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FUNCIONES BOTONES

CONTENIDO

1. Objetivo

2. Estándares de Desempeño y Productividad

3. Manual de Procedimientos Operacionales

4. Estándares de Servicio

A. Uniformarse y Puntualidad
B. Recibir Turno
C. Recibir Huéspedes
D. Solicitudes de los Huéspedes
E. Servicio de Mensajería y Custodia de Equipaje
F. Despedir Huéspedes (B6)
G. Actividades Nocturnas
H. Despedir Huéspedes (B8)
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SICA: Recepción: Habilidades Operativas: Botones (Bell Service)

1. OBJETIVO

Ofrecer al huésped una calurosa bienvenida, asistiéndole en la manipulación del

equipaje. Al ser registrado el huésped, acompañarlo a la habitación y enseñarle los
servicios ofrecidos por el hotel. Manejar correcta y eficientemente los mensajes,
fax y encomiendas del huésped. Acompañarlo en su salida (check out) deseándole
buen viaje y facilitarle el transporte.

2. ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

 Debe presentarse a su sitio de trabajo 10 minutos antes de iniciar el turno,

debidamente uniformado, excelente presentación personal en lo referente al
peinado, uñas, afeitada y calzado.
 Debe estar pasando al área de recepción cada 10 minutos para recoger mensajes,
los cuales deben ser llevados inmediatamente al destinatario, recuerde que de la
prontitud y exactitud de un mensaje puede depender el éxito de la buena imagen
del hotel y estadía del huésped.
 Cuando se reciba un fax se debe verificar en recepción el número de habitación y
debe remitirlo inmediatamente.
 Debe estar en excelente postura y disposición para recibir a los huéspedes, ellos
son la razón de nuestros objetivos por quienes nos desarrollamos
profesionalmente.
 En colaboración con el departamento de seguridad debe vigilar los carros que
lleguen, estar pendiente de personas extrañas, paquetes o maletas sospechosas y
en caso de detectar algo anormal avisar al supervisor de seguridad.
 Una vez el área de recepción lo llame para acompañar al huésped a la habitación,
reciba la llave e invite al huésped a que lo acompañe. En el trayecto utilice
preguntas tales como: regresa por negocios, es la primera vez que nos visita,
cuantos días nos acompaña, como estuvo el viaje, hágalo sentir que nos
interesamos por él. Ya estando en la habitación usted es la persona vendedora de
los servicios, debe informar acerca del restaurante, lobby bar, área de recreación,
Room Service, lavandería, etc. Verifique luces, televisor, radio y explique el
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funcionamiento respectivo. Desee al huésped feliz estadía recuérdele su nombre y

que no dude en llamarlo para cualquier necesidad que tenga.
 Al recibir una llamada para recoger equipajes se debe subir inmediatamente,
recuerde que el huésped es impaciente y generalmente sale con el tiempo justo
para ir al aeropuerto, aclare cuál es el equipaje que se debe bajar y haga un
revisión visual de la habitación.
 Toda persona que salga se debe presentar el tiquete de salida, procede a sacar el
equipaje, cerciorándose que sea la persona indicada, despídase del huésped
invitándolo a regresar y deséele un buen viaje, facilitándole el servicio de
transporte.
 Cuando recepción solicita cambio de habitación se debe realizar inmediatamente
y la información para las partes interesadas no debe dilatarse por más de 10
minutos, pues pueden entrar llamadas para dicho huésped.
 No se debe responsabilizar por guardar valores (dinero, joyas, documentos
importantes), muy gentilmente si es huésped, invítelo a solicitar la llave de la cajilla
de seguridad para lo cual se le acompaña donde el cajero de recepción quien le
asigna, dicha cajilla.
 Aplicar el proceso que asegura la custodia de paquetes, encomiendas, equipaje y
que permite entregar sin contratiempo las pertenencias a las personas que
corresponda. 12. No debe dejar repicar el teléfono más de tres veces y al contestar
debe decir “Botones buenos días/tardes/noches, habla...........”
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3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

A. UNIFORMARSE Y PUNTUALIDAD

B1 UNIFORMARSE Y PUNTUALIDAD
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Uniforme completo y bien planchado con la respectiva placa
de identificación y otros distintivos. Zapatos en buen estado
                  
y embolados. No utilizar camiseta por debajo de la camisa,
1. Uniformarse.
se autoriza el uso de camiseta siempre y cuando sea
totalmente blanca. El color del cinturón, zapatos y medias
debe ir acorde con el color del uniforme.
   
