Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Seminario de investigación
Unidad 2 - Fase 4 - Elaboración - B

03-11-2021.
Grupo: 100108_229
Integrantes:

Estudiante 1: Leidy Joana Zapata

Estudiante 2: Geraldine Velasco Agudelo
Estudiante 3: Samuel Arce Quintero
Estudiante 4: Andres Felipe Soto
Estudiante 5: Nombre completo

1. Título: Establecer cuáles son los factores que impiden la implementación, certificación y permanencia de
un sistema de calidad en las empresas PYMES de la Ciudad de Palmira.

2. Introducción: (450 - 500 Palabras).

Establecer un sistema de gestión de calidad no debe ser complicado, es necesario que se refleje de for-
ma clara y precisa las necesidades de cada organización. Los estudios han señalado los sistemas de calidad
como impulsor de competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas. La planificación de un SGC
es un proceso continuo que evoluciona a medida que la empresa implemente métodos de mejora. En los en-
tornos donde las empresas u organizaciones pequeñas deben competir se caracterizan por liberar los merca-
dos, exigencia de la competencia y los consumidores cada día están mas informados, por lo tanto, es necesa-
rio implementar herramientas de productividad y competitividad. Toda organización debe realizar un segui-
miento y evaluar de manera regular la implementación y el desempeño del SGC para así facilitar que las acti-
vidades sean proactivas en rendimiento y resultado. Las empresas colombianas y en particular en la ciudad de
Palmira, en múltiples sectores productivos se enfrentan a la necesidad de cambio y ajustes administrativos e
internos, esto se debe a la apertura de nuevos mercados, expansión e incorporación de la economía mundial,
la competitividad a nivel empresarial y el avance tecnológico. Hoy en día las organizaciones enfrentan desa-
fíos en el cumplimiento de factores de calidad al llevar sus productos o servicios a clientes nacionales o mun-
diales, buscando expandir su compañía, tener experiencia en el mercado y que las relaciones internas y exter-
nas mejoren cada día, buscando resultados en la calidad de cada producto o servicio brindado al público.

Teniendo en cuenta los objetivos de implementar un sistema de gestión de calidad se debe basar en la
Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 con el fin de mejorar los procesos y desviaciones de los objeti-
vos para proporcionar servicios que generan un valor agregado a los consumidores. El resultado esperado al
implementar dicho sistema es determinar que las organizaciones ya sean grandes o pequeñas tengan un enfo-
que exitoso para tener cultura de progreso y desarrollo de la demanda empresarial así mejorara la cadena de
valor en los procesos y adaptando la Norma. Los sistemas de gestión de calidad son herramientas importantes
en la planeación estratégica de las empresas.
Las Pymes, pequeñas y medianas empresas abarcan un 70% de la economía en Colombia, gracias a
ellas se pueden incrementar la tasa de población empleada, es por ello que también surge una necesidad de
brindar mas herramientas que permitan mejorar las ventas, la calidad, y establecerse en los mercados como
empresas competitivas. Es por este motivo que se deben implementar y seguir paso a paso los sistemas de ca-

Elaboró: Luz Helena Hernández Amaya

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lidad que ayuden en la parte operacional por medio de procedimientos técnicos y administrativos que diseñan
medios de control facilitando el mejoramiento continuo, con competencia y calidad en los servicios o produc-
tos ofrecidos a los clientes.

Los SGC son una serie de actividades que se llevan a cabo en conjunto de elementos administrativos
como recursos, procedimientos, documentos, estructura y estrategias que buscan lograr la calidad de los pro-
ductos o servicios ofrecidos. La satisfacción del cliente y el logro de los resultados deseados buscan garanti-
zar a las organizaciones participación en todas las áreas de la empresa para brindar calidad en cada producto
o servicio dando ánimo de motivación a la mejora continua y dando efectividad en el uso de los recursos bus-
cando cada día la calidad y compromiso de satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clien-
tes.

3. Marco Teórico: (1700 - 1800 Palabras). Presentar referentes teóricos sobre el problema, que fundamen-
ten el problema de investigación. Pueden considerarse estudios e investigaciones relacionadas, o similares a
la futura investigación. Se deben evidenciar citas bajo las normas APA de 20 autores consultados.

