FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y MECÁNICA ELÉCTRICA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Trabajo
académico
Integrantes : Parejas Tapia, Jheyson
Rodas Bautista, Jeans Alexis
Vasquez Chuquisengo, Kety Leyly.
Gongora Chingay Leyla, Viviana
Adrianzen Urbina, Tito
Docente : Mg. Castañeda Vargas, Pedro Segundo.
Curso : Sistemas Integrados de Gestión ERP.
Ciclo : IX.
Fecha : 18 – 10 – 2020.
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ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LOS CRM

Al día de hoy, la tecnología ha entrado a formar parte de vital importancia en las
empresas, como es los CRM que son una herramienta que ayuda a la empresa a tener una
relación directa y personalizada con el cliente, de tal forma que puedan, el cliente recibir
el producto que desea y la empresa pueda fidelizar al cliente.
Pero aun siendo esta una herramienta de gran valor para la empresa, hay empresas que
aún no la usan o recién están implementando, es por eso que en el presente se busca
hacer un análisis del uso de este software CRM, así como también el futuro de este
mismo.
En un estudio realizado por Customer Engagement & CRM Scope en colaboración con IPG
Mediabrands, MRM//McCann y Selligent Marketing Cloud, en los países de España y
Portugal define lo siguiente:

 Los encargados del CRM: En cuanto a los departamentos y cargos que lideran las
acciones de CRM, destaca el departamento de marketing en el 49% de los casos,
seguido de un departamento específico de CRM para el 26%. Los que más se
involucran son los directores de CRM en el 45% de los casos.
para dar un mejor uso a los CRM la mitad de las marcas encuestadas cree que
ampliará sus equipos en 2/3 personas en los próximos años. Los perfiles más
mencionados para estas nuevas incorporaciones son Data Scientists, Analistas de
CRM, Especialistas en Campañas, Especialistas en BI, Analistas Digitales y Data
Programmers.
 ¿Cuánto se invierte en un CRM?: según las encuestas aplicadas a diferentes
marcas, estas invierten de media en CRM casi 500.000€ de su presupuesto de
comunicación, marketing y publicidad. Pero, de la misma forma que hay muchos
departamentos implicados, también hay parte del presupuesto que puede venir de
áreas diferentes que no son comunicación.
Según las marcas el CRM aporta a las ventas una media del 21%. Las acciones de
las que dicen obtener mayor retorno son las de Fidelización de Clientes y las de
Crossselling de productos.
 Tecnología y datos en el CRM: el 85% de las marcas que se han encuestado trabaja
con CRM y la más usada es SALESFORCE.
Las principales marcas proveedores de CRM se centran en 8 capas de datos, de los
cuales la mayoría hace hincapié, en la capa de navegación digital.
 Las estrategias de CRM son trazadas y gestionadas internamente por las marcas en
el 80% de los casos. Los objetivos que más aparecen mencionados para el próximo
año, se concentran en la fidelización (30%) y las ventas (28%). Y los 3 KPIs que
mejor indican el éxito de las acciones de CRM son el ROI, las métricas de clientes
retenidos/fidelizados y el LTV (Life Time Value).
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 El top 3 de las marcas que destacan en el desarrollo de sus acciones de CRM según
los profesionales son Amazon, BBVA y, en tercer lugar, Booking e ING Direct.

¿Cuál es el futuro del CRM?

Más de la mitad de los entrevistados (55%) son optimistas de cara al futuro, afirmando
que aumentarán sus inversiones en CRM en el próximo año.
Un 35% sostiene que lo mantendrá y sólo un 4% cree que lo disminuirá.

Estadísticas del futuro del CRM

Fuente: [ CITATION IPG18 \l 2058 ]
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CUADRO COMPARATIVO DE LOS CRM

CRM SEGÚN LA FUNCIONALIDAD Y EL ENFOQUE
CRM ANALÍTICO Este programa analiza la data colectada a partir de las interacciones
con el cliente y de su comportamiento, también sintetiza, analiza y
genera informe sobre acciones pasadas y presentes
CRM OPERATIVO Está centrado de la parte operacional de la gestión de la relación con
los clientes y de las estrategias de marketing y ventas.
CRM Se trata de centralización de múltiples canales de comunicación,
COLABORATIVO informaciones y procesos

CRM SEGÚN EL ALOJAMIENTO

CRM DE Estos programas son costosos, menos flexibles y dar mantenimiento

ESCRITORIO es más complicado. Es un sistema CRM clásico que usaban todas las
empresas durante tiempo atrás.
CRM EN LA NUBE Se conoce como Soluciones SaaS, las compañías pagan únicamente
por lo que utilizan, lo cual es beneficioso debido a que se convierten
en soluciones más baratas y flexibles

CRM SEGÚN EL SECTOR

CRM INMOBILIARIO Es uno de los más buscados, este programa no solo ayuda en la
gestión de la relación con el cliente, sino que simplifica y
automatiza una serie de procesos muy importantes para la captación
y gestión de oferta de las agencias inmobiliarias.