2. Puntualidad. Debe llegar 10 minutos antes de la hora de iniciar el turno.

Presentación Cabello limpio y corto. Uñas cortas y limpias. Aseo corporal    
3.
Personal. excelente.
Debe buscar su tarjeta y timbrarla en el reloj de portería
Registro de
correspondiente. Después entregar su turno en la forma
4. entrada y
adecuada al siguiente botones, debe dirigirse debidamente
salida.
uniformado a timbrar tarjeta de salida.
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B. RECIBIR TURNO

B2 RECIBIR TURNO
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Leer libro de
novedades, Entérese de los asuntos pendientes
control de tales como encomiendas, cartas y
1. paquetes y sobres paquetes por entregar cuya relación                   
y control de está consignada en los libros de
bodega de control.
equipaje.
Indague acerca de objetos extraños
colocados en el puesto de botones,
sobres, cajas y equipajes sin relacionar.
Revise el área
2. La bodega de equipaje debe estar en                         
visualmente.
completo orden, todas las maletas,
sobres y paquetes deben estar
relacionados en los libros de control.
Cerciórese de tener suficientes
identificadores de equipaje, control de Ver SICO - Formato VCR
Revise suministros
3. bodega, cinta pegante normal, cinta de 210 - Listado de llegadas
y papelería.
enmascarar, cabuya, tijeras, esferos, por reservas del día.
resaltadores, sombrillas y periódicos.
El listado de entradas que remite
recepción indica los nombres de los
huéspedes que han hecho reserva y
con observaciones importantes sobre
Analizar las                                  
transfer, hora de llegada y otras
4. entradas del día (o
solicitudes. Debe identificar los
del turno).
huéspedes frecuentes VIP y estar
pendiente de su llegada. Tratar de
memorizar los nombres de los
huéspedes.
5. Conocer eventos y Entérese de los eventos del día y esté                          
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horarios de
atento a dar información relacionada
servicios
con los mismos.
especiales.
Horarios de restaurantes, cafetería,
bar, servicios y horarios de recreación,
Conocer todos los
servicio de transporte, tipos de
6. servicios que se                          
habitaciones y tarifas, ubicación de
ofrecen
salones, servicios de business center y
servicio de parqueadero.
El lobby debe estar en perfecto estado,
los escritorios, ceniceros, deben estar
7. Estado del lobby. limpios. Los carros de equipaje deben
estar brillados, limpios y en buen
estado.

C. RECIBIR HUESPEDES

B3 RECIBIR HUESPEDES
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
1. Llegada al Estar atento a la llegada de los vehículos Ver vídeo EI - Servicio
hotel. provenientes del aeropuerto, en caso de tener profesional de
servicio de transfer, debe estar atento al radio botones #534S.
de comunicaciones. Debe abordar el transporte
en que el huésped llega y asistirlo con la
apertura de la puerta del vehículo,
enseñándole la entrada del hotel, tratando de
identificarlo por su apellido, para eso dispone
del listado de llegadas, más aún si es huésped
frecuente y diciendo - buenos
días/tarde/noches, Sr (a)........ Bienvenido al
hotel. Se toma el equipaje del huésped y
cerciorándose que no haya paquetes, sobres,
equipajes de mano u otros objetos que le
pertenezcan al huésped dentro del vehículo.
No reciba del huésped equipajes de mano
como portafolios ò maletines que contengan
computadores. Invite al huésped a seguir al
hotel acompañándolo a recepción. Ofrezca al
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huésped una bebida mientras dura el proceso

del registro.
Al familiarizarse con el equipaje del huésped
debe identificarlo con las tarjetas para tal fin y
Manipulación vigilarlos teniendo dominio visual de ellos.
2.                        
del equipaje. Ubique el equipaje en un lugar seguro durante
el tiempo que dura la asignación de la
habitación.
Una vez terminado el proceso de registro del
huésped el recepcionista le indica al botones
para que acompañe al huésped a la habitación.
Ubique correctamente el equipaje en el carro,
teniendo cuidado con las maletas y maletines
Acompañar al frágiles. Se toma el equipaje y le indica al
3. huésped a la huésped el camino. De acuerdo al estado de                            
habitación. ánimo del huésped puede entablar una corta
comunicación preguntándole acerca de su viaje
y si es extranjero si es su primera visita a la
ciudad, si ha estado en otras oportunidades en
el hotel. Explíquele la ubicación de los
restaurantes y áreas de recreación.
Si es sistema de tarjeta debe indicarle como se
introduce el dispositivo para accionar la
Abrir puerta de
4. apertura de la puerta. Al tener la puerta abierta
la habitación.                            
tránquela, encienda la luz y lo invita a seguir.
Siempre el huésped debe entrar primero.
Estando dentro de la habitación se prende la
luz y se coloca el equipaje en el maletero y la
porta vestidos en el maletero, se cierra las                         
cortinas si es de noche. Retire de cada maleta
Ubicación del
5. el control de equipaje, solicitándole al huésped
equipaje.
la copia que se encuentra con él. Pregúntele al
huésped si tiene tiempo para escuchar los
servicios del hotel. Si es un huésped frecuente,
indague si tiene algún comentario.
6. Mostrar la Aplique la siguiente secuencia:                          
habitación.
1. Indique la ubicación y manejo del
minibar.
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2. Funcionamiento del televisor, observe

que esté bien programado, indique al
huésped como se accionan los canales.
3. Muéstrele el directorio de servicios
donde se obtienen las instrucciones
para la comunicación local, larga
distancia, interna y correo de voz.
4. Indíquele cómo se comunica con el
servicio huésped para cualquier
solicitud. Demuéstrele la forma de
utilizar la cajilla de seguridad.
5. Explique el uso del teléfono, forma de
comunicarse a larga distancia, celular y
como conectarse al sistema de internet.
6. Explique al huésped el manejo de los
diferentes equipos de la habitación,
como la tina, sistema de calefacción,
cajilla de seguridad, voltaje y mapa de
evacuación

