UNIDAD 1 – INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA

El turismo es uno de los sectores económicos más importantes de la economía

española, siendo España uno de los primeros destinos mundial de recepción turística.

El turismo está en constante evolución, creándose nuevos destinos, nuevos

emplazamientos, tanto nacionales como internacionales, con una oferta de servicios
rica y variada. La competencia turística a la que se enfrenta España es muy grande, y
como estrategias a seguir a fin de poder conservar nuestro estatus dentro del
panorama turístico mundial, se está apostando por la calidad de los alojamientos y
servicios y la profesionalidad y cualificación de los trabajadores. Fruto de ello es la
creación del sello Q de calidad, o los cursos de formación continua enfocados a los
trabajadores del sector hostelero.

Un establecimiento de alojamiento es una empresa turística que se encarga de ofrecer

alojamiento, restauración, animación, etc. Tiene unas características propias:

-Pertenece al sector servicios

-Provoca un encuentro inmediato entre productor y consumidor
-Exige reconversiones rápidas a nivel de gustos y necesidades de los clientes y de
técnicas de producción
-Sufre la influencia directa de la situación económica, política y social, y del entorno
natural.

Un hotel es “un establecimiento hotelero que se dedica de modo profesional y habitual,

mediante precio, a proporcionar habitación con o sin otros servicios complementarios”.
El Diccionario internacional del turismo hace una definición de hotel más completa: “un
establecimiento donde los viajeros pueden, mediante una retribución, alojarse y,
además, alimentarse y divertirse en el transcurso de sus desplazamientos. Los hoteles
están clasificados en diversas categorías según su grado de lujo o de confort”.

Un hotel está formado por diversos departamentos o áreas, dependiendo de su tamaño

y de los servicios ofrecidos. Estos departamentos pueden ser:

-Operacionales: Encargados de la venta y prestación del servicio (recepción,

restauración, cocina…)
-Funcionales: Dan soporte a los anteriores (dirección, comercial, administración,
recursos humanos…)
Podemos distinguir los siguientes departamentos básicos en un hotel:

A) Departamento de alojamiento:

-Recepción y conserjería: Pueden ser dos áreas separadas, o una sola.

-Pisos/lavandería: Al mando está la gobernanta. Sus funciones son la limpieza de
habitaciones de clientes, pasillos y salas de planta, la coordinación con recepción y
departamentos de eventos, la limpieza de áreas públicas, el lavado y planchado tanto de
la ropa del hotel como la de los clientes, así como su control, facturación y distribución.
-Mantenimiento: Mantener las instalaciones del hotel en las mejores condiciones
posibles.

B) Departamento de alimentos y bebidas:

-Cocina: Es el centro de elaboración de los alimentos en un hotel. Su organización

dependerá del tamaño del establecimiento y si hay una o varias cocinas, pero siempre
estará presidida por un jefe de cocina, del que dependen las partidas formadas por
cocineros y ayudantes. Sus funciones son: preparar y elaborar los platos del menú o
carta, la realización de los pedidos, la valoración y control de la despensa y cámaras, la
limpieza y mantenimiento de los utensilios y maquinaria de cocina y comedor, la
realización de las fichas técnicas de los platos, el diseño de las cartas junto con el
responsable del restaurante, el establecimiento de los precios de la comida y el
inventario de los utensilios, materiales y maquinaria a su cargo.
-Restaurante: Es el departamento encargado de todo el servicio de alimentación y
bebida del hotel. Lo normal es disponer de un comedor y un bar o cafetería, pero
también puede haber pub, self service, buffet, room service, etc. Además, puede haber
servicios de banquetes, aperitivos, reuniones, congresos…

C) Departamento comercial:

-Compras: El área de compras es la responsable de todas las adquisiciones que se

realicen en el hotel, y será la encargada de los almacenes, economato y bodega. Sus
funciones son: la selección de proveedores y artículos junto con los responsables de
alimentos y bebidas, la realización de los pedidos conforme a la rotación de los mismos
y a la frecuencia del abastecimiento, la recepción, control y distribución de los pedidos,
el control de stock y la realización de inventarios.
-Ventas: Se encarga de todas las ventas, tanto las realizadas dentro del hotel como las
realizadas fuera del mismo. Dentro de sus funciones están la promoción y venta de los
servicios del hotel, la venta de paquetes, banquetes, Cattering, etc., la publicidad y las
relaciones públicas.

