1321289 A

DOCUMENTAR Y CONTROLAR LA
CALIDAD

ELABORADO POR:
DIEGO FERNANDO ESPINOSA
YEIMMY JOHANA DOMINGUEZ
PATRICIA BALLEN CASTILLO
JOHANA CANTOR MUÑOZ
 INTRODUCCION

Los cargos que se encuentran actualmente estructurados al igual que el manual de funciones dentro de la organización DISTRICHIA
S.A.S han sido elaborados por una necesidad de documentar y controlar los procesos frente a un ente calificador de acuerdo con la
normatividad y procedimientos, de esta manera se logrará el mejoramiento continuo de la organización.
En la actualidad, dada la globalización de los mercados, uno de los factores trascendentales para el éxito de una empresa es la calidad
de sus productos o servicios. En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos más
exigentes respecto a la Calidad, de esta manera los productos y servicios presentan estándares internacionales de comercialización y
fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el mercado donde incursionan. Cada día crece la exigencia de estos
estándares en todos los países, motivo por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a fin de permanecer
competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado.

En este sentido, la norma ISO 9001:2008 establece los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de la definición e
implementación de un conjunto de actividades tendientes a generar tanto en los clientes como en la alta dirección la confianza de
proporcionar servicios y productos con la calidad requerida a un costo adecuado.

Es importante señalar que la norma no determina exactamente el sistema de calidad a implementar en las empresas, solamente se limita
a describir los requisitos mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Documentar y controlar la calidad de la información de los diferentes procesos mediante la elaboración de mapas de procesos,
diagramas de flujo, indicadores y otra serie de métodos que contribuyan y faciliten al desarrollo de las diferentes actividades de la
organización, así mismo facilitar una herramienta de información que agilice las labores de los trabajadores para la mejora continua de
su desempeño laboral destacando sus habilidades y destrezas para la evaluación del control interno que tanto los empleados como sus
jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente; garantizando la productividad y la calidad de los productos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Documentar procesos y procedimientos aplicando métodos normalizados adoptados por la organización

 Controlar la calidad de información del sistema de gestión del talento humano de acuerdo con la normatividad y los
procedimientos legales vigentes

 Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la empresa DISTRICHIA SAS.

 JUSTIFICACION

Esta propuesta nos permite a nosotros los aprendices SENA, poner a prueba y en práctica las habilidades y conocimientos que hemos
adquirido durante estas fases de la etapa lectiva, los cuales son importante para el crecimiento como profesionales y así obtener una
mejor calidad de vida personal y familiar.

Este aporte permite a la organización DISTRICHIA S.A.S tener claridad y orden sobre los diferentes procesos de la gestión humana y
así controlar la calidad y efectividad de los mismo los cual contribuye en la optimización de tiempo y recurso, siempre de la mano de
los aspectos legales requeridos y políticas de la empresa.

Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido las empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los
distingan entre los demás y le den un valor agregado a sus productos o servicios.
DISTRICHIA S.A.S. Una empresa dedicada a la distribución de productos lácteos, cárnicos e insumos para panadería, ve en la calidad
más que una opción, una necesidad para mantenerse en el mercado brindando a sus clientes un servicio eficiente y que cumpla con sus
requerimientos; por tal motivo y basados en el principio de mejoramiento continuo, adopta normas y estándares de calidad que les
permitan destacarse en el mercado y le dan a sus clientes la seguridad y confianza de contar con una empresa sólida que se preocupa
por ofrecer no solo los servicios pactados sino de cumplir con todas las necesidades y expectativas de sus clientes.

Basados en las políticas de la empresa y su interés hacia el mejoramiento continuo se hace necesario desarrollar un proceso de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2008, logrando con esto convertir a la empresa en
un ente a la vanguardia de la calidad en la prestación de sus servicios y cumplir con las políticas de calidad de la organización.

La implementación de un sistema de gestión de calidad conforme a un estándar internacional es de vital importancia para la empresa
ya que con este proyecto de normalización podrá definir claramente una estructura eficaz y competitiva en sus procesos, fomentando la
mejora continua en su sistema de gestión y estimulando la eficiencia de la organización, hecho que redundará de manera directa en la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales.