SOCIAL CRM Los software CRM evolucionan según los avances de la tecnología y
los requerimientos del mercado, es por ello que las redes sociales se
ha vuelto fundamental para las empresas de hoy en día, porque
implementar una herramienta que analice las interacciones de
clientes en las redes sociales y sus preferencias.

CUADRO COMPARATIVO DE LOS CRM MÁS UTILIZADOS

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SOFTWARE CRM Descripción

Salesforce - Líder en el mercado.
- Interconectable con gran número de aplicaciones.
Microsoft Dynamics - Dimensión social importante.
- Herramienta global (desde la captación del cliente
hasta la conclusión de la venta).
Vtiger - Flexible y adaptable.
- Software OpenSource más utilizado.
ZohoCRM - Automatización de procesos relacionados con
estrategias de marketing.
Sugar CRM - Interfaz sencilla.
SocialJsCRM - Flexible e intuitivo.
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AMBITO NACIONAL

CRM PERU | UN CONSEJO PRÁCTICO PARA IMPLEMENTAR UNA

SOLUCIÓN CRM EN EL PERÚ

En el Perú casi todas las empresas pequeñas y medianas (no cuento a las grandes) poseen
sistemas de información, ya sean implementaciones propias, de terceros o paquetes de
software que comprar a empresas distribuidoras de soluciones informáticas.

El paquete de software empresarial que encontraremos en su mayoría será el ERP, sistemas

contables y financieros, almacenes, recursos humanos entre otros, y algunos usan los
famosos CRMs. ¿Pero en el Perú es implementado correctamente el CRM? esa es la
pregunta de por medio. Vemos en la web que hay cientos de proveedores de CRM, desde
software enlatados que por una módica subscripción prometen impulsar tus ventas como
una nave espacial otros con una gran inversión prometen asegurar la proyección de ventas
de tu compañía, así podemos de encontrar cientos de ofertas en google, facebook y otras
redes.

EJEMPLOS DE EMPRESAS PERUANAS QUE UTILIZAN CRM

1. Oncosalud

La sangre que fluye por las venas de una buena estrategia Inbound es el contenido. Y
Oncosalud lo maneja de una manera excepcional. Basado en la definición de sus buyer
personas, han encontrado las preocupaciones más profundas y desarrollado a su alrededor
contenido único y de alto valor.

¿Y cómo lo hicieron? Crearon su propio hub de contenidos: “Tu lucha, mi lucha”, en el

cual los propios médicos oncológicos comparten sus recomendaciones, consejos e
información preventiva para que sus potenciales clientes puedan mejorar su estilo de vida y
prevenir el cáncer.

Los resultados han sido muy efectivos y muchas personas se sienten identificadas con cada
contenido que se comparte tanto en el blog como en las redes sociales. De esta manera, el
engagement en social media también se incrementó y los comentarios recibidos son de
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tendencia positiva. Sus clientes y potenciales clientes valoran este aporte de valor a su vida
diaria.

2. Instituto Columbia

El Instituto Columbia ha logrado incrementar su generación de leads, engagement y

presencia de marca gracias a su estrategia Inbound. Y es que es importante y valioso que,
en un sector tan competitivo (como es el de educación), las instituciones salgan de la caja y
adopten un enfoque distinto si quieren atraer a los estudiantes de hoy (que están más
empoderados y que no se dejan influenciar por la publicidad tradicional).

Los aspirantes a algunas de las carreras que ofrece Columbia necesitan absolver sus dudas
para saber cuál es su verdadera vocación. Es aquí donde el Instituto les brinda un contenido
de valor que los ayude a avanzar en su buyer journey, como por ejemplo: un ebook
especializado en "las 3 carreras detrás de viajar". En este, el estudiante no solo conocerá
más de las carreras, sino que tendrá información del mercado laboral y testimonios que lo
ayudarán a tomar su decisión.

Columbia entendió que si quería vender, primero tenía que ayudar. Así que se obsesionó
por descubrir qué les preocupa a sus “clientes ideales” y empezó a resolver estas
inquietudes entregando mucho contenido de valor: blog posts, infografías y guías, que
llegaban a tener ratios de conversión entre 20% y 40%.

