ENSAYO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL (CRM). CIUDAD HAYUELOS

Presentado por:
BAYRON FARID AGUILAR RIAÑO 201521833
CAMILO ANDRES ACUÑA FLOREZ 201511403
HOLMAN DANIEL PARRA BILBAO 201420125
DIEGO LEONARDO PAEZ MONTERO 201511023

Presentado a:
ING. LUZ ADRIANA OCHOA

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL
SEMINARIO, TRABAJO DE GRADO Y PROYECCION SOCIAL
TUNJA
2019
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL (CRM). CIUDAD HAYUELOS

INTRODUCCION
En la actualidad el éxito de las organizaciones depende de las relaciones que se
desean alcanzar con los clientes, ya que de esto depende lograr una ventaja
competitiva y conseguir la rentabilidad y el crecimiento de las mismas. Es por ello
que “CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta que permite
poner al cliente efectivamente en el centro de la empresa, integrando las funciones
de ventas, marketing, provisión y servicio al cliente”.1 Se evidencia como hoy
muchas empresas a nivel latinoamericano están haciendo uso de la herramienta
de manera efectiva, y como en Colombia, cada vez más las organizaciones se
preocupan por encontrar estrategias necesarias para conocer y administrar mejor
a sus clientes, entender sus necesidades, controlar y hacer seguimiento de toda la
gestión comercial. En esta investigación, se pretende contemplar el diseño,
implementación, y desarrollo de la plataforma CRM aplicado a la construcción de
vivienda, a través de un desarrollo Web, para lograr, gestionar y administrar el
adecuado registro de la información de los clientes y el seguimiento a sus
proyectos asociados. Para el desarrollo del sistema se utilizarán técnicas de
desarrollo ágil utilizando tecnología web, lo que permitirá a cada uno de los
usuarios de la aplicación no depender de un equipo específico al momento de
realizar su trabajo, minimizando además los costos asociados al mantenimiento y
actualización de la aplicación y optimización de recursos a la hora de construir.
 1. JUSTIFICACIÓN

Demostrar que el sistema CRM permite almacenar información de todos los

clientes, con el fin de poder analizarla para desarrollar estrategias de marketing
más eficientes que aporten una mayor rentabilidad al sector de la construcción de
vivienda.

2. PLANTEAMIENTO

El propósito principal es dar apoyo a los clientes, con respuestas rápidas y

eficientes y la disminución de los costos totales ya que en la actualidad todas las
empresas sin importar el sector en el que se desempeñen, el tipo de productos y
servicios que ofrezcan o la filosofía empresarial que manejen; deben considerar al
Cliente como su razón de ser, el centro de sus operaciones y al que van dirigidos
todos los esfuerzos implementando la metodología CRM para solucionar las
problemáticas de ventas por las cuales pasan algunos proyectos de construcción
de vivienda como lo es el como lo es el proyecto hayuelos en la ciudad de Tunja.
 3. ANTECEDENTES DEL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)

A través de los años, las empresas han estado evolucionando, tratando de

diferenciarse de sus competidores mediante diversas formas: reducción de costos,
diferenciación, mejora de procesos, esto con el objetivo de seguir siendo
competitivos, ya sea a nivel estatal, nacional o mundial. En la medida que las
empresas en América Latina quieran seguir siendo viables en un mercado cada
vez más competitivo y globalizado aumentara el desafío de entender y administrar
la relación con sus clientes. “Algunas empresas latinoamericanas han
implementado o están a punto de implementar estrategias de CRM, algunas de
manera exitosa como es el caso del Grupo Financiero Vital el cual se mantiene a
la vanguardia en la implantación de estrategias de CRM con la obtención, durante
el presente año, de dos importantes premios internacionales. “Latín American
CRM Bank of the Year” y “Gartner CRM Excellence Award 2002” en la categoría
“Large Enterprise, según el diario reforma 2003” 2 . En Colombia son muchas las
empresas que hacen uso del CRM, como apoyo tecnológico a sus iniciativas:
como son, Cementos Argos, quienes han “definido con excelente visión, su
estrategia de CRM, la cual ha venido implantando de manera acertada, poniendo
especial atención a cada uno de los cuatro pilares (procesos, personas, datos y
herramientas) claves de una iniciativa de Centralización en el cliente.Lograr un alto
nivel de fidelidad y lealtad de los clientes es una de las metas de cualquier
empresa. Luminex / Legrand siempre lo ha tenido claro y ha desarrollado
estrategias claras y coherentes para lograr esto. En productos con alto contenido
técnico, la asesoría y recomendación de alguien conocedor, es un paso
fundamental en el proceso de decisión Colombia respecto a otros países, ha
evolucionado; mantiene un fuerte crecimiento en cuanto a la implementación de
nuevas acciones que permitan a las marcas ejecutar planes de control a sus
servicios, de manera que ofrece a sus clientes mayor seguimiento. La
implementación de las estrategias de CRM ha tenido grandes impactos en
Colombia, en compañías como: Coca Cola, Nestlé, P&G, entre otras. Además ha
incursionado en nuevas categorías de mercado con participantes como Jumbo, y
otras tiendas que han notado los beneficios que esto conlleva dirigido hacia la
búsqueda de la fidelización de los clientes en momentos de expansión o
aperturas, han sido las compañías como: Éxito, Falabella, Bershka, etc.; y gracias
al aumento en la demanda del país, se les ha permitido incluir en el presupuesto
de mercadeo estrategias de CRM para mantener puntos de equilibrio básico s,
sumados a la adquisición y manejo de nuevas tecnologías