Desde el punto de vista externo, la implementación de un sistema de gestión de calidad representará una gran ventaja competitiva
respecto a las demás empresas del sector ya que será un proceso innovador y pocas organizaciones del gremio se encuentran
certificadas y con sistemas de gestión eficazmente estructurados, motivo por el cual DISTRICHIA SAS, alcanzaría un gran
reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran sus productos y servicios.

MARCO CONCEPTUAL

 Aseguramiento de la Calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad,
y evidencias como necesarias para dar adecuada confianza de que una cumplirán los requisitos de calidad.
 Calidad: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto sistema o proceso para cumplir los requisitos
de los clientes o de otras partes interesadas.

 Certificación de calidad: Es el reconocimiento formal que otros hacen de su sistema de calidad. En algunos países los
sistemas de gestión de calidad certificados se consideran registrados y el término “registro” se emplea en lugar de certificación.

La certificación no es un requisito obligatorio para implementar la Norma NTC ISO 9001, pero pueden exigirlo algunos de los
clientes.

 Documentación: Definir, diseñar e identificar los documentos del sistema de calidad con base en las NTC ISO 9001, para así
relacionar y ubicar la función de la administración de documentos de calidad.

 Estructura Organizacional: Definición y documentación de responsabilidades. Autoridad e interrelación de las personas en la

documentación del sistema de calidad, manual de calidad, procedimientos y documentos específicos.

 Gestión de Calidad: El enfoque gerencial de una organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus
miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para los miembros de la
organización y para la sociedad.

 Manual de Calidad: Especifica a la política de calidad de la empresa y describe el sistema de calidad de una organización.
Documento de trabajo de circulación controlada que resume las políticas, misión, visión, organigrama, funciones relacionadas
con la calidad y nivel de responsabilidades competente, enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa.

 Objetivo de Calidad: Es una mezcla cuantificada relativa a la calidad que se busca lograr o a la que se dirige la organización.
 Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costo, seguridad y motivación.

 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición ordenada de responsabilidades y relaciones.

 Política de Calidad: Orientación y propósitos generales de unos organismos concernientes a la calidad, expresados
formalmente por el más alto nivel de la dirección.

 Procedimientos: Manera específica de realizar una actividad. Establece el que, cuando, donde y quien en el sistema
proporciona los vínculos de los procesos. Los procesos operativos deben reflejar los principios y métodos definidos en el
manual de calidad. Su objetivo es definir la forma en que dichos principios y métodos se transforman en actividades
administrativas y como es que se vinculan con las demás actividades de la compañía.

 Proceso: Conjunto de actividades y recursos relacionados entre si que transforman elementos entrantes en elementos salientes.

 Proceso de Mejora Continua: La mejora de la calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,
servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que sin embargo,
ofrecen una oportunidad de mejora.

Un proyecto de mejora continua de la calidad en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución
se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (Materiales, humanos y de formación) y unos
plazos de trabajo.

 Registro: Documentos que proporciona evidencia del cumplimiento del sistema; son permanentes, una vez elaborado
permanece para siempre.

 Requisito de Calidad: Condición que se refiere a las características inherentes de un producto, proceso o sistema.
 Sistema de Gestión de Calidad: Un sistema de gestión de calidad, es la forma como su organización realiza la gestión
empresarial asociada con la calidad. En términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación,
procesos y recursos que usted emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de sus clientes y tienen
como eje central de mejoramiento continuo. Este Sistema de Gestión de Calidad puede evaluarse y conllevar a la certificación o
registro por parte de un organismo reconocido.
PRESENTACION DE LA EMPRESA

MISION
Districhía SAS busca prestar un excelente servicio a nuestros clientes con horarios extendidos y venta de productos de primera calidad
al mejor precio. Trabajamos para la satisfacción del cliente a través de un equipo humano, comprometido, ético y con vocación de
servicio.

VISION
En nuestra distribuidora de alimentos Districhía SAS, continuaremos siendo una empresa reconocida competitiva y confiable,
ampliando la variedad de productos, que espera consolidarse como una empresa líder en la venta y distribución de productos de
panadería, carnes frías, en la sabana de Bogotá.
 ASAMBLEA GENERAL
DE SOCIOS

GERENTE GENERAL

Orlando Zamora

ADMINISTRADORA
ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR
CONTADOR
Elcida Triana
Camilo Zamora Armando Zamora
ASISTENTE DE
CONTABILIDAD

ASESORES DE DOMICILIARIOS
VENTAS
MAPA GENERAL DE PROCESOS DE DISTRICHIA SAS
NORMAS
 9000
¿Qué son las Normas ISO 9000?