Despídase del huésped diciendo - mi nombre

es........ Y en lo que pueda ayudarlo me
7. Despedida.                       
encuentra en la extensión........ Buenos
días/tardes/noches.
En caso de que no haya habitaciones listas y el
huésped tenga que salir, ofrezca guardar el
equipaje, identifíquelo con el control de
equipaje, entregue una copia al huésped y
explíquele que para reclamar el equipaje debe
entregar la copia. Una vez le asignen la
Situaciones
habitación Entréguele el equipaje al huésped
8. especiales en                      
hasta que él lo solicite. En el momento del
el check in.
check in se presenta la situación de que no hay
botones suficientes, en este caso se debe
colocar el identificador de equipaje a cada
maleta con el respectivo número de habitación,
informándole al huésped en cuantos minutos
llegara.
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D. SOLICITUDES DE LOS HUESPEDES

B4 SOLICITUDES DE LOS HUESPEDES

INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Debe asegurarse del número de habitación
Reciba la
1. que solicita el servicio y si es posible el               
solicitud.
nombre del huésped.
Debe proceder a cumplir los siguientes
tiempos de respuesta:

Bajar equipaje - 5 minutos.

Bajar equipaje grupos -30 Minutos.
Accesorios para empacar – 5 Minutos.
Configurar Internet 5 - minutos.
Subir periódico - 5 minutos.
Abrir minibar - 5 minutos.
Cargador de celular – 5 Minutos.
Proceda a Amenites y secador de Pelo - 5 Minutos.
2. cumplir la Artículos de Papelería.                    
solicitud. Entregar fax - 5 minutos.
Mandar correo - 5 minutos.
Droguería domicilio - 30 minutos. (depende
de la droga requerida)
Medicamentos menores - 5 minutos.
Servicio de taxi - 10 minutos.
Informe a servicio huésped cuando se haya
cumplido la solicitud.
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E. SERVICIO DE MENSAJERIA Y CUSTODIA DE EQUIPAJE

B5 SERVICIO DE MENSAJERIA Y CUSTODIA DE EQUIPAJE

INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
La entrega de cualquier mensaje escrito
debe ser inmediata y oportuna. Debe
confirmar si el número de la habitación
es el correcto. Se radica en una planilla
Los tiquetes aéreos y
de control. Si el procedimiento aceptado
documentos de valor que
es dejar el mensaje debajo de la puerta
han sido entregados por
solo este seguro de que es la habitación y
terceros para remitirlos al
Entregar que el mensaje quede adentro de la
1. huésped se mantienen en
mensajes y fax. habitación. Si el procedimiento aceptado
recepción para que el
es dejar el mensaje dentro de la
huésped las reclame
habitación encima de la cama (cabecera)
personalmente.
para asegurar que el huésped lo vea,
solicite la llave maestra y pida la
asistencia a seguridad para que sirva de
testigo. Nunca entre a una habitación
solo.
2. Entrega de Si el procedimiento es que el huésped    
paquetes. reclame el paquete en recepción se debe
mandar el mensaje indicándole que
existe el paquete para ser entregado
personalmente. Recordar que muchos
huéspedes no se acercan a recepción a
preguntar si tienen encomiendas. Si el
procedimiento es dejarle el paquete en
la habitación se debe asegurar que el
nombre que aparece en el mismo
coincida con el huésped de la habitación.
Se radica la información en la planilla de
control y se solicita asistencia a
seguridad para que lo acompañe a la
habitación a dejar el paquete utilizando
la llave maestra. Si el paquete es para un
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huésped que no se ha registrado (check

in)se le entrega a recepción para que se
anote en el listado de llegadas si es el
mismo día. Si la llegada del huésped es
otro día se informa a reservas para que
registre en la reserva y se guarda el
paquete en el cuarto de equipaje.
Si un huésped solicita que se le guarde
algún equipaje se debe elaborar el
control de bodega que consta de dos
partes, la parte superior se anexa al Se debe verificar que el
equipaje y la parte inferior se le entrega equipaje esté asegurado
al huésped. Las partes tienen el mismo con candado.
número o consecutivo. Se radica la
Custodia de Recuerde que un equipaje
3. información en el libro control de
equipaje. mal asegurado podría
bodegas de equipajes. Al ser reclamado
causar un reclamo por
el equipaje se debe exigir la
pérdida de objetos dentro
identificación del titular y la segunda
del mismo.    
parte del control de bodega. Los
números de las partes deben coincidir.
Las partes una vez juntas se relacionan
en el libro.
Son las encomiendas dejadas por los
huéspedes a particulares. Se recibe la
encomienda radicándola en el libro
control de paquetes y sobres y se guarda
Entrega de
en el cuarto de equipaje. Al ser
4. paquetes a            
reclamada la encomienda se debe exigir
particulares.
la identificación del titular, verificar si es
el mismo nombre, sacarle fotocopia al
documento de identificación y radicar la
información en el libro control.
5. Control de Este formato es utilizado para relacionar
Bodegas. el equipaje que dejan los huéspedes por
varios días, el formato está conformado
por tres copias, la original se le entrega al
huésped, la primera copia para
relacionarla en el libro de control y la
segunda copia se adiciona al equipaje.
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Especifique correctamente el número de