D) Departamento de administración:

Por lo general se encargan de la contabilidad, la caja principal, los pagos a proveedores y

los cobros de créditos, la gestión de bancos y el archivo general.
E) Otros departamentos:

-Departamento de seguridad: Se responsabilizará de la seguridad del hotel y los clientes

-Departamento de comunicaciones: Puede ser propio o contratado a una empresa
externa, para mantener y optimizar las redes de comunicación (centralita, redes
informáticas…)
-Departamento de animación: Suele ser más habitual en hoteles de costa que, como
atractivo turístico, ofrece a sus clientes programas de animación con bailes, música en
vivo, juegos para niños, actuaciones, torneos…
-Departamento de ocio/salud: Instalaciones de spa, gimnasio, saunas, masajes,
mantenimiento personal, estética…
-Departamento de calidad: Se encargará de planificar, ejecutar, controlar y verificar la
política de calidad de la empresa.

La organización del hotel también dependerá de que pertenezca a una cadena o no, del
tipo de estancias, de que trabajen con grupos o empresas, etc. En el organigrama de un
hotel distinguimos generalmente tres niveles:

-Nivel directivo: Director general, directores de alojamiento, directores de alimentos y

bebidas, directores de administración, director comercial, director de marketing.
-Nivel ejecutivo: Jefe de recepción, gobernanta de pisos/lavandería, maître, jefe de
cocina, responsable de compras y de ventas, jefe de contabilidad.
-Nivel operacional o básico: Recepcionistas, camareros, lavanderos, cocineros, office,
comerciales, administrativos, animadores, relaciones públicas
 UNIDAD 2- RESERVAS DE HABITACIONES

1.DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN: DEFINICIÓN Y ESTRUCTURA

La recepción es el departamento de un establecimiento hotelero que está siempre en
contacto con el cliente; desde antes de que llegue al establecimiento hasta que lo
abandona. Ejerce un papel de comunicación muy importante en las relaciones con
otros departamentos, dado que en la recepción se genera la mayor parte de la
información.
Desde la recepción se va a gestionar toda la estancia de un cliente, que consta de una
serie de pasos:
1º Información previa al cliente
2º Reserva de la estancia
3º Comunicación a todos los departamentos
4º Bienvenida al cliente
5º Asignarle habitación
6º Formalizar el contrato de alojamiento
7º Cumplir con los requisitos legales de registro (DNI y firma en ficha de policía)
8º Inscripción en los registros
5º Satisfacer sus necesidades
6º Facturación y cobro de los servicios
7º Despedida al cliente
El personal de recepción, en su labor cara al público, debe asumir las siguientes
funciones:
-Vendedor, informando al cliente de todos los servicios de los que dispone el hotel,
con el fin de que pase más tiempo en el mismo, y su consumo sea mayor.
-Facilitador, debiendo solucionar todas aquellas dudas y problemas de los clientes.
-Informador turístico, ya que deben conocer todos los datos que el turista suele
querer conocer y solicitar, como: zonas del lugar, ofertas de ocio, rutas turísticas,
monumentos, playas…
La estructura de una recepción variará de un hotel a otro, pues dependerá de las
características del establecimiento y de su organización interna, pero como norma
general, en el departamento de recepción podemos distinguir los siguientes
subdepartamentos, dirigidos por un Jefe de recepción:
-Reservas
-Mostrador
-Mano corriente
-Caja
-Créditos
-Conserjería
De todas formas, en los hoteles de tamaño medio lo habitual es que el personal de
recepción realice todas las funciones propias del departamento que hemos
comentado.
Dentro de la recepción, también podemos observar dos áreas diferenciadas:
-Back office: Parte interna de la recepción, que no está cara al público. Aquí se
encuentran los cuadros de registros, documentación de las llegadas y otras
informaciones que no deben estar a la vista de clientes.
-Front office: Parte que está cara al público, donde se realiza la recepción del cliente.

