Comunicacion

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Comunicación
“Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
Baltasar Gracián
EXPECTATIVAS
Como Líder, tienes varios retos. Has sido escogido para utilizar nuevas y diferentes
habilidades para resolver problemas, motivar a tus colaboradores y no sólo mejorar su
desempeño, aún mejor: “lograr lo mejor de ellos”. Con este taller, como Líder podrás:
• FACILITAR TU TRABAJO
• FORTALECER TU AUTOESTIMA
• MEJORAR TUS COMPETENCIAS
• GANAR RESPETO
• RESOLVER EFECTIVAMENTE LOS PROBLEMAS DIARIOS
• DESARROLLAR POSIBILIDADES DE PROMOCION
• CONOCER MAS SOBRE EL EJERCICIO HOTELERO
• ENTENDER TUS RETOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y TUS
RESPONSABILIDADES ADMINISTRATIVAS
CÓMO USAR ESTE MANUAL:
Este manual tiene guías, casos de estudio, checklists, consejos y actividades para ayudarte
a entender y practicar las habilidades que necesitas para ser un buen Líder.
Para mejores resultados, te recomendamos:
• PERSONALIZARLO: anímate a escribir notas y recordatorios sobre él, subráyalo.

• REVISARLO hasta que las técnicas lleguen a ser hábitos
• RESPONDERLO en forma honesta (ejercicios y preguntas).
• MANTENERLO como una fuente de consulta y referencias.
• MANEJARLO de forma confidencial.
Puedes obtener mejores habilidades como Líder. Aprender es una actitud y tú aprendes
haciendo. No solo leas el manual; has los ejercicios, aplica tus habilidades con tu equipo de
trabajo, practica y revisa el material.
Hazlo parte de tu biblioteca.
CONTENIDO
JUSTIFICACION 4
¿Qué tan bien comunico? (Cuestionario) 6
LA COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS 7
MITOS DE LA COMUNICACIÓN 9
OBSTACULOS O BARRERAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA 11
Barreras Semánticas 11
Barreras Psicológicas 11
Barreras Fisiológicas 12
Barreras físicas 12
Barreras administrativas 12
Consejos para evitar los obstáculos para una comunicación efectiva 15
COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA REGLA MEHRABIAN 16
El Impacto de la Comunicación no Verbal 18
Comunicación Vocal 19
Comunicación Visual 20
Comunicación no Verbal (Ejercicio) 22
Comunicación no Verbal (Cuestionario) 23
Comunicación Verbal 24
COMUNICACIÓN VERBAL EN ACCIÓN 25
ESCUCHAR 26
Aprendiendo a Escuchar 26
El proceso de Escuchar 27
Los Cuatros Pasos del Proceso de Escuchar 28
Los pasos para escuchar (Ejercicio) 29
Escuchar Activamente 31
Escuchar Activamente (Cuestionario) 32
Consejos para escuchar de forma Efectiva 35
OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES EN LA COMUNICACIÓN 36
El Teléfono 36
Manejo de Reuniones 39
Las Habilidades de Escritura 39
Qué tan bien comunico (Cuestionario) 41
Compromiso 42
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JUSTIFICACION
En diferentes estudios sobre las competencias esenciales para los administradores de

la hospitalidad y líderes, las habilidades de comunicación se han destacado como
claves para el éxito. Las habilidades de comunicación interpersonal incluyen
principalmente la escucha, la comunicación cara a cara, la comunicación oral y la
capacidad de resolver conflictos de manera positiva.
La habilidad de escuchar está valorada como la más importante. Éstas habilidades de

comunicación son esenciales para cualquier administrador de la hospitalidad en
cualquier nivel funcional. Se puede argumentar que la fuerza más importante para un
directivo es su capacidad para comunicarse con sus colaboradores, clientes,
proveedores y demás partes interesadas.
Los líderes, gastan un 80% de su día comunicándose con otros. Su efectividad en