maletas, indague si hay objetos de valor
que el huésped pueda dejar en la cajilla
de seguridad, de lo contrario relacione
en la parte de observaciones que no hay
objetos de valor y solicítele al huésped
que firme. Al ser reclamado el equipaje
se debe exigir la identificación al
huésped, y el formato original del control
de bodega, los números deben coincidir,
una las tres copias y anéxelos en el libro.
6. Control Este formato consta de dos partes, el
equipaje. cual está marcado con un mismo número
de consecutivo el cual se encuentra en la
parte superior, e inferior, es utilizada
para ocasiones en donde queda
pendiente asignar la habitación del
huésped. Este formato es entregado al
huésped en el momento de recibirle el
equipaje, explicándole que por cada
maleta se le entregara un sticker, para
que posteriormente sea reclamado
mostrando el correspondiente formato.
Asigne a cada maleta un sticker y anote
la palabra pendiente por habitación
adicionándole el nombre del huésped y
el número en caso de que sean varias
maletas. Relacione cada maleta en el
libro de control de equipaje, dejando la
observación correspondiente. Asigne las
maletas en el lugar indicado en la bodega
de equipajes, esto ayudara a la fácil
ubicación en el momento de que el
huésped la solicite. En caso de que sean
grupos de más de 15 habitaciones, se
deben identificar el equipaje y guardarlo.
No lleve el equipaje a la habitación hasta
que el huésped lo solicite. En el
momento que el huésped pida su
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equipaje, identifique el equipaje por el

nombre y llévelo a la habitación, solicite
al huésped el sticker verificando que
coincidan los consecutivos, retire los
leivol de la maleta y únalos, para
posteriormente relacionarlos en el
respectivo libro. En caso de que sean
grupos, solicite en recepción el número
de las habitaciones, y proceda a llevar el
equipaje, retire el identificador una vez la
maleta ya se encuentre en la habitación.
7. Sobres, cajas, Este procedimiento será utilizado por los
equipajes y botones para recibir sobres dejados por
encomiendas los huéspedes para un particular.
dejados por Consulte con el huésped si el paquete
huéspedes. que está dejando contiene objetos de
valor como cámaras, video cámaras,
computadores, dinero, pasaportes etc.
En caso afirmativo ofrezca el servicio en
caja de recepción. En caso negativo
continué con el proceso.

Solicite al huésped los datos personales

de la persona que recogerá el paquete,
los cuales son el nombre completo, el
número de la cedula si lo tiene, el
número telefónico, si no lo tiene
pregunte por el número del celular.
Relacione el paquete en el libro de
control de encomiendas para
particulares, el cual esta numerado con
consecutivos para ser asignado a cada
paquete. Anotando los datos personales
de la persona que reclamara el paquete.
Coloque el nombre la firma del botones
que recibió el paquete. Ubique en la
bodega de equipajes el objeto en el
correspondiente sitio asignado para
paquetes dejados por huéspedes para
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particulares. Anote en el sobre los datos

personales de la persona que recogerá el
sobre, adicionalmente anote el número
de consecutivo que le fue asignado en el
correspondiente libro. Si es un sobre,
carta, ò encomienda, guárdelo en fuelle
asignado exclusivamente para sobres
para particulares, utilizando la primera
letra del apellido. Si es una caja, paquete,
equipaje, o encomienda, márquelo con
un lápiz visible, anotando los datos de la
persona y el numeró de consecutivo
asignado, y ubíquelo en el
correspondiente lugar asignado en la
bodega. Con los datos personales de
quien reclamara el sobre, llámelo e
infórmele del paquete que tiene en el
hotel, infórmele del número de
consecutivo asignado para que la
localización sea más efectiva, explíquele
que la única persona autorizada para
reclamar la encomienda es el titular con
la cedula, en caso no pueda venir,
infórmele que la persona que lo reclame
deberá llegar con una carta de
autorización, anexando la fotocopia de la
cedula del titular. En el momento de
reclamar el paquete, solicite la cedula,
pregunte si sabe el número de
consecutivo, verifique en el libro, en caso
afirmativo diríjase a la bodega de
equipajes, si es sobre, ò carta revise el
fuelle, ubicándolo por la primera letra del
apellido. Si son cajas, paquetes, ò
maletas ubíquelas en el lugar asignado,
identificándola por el número de
consecutivo. Tome una fotocopia de la
cedula anéxela en libro, y haga que la
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persona firme el libro, adicionalmente