2. LA HOJA DE RESERVAS Y SU CUMPLIMENTACIÓN:

La reserva es la petición anticipada por parte de un cliente a un hostelero, para
disponer de un servicio determinado, con unas condiciones pactadas. En el caso de las
habitaciones, estas condiciones pueden ser: tipo de habitación, características, fecha
de entrada y salida, nº de personas, precio, régimen alimenticio, formas de pago, etc.
Al ser las reservas algo primordial para un establecimiento hotelero, su correcta
gestión también lo es. Las ventajas de la gestión de reservas son:
-Conocer las reservas del día
-Saber las previsiones para los días posteriores
-Aumentar el nivel de ocupación
-Permitir mejorar el precio medio
-Incrementar las cuentas de producción
-Poder realizar la previsión de servicios
-Controlar el overbooking
-Realizar una gestión de compras programada
Las funciones del subdepartamento de reservas son:
-Venta de las habitaciones
-Control de las ventas realizadas
-Responder a peticiones de reservas a través de distintos medios
-Recepción de los depósitos recibidos en concepto de arras
-Registros en la hoja de reservas, plannings, libro de reservas, lista de llegadas y otros
-Comunicar a los departamentos implicados sobre clientes VIPS, grupos, atenciones
especiales, regímenes alimenticios, nivel de ocupación, etc.
-Proporcionar a mostrador la documentación de los clientes entrantes con antelación
-Archivo de la documentación vinculada con la reserva, incluida la generada una vez el
cliente abandona las instalaciones
La mayor parte de las reservas que se reciben son gestionadas primeramente por
teléfono o Internet; completándose esta información con la recibida después por fax o
correo electrónico, para tener un comprobante por escrito de la reserva.
Si las reservas provienen de mayoristas o agencias de viajes con las que se haya
firmado un número determinado de habitaciones de cupo máximo, no necesitará de
confirmación previa. Aún así, hay una confirmación escrita (fax o correo electrónico)
indicando los datos de la reserva.
La procedencia de las reservas también es diversa:
-De particulares
-De agencias de viajes
-Tour operadores
-Centrales de reserva
-Empresas
-Organismos Públicos o privados
-Agencias de información
-Otros hoteles
-CRS (Computer Reservation Systems o Sistemas Informatizados de Reservas): Sistemas
de reservas con una gran base de datos, compuestas por diferentes empresas de
servicios turísticos: compañías aéreas, agencias de viajes, hoteles, empresas de alquiler
de coches, etc. Y que son capaces de almacenar y actualizar de forma instantánea
enormes cantidades de información sobre la oferta de empresas turísticas. Además, el
sistema también imprime los billetes y liquida las deudas correspondientes. (Ejemplos:
AXESS, INFINI, ABACUS, FANTASIA, SOUTHERN CROSS, SABRE, GEMINI…)
-GDS (Global Distribution Systems o Sistemas de Distribución Global): Viene a ser una
evolución de GDS. (Ejemplos: WORLDSPAIN, AMADEUS GLOBAL TRAVEL
DISTRIBUTION, GALILEO INTERNACIONAL…)
Los pasos a seguir a la hora de hacer una reserva son:
1º Verificar la disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas por el cliente,
el tipo de habitación y las características que desea (vistas, terraza…)
2º Rellenar la hoja de reservas, con todos los datos
3º En caso de solicitar un depósito indicar la cantidad, y la fecha límite de recepción
para garantizar la reserva.
4º Si no se solicita la garantía, se puede fijar una hora límite de llegada (18 o 20 horas);
en caso de que no llegara a la hora fijada, se dispondría de la habitación
5º Se procedería a introducir todos los datos de la reserva en el programa de gestión
6º Una vez hecha, pasaremos sus datos al libro de reserva. Con un programa de
gestión este paso es automático.
7º La archivaremos en el lugar correspondiente.
8º Se pasará al planning, asignándole habitación conforme a lo solicitado por el cliente.
Esta tarea se realizará con la frecuencia adecuada, a no ser que tengamos un software
específico que lo actualizará todo automáticamente.
9º Se debe comprobar diariamente toda la información disponible de las reservas y la
fiabilidad de la misma.