comunicarse, usualmente determina el éxito o fracaso de su gestión.
Las habilidades de comunicación se utilizan en todas las actividades de gestión

importantes: atracción y selección, formación, motivación, retroalimentación del
desempeño, supervisión, servicio al cliente, ventas y negociación, entre otras. Sin
embargo, aunque muchos líderes creen comunicarse bien, realmente aun no son
completamente competentes en esta importante área.
Una investigación indicó que mientras el 95% de los líderes creen tener buenas
habilidades de comunicación, solo el 30 % de sus colaboradores están de acuerdo. Esta
investigación también reportó que los líderes y colaboradores ni siquiera pudieron
ponerse de acuerdo sobre si se habían encontrado durante la semana en curso.
Claramente, las habilidades de comunicación que los gerentes creen que tienen no
están funcionando correctamente para muchos de ellos. La comunicación exitosa es
un mensaje que un orador o escritor envía y el oyente o lector recibe y ambas partes
entienden.
¿Sientes que tus ideas no llegan a tus colaboradores?

¿Sientes que tus indicaciones en ocasiones no han sido recibidas adecuadamente?
¿Sientes que tu mente divaga cuando alguien te está hablando?
Si alguna de estas situaciones te parece familiar, has experimentado un bloqueo en la

comunicación. La comunicación es un exitoso intercambio de información de una
persona a otra. La buena comunicación es vital para ser un buen líder.
La buena noticia es que cualquier persona puede aprender a comunicarse mejor. La
comunicación es una habilidad y como todas las habilidades requiere de instrucción y
práctica. Los beneficios en adquirir estas técnicas se manifiestan inmediatamente y te
ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
Con entusiasmo y constancia, puedes lograr grandes beneficios. Un buen líder es un

buen comunicador. Si te estableces la meta de ser un buen comunicador y trabajas
para ello, sin duda mejorarás tus habilidades como líder. Recuerda: el líder es el eslabón
más importante dentro de un proceso de comunicación en una empresa.
En este manual, profundizaremos especialmente en la comunicación con tus

colaboradores, sin embargo, estas mismas habilidades se aplican a todas las
situaciones de comunicación relacionadas al trabajo y a las personas con las que
interactúas diariamente. La comunicación es una habilidad, y tu puedes perfeccionarla.
OBJETIVOS:
Al final de este taller estarás preparado para:

• Identificar y evitar obstáculos para una comunicación eficiente.
• Usar el cuerpo y la voz como herramientas positivas de comunicación.
• Hablar clara y sencillamente para que tu mensaje sea entendido.
• Aplicar habilidades activas para escuchar eficientemente.
• Desarrollar habilidades para hablar por teléfono y para la comunicación
escrita.
¿QUE TAN BIEN COMUNICO?
A continuación te presentamos una lista de habilidades de Comunicación. Señala en la primera
columna de la derecha cada respuesta que puedas responder con un “Si”. Trabaja para mejorar
aquellas que quedan en blanco.
YO SI NO
1 Evito favorecer a las personas que me agradan, trato a todas las personas por igual.
2 Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable y asertivo.
Interactúo bien con las personas porque entiendo todos los elementos implicados en la
3 conversación
4 Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.
5 Tengo en cuenta hacia donde dirijo la mirada mientras estoy hablando con alguien.
6 Miro a la persona con quien estoy hablando durante el 80% a 90% del tiempo.
7 Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato de dar una buena impresión.
8 Utilizo las manos, los brazos, los hombros y la cabeza para hacer énfasis en lo que digo.
9 Me siento cómodo utilizando mi cara para demostrar mis emociones.
10 Tengo en cuenta que mis expresiones faciales no contradigan mis palabras.
11 Pienso en el punto específico que quiero que la persona recuerde antes de hablarle.
12 Me aseguro de que mi oyente haya entendido lo que dije.
13 Sé cuándo es mejor guardar silencio
14 Evito interrumpir a una persona cuando me está hablando.
15 Doy a la persona una atención total y no preparo la respuesta mientras está hablando.
16 Conozco lo que son mis “puntos emocionales”.
17 Me controlo a mi mismo cuando alguien toca mis puntos emocionales
18 Conozco y aplico los estándares de la empresa respecto a las llamadas telefónicas
A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo siempre la verdad,
19 así que miento de vez en cuando
Entre más respuestas “Si” obtengas, mejores son tus habilidades de

