SENA VIRTUAL

CRM
LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

YEISSON GABRIEL VARGAS Salfer 16/11/2010

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.................................................................................................................. .....CONTENIDO 1 2 3 4 5 6 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 9 CIBERGRAFIA.............. 7 Beneficios internos ....................................................................... 6 6.. 9 INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 la esencia del CRM..................................... verhoef and langerak (2002)............................................................................................................................................................. 5 MARKETING DENTRO DEL CRM ...........................................................................................................................................................................1 6.............. 7 4 6..... business strategy review..................... 7 Beneficios Externos .. Comunications of the ACM 2003................ 5 Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM............................................................. 3 EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN CRM ................................................................2 7 8 CONCLUSIÓN ............................................................1 Beneficio .......... 4 MARKETING .............. Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM............................... 6 PAGINA 2 DE 9 ................................................................................................................................................................................................ 5 RESUMEN DE FACTORES DEL CRM ................1....................1...................................

El CRM se convirtió en un factor que no solo se apoya en tecnologías de la información y las estrategias de mercado sino también en un requisito indispensable para las grandes empresas en Colombia. Tanto así que grandes empresas como Ecopetrol S. Hace dos décadas solo se pensaba en un enfoque al producto como metodología estratégica de las empresas. como lo es el de comidas rápidas.000 para el año en curso 2010. Al pensar ahora solo en el producto se cubre tan solo una expectativa de una amplia gama de posibilidades que pueda tener el cliente. buscando una relación a largo plazo con ellos y garantizando al mismo tiempo su lealtad.000 alitas de pollo desde su inicio en el 2005.A. y que enfocados en su estrategia de CRM lograron pasar de vender 100. PAGINA 3 DE 9 . a vender más de 380. a comienzos del 2005 planean e incorporan a lo largo y ancho de su infraestructura una herramienta que les permite abarcar con éxito todo lo relacionado con la administración de la relación con los clientes y talentosos emprendedores como el gestor de RED WINGS una marca reconocida de alitas de pollo al estilo norteamericano incursionando en un sector que mueve más de $6 billones al año en Colombia. interactivas y tecnológicas mucho más rápidas y eficaces.INTRODUCCIÓN El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tienen los clientes para nuestras empresas y de los beneficios que le trae a la organización el tener un cliente satisfecho. esto ha estado cambiando a causa del bum de la comunicación ampliando el horizonte del consumidor a metodologías comerciales. Con el factor de realidad con el cual nos encontramos hoy en día el CRM es de una enorme necesidad para las empresas y se requiere de dominio del tema para lograr incorporarlo a nuestras organizaciones.

CON EL PROPÓSITO DE ACELERAR EL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE LAS EMPRESAS DE TODO EL MUNDO . con diferentes oportunidades y procesos. I TALIA. marketing relacional y base de datos de marketing [figura 1]. Ahora bien. JAPÓN. E STADOS UNIDOS. sin embargo. ESTÁ CONFORMADO POR ALEMANIA. como mantener su lealtad y como agregar valor. REINO UNIDO Y RUSIA) CREARON LA INICIATIVA DE UN MERCADO G LOBAL PARA PYMES. FRANCIA. EN 1995 LOS PAÍSES INTEGRANTES DEL G7/G8 (SE DENOMINA G8 A UN GRUPO DE PAÍSES INDUSTRIALIZADOS DEL MUNDO CUYO PESO POLÍTICO . C ANADÁ. El Comercio Electrónico Global cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó. La principal razón para la aparición del CRM son los cambios en el ambiente de “marketing” y los avance en la tecnología Web. PAGINA 4 DE 9 . La mayoría de las compañías confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a través de los múltiples canales de acceso. aunque está basado en tres aspectos de su administración: Orientado al cliente. DURANTE EL CUAL SE CREÓ EL PORTAL PIONERO EN IDIOMA ESPAÑOL C OMERCIO ELECTRÓNICO G LOBAL . CRM Según Deck (2001) el CRM es una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes. el CRM no es un nuevo concepto de marketing. ECONÓMICO Y MILITAR ES MUY RELEVANTE A ESCALA GLOBAL . que garantice el éxito del negocio. después de 1990. las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cómo tener una relación positiva con el cliente. el principal interés de las compañías se enfocaba en el desempeño de transacciones de negocio con los clientes.EL CRM SURGE DE LA NECESIDAD QUE TIENE SU ORIGEN EN LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN ANTES de 1990. surgieron nuevas compañías con innovadores modelos de negocio.

Target marketing: Presenta estrategias de marketing para un grupo específico de clientes para resolver el problema de mass marketing y elevar la eficiencia. MARKETING Los medios de marketing están cambiando repentinamente. Tiene una relación individual con el cliente y presenta estrategias de marketing. verhoef and langerak (2002). business strategy review. El marketing de masas del pasado está cambiando ahora al marketing uno a uno vía “target marketing”.” and “Internet marketing”: Mass marketing: Presenta promociones de venta de materiales para un público general no especificado y su medio de transmisión es masivo como puede ser el periódico. Orientado a producto. “niche marketing”. integración y PAGINA 5 DE 9 . One-to-one marketing. MARKETING DENTRO DEL CRM CRM tiene que estar diseñado para soportar eficientemente los siguientes factores: resultados de análisis de datos. donde cualquiera puede ser receptor del mensaje. Gestión de campaña. las revistas. Un producto para muchos clientes. La tecnología de Internet es esencial para el CRM y desde la perspectiva de marketing el Internet es una herramienta que puede ayudar a las compañías a entender mejor al cliente. para proveerle de servicio personalizado y retenerlos. la televisión y la radio. soporte a las decisiones en tiempo real. Su estilo es orientado al cliente. Muchos productos para un cliente. “database marketing.Ilustración 1 la esencia del CRM.

La figura 2 muestra el proceso de negocio con auxilio del CRM y la ubicación de la etapa de Marketing dentro del mismo proceso. ventas como en servicio. El CRM cumple las siguientes funciones: Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. Comunications of the ACM 2003. Relación conceptual entre las aplicaciones clave del CRM. Esta solución permite llevar a cabo procesos sectoriales integrales para dar soporte a los departamentos de atención al cliente tanto en marketing. orquesta todas las tareas relacionadas con él cliente más allá de las fronteras que imponen los departamentos. Ilustración 2 Proceso de negocio con auxilio del CRM. RESUMEN DE FACTORES DEL CRM El CRM es una solución que puede posibilitar de un modo fiable procesos empresariales integrales centrados en el cliente para generar valor en torno a cada uno de ellos. la facturación y la contabilidad de deudores. incorporando a la perfección actividades como el suministro. le proporciona una vista de 360° de todos los puntos de contacto y canales de interacción con los clientes (entre los que se encuentran la atención al cliente y los partners de canal) y eficientes herramientas de análisis. PAGINA 6 DE 9 .minería de datos. Además.

Mayor capacidad de negociación: acceso a la información relevante para la negociación de contratos (histórico de solicitudes. Beneficio Beneficios Externos Mayor proactividad del equipo de atención al cliente. Mejor imagen de empresa: conocimiento avanzado del cliente (horarios de atención.Proporciona conocimientos sobre los clientes a toda la empresa. Reducción del coste del acceso a la información mediante la utilización de herramientas comunes e integradas con los sistemas de la organización Control de la agenda mediante una gestión avanzada de tareas. mismos procesos. características) actualizada. histórico de contactos) Homogeneización del proceso de atención al cliente en todas las oficinas (en la medida de lo posible): mismas políticas. reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. Proporciona valor de forma inmediata Permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar. Mayor capacidad de reacción: acceso ágil a información de producto (precios. tanto internas como externas (interacción con el cliente). proporcionando un retorno de la inversión tangible en cada paso. comprimiendo rápidamente objetivos empresariales. Punto de acceso único a la información: utilización de la misma herramienta en los distintos departamentos PAGINA 7 DE 9 . y ampliar la solución gradualmente. Beneficios internos Mayor control de la organización sobre los procesos e indicadores del proceso de atención al cliente y mercadeo Mayor eficiencia en el traspaso y gestión de tareas entre personas de los distintos departamentos Hacer más sencillo el trabajo del agente. histórico de pedidos. histórico de actividad comercial. anticipación de consulta y referencias a solicitudes y pedidos pasados).

en estos tres aspectos ubicamos nuestros procesos la cultura organizacional del personal acerca del servicio al cliente. pertenece al grupo de las 35 petroleras más grandes del mundo y es una de las cuatro principales de Latinoamérica. es la empresa más grande del país y la principal compañía petrolera en Colombia. Que sea una herramienta capaz de cumplir con las siguientes funcionalidades: Gestión de clientes y contactos Análisis y reportes Mercadeo Gestión de productos y bases de datos de conocimiento Gestión de solicitudes de pedido Gestión de quejas y reclamos Gestión de visitas e interacción con clientes PAGINA 8 DE 9 ..A. Ecopetrol S. Por su tamaño.A. Para soportar su prioridad estratégica de conjugar la calidad en el servicio con la optimización del proceso de atención al cliente y alcanzar y mantener un alto índice de competitividad en todos sus negocios. Ecopetrol decide ampliar el alcance de su solución ERP SAP. Ecopetrol S. observamos todo lo relacionado en cuanto a requisitos y manera de ser del cliente y por ultimo cual es el valor agregado que podemos obtener de este. Es así como a finales del año 2005. El objetivo al adquirir una herramienta de CRM es ofrecer una solución que permita de modo fiable. Ecopetrol realizó una licitación pública internacional adjudicando en el mes de noviembre a la multinacional de SAP y adquiere su herramienta para implantar esta estrategia en toda su infraestructura de negocio.Reducción de las tareas administrativas El CRM cumple tres funciones básicas una es marketing relacional. marketing demográfico y factor financiero. procesos empresariales integrales centrados en el cliente. implantando el módulo CRM.

com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm PAGINA 9 DE 9 .gestiopolis. los tipos de empresa que mas se acercan a estas estrategia son los grandes contribuyentes. jalando a los del régimen común. es decir en esta estrategia intervienen mucho los bancos.CONCLUSIÓN Como conclusión el CRM surge ante una necesidad prominente del constante ir y venir de los sistemas económicos. Pero para manejar este principio se requiere cumplir con el propósito del CRM que es la fidelizaciòn de clientes. CIBERGRAFIA http://www. ya que el manejo electrónico en esta estrategia es 100% clave. Esto esta manifestado coloquialmente con el manejo del dinero plástico.

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