La hoja de reserva es el documento interno que se utiliza para la toma de datos

facilitados por el cliente a la hora de reservar habitación y servicios. También sirve para
la confirmación, el cambio y la anulación de reservas. Tendrán los siguientes datos
mínimos:
-Nombre de la persona que reserva
-Referencia (domicilio, teléfono, empresa, agencia de viajes, etc.)
-Día y hora aproximada de llegada
-Día de salida
-Tipo de habitación
-Número de habitaciones, si son varias
-Número de personas
-Régimen
-Observaciones (cualquier dato adicional de lo pactado)
-Fecha y firma del que reserva
Las hojas de reserva irán en talonarios numerados con copia, siendo el original para el
control de reservas, junto con la documentación que pueda originarse de la misma, y la
copia quedaría en el talonario como resguardo.
A la hora de tomar los datos de una reserva, se utilizan una serie de claves, que
variarán de un establecimiento a otro, pero no cambian en su significado:

CUADRO: CLAVES O SIMBOLOGÍA DE INTERÉS

Habilitación simple o /* /$ /SPL /SGL 1x1
single
Habitación doble /= /D /DBL /TWN 1x2

Habitación matrimonial /x /M /LBD /DBB 1xM

Hab. Doble con cuna /=+C /D BB + C H B

Habitación triple /=+1 /T /TPL

Habitación con salón /=$ /S /SL

Suite Junior /=$J

Suites /=$ /$T

CUADRO: CLAVES O SIMBOLOGÍA DE INTERÉS

Desayuno D PDJ B

Almuerzo A DJN L

Cena C DIN D

Solo habitación SH EP SA

Habitación y desayuno HD CP AD

Media pensión %P MP MAP

Pensión completa PC AP

Very Important People VIP

Todas las hojas de reserva quedarán registradas y reflejadas en el libro de reservas,

que está formado por hojas cambiables (una para cada día). Así podemos saber la
cantidad de reservas para ese día.
Los datos que figuran en las columnas del libro de reservas son:
-Día: Fecha del día de entrada de la reserva
-Tomada: Fecha en la que fue realizada la reserva
-Pers/Pax: Nº de personas
-Tipo de habitación (individual, doble, de matrimonio o suite)
-Nombre del cliente
-Agencia / empresa de viajes intermediadora
-Observaciones (clientes vip, etc.)
-P o planning: Cuando la reserva se hace efectiva y se pasa al planning, se señala esta
columna “P” con un check de verificación
El planning es la representación gráfica de la ocupación de las habitaciones de un hotel
en un periodo determinado, que nos informa de la ocupación diaria.
En un hotel es primordial tener actualizado el planning para saber en todo momento
cuántas habitaciones tenemos libres y de cuántas disponemos para vender. Si no fuera
así en los periodos de alta ocupación podríamos incurrir en el overbooking o venta de
habitaciones por encima de la disponibilidad del hotel, o quedarían habitaciones libres.

EJEMPLO PLANNING DE RESERVAS MES X

HABITACIONES DÍAS DEL MES

14 15 16 17 18 19 20
100 INDIVIDUAL
102 DOBLE

103 DOBLE

104 DOBLE

TOTAL

Por ejemplo, tenemos una reserva de una habitación doble, con entrada el día 14 de
mes x y salida el día 18. Buscaremos en el planning, en las líneas de habitación
(horizontal), una que tenga libres los días 14, 15, 16 y 17 del mes, y en estos cuadros
pondremos la clave correspondiente (R de reservada). En el día de salida no se pone
nada. Si tenemos un cliente habitual que siempre quiere una determinada habitación,
por ejemplo la 100 individual del día 14 al 18, partimos la línea de esa habitación en
dos, y ponemos el nombre de ese cliente por si reserva.
 EJEMPLO PLANNING DE RESERVAS MES X
HABITACIONES DÍAS DEL MES

14 15 16 17 18 19 20
100 INDIVIDUAL JIMÉNEZ PLAZA JOSE (VIP)