Comunicación
LA COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS
La comunicación es un proceso contínuo y dinámico que se compone de una serie de

elementos.
Para que se logre la comunicación, se debe encontrar un lenguaje que se puede

presentar de forma verbal o verbalizado, es decir, se utilizan palabras de forma oral o
escrita, o de otro lado, ese lenguaje podría ser por medio de señas, gestos o sonidos,
entre otros, que es considerado como no verbal.
Durante el proceso comunicativo se sigue una serie de pasos que son los que llevan a
un emisor a transmitir un mensaje codificado a su receptor, que debe recibirlo,
descodificarlo y comprenderlo.
Así pues los principales elementos de la comunicación, son:
1 Emisor Es el sujeto que comparte el mensaje.
2 Mensaje La información que el emisor comunica.
3 Receptor Es el encargado de recibir el mensaje.
4 Contexto Entorno que rodea al emisor y al receptor.
5 Canal Es el medio por el que se transmite y se recibe.
6 Código El lenguaje – verbal o no verbal.
7 Ruido La interferencia que puede provocar que la transmisión entre

emisor y receptor no sea fluida.
8 Retroalimentación La respuesta del receptor al emisor
EN NUESTRO HOTEL….
Sofía esta esperando en la oficina de su Jefe. Ella ha venido a hablar con Martín acerca de
un problema relacionado con la programación de horarios de la siguiente semana. En el
momento en que Sofía llega, Martín recibe una llamada telefónica. El tiene un molesto
intercambio de palabras con la persona que llama, tira el auricular y sale de inmediato de su
oficina, diciéndole a Sofía, “¡Espere aquí!”
“A que mala hora he venido” piensa Sofía. “Este señor está de un ánimo terrible”.
Cuando Martín regresa, muestra con claridad que todavía esta furioso. Tira su libreta de
apuntes sobre el escritorio, y sin mirar a Sofía, le dice en forma ruda, “¿Qué quiere?”
Mientras Martín revuelve algunos papeles de su escritorio, Sofía dice, “Hace varias semanas,
le solicité permiso para el próximo sábado para asistir a la boda de mi hermana. Acabo de
ver los horarios de la próxima semana y estoy programada para trabajar ese sábado”.
Martín deja de buscar papeles, mira con enojo a Sofía y expresa, “Usted dijo que necesitaba
libre el tercer sábado del mes y se lo he concedido. El tercer sábado del mes será el día 20”.
“Yo quise decir el tercer sábado desde el día que hablamos. Yo necesito el permiso para el
próximo sábado 13”, explica Sofía, “Es terrible, ¿se puede hacer algo?”
Martín se recuesta hacia atrás, cubre sus ojos con sus manos y responde sarcásticamente,
“No hay problema, Sofía. Con mucho gusto reorganizaré los horarios del hotel para que se
ajusten a las necesidades de su familia.”
¿Qué piensas?
Responde Verdadero o Falso a cada una de las siguientes afirmaciones:
V F
1 Comunicamos solo cuando queremos comunicar.
2 Las palabras significan lo mismo para quien las dice o las escucha
3 Comunicamos ante todo con palabras.
4 Creemos en lo que una persona dice, no como lo dice.
5 La comunicación es un flujo de información de una vía entre quien

habla (emisor) y quien escucha (receptor).
MITOS DE LA COMUNICACION
Los mitos o paradigmas de la comunicación son malentendidos comunes que se han