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de
Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes
y servicios que produce la Organización.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización
internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Puede ser un producto material, un
producto informático, servicio, información, etc. Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por
consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se
obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos
mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión
de la calidad, de acuerdo con sus características particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad
y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión
de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales. La ISO 9001 del 2000 utiliza un
enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos
para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir más allá
de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un Sistema de Gestión de la Calidad es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En
términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que esta emplea para
alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las
cuales se hacen, precisando por escrito la manera de hacerlas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

¿Por qué tener un Sistema de Gestión de la Calidad?

Muchos clientes tanto en el sector privado como público buscan la confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un
Sistema de Gestión de la Calidad. Si bien la satisfacción de estas expectativas es una razón para tener uno, existen otras, entre las
cuales se incluirán:

 Mejora del desempeño, coordinación y productividad.

  Mayor orientación hacia los objetivos empresariales y hacia las expectativas de los clientes.
 Logro y mantenimiento de la calidad del producto y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de sus
clientes.
 Logro de la satisfacción del cliente.
 Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada.
 Evidencia de las capacidades de la organización frente a clientes fijos y potenciales.
 Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participación en este. Certificación/Registro.
 Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones más grandes.

Si bien un Sistema de Gestión de la Calidad puede contribuir a alcanzar estas expectativas, se debe recordar que es sólo un medio y no
puede ocupar el lugar de las metas que se establecen en la empresa.
Es recomendable revisar y actualizar regularmente el Sistema de Gestión de la Calidad a fin de garantizar que se logren mejoras
significativas y económicamente viables. Los Sistemas de Gestión de la Calidad no son sólo para grandes empresas. Puesto que tienen
que ver con el modo como se dirige la empresa, éstos se pueden aplicar a organizaciones de todos los tamaños y a todos los aspectos
de la dirección, tales como mercadeo, ventas y finanzas, lo mismo que a los negocios básicos.

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE DISTRICHIA SAS

La organización actualmente no cuenta con los recursos tanto económicos como humanos para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad, sin embrago, se evidenció el compromiso por parte de la Gerencia suministrando la información requerida a fin
de realizar un diagnóstico ajustado a la situación real de la organización y adelantar un programa de actividades acorde con la
problemática detectada.

Hallazgos del diagnóstico:

 No se cuenta con una definición clara de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

 La documentación encontrada en la compañía es limitada dado que las actividades se realizan sin un procedimiento y no se deja
registro alguno de la información tanto interna como externa (Información verbal).
 No se cuenta con un Manual de Calidad definido, se tiene un marco estratégico compuesto por la Misión, Visión y reseña de la
compañía descritos de manera general.

 No se evidencian compromisos claros de la alta dirección frente al Sistema de Gestión, se establecen responsabilidades frente a
las decisiones y la provisión de recursos mas no están documentadas.

 La comunicación con los clientes es adelantada en la mayoría de los casos por los Administradores, quienes atienden los
reclamos y sugerencias de manera efectiva, sin embargo, no se deja ningún registro que evidencie esta actividad. El cliente y
sus necesidades son tenidos en cuenta para la prestación del servicio.

 No se cuenta con una Política de Calidad definida y por ende se evidencia la ausencia de Objetivos de Calidad.

 Se evidencia la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente y la planificación adecuada del mismo.

 Se estableció como propuesta el organigrama organizacional.

 La organización no cuenta con un representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Las comunicaciones tanto internas como externas se realizan en su mayoría de manera de manera verbal y no se generan
evidencias de dicha actividad.

 La alta dirección no realiza revisiones para verificar el cumplimiento de metas, necesidades y problemas presentados durante el
periodo, no se deja evidencia de esta actividad.

 La solicitud de recursos se realiza en documentos que no se encuentran normalizados y sobre los cuales no se tiene ningún tipo
de control. En el momento no se evidencia la disposición de la alta dirección para aportar los recursos necesarios para la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad ya que no se tiene un presupuesto contemplado para el proyecto.

 No se cuenta con procedimiento de selección, contratación e inducción del personal que garantice la competencia del talento
humano vinculado a la organización.
  El ambiente de trabajo es adecuado, resaltando el respeto, comprensión y comunicación entre el personal de la compañía.