Así, Columbia construyó su propia fuente orgánica de generación de prospectos y dejó de

depender de la compra de medios. Su equipo comercial utiliza un CRM como HubSpot
para gestionar cada oportunidad de venta (SQL) y, de esta manera, atender al prospecto
adecuado en el momento preciso.

3. Hotel Golf Los Incas

Otro caso de marcas peruanas exitosas que utilizan un CRM y la metodología Inbound.
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El rubro hotelero también es una gran oportunidad para innovar e implementar estrategias
de contenidos. Es así que el Hotel Golf Los Incas apostó por esta metodología y le dio a sus
clientes el valor agregado que buscaban.

Si bien lo que se desea transmitir es la experiencia de alojarse en el hotel, la audiencia a la

que se dirigen tienen otros insights que pueden ser abordados con el marketing de
contenidos.

Por ejemplo, para el buyer ejecutivo, que comprende a las personas que viajan por negocios
y deciden hospedarse en este hotel. ¿Qué contenidos son los que podría interesarles? Tal
vez recomendaciones de restaurantes para una cena de negocios o un tour en Lima para
conocer los principales atractivos o consejos para elegir el mejor hotel en su viaje de
negocios.

Todas estas opciones son las que el Hotel tomó en cuenta y las incluyó en su hub de
contenidos.

No solo ofrece un servicio, sino que brinda recomendaciones a esos viajeros de negocios,
parejas que buscan relajarse un fin de semana y mujeres que disfrutan del spa. Esta nueva
estrategia logró mejorar el engagement en redes sociales en 50% al abarcar todos estos
temas que a su audiencia le interesa.

De esta manera lograron atraer tráfico de calidad a su sitio web y convertirlos en

suscriptores para, más adelante, combinando remarketing y automatización de marketing,
acercar la oferta adecuada en el momento oportuno a sus potenciales clientes.

4. Red de Clínicas AUNA

Lo que está ocurriendo en el sector salud es impresionante. Aquí unos datos importantes
que te dejarán pensando:

75% de los internautas consultan temas de salud

1.2 millones de búsquedas relacionadas con salud al mes se realizan en Google

77% de los pacientes se informa en Internet sobre su dolencia antes de acudir a un médico
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25% de los internautas busca referencias médicas en redes sociales

Con esto en mente, la Red de Clínicas AUNA decidió crecer su negocio de salud con una
"dosis digital" e incorporó la metodología Inbound para estar un paso delante de sus
competidores.

AUNA cuenta con un poderoso hub de contenidos, que cumple una función vital para que
lo encuentren en los motores de búsqueda, conseguir seguidores en las redes sociales y
tener a la gente hablando positivamente de ellos.

Por otro lado, han incorporado la tecnología móvil para facilitarle a sus clientes reservar en
línea sus consultas médicas con una moderna experiencia de usuario (UX). Esta
herramienta está ayudando a incrementar las citas en 15%.

Utilizando la metodología Inbound, llevan a sus consumidores a un viaje natural de

compra. Los contenidos son un imán para atraer tráfico y generar alcance en redes sociales;
luego, gracias a sus guías de salud descargables, convierten ese tráfico en contactos, los
cuales son nutridos de forma automatizada para llevarlos a descubrir todos sus productos y
servicios.

Y, gracias a la tecnología de HubSpot, miden todo el recorrido del comprador y no dejan

nada al azar.

5. PAD

La Escuela de Alta Dirección (PAD) apostó por esta el marketing de atracción para
comunicar sus programas y obtener leads más calificados que se conviertan en estudiantes.

Ya tenían un blog, pero solo enfocado en comunicación, no conversión. Hoy, con la

estrategia de contenidos, acompañan a sus posibles estudiantes en su funnel de compra con
artículos especializados (a partir de entrevistas con los docentes y directores) que
solucionan las necesidades de los usuarios.
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Estos contenidos, además, son la gasolina para hacer que funcionen mejor las camapañas de
nurturing vía email, aportando valor a su base de datos.

6. Institut Paul Bocuse

Otro instituto educativo entre las empresas que utilizan un CRM con metodología Inbound
Marketing en el Perú.

Se trata del Institut Paul Bocuse de USIL, una escuela especializada en cocina francesa y
gestión de restaurantes del padre de la ‘nouvelle cuisine’, Paul Bocuse.

Ellos, como la mayoría de instituciones educativas, gastaban mucho dinero en tácticas

tradicionales (revistas, vallas, emails masivos y llamadas en frío). Si bien esto les dio
resultados en el pasado, no lograban transmitir todas sus ventajas y beneficios. Además, el
costo por adquisición de cada estudiante terminaba siendo demasiado alto.