establecido en las relaciones interpersonales que impiden la eficiencia en la
comunicación. Cuando las personas creen en esos mitos, ellas cometen errores en la
comunicación. La escena entre Martín y Sofía nos da la información acerca de los mitos
de la comunicación. A continuación se encuentran las respuestas sobre los mitos de la
comunicación que respondiste en la página anterior.
1. Comunicamos sólo cuando queremos comunicar. FALSO Esta creencia es

totalmente falsa ya que la ACTITUD es otra forma de comunicación.
Aunque Martín no se comunicó con Sofía cuando tiró el auricular y salió de su oficina,
sus actos le dieron a ella un claro mensaje: “¡Estoy furioso!” – Comunicamos todo el
día, cada día, a menudo sin quererlo o peor, sin pensarlo. En la medida que las
personas puedan observarnos u oírnos, ellas están recibiendo información y
formando opiniones acerca de nosotros.
2. Las palabras significan lo mismo para quien las dice y para quien las escucha.
FALSO- Es falsa esta hipótesis ya que es frecuente que las personas entiendan
algo DIFERENTE a lo que realmente pretendes decir.
Cuando Sofía dijo que necesitaba libre el tercer sábado, ella pensó que estaba
siendo clara. Martín pensó que él había entendido con claridad. Sin embargo, ambos
asumieron diferentes mensajes con el mismo tipo de palabras. Las palabras
generan diferentes significados con base en sus experiencias, percepciones e
interpretaciones.
3. Comunicamos ante todo con palabras. FALSO- Es falsa esta afirmación,

definitivamente, nuestro cuerpo, nuestros gestos, nuestros movimientos y nuestro
tono de voz, también comunican.
Martín comunicó demasiado sin utilizar solo palabras. El discutió, tiro el auricular,
salió, dijo algo, tiró su libreta de notas, miró con furia, gritó y contestó
sarcásticamente. Y Sofía, recibió claramente esos mensajes. En realidad,
comunicamos la mayoría de nuestros mensajes de forma no verbal. Utilizamos
nuestro tono de voz, expresiones faciales, contacto visual, gestos y hasta la forma
de sentarnos o de caminar para expresar los que estamos sintiendo y para apoyar
las palabras que decimos.
4. Creemos lo que una persona dice, no como lo dice. FALSO- Es una de las
apreciaciones más distorsionadas que se presentan en las relaciones
interpersonales ya que cuando no existe coincidencia entre lo que se dice y COMO
se dice se perturba la credibilidad de la comunicación.
Cuando Martín se recuesta hacia atrás, cubre sus ojos con sus manos y responde
de forma sarcástica, “No hay problema, Sofía, con mucho gusto reorganizaré los
horarios del hotel para que se ajusten a las necesidades de su familia,” ¿piensas
que Sofía realmente le creyó que no sería problema y que Martín estaría feliz
haciéndolo? Probablemente no. Ella creyó en el tono de voz y en lo que vió, no en
las palabras que él dijo. Cuando el mensaje verbal y no verbal de una persona no
coincide, el que escucha creerá más en el mensaje no verbal.
5. La comunicación es un flujo de información de una vía entre quien habla (emisor)

y quien escucha (receptor). FALSO- En realidad, una comunicación efectiva se da
cuando las dos partes participan activamente.
Durante su encuentro, tanto Sofía como Martín hablaron, escucharon y
respondieron a lo que la otra persona decía. Algunos creen que la comunicación es
un emisor hablando a un receptor en lugar de, con un receptor. Retroalimentación
es la reacción del receptor al emisor en forma de comunicación verbal o no verbal.
Puede ser verbal cuando manifiesta “No entiendo lo que quiere decir,” o puede ser
no verbal cuando frunce el ceño o mueve la cabeza.
OBSTACULOS O BARRERAS PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
La comunicación debe ser un proceso sencillo y claro en el que cada persona trata
honestamente de entender lo que otra está diciendo y sintiendo. Lamentablemente,
en la práctica, se generan obstáculos o barreras que hacen que el mensaje quede
distorsionado, desvirtuado o que no llegue correctamente a su destinatario.
Las barreras de la comunicación pueden ser de diferente tipo, en función de sus

