SENA VIRTUAL

CRM
LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

YEISSON GABRIEL VARGAS Salfer 16/11/2010

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..................................................... 7 Beneficios Externos ......................... 9 CIBERGRAFIA.......................................1 Beneficio .................. 9 INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 la esencia del CRM......................... 6 6............................ Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM.............1 6........... verhoef and langerak (2002).................................................................................................... 7 4 6...................................................................................1...................................................................... 3 EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN CRM .. 7 Beneficios internos .................................................................................................................... 5 RESUMEN DE FACTORES DEL CRM .. Comunications of the ACM 2003..................................................................................1................................................................................................... .......... 4 MARKETING .................................................... 5 Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM..........2 7 8 CONCLUSIÓN .....................................................................................CONTENIDO 1 2 3 4 5 6 INTRODUCCIÓN ... 6 PAGINA 2 DE 9 ...................................... business strategy review.................................................................................................................................................................................................................................................................................. 5 MARKETING DENTRO DEL CRM ..................

Tanto así que grandes empresas como Ecopetrol S. y que enfocados en su estrategia de CRM lograron pasar de vender 100.A. Al pensar ahora solo en el producto se cubre tan solo una expectativa de una amplia gama de posibilidades que pueda tener el cliente. a vender más de 380. interactivas y tecnológicas mucho más rápidas y eficaces.INTRODUCCIÓN El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tienen los clientes para nuestras empresas y de los beneficios que le trae a la organización el tener un cliente satisfecho.000 para el año en curso 2010. a comienzos del 2005 planean e incorporan a lo largo y ancho de su infraestructura una herramienta que les permite abarcar con éxito todo lo relacionado con la administración de la relación con los clientes y talentosos emprendedores como el gestor de RED WINGS una marca reconocida de alitas de pollo al estilo norteamericano incursionando en un sector que mueve más de $6 billones al año en Colombia. Con el factor de realidad con el cual nos encontramos hoy en día el CRM es de una enorme necesidad para las empresas y se requiere de dominio del tema para lograr incorporarlo a nuestras organizaciones. como lo es el de comidas rápidas. El CRM se convirtió en un factor que no solo se apoya en tecnologías de la información y las estrategias de mercado sino también en un requisito indispensable para las grandes empresas en Colombia. Hace dos décadas solo se pensaba en un enfoque al producto como metodología estratégica de las empresas. esto ha estado cambiando a causa del bum de la comunicación ampliando el horizonte del consumidor a metodologías comerciales.000 alitas de pollo desde su inicio en el 2005. PAGINA 3 DE 9 . buscando una relación a largo plazo con ellos y garantizando al mismo tiempo su lealtad.

marketing relacional y base de datos de marketing [figura 1]. Ahora bien. El Comercio Electrónico Global cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó.EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN ANTES de 1990. JAPÓN. FRANCIA. como mantener su lealtad y como agregar valor. PAGINA 4 DE 9 . I TALIA. surgieron nuevas compañías con innovadores modelos de negocio. EN 1995 LOS PAÍSES INTEGRANTES DEL G7/G8 (SE DENOMINA G8 A UN GRUPO DE PAÍSES INDUSTRIALIZADOS DEL MUNDO CUYO PESO POLÍTICO . las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cómo tener una relación positiva con el cliente. E STADOS UNIDOS. aunque está basado en tres aspectos de su administración: Orientado al cliente. C ANADÁ. La mayoría de las compañías confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a través de los múltiples canales de acceso. La principal razón para la aparición del CRM son los cambios en el ambiente de “marketing” y los avance en la tecnología Web. CRM Según Deck (2001) el CRM es una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes. que garantice el éxito del negocio. con diferentes oportunidades y procesos. sin embargo. CON EL PROPÓSITO DE ACELERAR EL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE LAS EMPRESAS DE TODO EL MUNDO . el CRM no es un nuevo concepto de marketing. REINO UNIDO Y RUSIA) CREARON LA INICIATIVA DE UN MERCADO G LOBAL PARA PYMES. ESTÁ CONFORMADO POR ALEMANIA. después de 1990. DURANTE EL CUAL SE CREÓ EL PORTAL PIONERO EN IDIOMA ESPAÑOL C OMERCIO ELECTRÓNICO G LOBAL . el principal interés de las compañías se enfocaba en el desempeño de transacciones de negocio con los clientes. ECONÓMICO Y MILITAR ES MUY RELEVANTE A ESCALA GLOBAL .

Un producto para muchos clientes. One-to-one marketing.Ilustración 1 la esencia del CRM. Target marketing: Presenta estrategias de marketing para un grupo específico de clientes para resolver el problema de mass marketing y elevar la eficiencia.” and “Internet marketing”: Mass marketing: Presenta promociones de venta de materiales para un público general no especificado y su medio de transmisión es masivo como puede ser el periódico. business strategy review. La tecnología de Internet es esencial para el CRM y desde la perspectiva de marketing el Internet es una herramienta que puede ayudar a las compañías a entender mejor al cliente. Orientado a producto. Su estilo es orientado al cliente. Muchos productos para un cliente. “niche marketing”. Gestión de campaña. MARKETING DENTRO DEL CRM CRM tiene que estar diseñado para soportar eficientemente los siguientes factores: resultados de análisis de datos. “database marketing. MARKETING Los medios de marketing están cambiando repentinamente. para proveerle de servicio personalizado y retenerlos. integración y PAGINA 5 DE 9 . las revistas. Tiene una relación individual con el cliente y presenta estrategias de marketing. donde cualquiera puede ser receptor del mensaje. El marketing de masas del pasado está cambiando ahora al marketing uno a uno vía “target marketing”. soporte a las decisiones en tiempo real. la televisión y la radio. verhoef and langerak (2002).