 Las compras son adelantadas con proveedores a los cuales no se les realiza ningún tipo de seguimiento documentado, la
selección de los mismos se realiza de manera formal e informal a media que se generan las necesidades tomando como criterio
la calidad de los productos y/o servicios y el precio ofrecido. La comunicación con los proveedores es formal e informal y de
acuerdo al tipo de adquisición se genera un contrato verbal o no. No se cuenta con procedimientos, formatos o instructivos que
normalicen el proceso.

 No se cuenta con registros de capacitación ya que estas se realizan de manera espontánea mediante reuniones informales.

 El gerente general realiza seguimiento constante al desempeño de los colaboradores, sin embargo no se cuenta con registros
que respalden esta actividad, no existen procedimientos ni instructivos que encaminen las actividades de realización ni
seguimiento.

DOCUMENTOS Y FORMATOS PARA CONTROLAR LA CALIDAD DEL SISTEMA DE INFORMACION

A fin de facilitar y asegurar la disponibilidad a la información del Sistema de Gestión de la Calidad a todo el personal de la
organización, se creó formatos de Información Documental en el cual se centra toda la información relacionada al SGC, incluyendo
procedimientos, instructivos, formatos, documentos generales, caracterización de procesos, objetivos, mapa de procesos,
especificaciones de cargo, folleto de inducción y presentación general de la compañía, entre otros.

 SATISFACCION DEL CLIENTE

Resultados esperados: 5
Procesos aportantes: Comercial

Es de gran importancia para DISTRICHIA SAS, evaluar los servicios ofrecidos a los clientes con el fin de identificar fortalezas y
debilidades que permitan desarrollar estrategias en búsqueda de la mejora continúa.
Por lo tanto, le solicitamos diligenciar la presente encuesta y agradecemos su amable colaboración.

Fecha:
Nombre: Género M F
Teléfono:
Correo Electrónico: Dirección residencia:

Por favor, marque con una X la casilla correspondiente a su valoración en cada uno de los aspectos mencionados a continuación.

COMERCIAL

ASPECTOS A EVALUAR Deficiente Regular Bueno Excelente

1. Actitud de servicio y trato recibido

2. Presentación personal
3.. Eficacia y rapidez en el despacho de los
productos

INFRAESTRUCTURA

3. pisos, ventilación, luz, salida de

emergencia
4. Mesas, neveras, cortadora de queso y
jamón.

PRODUCTOS
 6. Calidad del producto suministrado
7. Presentación
8. Temperatura

Recomendaría usted a DISTRICHIA SAS?

SI NO

OBSERVACIONES

Para nosotros es importante conocer sus opiniones, sugerencias, reconocimientos y felicitaciones en relación

con los servicios ofrecidos. Le agradecemos lo comunique en el siguiente espacio:

____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
__________

 QUEJAS Y RECLAMOS

Resultados esperados: 4
Procesos aportantes: Comercial
Hipervínculo
Cuadro 1. Diligenciar por el Líder del Proceso/Subproceso y/o Grupo Primario la no conformidad. Marque con una X (equis)
el tipo de acción.

AP: Acción AC: Acción

N°
Preventiva Correctiva

DD MM AA
FECHA NOMBRE DEL PROCESO/SUBPROCESO:

REGISTRADO
POR:
ORIGEN DE LA ACCIÓN PREVENTIVA / CORRECTIVA
(Se marca con una x el origen de la no conformidad)
Evaluación de satisfacción del Producto No Queja o
Indicadores GTH
cliente Conforme Reclamo
Revisión por la Auditorías N.C. OM. OBS. Calidad del
Proveedores
Dirección Internas servicio
Investigación de Accidentes
Reporte de Inspección de la
Requisitos legales /Incidentes/ Enfermedades Otros
Secretaria de salud
Laborales - SGSST
Cuál:
Gestión de
Prevención, Preparación y
Peligros y Reporte de Accidentes
Respuesta ante emergencias
Riesgos
 DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL/REAL

NC: No conformidad OM: Oportunidad de Mejora OBS: Observación

Cuadro 2. Diligenciar por el Líder del Proceso/Subproceso el cuadro de análisis de causas.

