FUNIBER

MASTER EN DISEÑO, GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE

PROYECTOS

ASIGNATURA:
TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS
SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTIÓN

NOMBRES Y APELLIDOS:
SELENE TERÁN CHICHANDE
 CASO PRÁCTICO:

TI025 –E-BUSINESS Y SU INTEGRACIÓN CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS

DE GESTIÓN.

Luego de analizar el caso presentado, se ha trabajado en lo siguiente:

 De acuerdo con el caso, ¿por qué el CRM es una de las variables

principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que
todas las empresas minoristas online poseen dicho sistema?

El secreto del éxito del CRM como característica principal a mi parecer es qué
Amazon ha construido su propio software de CRM, justado a las necesidades
específicas de la empresa.

El CRM de Amazon, es la clave para administrar y sincronizar las comunicaciones y la

información de la empresa, esta como todas las aplicaciones de este tipo, captura
activamente los datos del cliente, el historial de las compras que ha realizado

El CRM de Amazon también se ocupa de la mayoría de las consultas de sus clientes

antes de llegar a la etapa en que se requiere intervención humana. Por ejemplo, cada
cliente puede acceder a su propio historial de pedidos, lo que les permite ver todas las
compras realizadas en Amazonas y cuanto han pagado por dichas compras

 Consulte qué es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del

“machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por
qué va a ser esencial la aplicación del “machine learning” para los
minoristas online?

Machine Learning es una subcategoría en el ámbito de la Inteligencia

Artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Aprender en este
contexto quiere decir identificar patrones complejos en millones de datos.

Se refiere al proceso mediante el cual las computadoras desarrollan reconocimientos

de patrones o la capacidad de aprender continuamente y hacer predicciones basadas
en datos, luego hacer ajustes sin estar específicamente programados para realizarlo

El aprendizaje automático es el subcampo e las ciencias de la computación y una

rama de la inteligencia artificial, cuyo objetivo principal es desarrollar la predicción para
descubrir información y predecir tendencias futuras.

 Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon

produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y
financieros de la organización.
CRM  (Customer Relationship Management) es una metodología de trabajo, procesos
y procedimientos, que junto a un software de gestión, se convierte una potente
herramienta para la Gestión de las Relaciones con el Cliente, la cual aporta mucho
valor a las empresas que lo implantan.

Muy acertadamente, Michael Porter en su libro “Ventaja Competitiva”, describe el

modelo teórico de Cadena de Valor en el que divide una organización empresarial
en Actividades Primarias, entre las que encontramos Marketing y Ventas,
y Actividades de Apoyo, entre las que encontramos la Tecnología como soporte a las
actividades principales de la empresa, y por tanto, como generadora de valor no sólo a
la empresa sino también al cliente.

La rapidez, eficiencia, claridad en la información, conveniencia y adaptabilidad (west,

2019) Por ello, las empresas que no hacen uso de la tecnología empresarial, no sólo
están perdiendo oportunidades, sino que se encuentran en situación de desventaja
competitiva con respecto a la competencia.

 De acuerdo con el caso, ¿qué relación existe entre implementar un

sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de
mercado?

La relación que existe entre el sistema CRM y competir estratégicamente a

través de segmentación de mercado van de la mano ya que ambos se van
ajustando a las necesidades de los clientes y a los cambios que el mercado
ofrece.
Combinar el CRM con una estrategia de segmentación del cliente puede producir
resultados más efectivos. Esto se debe a que llegamos al cliente adecuado con el
mensaje correcto en el momento oportuno, algo que no se puede hacer con el
marketing genérico

De esta manera podemos participar con ellos a un nivel más profundo y personal. La
segmentación de los clientes nos ayuda a comprender las necesidades y
comportamientos de los clientes para que podamos crear material de marketing que
impulse una mayor tasa de participación. El CRM nos proporciona una información útil
sobre los comportamientos y actitudes del cliente siguiendo las interacciones,
recogiendo datos de ventas y analizando las tendencias en sectores específicos.

 ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que

usted trabaja podría transformarla? o ¿cómo su implementación podría
transformarla? (Responda en términos de crear-generar ventajas
competitivas).

Como hemos podido notar Amazon, cuenta con un sistema CRM que le ha permitido
que los clientes se sientan seguros, confiados comprar en AMAZON se ha convertido
en una actividad súper simple que cualquiera puede hacerlo. Por ello es importante la
creación e implementación de estrategias en línea red, puesto que
tiene una mayor ventaja y con oportunidades en bussines, market oline y ventas
oline, tiene su estructura de manejo tanto de clientes como de proveedores y llegan
a casi todo el mundo con sus ofertas en productos mediante internet, es
en donde debemos aprovechar captando clientes externos.

La compra por catálogos, seria clave para que la empresa en la que laboro pueda
suministrarse de materiales y herramientas útiles para operar, esta compra por
catálogos permitirá amenorar costos y tiempo y además estar en sintonía con los
nuevos productos que el mercado ofrece.

Referencias Bibliográficas

https://rp3.com.ec/como-amazon-logro-ejecutar-un-crm-a-nivel-mundial/
www.expertmarket.co.uk

https://bedu.org/blog/tecnologia/que-es-machine-learning-y-en-donde-se-aplica

Agustín Nuño
Consultor Comercial, Formador en Ventas, Mentor comercial y experto en hacer
que las empresas y personas aumenten la productividad con un proceso probado
que me permite garantizar resultados.
https://agustinnuno.com/el-crm-como-fuente-de-ventaja-competitiva/

https://www.redk.net/es/blog/crm-segmentacion-clientes

Operacionalizar el aprendizaje automático;  Un documento de liderazgo intelectual de

Forrester Consulting encargado por HPE e Intel; junio de 2020.