102 DOBLE R R R R

103 DOBLE

104 DOBLE

Hasta la llegada de los programas informáticos, el planning era manual, y las

posibilidades que ofrecía estaban limitadas por el soporte papel. El planning
informático refleja lo mismo, pero es modificable cuando se quiera, más cómodo en
cuanto a manejo y, además, es más visual, ya que utiliza colores para distinguir las
circunstancias de las habitaciones: ocupadas, bloqueadas y reservadas. La aplicación
de reservas de un programa informático, incluso nos da opciones con las que poder
estudiar la disponibilidad del hotel sin acudir al planning, y asignar las habitaciones.
Programas de gestión hotelera como Open Soft, Millenium o Amadeus, que integran
las distintas áreas de un hotel (recepción, cafetería, restaurante, almacén,
contabilidad, etc.; son adecuados para cualquier tipo de hotel. En los modernos
programas de hotel, la gestión de reservas nos proporciona numerosas herramientas
de control y seguimiento de las mismas, encontrando la siguiente información:
-Disponibilidad de habitaciones total o por tipos para las fechas solicitadas
-Planning de habitaciones, por meses o periodos solicitados
-Asignación de habitaciones manual o automática
-Libro de reservas
-Indicación de las reservas día a día
-Listados de reservas, por nombre, agencia, empresa, fecha, servicios, etc.
Las hojas de previsión es un sistema que nos permite saber las habitaciones
teóricamente disponibles cada día. Con este sistema, también tendremos la opción de
conocer las cancelaciones o reservas “no show” (el cliente no se presenta), por si fuera
necesario tomar medidas. Consta de tres columnas:
-Entradas
-Salidas
-Habitaciones o total acumulado
Cada una de ellas se subdivide en dos:
-Acumulado: Cantidad de habitaciones reservadas por día
-Cancelado: Cantidad de habitaciones canceladas por día

Por lo general, la reserva de grupos suele ser tarea del departamento comercial o la
propia dirección en hoteles pequeños y medianos. A la hora de reservar un grupo,
puede ser de turistas, un congreso o una reunión de empresa, hay que tomar nota de
todos los detalles de la reserva que se mencionen.

Ante la solicitud de un grupo por parte de una agencia de viajes o empresa, se

efectuará un presupuesto en el que se indicarán los siguientes datos:
-Fechas de entrada y salida
-El tipo de régimen a realizar
-Nº mínimo de personas para ser considerado grupo
-Nº de gratuidades. Normalmente suele ser 1 gratuidad por cada 25 personas de pago
-Servicios adicionales a realizar: aperitivos, bailes, excursiones, alquiler de salas de
reuniones o de material audiovisual, etc.
-Precio por persona y día, con alojamiento y/o régimen de manutención
-El precio de los servicios adicionales demandados. Se puede indicar por cada uno de
los servicios, o para todo el paquete. Se podría indicar sólo un precio por persona que
agrupara todos los servicios.
-Cuando se realiza una reserva de grupo, siempre se solicitará una garantía de reserva,
que equivale a un 25% de la facturación de los servicios
-Se indicará la fecha y forma del pago de las cantidades restantes
-Se fijará también una fecha límite de confirmación de la reserva y del nº de
habitaciones solicitadas
-También ha de fijarse, en caso de cancelación, los gastos que se originarían
Este presupuesto puede enviarse por correo electrónico, por fax, correo ordinario o
empresa de mensajería, y siempre se solicitará confirmación por escrito de las
condiciones del mismo.
Toda la información que se genere de un grupo, se irá archivando en una carpeta
específica para él. Cada grupo tendrá su propia carpeta, y es preferible que todas ellas
se almacenen en un cajón archivador, para su fácil manejo. Es preciso que se haga un
seguimiento constante y periódico de las reservas de grupos, y por consiguiente,
actualizar el planning de habitaciones y la disponibilidad del hotel.