La estrategia Inbound estaba centrada en apoyar los esfuerzos de nutrición de prospectos,

utilizando una estrategia de contenidos, así como maximizar la conversión de visitas a
contactos.

Así, siguiendo cada etapa del buyer journey, para la etapa de descubrimiento, el objetivo
era que las personas descarguen contenido de interés, lean los blog posts y conozcan su
blog.

En la etapa de consideración, se llevó a las personas a que se inscriban en la charla demo de

cocina francesa y, también, a que visiten la web donde podrían realizar una consulta a
través del formulario de la web.

En la etapa de decisión, en base a las personas que tenían en su base de datos y que ya
conocían la marca, se les llevó a reservar una entrevista personal con el Director
Académico.

Conforme más contactos llegaban a su base de datos, utilizaron la herramienta de lead

scoring de HubSpot, para segmentarlos en función a su nivel de engagement y, de esta
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manera, construir audiencias personalizadas en Facebook para atraer potenciales

estudiantes de mayor calidad.

Los resultados fueron realmente fructíferos: en solo 1 año lograron incrementar en 800% la
captación de estudiantes y disminuir el costo por adquisición en 72%. Y así, por este caso,
en Impulse logramos nuestro segundo Hubspot Impact Awards en un mismo año. Conoce
aquí este caso de éxito.

7. Escuela de Posgrado de la Universidad Continental

La Universidad Continental tiene una amplia experiencia en la formación de líderes en

Gestión Pública y Privada del Perú; sin embargo, en los últimos años y debido a la
aparición de una competencia más agresiva, su reconocimiento de marca se había visto
opacado. ¿Qué está haciendo para revertir esta situación? Empezó a aplicar la metodología
de Marketing y Ventas Inbound en su Escuela de Posgrado.

Actualmente, cuentan con una amplia variedad de contenidos, en los cuales resuelven las
dudas de sus 4 principales buyer personas: directivos, especialistas, consultores y
contratistas, que están buscando especializarse en gestión pública, a través de una maestría,
diplomado, curso, etc.

Mientras que con sus anuncios tradicionales no tenían una comprensión de a cuántas
personas realmente lograban impactar; con el uso contenidos premium (ebooks dedicados a
la innovación y los retos en la gestión pública peruana), ha logrado una media de 40% en su
ratio de conversión y 80% de nuevos contactos mensualmente.

Esto se ha logrado gracias a la alta relevancia del contenido, landing pages optimizadas
para la conversión y una buena distribución, principalmente en redes sociales.

No hay que dejar de mencionar que esta universidad también tiene un plan de lead
nurturing, utilizando email marketing, altamente activo y efectivo, que los viene ayudando
a recuperar su posicionamiento como el mayor referente de programas de posgrado en
gestión pública.
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Otra de las aristas de su éxito es que confiaron en HubSpot para que sea su herramienta de
concepción y monitoreo de acciones, tanto de marketing como de ventas.

Actualmente, los asesores de sus cuatro sedes trabajan sus leads desde el CRM de HubSpot,
haciéndole seguimiento a sus oportunidades de venta hasta concretar una matrícula.

8. Comunal

El mundo del coworking también se está sumando a la metodología Inbound Marketing.

Comunal es una de las empresas peruanas que utilizan el CRM de HubSpot para gestionar
sus leads y que estos sean más cualificados.

A través de una estrategia de nurturing, basada tanto en un blog con contenidos útiles y de
marca como landing pages orientadas a la conversión, orientan a su base de datos con
información de valor para conducirlos a la conversión.

En su blog, explican los beneficios de un coworking y cuentan historias de sus clientes o

Comuneros.

9. Uvirtual

La educación online también se ha sumado a las marcas peruanas que logran grandes
resultados con Inbound Marketing y Marketing de contenidos.

Una de sus acciones exitosas fue el lanzamiento de una pillar page enfocada en que los
leads retomen su viaje de compras para que, finalmente, decidan ser estudiantes.

Esta guía práctica para escoger una maestría online superó altamente el objetivo:
aumentaron en 68% sus oportunidades de negocio.

10. Gamma Knife del Pacífico

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Atraer a más personas y convertirlos en leads podría sonar complicado para un instituto de
radiocirugía estereotáxica, es decir, que trata a personas con diferentes condiciones
relacionadas al cerebro.

Se debe explicar de manera comprensible y útil cada enfermedad, en qué consisten sus
tratamientos y por qué son la mejor solución para los males que aquejan a muchas personas.