características:
1. Barreras Semánticas:
Las barreras semánticas tienen relación con el significado de las palabras. De

esta manera, este tipo de barreras explican que no entendamos una palabra, una
frase o un discurso. Es decir, dificultan que entendamos un mensaje o le dotemos
de un sentido. Así, actuarían cuando por ejemplo el receptor no interpreta
correctamente el mensaje transmitido por el emisor. Por otro lado, si como
receptores, utilizamos una palabra con una acepción que realmente no le
corresponde, estamos produciendo una barrera semántica; este caso concreto
recibe el nombre de “cambio de significado”.
2. Barreras Psicológicas:
Las barreras de la comunicación también pueden ser psicológicas; éstas tienen que
ver con la situación psicológica concreta del emisor o del receptor del mensaje.
Así, este tipo de barreras también tienen relación con los estados emocionales de
emisor y/o receptor, que pueden llegar a alterar el mensaje.
Por otro lado, también tienen que ver con la simpatía o el rechazo que le tenemos
al emisor o al receptor, que puede influir en cómo recibimos o interpretamos el
mensaje. Finalmente, los prejuicios también juegan un papel causal en este tipo de
barreras de la comunicación, ya que influyen en cómo vemos a los demás y en
cómo nos llega su mensaje.
3. Barreras Fisiológicas:
Otro tipo de barreras comunicativas son las barreras fisiológicas. Éstas, igual que
todas las barreras de la comunicación, dificultan o impiden que el mensaje se
transmita con claridad y precisión, pero en este caso se debe a ciertas alteraciones
fisiológicas por parte del emisor o el receptor.
Es decir, si uno de ellos (o incluso ambos) están bajo un estado alterado, a nivel
fisiológico (por ejemplo ebrio, trastornado, confuso, somnoliento…), esto alterará la
emisión y/o recepción del mensaje, que quedará distorsionado.
4. Barreras físicas:
Las barreras físicas son, quizás, las más evidentes. Se trata de todas aquellas
circunstancias del contexto o medio que dificultan una comunicación fluida y clara.
Estamos hablando, por ejemplo, de: ruido, falta de luz, distancia excesiva entre los
interlocutores, problemas en los medios que se usan para comunicarse (televisión,
teléfono, móvil…), etc.
5. Barreras administrativas:
Las barreras administrativas son las que tienen que ver con los canales a través de
los cuales se transmite el mensaje en un proceso comunicativo, así como con las
estructuras organizacionales o la planificación en un acto comunicativo.
Para que nos hagamos una idea más clara, sería, por ejemplo: sobrecarga de
información, pérdida de información, falta de planificación, distorsiones semánticas,
comunicación impersonal...
Ya que conocemos las 5 barreras de la comunicación en función de sus características,

veamos algunos obstáculos en los que regularmente caen algunos líderes, anímate y
escribe al frente de cada uno, a qué característica corresponde:
1. Comparación Injusta:
Es un error comparar a un colaborador con otro. Si se trata de evaluar se debe

utilizar como parámetro, los mismos estándares de desempeño y comparar éstos
con la actitud y aptitud del colaborador. Además se deben buscar las fortalezas y
debilidades en las personas y no propiamente qué tanto su comportamiento y sus
hábitos se identifican con el líder. Esto es de especial importancia para la dirección
y evaluación de los colaboradores.
2. Solo como yo:
Los seres humanos, tenemos una fuerte dendencia a que nos gusten más esas
personas que se comportan o piensan como nosotros, o que tienen antecedentes
o características similares. Esto nos puede conducir a favorecer a estas personas
y a disgregar a aquellas que son diferentes a nosotros. Un líder debe ser
sumamente cuidadoso en evitar este tipo de comparaciones cuando entreviste a
una persona o efectúe evaluaciones al colaborador.
3. Estereotipos:
Los estereotipos ocurren cuando nos formamos opiniones generales acerca de

