UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y DISEÑO

PORTADA

Informe de Seminario presentado como requisito para optar por el título de

Licenciatura en Ingeniería Electrónica y Comunicaciones

ADAPTACIÓN DE LOS SISTEMAS ELÉCTRICOS DOMÉSTICOS EN APARAMENTOS

CONVENCIONALES HACIA LOS SISTEMAS DOMÓTICOS
DE VIVIENDAS INTELIGENTES

Presentado por:

JORGE ALBERTO ARIAS REYES

8-928-875

Panamá, 2021
1.1 TEMA DEL PROYECTO

La creación de una aplicación software de tipo Customer Relationship

Management (CRM) para la empresa Mobile Media Corp.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar e implementar un software CRM (Customer Relationship

Management) a la empresa Mobile Media Corp. para poder gestionar las
relaciones entre la empresa y sus clientes y generar un mejor ambiente
entre ambas entidades.

1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnosticar Mobile Media Corp. y identificar como esta su situación

y trato actual con el manejo de los clientes.

 Recopilar información y determinar cuál es el software de tipo CRM

correcto para la empresa.

 Proponer las ventajas que tiene el uso del software para poder
facilitar las necesidades de la empresa.

 Sirve incrementar la producción de los empleados.

2 JUSTIFICACION

El CRM es un software que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes,
sacar el máximo de los datos del cliente.

A continuación algunas justificaciones del uso del CRM en empresas que

comparten algunos autores:
 “La justificación de un CRM se remonta a la mejora de la experiencia
del cliente con su empresa, la humanización de esta experiencia, y
hacer que sea más fácil hacer negocios con usted. CRM se basa en la
gestión y la supervisión de su relación con los clientes y aumentar su
valor para la empresa. Se trata de motivar a los clientes que cuenten a
sus amigos la experiencia de comprar nuestros productos. Esto
también puede resultar en ingresos en el futuro.” 1(¿Qué es un CRM?)

 “El objetivo para Colcerámica es proveer al equipo comercial de la

información y procesos necesarios para conocer y administrar mejor a
sus clientes, entender sus necesidades, control y seguimientos de toda
la gestión comercial. De acuerdo con esto, se evidencio la necesidad de
desarrollar una estrategia de negocios a través de la herramienta CRM
del Canal Constructor, para que contribuya de manera importante y
favorable en el relacionamiento del equipo con los clientes, ya que
permite conocerlos, interactuar, diferenciar y adaptar los productos y
servicios a cada necesidad que se presente.” 2(Roció, 2014)

1
¿Que es un CRM? Obtenido de acomoda: http://www.acomoda.com/contenido/que-es-un-crm
2
Adriana, R. (2014), Planteamiento de la estrategia de negocios CRM (Custom Relationship Management)
para el canal constructor de Corona (Trabajo de Grado). Universidad Libre, Bogotá, Colombia.
 2.1 IMPORTANCIA

Hoy en día toda empresa que se considere competitiva conoce que el existo
reside en la importancia de la relación con los clientes y sus interacciones con
estos, esto obliga a las empresas a conocer los comportamientos de sus clientes
hasta satisfacerlos al punto de llegar a crear un vínculo de confianza.

2.2 APORTE

Los CRM son una tecnología que ha impulsado a las empresas a optimizar sus
ventas y secciones comerciales.

Los siguientes aportes son de parte de otro autor el cual comparte la mejor
representación de los aportes que puede brindar un CRM:

 “Facilitar la toma de decisiones: El CRM aporta información relevante a los

responsables de launa empresa para pronosticar el volumen de ventas,
medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del
negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los
departamentos implicados.

 Acceso a la información en tiempo real: Los sistemas CRM permiten a los

empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada
de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales
clientes, información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y
cualquier dispositivo.
 Optimizar el proceso de venta: Las empresas pueden utilizar plataformas
CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de esta manera,
mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y crear
relación de comunicación continua con potenciales clientes para ayudarles
a avanzar en el proceso de compra. Además, también se puede utilizar
esta tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta.

 Servicio al cliente más eficiente: La tecnología CRM permite a los

empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un
sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen
que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.

 Identificación rápida de clientes: Las herramientas CRM permiten a los

agentes de los call centers identificar automáticamente las llamadas de los
clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias
a la fácil accesibilidad a los datos desde el sistema CRM. Esto permite
realizar acciones cross selling y poder sugerir productos o servicios
alternativos.

 Aumento de la productividad: Con los sistemas CRM, las funciones de

ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los
datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente
desde cualquier sitio o dispositivo y compartir la información, ayudándolos
a aumentar la productividad de la empresa.