El termino de calidad ha ido cambiando dinámicamente a través del tiempo, entre algunas definicio-
nes se tienen:
“Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto” (Asociación Alemana para la
Calidad, DGQ, 1972, Citada por la Organización Internacional de Normalización (S,F))
“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer
las necesidades dadas” (Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979, Citada por ISO9001
(S,F.)
“La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesi-
dades establecidas y las implícitas” (Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión Paname-
ricana de Normas Técnicas – Organización Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402,
1995)
En las definiciones anteriores se puede evidenciar que la calidad con las exigencias de los consumido-
res respecto a la satisfacción de sus necesidades (Sotelo Asef, 2018)
Con el dinamismo de la producción y la comercialización las empresas se vieron en la necesidad de
tener en el mercado productos con estándares de calidad, es por esto por lo que tuvieron que implementar la
“Gestión de la Calidad”.
La «Gestión de la Calidad» es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados so-
bre la calidad. ISO9001 (S, F.)
“Un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar documentado con un manual de cali-
dad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a través de auditorías.
Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio
que presta la organización”. ISO9001 (S, F.)

Reforzando lo anterior, Borawski (2006) menciona que las empresas hoy más que nunca deben preo-
cuparse por la calidad porque se sabe que a medida que la competencia se hace más aguda, la empresa para
aumentar la capacidad de ganar y mantener un mercado deberá elaborar un producto de calidad que justifique

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la aceptación del consumidor. Aunque, para una PYME la calidad simplemente debe significar “cumplir con
los requerimientos”, negociados del producto o servicio, a un costo que represente valor para el cliente (Co-
lunga y Saldierna, 1994:37).

La calidad para la competitividad en las PYME es un aspecto fundamental debido a que el mercado se
vuelve cada vez más exigente, por lo que resulta indispensable su adopción en estas empresas. A este respec-
to, Rubio y Aragón (2009) señalan que para las PYME la calidad es un factor que favorece su éxito.

Referente a esto, San salvador, Trigueros y Reig (1999) sugieren que las PYME aprovechen las venta-
jas de certificación de un sistema de aseguramiento de la calidad, proyectándose hacia metas mayores, asimi-
lando el sentido de la calidad, haciendo de la mejora continua una filosofía arraigada en toda la organización.

De igual manera, LLoréns, Molina y Fuentes (2002) refieren que son dos los obstáculos principales
que enfrentan las PYME al momento de implementar un sistema de calidad total, por un lado, está la falta de
recursos financieros y técnicos y por el otro, una menor disponibilidad de conocimientos específicos relacio-
nados con la habilidad gerencial y la especialización.

Así también, Rubio y Aragón (2009) señalan que la competitividad empresarial puede definirse como
la capacidad para generar ventajas competitivas sostenibles, para producir bienes y servicios creando valor, o
para actuar adecuadamente como consecuencia de la rivalidad suscitada en su relación con otras empresas.

Saavedra (2012) indica que la competitividad empresarial depende de la productividad, la rentabili-

dad, la posición competitiva, la participación en el mercado interno y externo, las relaciones interempresaria-
les, el sector y la infraestructura regional.

De la misma línea encontramos a  Stevenson y Mergen (2006), en donde resalta la importancia de re-
lacionar el valor de la iniciativa de calidad en términos de desempeño financiero, puesto que el éxito de la
implementación de un sistema de calidad debe medirse con el impacto en la rentabilidad de la empresa.

La Filosofía de gestión empresarial considera inseparables la calidad y las iniciativas de liderazgo, di-
seño, planificación y mejoras, necesidades del cliente y las metas de la empresa y convierte los valores de ca-
lidad en la fuerza motriz de la empresa (Braidot, Formento y Nicolini, 2003).

La satisfacción de las necesidades del cliente debe ser el eje en la planeación estratégica de la empresa
y en la implementación del sistema de calidad (Harrington, 1997). Por lo que las empresas deben establecer
mecanismos para determinar si los productos o servicios que ofrecen se encuentran alineados a las necesida-
des que quienes lo consumen, es decir los clientes.

Como se puede observar y analizar en todos los conceptos tanto de la ISO como de los diferentes au-
tores la Calidad esta ligada con los procesos tanto productivos como administrativos enfocados a la optimiza-
ción de recursos sin perder la calidad de sus productos y satisfaciendo de igual manera a los clientes finales,
esto a través una serie de estrategias y mejoras para la obtención de las metas propuestas.

