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ATENCIÓN A CLIENTES

ACTIVIDAD GAES
CAROL YISED GEMADY GALLEGO
EVIDENCIA 5-6

ANGELA URREA HERRERA

ACTIVIDAD GAES

Instructora
Gina Andrea Huertas Martínez
Administradora de Empresas
Instructora para la competencia de Servicio al cliente
Presentación CRM
1. ¿Qué es un CRM?
R// Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas:
 La gestión comercial
 El marketing
 Servicio postventa o de atención al cliente
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual
todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potencias.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además
la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo
en términos de ventas recurrentes y cruzadas., estos almacenan información
del cliente, agiliza los proceso y mejora la rentabilidad
,.
2. ¿Cuál ha sido la evolución (historia) de los CRM? Realice una línea de tiempo
R//

EVOLUCION DEL CRM


Años 50´s - 80´s,
la única técnica de gestionar las
relaciones con sus clientes de
una manera organizada era a
través de agendas de contactos A mediados de los 80´s
y el famoso Rodelex
Se desarrolló los primeros
softwares de base de datos
para empresas 1989: Jon ferrara
desarrolla SF (sales forcé
automation) el primer software
para Pyme
Años 90’
Despegue de los CRM; se implantan
en la gran empresa como soluciones
integradas. El termino CRM, acuñado
por Tom Siebel, se impone,
aglutinando todos los conceptos
anteriores
 1993: Nace Tom Siebel, líder Años 00’
mundial del CRM del momento, década de la “burbuja.com”. proliferan los
ofrecía entonces productos e- CRM más pequeños, más baratos y asados en
bisiness. redes Windows; pero sin estrategias
 1995: call centers, datos
 2001: surge Sage CRM de la fusión de
almacenados y de difícil acceso
varias empresas de este software para
pequeñas y medianas empresas
 2020: Microsoft se convierte en el
principal actor del CRM+ ERP. Además,
se estima que el 65% de las
implantaciones CRM son fallidas, por lo
que se duda de su efectividad y los
usuarios no están satisfechos
Años 10’  Finales de década: salesforce se sitúa
como líder mundial con su modelo
se impone el cloud al CRM, esto implica Cloud+SFA+Sencillo
que no se necesita instalar pesados
software CRM en los equipos sino que se
puede acceder a la plataforma CRM en la
nube
 2011: software de comunicación
empresarial en la nube. Las empresas
pagan por cada suscripción.
 2013: accesibilidad universal y
sistema multiplataforma, esto es,
acceso desde dispositivos móviles
 2015: nace SumaCRM, curo claim
presisamente es ‘CRM para pequeñas
empresas’
3. ¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM?
R//
 Centraliza toda la información de los clientes en una única base de datos
 Mejora la productividad
 Convierte los datos en información útil
 Posibilita la segmentación de clientes
 Mayor personalización
 Gestión mas controlada
 Aumenta la posibilidad de captar clientes
 Fideliza a los clientes
 Analítica de resultados

4. Módulos que normalmente contiene un CRM


R//
 Clientes
 Ventas
 Marketing
En efficy:
 Seguimiento de las oportunidades
 Gestión de documentos
 Gestión de proyectos
 Campañas de marketing
 Visión de cliente de 360°
 Informes
 Catálogos de productos
 Tramitación de reclamaciones
 Histórico de las interacciones
 Gestión del multicargo
 Base de conocimiento
 Segmentación
 Gestión de los centros de interés
 Modelos de documentación
 Automatización de campañas
 Formularios web
 CRM gamificado
 Organización de evento
 Gamificacion de ventas

5. Investigue 3 opciones de software CRM diferentes a las vistas en clase y


realice una tabla comparativa con las bondades de cada uno del software
R//

Software en línea que Plataforma Brinda a empresas de


ayuda a las grandes personalizable que cualquier tamaño una
empresas a aumentar utilizando la solución completa de
sus ventas, mejorar el información del gestión del ciclo de
ROI de marketing y cliente establece vida de las relaciones
ofrecer un buen prioridades de manera con los clientes para
servicio al cliente. Es inteligente y también: gestionar ventas,
una herramienta muy -venta inteligente y marketing, atención,
visual y ofrece rápida etc. Además, ofrece:
beneficios como. -Gestión de -Automatización/
-Plan con previsiones interacción con ahorro de tiempo
reconstruidas clientes -Informes e
-Automatización de -Análisis completo de información en
flujos de trabajo datos tiempo real
-Plantillas para Integración de -Venta inteligente/ IA
campañas de email aplicaciones y conversacional
marketing herramientas -Interfaz clara
Análisis de ventas y -Creación de -Programas de
perspectivas marketing más implementación
- Creación de atractivo -Conexión desde
informes a partir de -conexión de todos los cualquier lugar con la
cualquier dato canales de comercio app
-eventos de calendario -Automatización de -Gestión de datos
y tareas integrados flujo de trabajo

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