deberá quedar adjunto la firma del
botones que realizo la entrega.
8. Encomiendas Este procedimiento es utilizado para
dejadas para recibir sobres, equipajes, ò encomiendas
huéspedes con para huéspedes que aún no se
reserva. encuentran en el hotel, y tienen reserva.
Antes de recibir el sobre cerciorase con
recepción que el huésped tiene reserva,
en caso afirmativo anote el número de la
reserva, y la fecha de llegada. Indague
con la persona si el sobre contiene
objetos de valor como, pasaportes,
tiquetes aéreos, dinero, computadores,
video cámaras, etc. en caso afirmativo
informe que el paquete quedara en caja
de recepción. En caso negativo continué
con el procedimiento. Haga que la
persona firme el sobre dejando
constancia que no hay objetos de valor.
Relacione en el libro asignado para las
encomiendas para huéspedes con
reserva, relacione el nombre del
huésped, la fecha de llegada, el número
de la reserva, la fecha de recibimiento, el
nombre de la persona que lo trajo, y el
nombre del botones que lo recibió.
Ubique la encomienda en el lugar
asignado en la bodega de equipajes, si es
sobre, ò carta, guárdelo en el fuelle
asignado exclusivamente para
encomiendas para huéspedes,
ubicándolo en el día calendario que el
huésped llegara. Si es caja, equipaje, o
paquete, ubíquelo en el lugar asignado
de la bodega de botones. Infórmele al
recepcionista en que fuelle queda, para
que en las preferencias de la reserva le
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escriban que el huésped tiene paquete,

sobre, equipaje, etc… en la bodega de
botones, y el cual debe ser entregado en
el momento del check in.

Todos los días revise el fuelle verificando

si hay sobres para huéspedes, tenga
especial cuidado en el día actual, si hay
sobres, entréguelos en recepción para
que cuando llegue el huésped se lo
entreguen inmediatamente. Pida el favor
al recepcionista que cambie las
preferencias colocando que el sobre ya
se encuentra en recepción. En caso de
que sea equipajes, no lo suba a la
habitación hasta que el huésped se
registre. Una vez registrado el huésped
lleve el equipaje, y pídale el favor al
huésped que firme el libro donde queda
constancia de que el equipaje fue
entregado.
Los objetos dejados por huéspedes para
particulares serán guardados por un año.
Debe estar llamando constantemente a
los teléfonos dejados por los huéspedes,
tratando de ubicar a la persona para
Políticas de informarle que recoja el paquete.
9. objetos dejados Clasifique los paquetes por fechas de
en custodia. antigüedad, los sobres, encomiendas, y
paquetes, que pasen de un año deberán
ser relacionados en un memorando,
dirigido al ama de llaves con copia a
contraloría, para posteriormente ser
entregados a esta área.
10. Objetos Los botones no están autorizados para
olvidados. recibir objetos olvidados por huéspedes
en la habitación, buses, taxis, lobby,
recepción, estos objetos deberán ser
entregados al área de ama de llaves,
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donde quedaran centralizados todos los

objetos olvidados por el huésped. Esto
permitirá una mejor ubicación en caso de
que el huésped llame a preguntar sobre
algún objeto que haya olvidado. Deje
relacionado en el libro de novedades de
botones, que objeto se entregó a ama de
llaves, especificando en que sitio fue
encontrado.
La bodega de equipaje será
exclusivamente utilizada para el servicio
de huéspedes. No se permite el ingreso a
personal de otras áreas no autorizadas.
La bodega no será utilizada como guarda
ropas para los botones. No se permitirá
Cuidados con la ser utilizada como locker para los
bodega de botones. No se permitirá guardar
11. equipaje. equipajes, sobres y paquetes para
funcionarios. La bodega deberá
permanecer limpia, ordenada. No se
permitirá el consumo de alimentos
dentro de la bodega. Ningún botones
podrá permanecer dentro de la bodega
con la puerta cerrada. El manejo de la
bodega será exclusivamente
responsabilidad del capitán de botones.

F. DESPEDIR HUESPEDES

B6 DESPEDIR HUESPEDES
QUE SE INFORMACION
No COMO SE HACE
HACE ADICIONAL
Recibir
solicitud de Se dispone de 5 minutos para cumplir está solicitud.
1.            
bajar Debe confirmar el número de la habitación.
equipaje.
Contacto Diríjase a la habitación con el carro de equipaje. Se
2. con el debe colocar exactamente al frente del ojo visor de la                   
huésped. puerta mostrando la placa de identificación con el
 Código: PP–FO-MA–001
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nombre del botones, golpee con la mano tres veces,

