
las acciones y el conocimiento en el proceso de prestación de servicios. Esto puede
aplicarse a la implantación de sistemas de gestión de la calidad. En este sentido, la
aplicación de la retroalimentación da lugar a un modelo evolutivo de gestión de la
calidad que busca continuamente la satisfacción del cliente y la mejora continua de la
organización, asegurando así la supervivencia de la misma en un entorno competitivo.

Conclusiones

Es importante que la organización proporcione a sus empleados toda la

información necesaria para que puedan asegurarse de que se hacen las cosas bien. La
estrategia principal es obligar a las personas a interesarse por la mejora de la calidad del
servicio en toda la organización; sus esfuerzos de mejora comienzan con la
concienciación de los empleados sobre la necesidad de mejorar el rendimiento como
unidad y con su formación continua para garantizar un buen servicio. Por muchos
controles y auditorías que se realicen en una organización, si la dirección no se
compromete a desarrollar procedimientos de formación y educación para todos los
empleados, siempre encontraremos que el servicio prestado es insatisfactorio.

A la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad, no basta con que los

miembros de la organización conozcan la estructura y el análisis del sistema estándar,
sino que deben conocer una serie de métodos para desarrollar la documentación y los
procesos necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad.

Referencias bibliográficas

Barcia, K. F., Salazar, G. R., & Vanoni, C. Y. (2017). Análisis de transición iso
9001:2008 a iso 9001:2015 en la producción de envases de vidrio para uso en
la industria alimentaria. Guayaquil: Espol.
León, M., Magallanes, T., & Cazares, L. (2018). Proyecto de mejora sobre la
implementación de la norma iso 9001:2000 aplicada al sistema de gestión de
calidad de la espol en las unidades académicas certificadas en el proceso de
docencia de pregrado: icm, fimcm y fimcp. guayaquil: Espol.
Nuñez, C. V., & Vizuete, D. F. (2015). Diseño de un Sistema Integrado de Gestión
Alineado a las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007
en una Planta Procesadora y Comercializadora de Granos”. Guayaquil:
Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción.