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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NUCLEO ANZOATEGUI
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES
CONTROL DE PRODUCCION II

CRM (Customer Relationship


Management)

Prof(a): Integrantes:
Hernán Rojas Cesar González, V-25557202
Eduard Guzmán, V-25994569
Gabriel Marcano, V-23867925
Roscarlys Berra, V-24491832

Barcelona, 29 de Abril 2019

RESUMEN
Cuando el profesional de marketing digital se enfrenta a los retos diarios, uno
que verdaderamente supone un desafío, es la implantación de un CRM o
Customer Relationship Management.
El mundo digital es todo datos. Las redes sociales, el email marketing, un
formulario o una landing.
Hoy en día todos son puntos de contactos con potenciales clientes y clientes.
Y esto supone que si un potencial cliente contacta en algún punto con mi
marca, debo como mínimo, “pedirle” un dato, el email.
Este enfoque nos lleva a que cada vez las marcas y empresas que
implementan estrategias de marketing profesionales, acumulan más y más
datos.
Los datos bien estructurados y cruzados son directores clave para la toma de
decisiones. Los datos acumulados y mal gestionados nos hacen perder
oportunidades e ingresos.
De ahí la importancia de trabajar el dato único, con un CRM.
Es totalmente necesario en marketing digital, que cada empresa o marca
(que esté en digital o no) implante tarde o temprano un sistema CRM.
Que es CRM
Es un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship Management.
Sus traducciones podrían ser:
 Gestión de las relaciones de los compradores.

 Administración basada en la gestión de los clientes

 Gestión de relaciones con los clientes.


Por tanto, si nos ceñimos a estas definiciones literales, cualquier empresa
que defina un modelo de gestión basado en las relaciones con sus clientes,
sus datos y saque un beneficio final tiene un CRM.

.
CRM (Definición profesional)
Teniendo en cuenta estas palabras claves: gestión, clientes, estrategia, datos
y toma de decisiones.
Una definición válida podría ser:
“Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente,
gestionando todos los inputs de entrada y salida de datos, a través de
plataformas o software integrados con los sistemas de marketing y de
gestión de la empresa ”
En definitiva no es ni mas ni menos que la gestión efectiva de nuestro
clientes y prospectos u oportunidades comerciales. Trabajadas bajo un
programa o software que nos proporciona la plataforma y los recursos para
hacerlo de manera sencilla y efectiva.

CRM como filosofía de empresa


El CRM es más que un proceso o una metodología. Es más que una
estrategia.
Es crear y establecer una filosofía de empresa.
Una filosofía que debe calar hondo desde la dirección a atención al cliente.
Desde recepción al CEO o Consejo Ejecutivo.
Significa orientar toda la empresa al cliente. Tomar al cliente como centro de
toda estrategia.

Tipos de CRM
Por su funcionalidad:
 CRM operativo: orientado a la gestión comercial, ventas o marketing.

 CRM analítico: orientado a la toma de datos y su análisis. Utiliza Data


Mining.

 CRM colaborativo: cuando el propio cliente interactúa y aporta valor al


sistema o modelo.

Por su Adaptabilidad:
 A media: cuando buscas una solución adaptada a tu modelo de
negocio por sus peculiaridades.

 Online y cloud: son plataformas online donde todos los datos están en
la nube.
Por sus Costes:
 De pago: sencillo no, pagas la cuota y lo tienes.

 Gratuito: no pagas y tiene una licencia reducida o un período de


prueba de varios meses.

Ventajas de utilizar un CRM marketing


1. Unificación de todas las bases de datos en una sola.
Poco más que decir, vamos a poder integrar los miles de hojas excel que
existen con datos en la empresa. Los múltiples archivos CSV o hojas Acces
o cualquier otro formato.
Ahora tendremos una sola base de datos homogeneizada sobre la que
podremos trabajar.

2. Análisis de datos y toma de decisiones.


Nos permite cruzar y cruzar datos para poder tomas soluciones bien
orientadas al mercado.
Además de un solo vistazo o click tendremos la información ordenada y
analizada.

3. Segmentación de clientes y oportunidades.


Si vamos introduciendo la información correcta, el CRM nos posibilitará
segmentar de mil maneras diferentes. Esto nos ayudara a que nuestras
acciones de marketing sean más efectivas y eficientes.
También podremos detectar oportunidades de negocio reales y generar
nuevas en base a los datos recopilados y trabajados.

4. El CRM y el email marketing son muy buenos amigos.


Se integran a la perfección y son complemento uno de otro. Saca el máximo
partido a tus campañas email marketing cruzando datos y mas datos.

5. Multidispositivo y multiplataforma.
Los CRM en la nube y las plataformas online son accesible desde cualquier
dispositivo y en cualquier lugar.
Por tanto es una solución ideal para el equipo comercial, para distribuidores
o franquiciados y para todo el personal de la empresa.