ANÁLISIS DE CAUSAS
Aplica
VARIABLE 1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No
1. Talento Humano:
Fallas presentadas por el personal involucrado:
Administradores, asesores de ventas, domiciliarios
o proveedores. Ej.: desconocimiento de los
productos, servicio, presentación personal.
2. Servicios y suministros:
Incumplimiento de productos y/o servicios
solicitados para el desarrollo de las actividades de
la clientela. Ej.: Materia prima, manipulación de los
alimentos.
3. Medición:
Fallas en los mecanismos de control establecidos en
el proceso o subproceso. Ej.: Indicadores GTH,
registros, encuestas, capacitaciones, mediciones en
seguridad y salud en el trabajo, Mapa de riesgos.
4. Metodología:
Fallas que se presentan en la documentación, los
controles operacionales, respuesta a emergencias,
investigación de incidentes entre otros; en cuanto a
su nivel de cumplimiento y conformidad con los
requisitos de la organización, legales y de las
normas.
5. Infraestructura/Equipos:
Fallas respecto a la adecuación de infraestructura,
mantenimiento de la tajadora, neveras, estantería
Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,
correctivo.
6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes generadores del
medio que inciden directamente en la conformidad
de las normas.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos de desorden
civil, leyes.
El resultado de este análisis le permitirá establecer un Plan de Acción (Cuadro 3), que se constituye en una herramienta para el
mejoramiento continuo en su Proceso, Subproceso.
Cuadro 3. Diligenciar la Corrección y/o el Plan de acción respectivo de acuerdo con el análisis de causas (cuadro 2). La casilla
verificación es diligenciada por el Líder del proceso, subproceso, al igual que la casilla de fecha reprogramada.
CORRECCIÓN
FECHA VERIFICACIÓN
FECHA REPROGRAMADA
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA REAL EVIDENCIA /
LÍMITE
(SI APLICA) FINALIZACIÓN OBSERVACIONES

1.

PLAN DE ACCIÓN
Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC.

FECHA VERIFICACIÓN
FECHA REPROGRAMADA
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA REAL EVIDENCIA /
LÍMITE
(SI APLICA) FINALIZACIÓN OBSERVACIONES

1.

2.
3.

4.

Firmas de Autorización

Realizado por: Aprobado Por:

Nombre: Nombre:
Firma: Firma:
Fecha: Fecha:

Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron a cabo
o se reprogramaron.
Fecha de
Nº JUSTIFICACIÓN
Justificación
Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado por el equipo auditor o el líder del proceso, como evidencia del seguimiento a las acciones correctivas
resultado de Auditorías de los Sistemas de Gestión o generadas por el proceso.

SEGUIMIENTO
N° FECHA OBSERVACIONES Proceso Vo.Bo.

Cuadro 6. Cierre de la Acción. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de Auditorías internas, lo debe
diligenciar el AUDITOR INTERNO que identificó la No conformidad.

¿El Plan de Acción fue

DD MM AA
Eficaz?
FECHA Firma:
SI NO CIERRE
(Firma de quien realiza el cierre de la Acción)

OBSERVACIONES: (Justifique el Cierre de la Acción)

PRESELECCIÓN
Y
SELECCIÓN
 CARACTERIZACION DEL PROCESO

Macro proceso: Preseleccionar y seleccionar los candidatos idóneos que cumplan con los requerimientos del puesto.

Objetivo: Identificar e incorporar a la persona idónea que cumpla con los requisitos de la vacante.
Alcance: se inicia con el análisis de la necesidad de la vacante del área solicitante y termina con la contratación.

Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

Jefe del área Requerimiento de la P Se planea la convocatoria Publicidad empresa
solicitante vacante interna/externa
Asistente de RH Análisis del cargo P Verificar el perfil Perfil empresa
requerido
Asistente de RH Reclutamiento H Definir qué tipo de Técnicas de Jefe de Recursos
reclutamiento se realiza reclutamiento Humanos
Asistente de RH Publicación de la H Reclutamiento hojas de Hojas de vida Candidatos
convocatoria vida
Asistente de RH Hojas de vida V Filtrar las hojas de vida Candidatos Candidatos
según el perfil solicitado seleccionados
Jefe de RH Entrevista Preliminar V se llamara a los candidatos Seleccionados Jefe de Recursos
con el fin de dar conocer Humanos
el cargo, para saber si
desean continuar
Jefe de RH Documentación V Verificar documentación Resultados Jefe de RH
solicitada
Jefe de RH Antecedentes V Verificar antecedentes Resultados Jefe de RH
 Jefe de RH Informe candidatos V Entrevistas Formato evaluación Postulantes
de entrevistas
Jefe de RH Formato evaluación de V Prueba de conocimientos Informe de Jefe de RH
entrevistas resultados de los
candidatos
seleccionados
Jefe de RH Exámenes médicos V Se remitirá al candidato a Resultados Jefe de RH
los exámenes pertinentes
Jefe de RH Informe de resultados V Verificar los resultados Informe (apto o no Jefe de RH
médicos apto)
Jefe de RH Contrato A Minuta de contrato de Contrato laboral, Jefe de RH
trabajo archivar documentos