diciendo en voz alta el departamento al que
pertenece, y su nombre. Debe saludarlo
atentamente, mirándolo a los ojos, preguntándole
como le pareció el servicio del hotel, recoger el
equipaje, confirmando con el huésped que no se le
haya quedado objetos dentro de los cajones, closet, y
baño, especialmente los cargadores de celular.
Infórmele al huésped donde quedara ubicado el
equipaje durante el proceso de cancelación de la
cuenta, indáguele si necesita el transporte al
aeropuerto, informándole sobre los horarios. Se debe
revisar rápidamente el estado de la habitación y
verificar que no falten equipos. Se debe revisar
rápidamente el estado de la habitación y verificar que
no falten equipos. Acompañar al huésped a recepción
indicándole la ubicación. Ubique al huésped con el
recepcionista que se encuentre disponible. Haga
entrega al huésped del tiquete de identificación del
equipaje, con el cual reclamara las maletas cuando
haya terminado el proceso de cancelación. No pierda
de vista su equipaje mientras el huésped hace check
out.
Una vez realizado el check out se asiste al huésped
Ver SICO - Formato
Salida del con su equipaje y se le acompaña a la puerta del
3. VCA 401 - Tiquete
huésped. hotel pidiéndole el tiquete del check out. Se le facilita
de check out
la acomodación del equipaje en el vehículo.
En la hora de alta congestión de salidas, debe
ubicarse frente a los ascensores, de tal forma de que
esté listo para recibir a los huéspedes que bajan
Este atento
4. directamente con el equipaje, recíbalo, dirija al                   
en el lobby.
huésped con el recepcionista que se encuentre
disponible, ubique el equipaje en el sitio asignado,
donde quedara custodiado por seguridad.
 Código: PP–FO-MA–001
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FUNCIONES BOTONES Fecha: 01-02-2018 Página 19 de 26

Una vez realizado el check out se asiste al huésped

con su equipaje y se le acompaña a la puerta del
Salida del hotel pidiéndole el tiquete del check out. Se le facilita
5.              
huésped la acomodación del equipaje en el vehículo. Pregunte
si su equipaje está completo, despídase
amablemente del huésped, e invítelo a volver.

G. ACTIVIDADES NOCTURNAS

B7 ACTIVIDADES NOCTURNAS
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
Efectué los procesos correspondientes para recibir
turno de la bodega de equipaje. Entérese de las
novedades especiales del día, como llegada de
grupos, reservas pendientes por llegar, equipajes
pendientes por entregar. Reciba el business center,
teniendo el control de toda la información
1. Recibir turno. relacionada con el manejo, huéspedes pendientes
por cargar el servicio, relación de consecutivos de
facturación, computadores, fax, fotocopiadoras,
teléfonos Reciba los radios de comunicación, e
informe que usted ya se encuentra de turno.
Preséntese con el gerente nocturno, informándole
de las novedades recibidas del área.
Disponibilidad
2. Verifique con recepción las llegadas pendientes.
de habitaciones.
Una vez verificada el área proceda a firmar el libro
de novedades donde quedara constancia de que no
3. Firme el libro. haya quedado nada pendiente. Los botones salientes
se deberán presentar con el gerente nocturno, quien
autorizara la salida.
4. Eventos del día Con la información suministrada por la oficina de
siguiente. eventos se elabora la relación que especifica la hora,
tipo de evento y salón para el día siguiente. Se
distribuye esta información a las áreas interesadas o
establecidas, tales como: Recepción, caja de
recepción, servicio huésped (teléfono), parqueadero,
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seguridad, contraloría, alimentos & bebidas,

mercadeo y gerencia general, club level y business
center.
Colaborar con labores asignadas por el director de
servicios de recepción, tales como: archivar no
shows, archivando y organizando los soportes,
verificando que no falte ninguno para esto se debe
solicitar un listado al auditor. Este trabajo debe ser
realizado desde el escritorio del coordinador de
calidad. Este atento a colaborar en recepción con el
Asistencia a
conmutador, y los servicios de despertada. Siga los
5. actividades de
procedimientos establecidos para entregar llaves
recepción.
cuando los huéspedes lo solicitan. Repartir las pre-
facturas de cuenta huésped en su respectiva
habitación, de los huéspedes que tienen salida el día
siguiente. Esta pre-factura se introduce por debajo
de la puerta. Organizar los registros,
correspondientes a los check out del día. Colaborar
con la seguridad del hotel.
Estar atento a la llegada de los periódicos para su
6. Recibir prensa.
inventario, ordenarlos y distribuirlos.

Repartir Elaborada la auditoría nocturna se encarga de

7.
información distribuir la información.
Realizar check Estar atento a los posibles check in que se originen
8.
in durante la noche.
Este disponible después de las 04:30 para cumplir
con las solicitudes de check out, solicitud de
9 Check out despertada, subir periódico. Coordine con el
conductor de turno la programación de las rutas
para el aeropuerto.
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H. DESPEDIR HUESPEDES

B8 DESPEDIR HUESPEDES
INFORMACION
No QUE SE HACE COMO SE HACE
ADICIONAL
La presentación debe ser impecable, uniforme completo,
zapatos limpios, correcto peluqueado, afeitado, y uñas
limpias. Debe tener presente que el portero es la primera
imagen del hotel, el comportamiento, vocabulario, y
modales que utilice deberán ser los apropiados para el
cargo. La postura será erguida, siempre mostrando            
Presentación
1. actitud de atento, amabilidad, y respetuoso. •Su sitio de
personal.
trabajo será la puerta principal del hotel, no podrá estar
en lobby del hotel. Su función principal será la de orientar
a los huéspedes que llegan y salen del hotel. Debe
conocer perfectamente los servicios del hotel, horarios
de atención, ubicación de los salones, y saber los tipos de
habitación con que cuenta el hotel.

