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Resumen Ejecutivo

Customer Relationship Management (CRM) o gestión de la relación con el cliente,


es un modelo de negocio con enfoque en el cliente, que tiene como objetivo
principal generar valor para el cliente conociendo sus necesidades, gustos y
preferencias y poder desarrollar productos o servicios que cubran las expectativas
de los clientes. El CRM es una herramienta que brinda información de los clientes
permitiendo el desarrollo de estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
A lo largo de los años, con los avances tecnológicos se ha venido desarrollando
herramientas tecnológicas que facilitan la gestión de las compañías. Hoy en día, el
sistema de CRM no necesita de grandes equipo para ser instalado sino que también
puede estar en la nube.

Marco Conceptual del Customer Relationshio Management (CRM)

El CRM (Customer Relationship Management) es un término utilizado en el ámbito


de marketing y ventas que permite construir, mantener y consolidar relaciones con
los clientes, así como la fidelización de ellos.

Las empresas utilizan el CRM para administrar las relaciones con sus clientes. Los
sistemas CRM proveen información para coordinar todos los procesos de negocios
que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicios para optimizar los
ingresos la satisfacción de los clientes y la retención de éstos. Esta información
ayuda a las empresas a identificar, atraer y retener los clientes más rentables; a
proveer un mejor servicio a los consumidores existentes; y a incrementar las ventas
(Laudon y Laudon (2016, p54).

Según la Asociación Argentina de CRM1, el concepto de CRM no está relacionado


con tecnología. CRM es una filosofía corporativa que tiene como finalidad entender
y anticipar las necesidades de los clientes actuales y de los nuevos clientes
potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas facilitando su
aplicación, desarrollo y aprovechamiento. Por lo cual se puede indicar que el CRM
se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

CRM es la estrategia de negocio central que integra procesos y funciones internas,


y redes externas, con objeto de crear y entregar valor a los clientes objetivo a un
beneficio determinado. Esta estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologías
de la información, y se basa en datos de alta calidad acerca de los clientes (Buttle
y Tumbull 2004, p. 34).
Los sistemas de CRM examinan a los clientes desde una perspectiva multifacética,
Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas para manejar todos
los aspectos de la relación con el cliente (Laudon y Laudon (2016, p363).

Característica de un CRM

 Personalizado, es decir que se adapta a las necesidades de cada negocio.


 Rápido e intuitivo, la interfaz debe ser intuitiva para un trabajo fluido.
 Facilita la comunicación en la empresa

Tipos de CRM
 CRM Operativo, apoya a los procesos del negocio, es decir, como debemos
servir mejor al cliente. Permite obtener datos de los clientes a través de los
diferentes medios como Contac center, mail, fuerza de ventas, redes
sociales, entre otros.

 CRM Analítico, permite el análisis sobre cliente con el objetivo de crear


perfiles, identificar patrones de compra, conocer el grado de satisfacción y
así como contribuir en la segmentación de clientes. Se construye con base
al CRM operacional incluyendo herramientas tecnológicas como
datawarehouse y minería de datos.

 CRM Colaborativo, se canaliza principalmente a través de los medios


electrónicos y de apoyo a la preventa y a la venta, mientras que el CRM
operativo se relaciona a la postventa.

La importancia de implantar un buen CRM y optimizarlo al máximo es vital para


cualquier empresa, ya que nos permitirá tener un control de nuestras ventas, un
servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de
marketing cruciales, tales como el ecommerce, la segmentación de clientes o la
interacción con los mismos. (Artículo "La importancia del CRM y el marketing
relacional", de Luis del Rosal Serrrano, publicado por el portal MGlobal, agencia de
marketing online).

1. Evolución histórica
El concepto de CRM se ha convertido en una moda tecnológica dado el cambio de
paradigma en los años 80, donde al cliente no solo se le cuida, sino que se le
analiza y clasifica.
Durante la década de los años 80, debido a los avances tecnológicos
relacionados a bases de datos e internet, hicieron posible que a través de los
sistemas de información se lograra la orientación al cliente. (Pecunia , 2007
p209).

Años 80’

Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas.


Implementar un CRM resultaba complicado dado a que la puesta en marcha
demandaba tiempo y dinero.

1986: Creación de los gestores de contactos.


1989: Jon Ferrara desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado
a pymes. Estas aplicaciones incluían el Contact Management (contactos),
el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y el Revenue
Forecasting (pronósticos de facturación).

Años 90'
Jhon Siebel introdujo el término CRM, dicho concepto define las relaciones de
las compañías con los clientes permitiendo incrementar la efectividad de las
ventas.

Es en esta década donde los grandes ERP se completan con una solución CRM.

 1993: Nace Siebel, líder mundial de CRM del momento. Ofrecía entonces
productos e-business.
 1995: Call Centers, datos almacenados y de difícil acceso.
 1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM).
El alquiler llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS:
Software as a Service, de coste predecible y bajo demanda.

Años 00'

En esta época se realizaron implementaciones de forma masiva, trayendo consigo


implementaciones deficientes debido a la falta o poca experiencia por parte de los
consultores, así como la gran demanda por parte de las compañías dado a que los
empresarios creían que implementar un CRM consistía en sólo instalar un
programa.

 2001: Surge Sage CRM de la fusión de varias empresas de este software


para pequeñas y medianas empresas.
 2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Además,
se estima que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se
duda de su efectividad y los usuarios no están satisfechos.
 Finales de década: Salesforce se sitúa como líder mundial con su modelo
Cloud+SFA+Sencillo.

En este momento el CRM es considerado como estrategia de acercamiento a los


clientes, más que como software en sí y camino al Marketing Relacional, donde
se tiene el enfoque en el cliente con comunicación a través de diferentes canales
creando relaciones duradera y logrando la fidelización.

Años 10'

Se impone el Cloud pudiendo acceder a la plataforma CRM en la nube y ya no


será necesario instalar software en los equipos.

A lo largo de esta década, se desarrollan sistemas de CRM más fáciles y


accesibles a personas sin conocimientos informáticos.

 2011: Software de comunicación empresarial en la nube.


 2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso
desde dispositivos móviles. Por otro lado, nace el concepto de CRM Social a
través de las redes sociales: Twitter, Facebook, YouTube.

Fuente: https://www.sumacrm.com/soporte/historia-del-crm-hasta-la-actualidad

Conclusiones

Con la implementación de un sistema de CRM y teniendo las TI como soporte,


podemos generar valor para la empresa a través de la fidelización de los clientes
actuales y la captación de nuevos clientes; asimismo el CRM trae consigo un
rediseño de la organización y sus procesos para atender las necesidades de los
clientes.
Bibliografia

Estrategias para el Uso de un CRM (Spanish Edition)


Antonio Valle Cali
Jun 1, 2015

Sistemas de Informacion Gerencial


Jane P. Laudon and Kenneth C. Laudon
2016

http://www.aacrm.org/home.html

https://www.sumacrm.com/soporte/historia-del-crm-hasta-la-actualidad

https://mglobalmarketing.es/blog/la-importancia-del-crm-y-el-marketing-
relacional/https://mglobalmarketing.es/blog/la-importancia-del-crm-y-el-marketing-
relacional/

http://digitool.gsl.com.mx:2106/ps/i.do?p=IFME&u=uesan&id=GALE|A374628610
&v=2.1&it=r&sid=summon&authCount=1