4. OBJETIVOS

 Permitir a las empresas del sector constructivo de la ciudad de Tunja tener

acceso a toda la información de interés de sus clientes de manera confiable,
precisa y oportuna (integridad de datos) mediante el uso del software CRM. 
 -Conocer las preferencias de los clientes con el fin de desarrollar estrategias
de marketing eficientes acordes a la demanda del mercado actual y buscando
su satisfacción.
 Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
 Identificar las necesidades de las entidades para desarrollar un plan de
automatización el cual nos permita llegar a una etapa para establecer los
pasos a seguir cubriendo las necesidades del cliente y del demandante

 
 

5. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

 ¿Qué efecto tiene el implementar este tipo de herramientas en la gestión

empresarial para mejorar el sistema de ventas en el proyecto hayuelos de
la ciudad de Tunja?

 ¿Puede este proceso implementarse para todas las actividades que tengan
problemáticas en cuanto a venta y construcción de vivienda?
 
5.1. Justificación
La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y los
conceptos básicos de estudios administrativos, financieros, económicos y
tecnológicos permitir al investigador identificar los aspectos que se deben tener en
cuenta para la implementación de un ERP en la organización. Para adelantar esta
labor se parte del enfoque de la teoría de la gerencia de procesos que aborda la
cotidianidad de la organización y su propósito fundamental es garantizar el
establecimiento, mantenimiento y mejoramiento de los procesos repetitivos de una
organización. 

 
 6. ANÁLISIS DE VIABILIDAD

Viabilidad del CRM en Colombia

El propósito de las organizaciones en la actualidad por colocar al Cliente como su

principal insumo, no puede quedarse solo en intenciones. La dinámica de los
mercados y sobre todo los procesos al interior de las compañías, deben contar
con sistemas estructurados y definidos en función de darle satisfacción real a las
necesidades de los clientes, y al mismo tiempo deben generar espacios para que
su participación sea activa y valiosa. Establecer la viabilidad de la aplicación de
una estrategia de CRM, facilita a la organización el entendimiento de la dimensión
del valor intrínseco de cada cliente, así como el inmenso potencial de contar con
información en tiempo real, que permita reaccionar frente a sus expectativas y
brindar respuestas oportunas que concluyan en experiencias gratificantes y en un
aumento de la Fidelización. Así, se podrán definir las actividades que desde el
marketing apoyen los procesos, ofrezcan soluciones encaminadas al
fortalecimiento y conservación de los clientes y converjan en la Administración de
las Relaciones con los mismos, la estrategia de CRM (Customer Relationship
Management) se focaliza en la administración de las relaciones con el cliente a
partir del fortalecimiento, el conocimiento y la participación de éste en la empresa. 

Se debe tomar en cuenta lo siguiente:

 El CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en

el negocio de compra y venta de productos y servicios.
 Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar
de la organización, esto es2 cultura, procesos del negocio, tecnología,
estrategias de marketing, etc.
 La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar
estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas y
apropiadas para cada cliente.
  Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas
consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes.
 El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto
en sí mismo.

Mejora los servicios de atención al cliente. El CRM hace posible desarrollar un

trato más personal, que cumpla con sus expectativas. Conocer mejor a los clientes
y ofrecerles aquello que requieren favorece la creación de vínculos afectivos entre
el cliente y la empresa.

Favorece el diseño de estrategias de marketing más eficaces. A través de la

gestión y recopilación de datos sobre los clientes, es más fácil descubrir sus
gustos, necesidades, expectativas y opiniones. Esta información te ayudará a
diseñar estrategias personalizadas, adaptadas a tus clientes, mucho más eficaces
y rentables para la empresa y para la construcción.

Aumenta el volumen de ventas y los ingresos. EL diseño de campañas de

marketing adaptadas a los clientes se traduce en un incremento del número de
ventas y, por norma general, de los ingresos.

Promueve procesos de comunicación entre los miembros y departamentos

de la empresa. Esta herramienta favorece la creación de canales más eficaces de
comunicación entre los departamentos, que permitan conocer mejor qué sucede
en cada una de las secciones implicadas y detectar y analizar las posibles
incidencias que surjan.
7. OBSTÁCULOS

Algunos departamentos no comparten información ya que debido a las políticas

que mantienen algunas empresas prohíben el libre flujo de información con otras,
lo cual puede llegar a ser un obstáculo ya que podríamos tener limitaciones de
algunos momentos.

Equipar varias empresas con el software e incentivar nuevas empresas a que lo

usen tomara un tiempo considerablemente largo, ya que las empresas se rigen a
los métodos de trabajo convencionales y se abren a nuevas posibilidades.
BIBLIOGRAFIA

 CRM Agil.Testimonios de CRM ． [En línea]. 2012 ． [Recuperado04/03/14]

Disponible en página web: <http://crmagil.com/testimonios-de-crm-saleslogix-
crm/>．
 https://www.academia.edu/13519531/ENSAYO_CRM
 http://2017-aguilar.blogspot.es/1502059666/ensayo-sobre-customer-
relationship-management/