NORMOGRAMA
JERARQUIA FECHA TITULO
Por la cual se expiden normas que
regulan el empleo público, carreras
Ley 909 2004
administrativas, gerencia publica y se
dictan otras disposiciones.
RECURSOS
Humanos Físicos Tecnológicos
Personal del área de RH Papelería Computadores
INDICADORES DE GESTION
Nombre Indicador Formula Meta Lectura del Frecuencia Responsable
indicador
No. De personas que Se espera que el 90%
Eficacia asistieron a 90% de las personas Ocasional Área de RH
entrevista / No. De convocadas a la
 personas convocadas entrevista asistan a
a la entrevista *100 esta primera fase.
No. De días 90% Se espera que el 90%
utilizados / No. De de días planeados
Eficacia Ocasional Área de RH
días planeados para sean utilizados
el proceso *100 conforme al proceso.
Gastos efectuados / Se espera que el
presupuesto 100% del
disponible para el presupuesto
Eficiencia proceso *100 100% disponible sea Ocasional Área de RH
utilizado para la
ejecución del
procedimiento.

FLUJOGRAMA
 Selección

Formato
Requerimiento de personal

NO
Analizar el cargo del perfil
requerido ¿Perfil Verificación necesidad
verificado? de personal

SI

Reclutamiento

Publicidad
Publicación vacante

Hojas de vida

Filtrar/ seleccionar
candidatos
 SI
¿Cumple con
Verificación
el perfil? Entrevista preliminar documentación solicitada

NO
Formato
Entrevista personal entrevista
Se destruyen HV

Prueba de Formato
conocimiento entrevista

Resultados entrevista y
pruebas

SI
NO
Exámenes médicos ¿Aprobó? Agradecimiento por
¿Apto?
ocupacionales participar en el proceso

NO
SI

Redactar informe Redactar minuta de

final y se contrato FIN
descarta

Contrato laboral
VINCULACIÓN
 CARACTERIZACION DEL PROCESO
Macro proceso: Vincular al trabajador de acuerdo a las políticas y normatividad vigente.
Objetivo: Identificar la persona idónea elegida en el proceso de selección para iniciar el proceso de vinculación de la organización .
Alcance: se inicia con la verificación de necesidades del talento humano y termina con la vinculación a la organización.

Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE
Jefe de RH Hoja de vida que llega al Entrevista Informe Jefe de RH
P
área solicitante
Jefe de RH Informe estudios previos Celebración del contrato Copia del contrato al Jefe de RH
H
de los seleccionados trabajador
Jefe de RH Copia del contrato al Vinculación del personal a Manual de funciones Jefe de RH
H
trabajador la organización.
Jefe de RH Manual de funciones H Asignación al cargo. Acta de asignación Jefe de RH
Jefe de RH Acta de asignación Apertura de historia - Formularios Jefe de RH
laboral. seguridad social
H - Registro
software
nomina
Jefe de RH - Formularios Validar las prestaciones Registro de base de Jefe de RH
seguridad social sociales de acuerdo a las datos del nuevo
V
- Registro software normas legales vigentes. personal.
nomina
Jefe de RH Registro de base de datos Archivar la expediente Jefe de RH
del nuevo personal. A documentación del
trabajador
NORMOGRAMA
JERARQUIA FECHA TITULO
 Por la cual se introducen reformas al
Ley 50 1990 código sustantivo del trabajo y se
dictan otras disposiciones.
Por la cual se crea el sistema de
Ley 100 1993 seguridad social integral y se dictan
otras disposiciones.
Por la cual se dictan normas para
apoyar el empleo y ampliar la
Ley 789 2002 protección social y se modifican
algunos artículos del Código
Sustantivo de Trabajo.
Por la cual se reforman algunas
disposiciones del sistema general de
pensiones previsto en la ley 100 de
Ley 797 2003
1993 y se adoptan disposiciones sobre
los Regímenes pensionales
exceptuados y especiales.
Por medio de la cual se adoptan
medidas para prevenir, corregir y
Ley 1010 2006 sancionar el acoso laboral y otros
hostigamientos en el marco de las
relaciones de trabajo.
Por la cual se modifica el sistema de
riesgos laborales y se dictan otras
Ley 1562 2012
disposiciones en materia de salud
ocupacional.
Por lo cual se expiden normas en
Ley 1607 2012 materia tributaria y se dictan otras
disposiciones.
Por el cual se prevee la integración de
Decreto 3135 1968
la seguridad social entre el sector
 público y el privado y se regula el
régimen prestacional de los empleados
públicos y trabajadores oficiales.
Por el cual se reglamenta parcialmente
Decreto 0099 2013
el estatuto tributario.
RECURSOS
Humanos Físicos Tecnológicos
Jefe de Personal o talento humano Documentos Software
INDICADORES DE GESTION
Nombre Indicador Formula Meta Lectura del Frecuencia Responsable
indicador
No. de horas utilizadas Se espera que el 95%
/ No. horas planeadas de las horas planeadas
Eficacia para el proceso de 95% sean utilizadas para el Ocasional Área de RH
vinculación*100 proceso de
vinculación.
Gastos efectuados para Se espera que el 100%
el proceso de del presupuesto
vinculación asignado para el
Eficiencia /presupuesto 100% proceso sea utilizado. Ocasional Área de RH
disponible para el
proceso de
vinculación*100
No. de trabajadores Se espera que el 100%
que aprobaron el de los trabajadores que
Eficacia periodo de prueba /No. 100% aprobaron el periodo Ocasional Área de RH
de trabajadores de prueba se vinculen
vinculados *100 a la organización.

FLUJOGRAMA
 INICIO

Selección y requisitos
generales

Carpeta con Vinculación del

documentación personal

Resaltar aspectos Manual de

Contrato
relevantes del funciones
contrato

NO SI
Terminar con el ¿Acepta el Contrato
proceso de vinculación cargo? Firma del contrato
Laboral

Vinculación y apertura
FIN de historia laboral
Archivo
INTEGRAR
 CARACTERIZACION DEL PROCESO
Macro proceso: Integrar a los trabajadores a la organización.
Objetivo: Conocer el paso a paso de los procedimientos que intervienen en el proceso de inducción de la empresa DISTRICHIA SAS. .
Alcance: Inicia con la inducción general y especifica al trabajador y termina con la iniciación de sus labores.

Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE
Jefe de RH Instrumento diagnóstico. Diseñar el instrumento de Instrumento Jefe de RH
P
diagnóstico. diagnóstico.
Jefe de RH Instrumento diagnóstico. Aplicar el instrumento de Instrumento Jefe de RH
H
diagnóstico. diagnóstico.
Jefe de RH Instrumento diagnóstico Análisis de la información Informe de los Jefe de RH
H
resultados.
Jefe de RH Informe Solicitar al personal Informe de los Jefe de RH
H
resultados.
Jefe de RH Informe de resultados con Planeación de la Elaboración de la Jefe de RH
la información de la H inducción. cartilla
organización.
Jefe de RH Información de la Alistamiento de la Agenda Jefe de RH
H
organización. inducción.
Jefe de RH Encuesta Evaluación sobre la Evaluación de Jefe de RH
V
inducción. conocimiento
Jefe de RH Análisis de evaluación de Certificar al personal Certificación Jefe de RH
V
desempeño
Jefe de RH Análisis de evaluación de Evalúo el impacto de a Encuesta satisfacción. Jefe de RH
desempeño del A inducción
capacitador.
Jefe de RH Análisis de información A Resultados de la Informe de los Jefe de RH
 inducción. resultados.
Jefe de RH Análisis de información A Acciones de mejora Plan de mejoramiento Jefe de RH
RECURSOS
Humanos Físicos Tecnológicos
Jefe de talento Humano Computador, esferos, Formatos Cartilla
INDICADORES DE GESTION
Nombre Indicador Formula Meta Lectura del Frecuencia Responsable
indicador
No. de personas Se espera que el 95%
inducidas /No. de de las personas
Eficacia 95% Ocasional Área de RH
personas programadas programadas asistan a
a la inducción*100 la inducción
No. de equipos Se espera que los
utilizados /No. de equipos disponibles
Eficiencia equipos 100% para la inducción sean Ocasional Área de RH
disponibles*100 los utilizados en la
inducción.
No. de personas que Se espera que el 95%
aprobaron la de las personas
evaluación de inducidas aprueben la
conocimientos en el evaluación de
procedimiento de conocimiento de la
inducción /No. empresa.
Eficacia 95% Ocasional Área de RH
personas que se espera
que aprueben la
evaluación de
conocimientos del
procedimiento de
inducción.
 FLUJOGRAMA