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La dinámica comercial a empujado cada vez mas a las Medianas y Pequeñas empresas para que im-
plementen un sistema de calidad el cual les ayudara a participar de manera inclusiva con las demás empresas,
en países como Mexico se han planteado la misma pregunta sobre el porque las PYMES no encuentran viable
impletar SGC aun cuando estas están contribuyendo en este país al 37,5% del PIB. (Salinas Reyes et al.,
2018)

“Sin embargo, este grupo de empresas es uno de los más vulnerables debido a que, en su mayoría, ca-
recen de una estructura organizacional robusta y de una falta de claridad funcional que les permita hacer fren-
te a la variedad de retos impuestos por el mercado y las implicaciones que éste conlleva, trayendo consigo el
cierre temprano de las mismas pasando a formar parte de las estadísticas de "mortandad" empresarial”. (Sali-
nas Reyes et al., 2018)
Según Salinas Reyes (2018) se han planteado diversos diagnósticos para las PYMES en donde se re-
cogen datos y se analizan, arrojando así las diferentes variables las cuales muestran el porque de la corta per-
manecía de las Medianas y Pequeñas empresas en el mercado; las conclusiones a las que se llegan se debe
que esta corta vida se da a la complejidad y la dificultad de la implementación de Sistemas de Calidad para
ser más competitivos ya que para la mayoría de los Dirigentes de dichas empresas es un lenguaje muy técni -
co y complicado. (Salinas Reyes et al., 2018)

Pero no solo Salinas Reyes plantea los factores que impiden que las Pymes tenga una continuidad en
el mercado o se atrevan a implementar un sistema de calidad en sus empresas para así ser más competitivos,
pues la realidad es que por la complejidad y el costo de dicha implementación los emprendedores de las Py-
mes se abstienen o simplemente desisten de intentar un SGC para sus empresas.

“Uno de los factores que impide tal crecimiento sostenible es la gran debilidad que existe en los cuer-
pos gerenciales de estas organizaciones, por falta de conocimiento, para generar capacidad de dirección pro-
pia que, aplicada a la realidad de la empresa, se convierta en un modelo de gestión más amigable, útil y de
alto impacto para los intereses de la organización”. (Tejada Losada, 2009).

Evidencias trabajo con software.

Si seleccionaron trabajar con el software QDA miner lite, diligenciar la siguiente tabla:

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Tabla de evidencias
Acción Captura de pantalla – evidencia
Carga de artículos en QDA Miner Lite

Introducción de códigos y comentarios a

cada artículo

Localización de las palabras clave por

“recuperación de texto”

Si seleccionaron trabajar con el software Atlas ti, diligenciar la siguiente tabla:

Evidencia manejo software Atlas ti Evidencia manejo software Atlas ti

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4. Metodología Preliminar.
Cada PYME se le debe organizar un estudio pragmático. Se trata de un análisis organizacional que da
solución a una problemática real y permite recolectar datos cualitativos y cuantitativos en la que se
aplicaría una metainferencia (triangulación).
Son llamados métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos
de investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como
su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la información recaba-
da (metainferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández Sampie-
ri y Mendoza, 2008). La cual es una integración sistemática de los métodos cuantitativo y cualitativo
en un solo estudio con el fin de obtener una “fotografía” más completa del fenómeno. Éstos pueden
ser conjuntados de tal manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus estruc-
turas y procedimientos originales (“forma pura de los métodos mixtos”). Alternativamente, estos mé-

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todos pueden ser adaptados, alterados o sintetizados para efectuar la investigación y lidiar con los cos-
tos del estudio (“forma modificada de los métodos mixtos”) (Chen, 2006; Johnson et al., 2006).
Teniendo en cuenta el tamaño, la naturaleza y el tiempo de vida de cada PYME se diseñaría un plan
acción para tener una realidad operacional y administrativa, conocer su estado actual frente a la salud
y seguridad en el trabajo y su articulación con la gestión de la calidad.
Dentro de las actividades se realizara el análisis cualitativo para conocer las expectativas y conoci-
mientos previos de los colaboradores alrededor de los temas mencionados, y a su vez para generar un
proceso de re direccionamiento estratégico que cuente con la participación del personal administrativo
y operativo de cada PYME. Haciendo parte de la investigación cualitativa se desarrollaría actividades
didácticas tendientes a lograr la gestión del sistema y el compromiso de los colaboradores de cada or-
ganización e realizaron cuatro actividades basadas en los parámetros de la metodología y que desarro-
llaría mediante un grupo focal:
1) ronda de preguntas y lluvia de ideas relacionadas con la cultura del servicio
2) medición del nivel de conciencia y conocimiento respecto a la salud y la seguridad en el trabajo
3) establecimiento de la política y los objetivos de la salud y la seguridad en el trabajo
4) análisis del estado actual y prospectivo de la gestión del cambio y la del riesgo.
Y de forma paralela se implementaría el desarrollo de la investigación cuantitativa por medio de en-
cuestas que permitan conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de los clientes frente a los si-
guientes criterios: 1) claridad de la información acerca de las condiciones del servicio
2) atención al cliente
3) productos
4) servicios.
Con el objetivo de identificar los requisitos para la integración de los sistemas de gestión y diseñar la
metodología se realizaría una revisión documental donde se incluya normas, guías, artículos de inves-
tigación y revistas especializadas.
La búsqueda de información se debe centrar en sistemas integrados de gestión y asuntos de estrategia
en pequeñas y medianas empresas.
4.1 Tipo de investigación.
Para el desarrollo de esta investigación se intenta establecer los factores que impiden la implementación, cer-
tificación y permanencia de un sistema de calidad en las empresas PYMES de la Ciudad de Palmira, median-
te metainferencia
Tipo de investigación general.

