SICA: Recepción: Estándares de Servicio:

Front Office Operations: Salida Huésped -

Check Out: Expectativa del Huésped

EXPECTATIVA DEL HUÉSPED

 El servicio de salida huésped – check out debe prestarse las 24 horas del día y 7 días a la
semana.
 Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual, nunca
sentado ni estar hablando por teléfono o con otro empleado en el momento del check out
del huésped.
 Al acercarse el huésped se establece de INMEDIATO contacto visual (a los 4 metros),
sonrisa natural (a los dos metros) y se debe saludar antes que solicite alguna información.
Se dice “Buenos días / tardes / noches, en que puedo servirle?”. En el proceso de check
out se debe utilizar al menos tres veces el APELLIDO del huésped.
  Ningún huésped debe esperar más de 5 segundos para ser atendido cuando no hay
congestión.
 Ningún huésped debe esperar mas de 3 minutos para ser atendido al presentarse
congestión o acumulación (fila o linea) de huéspedes, en estos casos no pueden
acumularse mas de 3 personas. Si hay acumulación de más de 3 huéspedes, el
recepcionista debe pedir asistencia al jefe de recepción INMEDIATAMENTE.
 Al acercarse el huésped a la recepción y el recepcionista está atendiendo otro huésped, el
recepcionista le debe indicar que lo atenderá lo más pronto posible. Si el teléfono timbra
mientras se está atendiendo un huésped, debe pedir disculpas al huésped que está
atendiendo, atender el llamado, pedir al que llama que si desea esperar y continuar
atendiendo al huésped. Si se acerca un huésped y el recepcionista está hablando por
teléfono, el recepcionista debe de INMEDIATO indicarle que lo atenderá lo más pronto
posible, no debe transcurrir más de 15 segundos para atender al huésped.
 Se le pregunta al huésped si recibió el estado de cuenta (remitida a su habitación la noche
anterior-servicio opcional) para agilizar la revisión de sus cargos. En su defecto mostrarle
en pantalla su estado de cuenta o imprimir la prefactura. Preguntarle si tuvo consumos de
minibar,en caso de tener consumos confirme con minibares dando un minuto de tiempo
de respuesta. Si minibares no confirma en un minuto se procede a hacer el check out.
 Se le debe preguntar acerca de los servicios del hotel así: “Sr. ……. los servicios
prestados por el hotel fueron de su satisfacción?”. Saber interpretar si el comentario
acerca de un servicio es una QUEJA, se debe tratar como tal y no subestimar el sentir del
huésped, solicite al coordinador de servicio al huésped que hable con el huésped en caso
que la queja sea importante para el huésped, registre la queja en el sistema GHLINK -
check out feed back. Informe al huésped que le llegara la encuesta electrónica a su e-
mail, donde podrá registrar sus comentarios y percepción del servicio.
  Si la forma de pago es a través de crédito - empresa y valida la carta de garantía, el check
out no debe demorar más de 2 minutos, verificando los cargos autorizados, nombre de la
empresa y registro tributario.
 Si la forma de pago es en efectivo, el check out no debe demorar más de 1 minuto,
verificando la validez de los billetes.
 Si la forma de pago es en tarjeta de crédito, el check out es automático, si los datos han
sido validados en el check in.
 El check out express se aplica cuando el huésped no requiere firmar la factura y el pago
es tarjeta de crédito
 Asegurarse de entregar el tiquete de salida y recordarle el servicio de transporte al
aeropuerto e invitarlo a volver diciendo: "Sr ... gracias por su visita y esperamos verlo
pronto".
  El huésped debe recibir la factura, documentación que soporta los cargos y comprobante
de pago (voucher de tarjeta de crédito).
  Cualquier cargo adicional posterior al check out (late check out) y existe la posibilidad
de cargarlo a la tarjeta de crédito se le debe informar al huésped por teléfono o correo en
el transcurso de las 24 horas siguientes.
 En caso de no poder expedir factura se debe cumplir con este requisito en el transcurso
del día y enviarla al huésped por correo electrónico en PDF.
 Aplicar el LATE CHECK OUT de acuerdo al manual de garantías.

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