Debe estar atento a la llegada de los vehículos, abriendo

las puertas, y saludando a la persona que se baja del
automóvil. En caso de que la persona que se baje del
vehículo se vaya a registrar, hágase cargo del equipaje,
Recibimiento de cerciorase con el huésped de que el equipaje está
2.                 
huéspedes. completo, y que no está olvidando ningún objeto dentro
del vehículo, tenga especial cuidado cuando es un taxi  de
una empresa diferente a la que el hotel ha suscrito el
convenio. En caso de que lleguen al mismo tiempo dos o
más vehículos, solicite ayuda al botones.

3. Identifique al Una vez el huésped le confirme que el equipaje este                 

huésped. completo, proceda a preguntarle por su apellido, revise el
listado de reservas, y verifique rápidamente que clase de
reserva tiene. Si el huésped tiene una reserva normal,
acompáñelo hasta la recepción y preséntelo con el
apellido a la persona de recepción que se encuentre
disponible. Ubique el equipaje en el sitio asignado en el
lobby el cual está en custodia de seguridad.
Informe al botones sobre la presencia del huésped, y el
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equipaje correspondiente. Diríjase inmediatamente a la

puerta principal.

Este atento al comunicado del conductor del vehículo del

aeropuerto, donde nos informa el número de huéspedes
Este atento a la que llegaran. Por el radio pregunte al conductor en
4. llegada del vehículo cuantos minutos llegara, y el número de maletas que               
del aeropuerto. trae. Informe al botones para que esté listo con el carro
de equipajes. Brinde apoyo al botones en caso de ser
necesario.

A los huéspedes que salgan, ofrézcales ayuda, como

servicio de taxi, orientación para dirigirse algún sitio
cerca del hotel como el centro comercial o museo. De
orientación a los participantes a los eventos, sobre la
ubicación de salones, y horarios de eventos. Colabore con
5. Servicios adicionales. seguridad preguntando al lugar que se dirigen las
personas que ingresan al hotel. La puerta debe
permanecer cerrada, y el portero ubicado en la parte
exterior del hotel. En caso de lluvia tenga a la mano al
menos dos paraguas. Los paraguas son de uso exclusivo
del hotel, no se pueden prestar a funcionarios.

Debe permanecer atento a las salidas del hotel,

solicitando a todos los huéspedes el tiquete de check out.
Adicionalmente ofrezca ayuda al huésped con el
equipaje, pregunte si necesita taxi, ubique el equipaje en
el vehículo, despida al huésped, invitándolo a volver. En
caso de que el huésped tome el vehículo del aeropuerto,
de información de la hora de llegada. Este atento a la
6. Check Out.                 
llegada del transporte del aeropuerto, informándole al
botones para que acompañen a los huéspedes con el
equipaje. Solicite a todos los huéspedes el tiquete de
salida. Este atento a la llegada de los vehículos
particulares que llevaran las tripulaciones al aeropuerto,
informe al botones, y este atento a solicitar los tiquetes
de salida.

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Botones (Bell Service): Recibimiento del huésped
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OBJETIVO

Ofrecer al huésped una calurosa bienvenida desde el primer momento, asistiéndole en la

manipulación del equipaje.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 El servicio de recibimiento del huésped debe ser continuo las 24 horas del día y todos los
días.
 Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual.
 Recibir al huésped en el momento de bajarse del automóvil, diciendo amablemente:
“buenos días / tardes / noches, bienvenido al hotel.........., siga por favor”. Tratar de identificar al
huésped tomando como referencia el listado de llegadas del día y saludarlo por su APELLIDO, más
aún si es frecuente.
 Verificar con el huésped si su equipaje está completo.
 Hacerse cargo de su equipaje e invítelo a recepción; si logra identificarlo con su APELLIDO
presentarlo a la recepcionista.
 Estar atento a la llamada de la recepción para conducir al huésped a la habitación.
 Asegurarse que la asignación de habitación en los equipajes sea la correcta al tratarse de
grupos. No debe demorar más de 10 minutos el distribuir el equipaje a las habitaciones.

MOMENTOS DE VERDAD

 Llega el huésped y no está el botones

 Al huésped le toca hacerse cargo de su equipaje
 Maletas refundidas y mal asignadas
 Pérdida de equipaje en el lobby
 Olvido de un equipaje en el taxi, bus o vehículo particular
 Dañar el equipaje del huésped

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Botones (Bell Service): Presentar la Habitación.

