SENA VIRTUAL

CRM
LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

YEISSON GABRIEL VARGAS Salfer 16/11/2010

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.........CONTENIDO 1 2 3 4 5 6 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4 MARKETING ........................ Comunications of the ACM 2003.1 6...........................................................................................................2 7 8 CONCLUSIÓN ................................................................................ 9 CIBERGRAFIA.................................... 5 Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM................................................................................................... 5 RESUMEN DE FACTORES DEL CRM .................................................. ...1 Beneficio ............................................. 9 INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 la esencia del CRM............................................................................................................... 7 Beneficios internos ...................................................1.......... 6 PAGINA 2 DE 9 ............................................................................................................. 6 6.............................1. 7 Beneficios Externos ............ verhoef and langerak (2002).......................... Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM............................................... 7 4 6................................................................................................................................................................................. business strategy review......... 3 EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN CRM ............................................................................................................ 5 MARKETING DENTRO DEL CRM ...........

Con el factor de realidad con el cual nos encontramos hoy en día el CRM es de una enorme necesidad para las empresas y se requiere de dominio del tema para lograr incorporarlo a nuestras organizaciones. a comienzos del 2005 planean e incorporan a lo largo y ancho de su infraestructura una herramienta que les permite abarcar con éxito todo lo relacionado con la administración de la relación con los clientes y talentosos emprendedores como el gestor de RED WINGS una marca reconocida de alitas de pollo al estilo norteamericano incursionando en un sector que mueve más de $6 billones al año en Colombia. Hace dos décadas solo se pensaba en un enfoque al producto como metodología estratégica de las empresas. interactivas y tecnológicas mucho más rápidas y eficaces. buscando una relación a largo plazo con ellos y garantizando al mismo tiempo su lealtad.INTRODUCCIÓN El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tienen los clientes para nuestras empresas y de los beneficios que le trae a la organización el tener un cliente satisfecho. como lo es el de comidas rápidas.A.000 alitas de pollo desde su inicio en el 2005.000 para el año en curso 2010. a vender más de 380. y que enfocados en su estrategia de CRM lograron pasar de vender 100. PAGINA 3 DE 9 . Al pensar ahora solo en el producto se cubre tan solo una expectativa de una amplia gama de posibilidades que pueda tener el cliente. esto ha estado cambiando a causa del bum de la comunicación ampliando el horizonte del consumidor a metodologías comerciales. Tanto así que grandes empresas como Ecopetrol S. El CRM se convirtió en un factor que no solo se apoya en tecnologías de la información y las estrategias de mercado sino también en un requisito indispensable para las grandes empresas en Colombia.

después de 1990. I TALIA. E STADOS UNIDOS. FRANCIA. JAPÓN. como mantener su lealtad y como agregar valor. DURANTE EL CUAL SE CREÓ EL PORTAL PIONERO EN IDIOMA ESPAÑOL C OMERCIO ELECTRÓNICO G LOBAL .EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN ANTES de 1990. C ANADÁ. La mayoría de las compañías confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a través de los múltiples canales de acceso. PAGINA 4 DE 9 . Ahora bien. REINO UNIDO Y RUSIA) CREARON LA INICIATIVA DE UN MERCADO G LOBAL PARA PYMES. El Comercio Electrónico Global cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó. el principal interés de las compañías se enfocaba en el desempeño de transacciones de negocio con los clientes. ECONÓMICO Y MILITAR ES MUY RELEVANTE A ESCALA GLOBAL . surgieron nuevas compañías con innovadores modelos de negocio. con diferentes oportunidades y procesos. La principal razón para la aparición del CRM son los cambios en el ambiente de “marketing” y los avance en la tecnología Web. las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cómo tener una relación positiva con el cliente. EN 1995 LOS PAÍSES INTEGRANTES DEL G7/G8 (SE DENOMINA G8 A UN GRUPO DE PAÍSES INDUSTRIALIZADOS DEL MUNDO CUYO PESO POLÍTICO . que garantice el éxito del negocio. CRM Según Deck (2001) el CRM es una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes. sin embargo. ESTÁ CONFORMADO POR ALEMANIA. CON EL PROPÓSITO DE ACELERAR EL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE LAS EMPRESAS DE TODO EL MUNDO . aunque está basado en tres aspectos de su administración: Orientado al cliente. marketing relacional y base de datos de marketing [figura 1]. el CRM no es un nuevo concepto de marketing.

One-to-one marketing. donde cualquiera puede ser receptor del mensaje.” and “Internet marketing”: Mass marketing: Presenta promociones de venta de materiales para un público general no especificado y su medio de transmisión es masivo como puede ser el periódico. soporte a las decisiones en tiempo real. verhoef and langerak (2002). “database marketing. Orientado a producto.Ilustración 1 la esencia del CRM. Su estilo es orientado al cliente. Muchos productos para un cliente. La tecnología de Internet es esencial para el CRM y desde la perspectiva de marketing el Internet es una herramienta que puede ayudar a las compañías a entender mejor al cliente. business strategy review. las revistas. Tiene una relación individual con el cliente y presenta estrategias de marketing. Target marketing: Presenta estrategias de marketing para un grupo específico de clientes para resolver el problema de mass marketing y elevar la eficiencia. para proveerle de servicio personalizado y retenerlos. Un producto para muchos clientes. MARKETING DENTRO DEL CRM CRM tiene que estar diseñado para soportar eficientemente los siguientes factores: resultados de análisis de datos. “niche marketing”. MARKETING Los medios de marketing están cambiando repentinamente. la televisión y la radio. El marketing de masas del pasado está cambiando ahora al marketing uno a uno vía “target marketing”. Gestión de campaña. integración y PAGINA 5 DE 9 .