INICIO

Solicitar el personal a
inducir

Cartilla Planeación de la
inducción

Carta Invitar el personal a la

inducción

Alistamiento de la
inducción

Agenda Presentación de la
inducción
 Carta de Realizar inducción Reglamento interno
bienvenida corporativa de la empresa

Manual de
Inducción al cargo
funciones

Evaluación sobre la
inducción

NO

¿Aprobó?
Realizar reinducción

SI

Encuesta de Evalúo el impacto de la

satisfacción inducción

Informe de acciones
correctivas Acciones de mejora

FIN
 EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
 CARACTERIZACION DEL PROCESO

Macro proceso: Evaluación del desempeño

Objetivo: Medir el rendimiento y el comportamiento del trabajador en su puesto de trabajo y de manera general en la empresa y sobre esa base
establecer el nivel de su contribución a los objetivos de la empresa.
Alcance: Inicia con la solicitud de fijación de compromisos laborales y comportamentales, continúa con la ejecución y seguimiento de los
compromisos por parte de los evaluados y evaluadores y termina con la evaluación del desempeño y las acciones pertinentes producto del resultado
de la evaluación.
Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

Jefe de RH Manual de funciones P Evaluación periodo de Evaluación de empresa
prueba desempeño
Jefe de RH Formatos evaluación de P Evaluación a trabajadores
desempeño
SERVICIO AL
CLIENTE
 CARACTERIZACION DEL PROCESO

Macro proceso: Servicio al cliente

Objetivo: Dar solución oportuna a las quejas, reclamos, y sugerencias de los clientes, identificando oportunidades de mejora a partir
delas mismas y determinar el nivel de satisfacción del servicio prestado.
Alcance: se inicia con el análisis de la necesidad de la vacante del área solicitante y termina con la contratación.

Responsable: Jefe de Recursos Humanos.

PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

Jefe del área Requerimiento de la P Se planea la convocatoria Publicidad empresa
solicitante vacante interna/externa
Asistente de RH Análisis del cargo P Verificar el perfil Perfil empresa
requerido
Asistente de RH Reclutamiento H Definir qué tipo de Técnicas de Jefe de Recursos
reclutamiento se realiza reclutamiento Humanos
Asistente de RH Publicación de la H Reclutamiento hojas de Hojas de vida Candidatos
convocatoria vida
Asistente de RH Hojas de vida V Filtrar las hojas de vida Candidatos Candidatos
según el perfil solicitado seleccionados
Jefe de RH Entrevista Preliminar V se llamara a los candidatos Seleccionados Jefe de Recursos
con el fin de dar conocer Humanos
el cargo, para saber si
desean continuar
Jefe de RH Documentación V Verificar documentación Resultados Jefe de RH
solicitada
Jefe de RH Antecedentes V Verificar antecedentes Resultados Jefe de RH
Jefe de RH Informe candidatos V Entrevistas Formato evaluación Postulantes
de entrevistas
Jefe de RH Formato evaluación de V Prueba de conocimientos Informe de Jefe de RH
entrevistas resultados de los
candidatos
seleccionados
Jefe de RH Exámenes médicos V Se remitirá al candidato a Resultados Jefe de RH
los exámenes pertinentes
Jefe de RH Informe de resultados V Verificar los resultados Informe (apto o no Jefe de RH
médicos apto)
Jefe de RH Contrato A Minuta de contrato de Contrato laboral, Jefe de RH
trabajo archivar documentos