Pues decidieron hacerlo con contenidos de valor. Ahora tienen un blog amigable para
posicionarse como expertos en su rubro y educar a sus pacientes y posibles pacientes.

Además, se apoyan en diseños y videos que sirven tanto para su blog como para sus redes
sociales y estrategia nurturing vía mailing.

LAS TENDENCIAS QUE TRANSFORMARÁN EL CRM EN EL 2020

Las marcas se preguntan cada vez más cuáles son las estrategias adecuadas para convertirse
en las favoritas de los clientes, quienes buscan servicios que les brinden experiencias
inolvidables. La clave está en el cuidado de los consumidores.

Un reciente estudio elaborado por G2, una de las empresas líderes del sector, determinó que
en la lista de Martech (marketing y tecnología) el CRM (Customer Relationship
Management) se ha convertido en una pieza clave para las empresas. El 53 % de los
encuestados aseguró que era la solución que mejores datos de eficiencia reportaba, por
encima de las soluciones de Social Media Marketing y las de Analítica/Marketing Data.

Con el tiempo, el CRM ha ido mutando. Los especialistas aseguran que en un futuro
cercano habrá cambios notables en la naturaleza y características de los CRMs. En general,
el futuro pasará por conseguir más información sobre los consumidores para poder
conocerlos mejor y entregarles lo que necesitan con el objetivo de conectar con ellos de
manera personalizada.
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A continuación, conoce seis tendencias que transformarán el Customer Relationship

Management en el 2020:

 Inteligencia artificial. Se trata de un elemento que hoy en día aparece en todos

lados y se referencia en todos los estudios hacia dónde va el mercado. La
combinación de tecnología cognitiva e inteligencia artificial permitirá mejorar la
retención de consumidores y reducir los costes por adquisición, además de aminorar
los problemas que las empresas enfrentan en la relación consumidor-marca.
 Software de marketing de contenidos. Esta tecnología sirve para personalizar los
contenidos que se comparten a la audiencia. Estas herramientas permiten ajustar las
estrategias de contenidos a los perfiles de los clientes. De esta manera, se mejora la
experiencia de compra, se incrementa los leads y mejora la lealtad de los clientes.
 Epicentro de la estrategia omnicanal. En el mercado omnicanal, el CRM se ha
convertido en una pieza clave para unir todas las piezas. Es el elemento que genera
la base para ejecutar una estrategia omnicanal y para llegar a los consumidores de la
manera que esperan.
 Aumento de la colaboración. El CRM no es solo para el área de marketing de una
organización. Ventas, marketing y atención al cliente pueden utilizar de manera
conjunta los datos que generan y manejar las mismas plataformas en lugar de estar
saltando de una herramienta a otra.
 Información sobre el viaje del consumidor. Esta data se hará más explícita en
términos de comportamiento. Para comprender los procesos de compra, se debe ir al
detalle. Los datos de comportamiento son importantes y las empresas podrán
enfocarse en aspectos específicos. De esta manera, tendrán la capacidad de ajustar
de un modo mucho más efectivo los mensajes que lanzan.
 Interacción más inteligente en medios digitales. Actualmente las personas se
sienten cómodas haciendo transacciones desde una aplicación o un sitio web. Para
el 2020, se estima que 8 de cada 10 transacciones bancarias serán automatizadas.

Combinar los datos de los consumidores con los sistemas de gestión de relaciones con
clientes (CRM) ayudará a las organizaciones a tener una visión completa del negocio.
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Además, podrán utilizar ese conocimiento para ofrecer experiencias personalizadas en

tiempo real y para tomar las mejores decisiones.
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Bibliografía
Conexionesan. (5 de Diciembre de 2019). Conexionesan. Obtenido de Conexionesan:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2019/12/las-tendencias-que-
transformaran-el-crm-en-el-2020/

Eneque, E. (6 de junio de 2020). Impulse. Obtenido de Impulse: https://blog.impulse.pe/inbound-

marketing-10-marcas-peruanas-que-utilizan-crm-para-diferenciarse

ESIC. (MARZO de 2019). TIPOS DE CRM. Obtenido de https://www.esic.edu/rethink/comercial-y-

ventas/tipos-de-crm-cuales-son-y-que-utilidad-tienen

IPG Mediabrands, MRM//McCann y Selligent Marketing Cloud. (2018). Custumer enagement &
CRM Scope. Madrid: UNIVERSO.

ReasonWhy. (22 de Noviembre de 2018). ReasonWhy. Obtenido de ReasonWhy:

https://www.reasonwhy.es/actualidad/estudio-customer-engagement-crm-scopen

sumaCRM. (s.f.). Tipos y modelos de CRM. Obtenido de https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-

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