Esta solución permite llevar a cabo procesos sectoriales integrales para dar soporte a los departamentos de atención al cliente tanto en marketing. Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM. ventas como en servicio. El CRM cumple las siguientes funciones: Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. incorporando a la perfección actividades como el suministro. PAGINA 6 DE 9 . Además. orquesta todas las tareas relacionadas con él cliente más allá de las fronteras que imponen los departamentos.minería de datos. Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM. Comunications of the ACM 2003. RESUMEN DE FACTORES DEL CRM El CRM es una solución que puede posibilitar de un modo fiable procesos empresariales integrales centrados en el cliente para generar valor en torno a cada uno de ellos. La figura 2 muestra el proceso de negocio con auxilio del CRM y la ubicación de la etapa de Marketing dentro del mismo proceso. la facturación y la contabilidad de deudores. le proporciona una vista de 360° de todos los puntos de contacto y canales de interacción con los clientes (entre los que se encuentran la atención al cliente y los partners de canal) y eficientes herramientas de análisis.

comprimiendo rápidamente objetivos empresariales. Mejor imagen de empresa: conocimiento avanzado del cliente (horarios de atención. histórico de actividad comercial. mismos procesos. Mayor capacidad de negociación: acceso a la información relevante para la negociación de contratos (histórico de solicitudes. anticipación de consulta y referencias a solicitudes y pedidos pasados). y ampliar la solución gradualmente.Proporciona conocimientos sobre los clientes a toda la empresa. Proporciona valor de forma inmediata Permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar. Reducción del coste del acceso a la información mediante la utilización de herramientas comunes e integradas con los sistemas de la organización Control de la agenda mediante una gestión avanzada de tareas. histórico de pedidos. reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. tanto internas como externas (interacción con el cliente). Beneficios internos Mayor control de la organización sobre los procesos e indicadores del proceso de atención al cliente y mercadeo Mayor eficiencia en el traspaso y gestión de tareas entre personas de los distintos departamentos Hacer más sencillo el trabajo del agente. proporcionando un retorno de la inversión tangible en cada paso. Beneficio Beneficios Externos Mayor proactividad del equipo de atención al cliente. Mayor capacidad de reacción: acceso ágil a información de producto (precios. Punto de acceso único a la información: utilización de la misma herramienta en los distintos departamentos PAGINA 7 DE 9 . características) actualizada. histórico de contactos) Homogeneización del proceso de atención al cliente en todas las oficinas (en la medida de lo posible): mismas políticas.

A. Por su tamaño. Que sea una herramienta capaz de cumplir con las siguientes funcionalidades: Gestión de clientes y contactos Análisis y reportes Mercadeo Gestión de productos y bases de datos de conocimiento Gestión de solicitudes de pedido Gestión de quejas y reclamos Gestión de visitas e interacción con clientes PAGINA 8 DE 9 .. Ecopetrol S. Ecopetrol realizó una licitación pública internacional adjudicando en el mes de noviembre a la multinacional de SAP y adquiere su herramienta para implantar esta estrategia en toda su infraestructura de negocio. es la empresa más grande del país y la principal compañía petrolera en Colombia. Ecopetrol decide ampliar el alcance de su solución ERP SAP. El objetivo al adquirir una herramienta de CRM es ofrecer una solución que permita de modo fiable. Para soportar su prioridad estratégica de conjugar la calidad en el servicio con la optimización del proceso de atención al cliente y alcanzar y mantener un alto índice de competitividad en todos sus negocios. implantando el módulo CRM. Es así como a finales del año 2005.Reducción de las tareas administrativas El CRM cumple tres funciones básicas una es marketing relacional. Ecopetrol S. procesos empresariales integrales centrados en el cliente. en estos tres aspectos ubicamos nuestros procesos la cultura organizacional del personal acerca del servicio al cliente. observamos todo lo relacionado en cuanto a requisitos y manera de ser del cliente y por ultimo cual es el valor agregado que podemos obtener de este. pertenece al grupo de las 35 petroleras más grandes del mundo y es una de las cuatro principales de Latinoamérica. marketing demográfico y factor financiero.A.

Pero para manejar este principio se requiere cumplir con el propósito del CRM que es la fidelizaciòn de clientes.gestiopolis. es decir en esta estrategia intervienen mucho los bancos. jalando a los del régimen común. los tipos de empresa que mas se acercan a estas estrategia son los grandes contribuyentes. ya que el manejo electrónico en esta estrategia es 100% clave.com/canales2/marketing/1/crmhilda. CIBERGRAFIA http://www.htm PAGINA 9 DE 9 . Esto esta manifestado coloquialmente con el manejo del dinero plástico.CONCLUSIÓN Como conclusión el CRM surge ante una necesidad prominente del constante ir y venir de los sistemas económicos.