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DE GESTION
CASO PRÁCTICO
C.C. 77.018.024
Colombia
Septiembre, 2019
Contenido
pág.
1.1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en
la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho
sistema? 3
1.2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine
learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación
1.3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto
1.4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir
1.5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja podría
1.1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas
Atendiendo el estudio impartido el CRM de Amazon captura activamente todos los datos que
internet, como se indica durante las compras en línea. En atención a la interacción con los
clientes con las compras en línea, es así como Amazon ofrece a todos sus clientes una
experiencia de compra precisa y optimizada, sin interacción humana, dado que depende
proveer a sus clientes información de pedidos anteriores, puede rastrear sus paquetes o actualizar
sus detalles.
Amazon cuenta con una ventaja competitiva sostenible, esta se basa en factores esenciales:
Valor percibido, capacidad de brindar un buen servicio a gran cantidad de clientes y capacidad de
mantenerse en la cúspide, el valor percibido de esta marca se debe al servicio, precio y logística.
Pero su capacidad de pensar a futuro, derribar barreras y desarrollar tecnologías basadas en datos
learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la
Se puede decir que el “machine learning” es una disciplina científica del ámbito de la
inteligencia artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Lo que se concibe que es
la acción de aprender en este contexto lo que indica que a través de esta herramienta se puede
se describe es que la máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es
implica que estos sistemas se mejoran de forma autónoma con el tiempo sin intervención humana
como una ventaja importante del uso de las tecnologías actuales al servicio de la sociedad.
Los valores corporativos de Amazon nos indica que la lealtad de los clientes o fidelización de
los mismos, todo ha sido posible gracias a su CRM, es decir que cuando un cliente quiere
comprar un artículo de todos los que esta organización provee comercialmente generalmente los
siguientes pasos: se puede indicar que elegir el proveedor que más puntuaciones positivas
calificación máxima (estrellas) posea para sentir seguridad, se selecciona el equipo con mayor
cantidad de críticas positivas, se selecciona la manera o forma de entrega y método de pago más
adecuado o recurrente.
Amazon tiene la capacidad de ganar y mantener millones de clientes, por su parte su intención
es hacer muchas cosas bien y esto se debe a la gran cantidad de productos, servicios y una
constante innovación. Se puede decir que no fue la primera empresa online, ni la única que ha
conectada a sus clientes y a la evolución del mercado para seguir ofreciendo soluciones
1.4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y
En relación con todo lo planteado en el caso práctico se puede indicar que la relación que
van de la mano dado que ambos se van ajustando a las necesidades de los clientes y a los
cambios que el mercado les ofrece, en atención a que las empresas deben de estar conscientes
que si quieren aplicar un sistema CRM eficiente y eficaz que deba con lo que el cliente quiere,
busca o está interesado para ofrecérselo cuando estos los quieren y donde ellos quieran que le
lleguen, por lo que deben estar al día y actualizados con lo más buscado o de moda.
El CRM es la solución del servicio al cliente que le proporciona la mayor flexibilidad de la
gestión a los clientes con soluciones de software de gestión de los clientes en tiempo real, que
deben estar diseñadas para satisfacer las necesidades de la economía global al mismo tiempo que
debe proporcionar el mayor nivel de control de dicha relación, infiere que los manejos eficientes
de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a todos su
procesos.
1.5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted
Hoy en día los Sistemas de Gestión conducen a mediante a la evaluación de los procesos
existen muchas mejoras que podrían aplicarse al CRM bien manejado, debido a que existe en la
actualidad es bastante escaso y sin valores reales que se puedan proporcionar al cliente, se puede
decir que es un sistema que se maneja a través de promesas pero en líneas generales actúa
resolviendo sobre la marcha y con muy pocos recursos dado que la empresa cuenta con un
talento humano altamente capacitados para el servicio que se ofrece lo que lo convierte en un
anteriormente brindara un servicio más personalizado y mejor al cliente que requiera el servicio,
satisfaciendo sus necesidades en tiempo real y a la vez cumpliendo con su objeto social para la
cual fue creado Amazon, además dando soluciones constantes permanentes, sin dar paso a la
machine-learning-big-data/
https://prezi.com/fyqffp5jstbr/estrategias-crm-de-amazoncom/
https://www.dinero.com/empresas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-
clientes/190729
Redk. (12/04/2016). Infografía: 8 ventajas que aporta un sistema CRM para tu empresa.