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Se iniciara con un tipo de investigación cualitativa el cual se implementará para para recoger y evaluar datos
no estandarizados, donde se incluiría debates grupales, dinámicas que incluyan a los empleados y en la cual
se aplicaría un método de observación cualitativa para implementando de manera paralela la investigación
cuantitativa la cual se centrara en cuantificar los datos que sean recopilados mediante encuestas de medición
y análisis de los datos, ya enfocado en el análisis matemático y estadístico.
Tipo de investigación específica.

Se utilizará el tipo de investigación descriptiva, se define de esta manera ya que se pretende realizar pregun-
tas para determinar así los factores influyentes para la no implementar un SGC conociendo así de la fuente
primaria las diversas variables que generan la problemática.
Según la problemática planteada y teniendo en cuenta la investigación planteada, haremos una recolección de
datos y análisis de estos, comprobar relaciones y obtener resultados. Este proceso se llevará a cabo con el uso
de herramientas estadísticas, con el propósito de cuantificar el problema de investigación.

4.2 Diseño.
Materiales y métodos. Para esta investigación se aplicarán entrevistas y encuestas como medio de méto-
dos.
Método: Probabilístico: Muestreo Aleatorio Simple. La muestra aleatoria simple es el método de muestreo
básico utilizado en métodos estadísticos y cálculos. Para recopilar una muestra aleatoria simple, a cada uni-
dad de la población objetivo se le asigna un número. 
 Una de las mejores cosas del muestreo aleatorio simple es la facilidad para armar la muestra. También
se considera una forma justa de seleccionar una muestra a partir de una población, ya que cada miem-
bro tiene igualdad de oportunidades de ser seleccionado.
 La variable se mide y se analiza con pruebas estadísticas en una muestra de la que se presupone que
ésta es probabilística y que todos los elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser
elegida.

Procedimientos. Para una toma de datos rápida y eficaz buscamos herramientas online que nos beneficie
y corte tiempo en el proceso de investigación, por ello, se divulgara la encuesta online que se desarrollara
mediante la plataforma Google a la población y muestra a trabajar,

4.3 Población y muestra. Describir la muestra y la población, se debe presentar el lugar donde se llevará a
cabo la investigación.

Población: La ciudad de Palmira

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Muestra: Pymes Registradas en la Cámara de Comercio de la ciudad de Palmira

4.4 Análisis estadístico.

El análisis de datos es fundamental en la toma de decisiones basadas en la investigación, para ello se
recurre a un análisis de comparaciones numéricas y estadísticas. Un análisis de datos cuantitativos eficaz nos
mantendrá en el camino correcto para comprobar nuestra teoría y tomar las mejores decisiones. Los datos
cuantitativos nos dan las bases, el soporte y sobre todo confiabilidad a nuestra investigación. Los podemos
ubicar por categorías, darle un orden de acuerdo con su importancia o unidad de medida. Se puede realizar
gráficas o tablas para representarlos. Por esta razón, la encuesta se hará online mediante la utilización de la
plataforma Google.

5. Presupuesto. Diligenciar las tablas dadas

Tabla 1. Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación (en miles de $).

RUBROS VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

Personal
Equipos
Software
Materiales
Salidas de campo
Material bibliográfico
Publicaciones y patentes
Servicios técnicos
Viajes
Construcciones
Mantenimiento
Administración
TOTAL

Tabla 2. Descripción de los gastos de personal (en miles de $).