UNIDAD 3- TAREAS DE MOSTRADOR

El mostrador, o front office, es lo primero que el cliente ve cuando llega al hotel y el
primer contacto que tiene con lo que va a ser su casa durante su estancia. En el
mostrador se desarrollan las siguientes funciones:
-Planificación de la distribución de las habitaciones, sobre la base de la documentación
aportada por reservas.
-Conocimiento constante del estado de los cuartos: ocupados, bloqueados, libres…
-Control de la documentación relacionada con las llegadas previstas aportada por
reservas.
-Check-in y check-out, es decir, la entrada y salida del cliente.
-Mantener informados a todos los departamentos del movimiento de clientes.
-Comunicar a la gobernanta problemas y anomalías detectadas.
-Atención durante la estancia del cliente.
-Anotar en el cárdex o ficha del cliente todos aquellos datos que nos ayuden a
fidelizarlo.
-Cambio de habitaciones.
-Comprobación de las fechas de salida y entrada al objeto de una mayor producción en
la venta de habitaciones.
-Apertura de facturas y cargo de extras del cliente.
-Elaboración de estadísticas.
-Funciones de conserjería y gobernanta.
El proceso de acogida requiere el desempeño de tareas previas a la llegada de un
cliente al hotel y otras en el momento de llegada del cliente al hotel.
Las tareas previas a la llegada del cliente son:
-El recepcionista consulta la lista de reservas para el día, y asigna las habitaciones
conforme a la demanda hecha por el cliente.
-Se facilitan los datos a todos los departamentos del hotel
-Preparación y realización de los bienvenidos
Las tareas en el momento de llegada del cliente son:
-Se procede a la realización del “check-in” o entrada, comprobando si el cliente tiene
reserva o no ha formalizado ninguna reserva previamente.
A) Si tiene reserva, se procede a la realización del “check-in” o entrada, teniendo en
cuenta los siguientes pasos:
1º Se le solicita el nombre y, en caso de venir por agencia, el bono de la misma.
2º Se comprueba que los datos de la documentación aportada por el cliente coinciden
con los que tenemos de dicha reserva.
3º Si esta todo correcto, se le pide el DNI para rellenar la ficha de policía.
4º Presentación bienvenido para la comprobación de los datos por parte del cliente, y
para su firma en señal de aprobación y validez de los mismos por su parte. Este trámite
es primordial, tanto para el cliente como para el establecimiento, pues equivale al
contrato de alojamiento.
5º Se informa al cliente de todos los servicios que comprende su reserva. También de
todos los servicios que le ofrece el establecimiento, así como de aquellos eventos
especiales que se celebren durante su estancia (cenas, bailes, animación,
excursiones…). Al fin y al cabo el recepcionista también es un vendedor de los servicios
del hotel.
6º Se le entrega la llave de la habitación, indicándole su situación.
7º Damos la bienvenida al cliente.
8º En los hoteles que dispongan de botones, éste acompañará al cliente a su
habitación y se encargará de su equipaje.
9º Podemos, si así se estima oportuno, darle un plazo de 5 o 10 minutos y llamarle por
teléfono para consultarle si todo está de su agrado y conforme a lo solicitado.
10º Registraremos la llegada del cliente en el libro de entradas y salidas, o en su caso,
en el programa informático. Cubriremos una ficha para el “rack room” y lo
actualizaremos.
B) Si el cliente no tiene reserva, el proceso sería:
1º Comprobar la disponibilidad de habitaciones. Si la solicitud de estancia es para
varios días, tendremos que estudiar el planning.
2º Informarle del tipo de habitación que tenemos disponible, de sus características, sus
servicios (derecho a parking, piscina, gimnasio…) y su precio.
3º Si fuera preciso, acompañarle a la habitación para que la vea. Muchas veces este
paso ayudarse a decidirse al cliente.
4º Los siguientes pasos serían los mismos que anteriormente hemos enumerado:
rellenar ficha de policía, realización del bienvenido y firma, registro en el libro de
entradas y salidas, notificación a los demás departamentos….
Además se debe prestar especial atención en la llegada de un grupo a un hotel, ya que
crea un momento de caos en el hall del establecimiento. Al habitual movimiento de
clientes ya alojados, se unen 30, 40 o 50 personas con sus equipajes, y muchas veces,
cansados por el viaje. Normalmente, previa a la llegada del grupo, la recepción habrá
recibido una relación de los viajeros que integran el mismo, con las observaciones
necesarias y habrá consultado con el jefe de grupo los detalles de los servicios
contratados y la hora de realización de los mismos. Una vez han sido entregadas todas
las llaves para los viajeros, tras petición de DNIs, se registrarán los clientes en el libro
de entradas y salidas, y se procede de la misma manera que con los clientes
individuales.
El “rack room” de recepción es un registro plano de habitaciones.