 Incrementar la fidelidad del cliente: Los empleados que cuenten con

información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a
sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El
acceso a los datos centralizados puede aumentar los niveles de satisfacción
de los clientes y su experiencia.
  Dirigir estrategias de marketing: Con el acceso al historial y al
conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de
marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a
segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión e
incrementar el número de clientes. En resumen, las tecnologías CRM
ofrecen una visión global del proceso de ventas. No sólo ayudarán a captar
un mayor número de clientes y aumentar la facturación, sino que también
ayudarán a agilizar la labor del equipo de ventas construyendo una
comunicación fluida entre los distintos departamentos dentro de la
empresa y hacia los clientes. Los sistemas CRM facilitarán la toma de
decisiones y capacitarán al equipo de marketing para diseñar campañas
mucho más definidas y segmentadas al contar con amplia información
sobre el comportamiento de usuario.”3

3
Infografía: 8 ventajas que aporta un sistema CRM para tu empresa Obtenido de Redk:
https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/
 2.3 CORRESPONDENCIA ENTRE ESTE PROYECTO Y
OBJETIVOS DE LA CARRERA DE INGENIERIA
ELECTRONICA EN COMUNICACIONES

Los objetivos de la carrera son Enfocada en el diseño de soluciones

tecnológicas a nivel empresarial e industrial para que optimicen la
transmisión y procesamiento de señales por medio de equipos
electrónicos y softwares asociados a las telecomunicaciones,
control, potencia y desarrollo empresarial.

El siguiente proyecto es una solución tecnológica a la forma de

atención al cliente optimizando y actualizando los sistemas
empresariales de una empresa competitiva para poder acercarse
mas a sus clientes para poder generar un mejor trato y un servicio
excelente.

3 PROPUESTA DE INDICE
 Hoja de presentación
 Agradecimiento
 Dedicatoria
 Índice general
 Índice de imágenes
 Índice de cuadros
 Introducción
 Capitulo 1: Marco referencial
o Presentación del problema
o Objetivo general
 o Objetivo especifico
o Alcance
o Delimitación
 Capítulo 2 estudios relacionados con el proyecto
o Estudio de mercado
o Estudio técnico operativo
o Estudio ambiental
o Estudio administrativo y legal
o Estudio financiero
 Conclusiones y recomendaciones
 Bibliografía
 Anexos

4 METODOLOGIA APLICADA

La fuente que originó la información fue de tipo documental, que es

cuando los datos se recogen de fuentes indirectas: documentos de
diversa índole, elaborados o procesados con anterioridad al trabajo.

Por tal razón las fuentes documentales son muy variadas y permiten
obtener conocimientos de análisis de datos que previamente han sido
recolectados o analizados en otras investigaciones.
5 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS QUE SE CONSULTARAN

¿Qué es un CRM? (s.f.). Obtenido de Elegi CRM:

https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm.

Aston, B. (1 de enero de 2020). Los 10 Mejores Software De CRM

Para Pequeñas Empresas De 2020. Obtenido de Digital Project
Manager: https://thedigitalprojectmanager.com/es/crms-para-
empresas- pequenas/

Business Marketing School. (marzo de 2019). Tipos de CRM:

¿Cuáles son y qué utilidad tienen? Obtenido de Business Marketing
School: https://www.esic.edu/rethink/comercial-y-ventas/tipos-de-
crm- cuales-son-y-que-utilidad-tienen

Chauvin, S. (s.f.). Los Componentes del CRM. Obtenido de Mujeres

de Empresa: http://www.mujeresdeempresa.com/los-
componentes- del-crm/

Clavijo, C. (septiembre de 2020). ¿Qué es un software CRM?

Obtenido de HubSpot: https://blog.hubspot.es/sales/que-es-un-
software-crm

E-Marketing Services. (s.f.). SugarCRM. Obtenido de E-Marketing

Services: https://www.e-marketingservices.com/servicios/11-
productos/3-sugar-crm.html
GrÖnroos, C. (1996). Relationship Marketing: strategic and tactical
implications. En C. GrÖnroos, Management Decisions Vol 34 (págs.
5-14).

Impulsa. (s.f.). La historia detrás del CRM. Obtenido de Impulsa:

https://www.sistemaimpulsa.com/blog/la-historia-detras-del-crm/
ISDI Digital Talent. (22 de agosto de 2017). Los 7 mejores CRM del
momento. Obtenido de ISDI:
https://www.isdi.education/es/isdigital-now/7-mejores-crm-
momento

López, C. (11 de August de 2001). Definición de CRM Customer

Relationship Management. Obtenido de Gestiopolis:
https://www.gestiopolis.com/definicion-crm-customer-relationship-
management/

Qué es CRM. (7 de abril de 2017). Obtenido de Evaluando CRM:

https://www.evaluandocrm.com/que-es-crm/

Renar, L. (2004). En L. Renar, CRM estrategias de Éxito (págs. 7-

10). Edicion Gema Tonijuan.

Renar, L. (2004). CRM estrategias de Éxito. En L. Renar. Edicion

Gema Tonijuan.

Santoro, T. (s.f.). Los 8 Beneficios de un CRM en una empresa.

Obtenido de Suma CRM:
https://www.sumacrm.com/soporte/ventajas-y- beneficios