Esta solución permite llevar a cabo procesos sectoriales integrales para dar soporte a los departamentos de atención al cliente tanto en marketing. El CRM cumple las siguientes funciones: Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. le proporciona una vista de 360° de todos los puntos de contacto y canales de interacción con los clientes (entre los que se encuentran la atención al cliente y los partners de canal) y eficientes herramientas de análisis. Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM. Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM. La figura 2 muestra el proceso de negocio con auxilio del CRM y la ubicación de la etapa de Marketing dentro del mismo proceso. PAGINA 6 DE 9 . ventas como en servicio. orquesta todas las tareas relacionadas con él cliente más allá de las fronteras que imponen los departamentos. la facturación y la contabilidad de deudores.minería de datos. RESUMEN DE FACTORES DEL CRM El CRM es una solución que puede posibilitar de un modo fiable procesos empresariales integrales centrados en el cliente para generar valor en torno a cada uno de ellos. Comunications of the ACM 2003. incorporando a la perfección actividades como el suministro. Además.

Mejor imagen de empresa: conocimiento avanzado del cliente (horarios de atención. Mayor capacidad de reacción: acceso ágil a información de producto (precios.Proporciona conocimientos sobre los clientes a toda la empresa. mismos procesos. Beneficio Beneficios Externos Mayor proactividad del equipo de atención al cliente. histórico de pedidos. Mayor capacidad de negociación: acceso a la información relevante para la negociación de contratos (histórico de solicitudes. Proporciona valor de forma inmediata Permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar. y ampliar la solución gradualmente. tanto internas como externas (interacción con el cliente). Punto de acceso único a la información: utilización de la misma herramienta en los distintos departamentos PAGINA 7 DE 9 . histórico de contactos) Homogeneización del proceso de atención al cliente en todas las oficinas (en la medida de lo posible): mismas políticas. proporcionando un retorno de la inversión tangible en cada paso. comprimiendo rápidamente objetivos empresariales. Reducción del coste del acceso a la información mediante la utilización de herramientas comunes e integradas con los sistemas de la organización Control de la agenda mediante una gestión avanzada de tareas. características) actualizada. reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. anticipación de consulta y referencias a solicitudes y pedidos pasados). histórico de actividad comercial. Beneficios internos Mayor control de la organización sobre los procesos e indicadores del proceso de atención al cliente y mercadeo Mayor eficiencia en el traspaso y gestión de tareas entre personas de los distintos departamentos Hacer más sencillo el trabajo del agente.

Ecopetrol S. Por su tamaño. Ecopetrol decide ampliar el alcance de su solución ERP SAP. implantando el módulo CRM. observamos todo lo relacionado en cuanto a requisitos y manera de ser del cliente y por ultimo cual es el valor agregado que podemos obtener de este.A. Ecopetrol realizó una licitación pública internacional adjudicando en el mes de noviembre a la multinacional de SAP y adquiere su herramienta para implantar esta estrategia en toda su infraestructura de negocio. es la empresa más grande del país y la principal compañía petrolera en Colombia. en estos tres aspectos ubicamos nuestros procesos la cultura organizacional del personal acerca del servicio al cliente. marketing demográfico y factor financiero.A. pertenece al grupo de las 35 petroleras más grandes del mundo y es una de las cuatro principales de Latinoamérica. Para soportar su prioridad estratégica de conjugar la calidad en el servicio con la optimización del proceso de atención al cliente y alcanzar y mantener un alto índice de competitividad en todos sus negocios. procesos empresariales integrales centrados en el cliente. Que sea una herramienta capaz de cumplir con las siguientes funcionalidades: Gestión de clientes y contactos Análisis y reportes Mercadeo Gestión de productos y bases de datos de conocimiento Gestión de solicitudes de pedido Gestión de quejas y reclamos Gestión de visitas e interacción con clientes PAGINA 8 DE 9 . El objetivo al adquirir una herramienta de CRM es ofrecer una solución que permita de modo fiable. Ecopetrol S.Reducción de las tareas administrativas El CRM cumple tres funciones básicas una es marketing relacional. Es así como a finales del año 2005..

com/canales2/marketing/1/crmhilda. Esto esta manifestado coloquialmente con el manejo del dinero plástico. los tipos de empresa que mas se acercan a estas estrategia son los grandes contribuyentes.htm PAGINA 9 DE 9 .gestiopolis. Pero para manejar este principio se requiere cumplir con el propósito del CRM que es la fidelizaciòn de clientes. ya que el manejo electrónico en esta estrategia es 100% clave. jalando a los del régimen común. CIBERGRAFIA http://www. es decir en esta estrategia intervienen mucho los bancos.CONCLUSIÓN Como conclusión el CRM surge ante una necesidad prominente del constante ir y venir de los sistemas económicos.

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