¿Qué es un CRM?

CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al

conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la
relación con el cliente.
La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá
de una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y
grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar
necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas
de captación de nuevos clientes.

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para “Customer Relationship Management” (Gestión
de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de
ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Filosofía de CRM

CRM no son sólo software de automatización, ni una metodología por sí sola. Yendo más allá,
el concepto CRM es una filosofía de empresa, donde se busca orientar toda la compañía hacia
el cliente, conociendo sus gustos, motivaciones, preferencias, y todo lo que nos pueda ser útil
para saber cómo llegar de mejor manera a ellos, y ser relevantes en relación a nuestra
competencia.

¿Cuáles son las ventajas de implementar una filosofía empresarial, enfocada en la gestión de
relaciones con nuestros clientes?

Las 5 principales ventajas son:

1. Unificación de las bases de datos en una sola.

2. Analítica de los datos registrados.
3. Segmentación de clientes y detección de nuevas oportunidades.
4. Campañas de email marketing mucho más efectivas.
5. Control del ciclo de vida del cliente.

Técnicas de CRM

CRM y la retención de clientes

Muchas veces se pasa por alto el potencial de los sistemas CRM en la retención de clientes.
Esto ocurre porque un CRM como el de Holded conserva los datos del cliente de manera
online, de modo que los profesionales del marketing pueden mantener una relación más
directa y personal con ellos sin que se incurra en la sobreinformación o el ruido. Además, el
CRM puede ayudar a conservar información sobre compras y comportamientos del cliente, con
lo que la estrategia de retención del cliente puede ser mucho más orientada y precisa.

Los datos se guardan en la nube

Según estimó hace un par de años Microsoft y rescató después el digital Entrepreneur, para
2018, un 62% de todas las apps de CRM estarían basadas en la nube. De este modo, el sistema
CRM facilita el acceso a cualquier hora y desde cualquier lugar a todos los usuarios que operen
con él, ofreciendo además una integración casi completa con otras soluciones tecnológicas
populares entre los usuarios.
El hecho de que toda esa información esté alojada en la nube brinda una oportunidad única a
los profesionales de marketing, que gracias a estos sistemas manejan fuentes masivas de
información, completamente accesibles, a partir de las cuales pueden desarrollar sus
estrategias de mercado.

Análisis predictivo del CRM

Muchos CRM tienen la capacidad de realizar análisis predictivos con los que ayudar a los
profesionales del marketing a tratar con clientes reales. La predicción se basa en las compras y
los comportamientos anteriores. De este modo, los profesionales del marketing pueden
adoptar un sistema que les permite actuar sobre datos de sus clientes y avanzar estrategias
predictivas a desarrollar en diferentes medios.

Beacons o balizas

El mayor reto con el que trabaja el marketing pasa por crear una experiencia perfecta para
clientes que cambian constantemente de dispositivo o de entorno, pasando de lo digital a lo
físico en cada momento. En este sentido, las balizas son una utilidad de este tipo de programas
que ayudan a recopilar datos en cada dispositivo y envían notificaciones automáticas a los
clientes.

Son una fuente de información inigualable, pues pueden recopilar información del cliente
tanto en la tienda online como en el local físico. Los sistemas de CRM permiten integrar los
datos de las balizas en el programa para conocer mejor las costumbres del cliente y estrechar
la relación con él.

Herramienta de análisis social

El CRM es amigable con las redes sociales y esto es una grandísima noticia para los negocios
que implementen este sistema, puesto que pueden rastrear las interacciones de los clientes a
través de diversas plataformas en redes sociales. El marketing de hoy está muy relacionado
con aquello que aportan las redes sociales, y el CRM viene a expandir el potencial
marketiniano de estas herramientas. Dicho de otro modo, aumenta el entendimiento del
comportamiento de los clientes.