OBJETIVO

Acompañar al huésped a la habitación y enseñarle todos los servicios ofrecidos por el hotel.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

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 Todo huésped debe ser acompañado en lo posible a su habitación al ser registrado (al
menos el 50% de los check in habitación).
 Este servicio se debe organizar para ser prestado las 24 horas del día y 7 días a la semana.
 Una vez en el ascensor verificar el estado de ánimo del huésped para así entablar
conversación cordial y natural sobre si es la primera vez que nos visita, e indicarle la ubicación de
los restaurantes, business center y recreación.
 Indicarle al huésped cómo se introduce el dispositivo (llave o tarjeta) para accionar la
apertura de la puerta. Al tener la puerta abierta lo invita a seguir, siempre el huésped debe entrar
primero.
 Estando dentro de la habitación prender las luces, acomodar el equipaje en el maletero.
Indicar la ubicación y el manejo del minibar, funcionamiento del televisor demostrando como se
accionan los canales, indicar como se utiliza el directorio de servicios e instructivo para utilizar el
teléfono en cuanto a llamada local, larga distancia, celular, conexión a internet y correo de voz.
Indique cómo se comunica con el servicio huésped para cualquier solicitud. Indicar el
funcionamiento del aire acondicionado ò calefacción. Mostrar cómo utiliza la cajilla de seguridad y
secador de pelo. Esta presentación no debe demorar más de 1 minuto.
 Despedirse diciendo: “mi nombre es... para lo que le pueda servir, me encuentra marcado
la extensión..., bienvenido al hotel..., buenos días/tardes/noches”.

MOMENTOS DE VERDAD

 La tarjeta de acceso no funciona

 La habitación está ocupada, en aseo o mantenimiento
 Que no sea la habitación que solicitó el huésped
 Que la habitación presente fallas en los equipos (teléfono, internet, televisión, radio,
secador y minibar), muebles están sucios, cortina no funcionan o falta lencería o amenites

SICA: Recepción: Estándares de servicio: Botones (Bell Service): Manejo de mensajes

OBJETIVO

Certeza y aseguramiento de la entrega a tiempo de mensajes, fax y paquetes

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 La entrega de cualquier mensaje escrito debe ser inmediata y oportuna.

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 Atención a los mensajes provenientes de Guest service y llevarlos a la habitación del

huésped inmediatamente. Si el procedimiento es dejarlos debajo de la puerta, esté seguro que es
la habitación correcta y que el mensaje quede adentro de la habitación. Si el procedimiento es
dejar el mensaje dentro de la habitación encima de la cama para que el huésped lo vea, se solicita
la llave maestra y se pide asistencia a seguridad para que sirva de testigo. Este procedimiento
debe ser registrado en el libro de ¨actas¨ de los botones.
 Los paquetes dejados al huésped deben entregarse inmediatamente y en forma personal.
Si éste no está en la habitación se deja un mensaje debajo de la puerta anunciando la existencia
del paquete o por sistema de correo de voz. Si el procedimiento es dejar el paquete en la
habitación se asegura que el nombre en el paquete coincida con el huésped de la habitación y con
la asistencia de un testigo se deja en la habitación. Este procedimiento debe ser registrado en el
libro de novedades botones.
 Se deben aplicar los procesos establecidos para proteger la custodia de objetos
entregados para huéspedes con reserva y dejados por los huéspedes para personas
posteriormente serían reclamados

MOMENTOS DE VERDAD

 Demora en la entrega de mensajes, fax o paquetes

 Equivocación en el número de la habitación al dejar un mensaje o fax debajo de la puerta
 El huésped hace check out y no se le entregan sus mensajes, fax o paquetes
 Pérdida de un mensaje o paquete
 Entregar un paquete a una persona sin antes verificar

SICA: Recepción: Estándares de Servicio: Botones (Bell Service): Salida del huésped Check Out

OBJETIVO

Acompañar al huésped en su salida (check out), agradecerle su visita, invitarlo a volver,

deseándole buen viaje y facilitarle el transporte.

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 Atender la llamada del huésped directamente o a través del servicio huésped para bajar
equipaje, se dispone de 5 minutos para cumplir esta solicitud. Debe asegurarse del número de la
habitación.
 Acompañar al huésped a la recepción indicándole la ubicación de la caja e indagarle si
necesita transporte.
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 No perder contacto visual del equipaje cerca de la caja mientras el huésped realiza el
check out.
 En horas de concentración del check out, ubicarse al frente de la caja y recibir equipaje al
observar que el huésped sale del ascensor.
 Al finalizar el check out, solicitar al huésped el tiquete de salida, acompañarlo a la puerta
principal, asistirlo en el transporte.
 Despedirse del huésped diciendo: “gracias por su visita y esperamos que vuelva pronto”.

MOMENTOS DE VERDAD

 Demora en la solicitud de bajar el equipaje lo que obliga al huésped a hacerlo el mismo

 Equipaje refundido
 Caja no entrega el tiquete de check out

ELABORO REVISO APROBO

Yobani Robayo Rodriguez Rocio Alvarez Miller Dario Urbano Sanchez
Jefe de Recepción Jefe de Talento Humano Gerente General