FUNCIÓN
INVESTIGADOR /
FORMACIÓN DENTRO DEDICACIÓN VALOR
EXPERTO/ AUXI-
ACADÉMICA DEL PRO- Horas/semana
LIAR
YECTO

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TOTAL

Tabla 3. Descripción de los equipos que se planea adquirir (en miles de $).

EQUIPO JUSTIFICACIÓN VALOR

TOTAL

Tabla 4. Descripción y cuantificación de los equipos de uso propio (en miles de $)

EQUIPO VALOR

TOTAL

Tabla 5. Descripción del software que se planea adquirir (en miles de $).

SOFTWARE JUSTIFICACIÓN VALOR

TOTAL

Tabla 6 Descripción y justificación de los viajes (en miles de $)

TO-
LUGAR /NO. JUSTIFICA-
PASAJES ($) ESTADÍA ($) TAL Total
DE VIAJES CIÓN**
DÍAS

TOTAL
** Se debe justificar cada viaje en términos de su necesidad para el éxito del proyecto

Tabla 7. Valoraciones salidas de campo (en miles de $)

ITEM COSTO UNITA- # TOTAL

RIO

TOTAL

Tabla 8. Materiales y suministros (en miles de $)

MATERIALES* JUSTIFICACIÓN VALOR

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TOTAL
Pueden agruparse por categorías, ej: vidriería, reactivos, papelería, etc., suscripciones a revistas, li-
bros, etc.

Tabla 9. Bibliografía (en miles de $)

ÍTEM JUSTIFICACIÓN VALOR

TOTAL

Tabla 10. Servicios Técnicos (en miles de $)

TIPO DE SERVICIO JUSTIFICACIÓN VALOR

TOTAL

5. Cronograma: Diagrama de Gantt mediante el software Project.

De los siguientes reportes obtenidos del trabajo realizado con el software Project, seleccionar cuatro (4) y ad-
juntar la evidencia en la tabla presentada a continuación:
Detalles del proyecto
Información de recursos
Información de tareas
Quien hace que.
Ruta Vista - Informe – Reporte

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Diagrama de Gantt
Evidencia manejo software Project Evidencia manejo software
Project
Presentar el calendario de actividades encaminadas a la realización de la investigación, en se-
cuencia cronológica. Se debe presentar el cronograma arrojado por el software Project.

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6. Resultados – Productos - Impacto: deben estar enmarcados en las 3 categorías dadas.

RESULTADO/PRODUCTO ESPERA-
INDICADOR BENEFICIARIO
DO
Relacionados con la generación de conocimiento y/o nuevos desarrollos tecnológicos
Aquí están aquellos productos de la in-
vestigación que generan nuevo conoci-
miento científico o tecnológico o a nue-
vos desarrollos o adaptaciones de tecno-
logía que puedan verificarse a través de
publicaciones científicas Productos o
procesos tecnológicos, patentes, normas,
mapas, bases de datos, colecciones de re-
ferencia, secuencias de macromoléculas
en bases de datos de referencia, registros
de nuevas variedades vegetales, etc.

Conducentes al fortalecimiento de la capacidad científica nacional.

Incluye resultados/productos tales como
formación de recurso humano a nivel
profesional Realización de cursos rela-
cionados con las temáticas de los proyec-
tos, formación y/o consolidación de re-
des de investigación y la construcción de

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cooperación científica internacional.

Dirigidos a la apropiación social del conocimiento

Incluye aquellos resultados/productos
que son estrategias o medios para divul-
gar o transferir el conocimiento o tecno-
logías generadas en el proyecto a los be-
neficiarios potenciales y a la sociedad en
general.
Incluye tanto las acciones conjuntas en-
tre investigadores y beneficiarios como
artículos o libros divulgativos, cartillas,
videos, programas de radio, presentación
de ponencias en eventos, entre otros.

Impacto: Describir las repercusiones que se generarían del uso de los productos o resultados dados en
la tabla inmediatamente anterior, todo esto encaminado a solucionar o tratar de solucionar la proble-
mática detectada Los impactos pueden ser sociales, económicos, ambientales, políticos, etc.

Elaboró: Luz Helena Hernández Amaya

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BIBLIOGRAFÍA

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norma ISO 19011:2011 / ISO 19001:2011 standard planning of the audit in a system of quality management
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rrollo Educativo, 8(16), 97–129. https://doi.org/10.23913/ride.v8i16.329
Tejada Losada, F. (2009). El sistema de gestion de la calidad como aporte para el desarrollo de Habilidades y ca-
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Elaboró: Luz Helena Hernández Amaya