ciertos grupos, y entonces aplicamos estas opiniones a cada persona del grupo.
Como resultado, cuando nos contactamos con un miembro del grupo formamos
una primera impresión apresurada e incorrecta. No todas las personas que
pertenecen a un grupo social o de trabajo piensan lo mismo. Cada cual es un
individuo y no deberíamos asignar características de conducta a una persona hasta
que veamos que ella utiliza esa conducta. Se debe encontrar las cualidades
específicas e individuales en las personas sin ser afectada la apreciación por el
grupo al que se integre. Esto es muy importante cuando entrevistamos, dirigimos,
evaluamos y tomamos medidas disciplinarias con los colaboradores.
4. Efecto del buen día – mal día:
Todos tenemos buenos y malos días. Es indispensable separar los problemas y

sentimientos personales de lo que realmente está sucediendo en el ambiente de
trabajo. Algunos líderes permiten que sus sentimientos afecten la comunicación con
sus colaboradores. Si los jefes están teniendo un buen día, el ambiente de trabajo
se torna más relajado y agradable.
Debemos trabajar de forma consistente y es importante que los colaboradores
desarrollen normalmente su trabajo SIN DEPENDER del humor del jefe. Esto es de
especial importancia cuando dirigimos, evaluamos o tomamos medidas
disciplinarias con los colaboradores.
5. Objetividad
La falta de objetividad se presenta cuando favorecemos a una persona porque

posee una cualidad que encontramos atractiva o de valor y en el proceso podemos
PASAR POR ALTO algunas conductas negativas que son parte de la persona, de
otro lado, se manifiesta la evidencia que no nos gusta alguien debido a que posee
una cualidad que no valoramos y obviamente se es INTOLERABLE a cualquier
comportamiento. Un lider debe evitar estas tendencias, este tipo de conductas
hace que los colaboradores no crean en su capacidad de liderazgo.
6. Calificación del Remitente:
Las personas comúnmente hacemos evaluaciones dependiendo de quien nos

envían mensajes, y estas evaluaciones influyen en cómo se interpreta el mensaje.
Sin embargo, no es correcto decidir si un mensaje está bien o esta errado basado
únicamente en la evaluación del remitente. Los líderes a veces tienen positivas y
negativas impresiones irreales de otros. Cuando los líderes perciben que alguien
hace todo positivamente - un fenómeno llamado el efecto Halo - interpretan el
mensaje de la persona de una manera positiva sin importar lo que el mensaje sea.
Lo contrario es cuando se mantiene una opinión negativa del remitente -el efecto
Tridente-. Suponga que un colaborador le dice a su jefe que cometió un pequeño
error mientras manejaba la caja registradora. Un Jefe o líder que ve a su
colaborador con un efecto Halo, probablemente ve el error como algo no tan grave,
pero si por el contrario ve al colaborador con un efecto tridente, verá esta situación
como una prueba de que esa persona constantemente comete errores.
7. Arrogancia y Superioridad:
La arrogancia y superioridad impiden la comunicación porque hacen que las

personas que se sientan así asuman que los demás tienen poco que ofrecer.
Constantemente interrumpen a otros, se rehúsan a hablar con sus “inferiores” y
dominan la comunicación, una persona con arrogancia y actitud de superioridad
inhibe la comunicación.
8. Actitud defensiva:
A veces las personas tienen inseguridades y pueden convertirse en protectoras de

las acciones que realizan o de los proyectos que Emprenden. Esto los hace ignorar
por completo las opiniones de otros y cerrarse en su único punto de vista,
consiguiendo que se inhiba la comunicación.
9. Las diferencias en el nivel socio cultural:
Las diferencias en la educación, la experiencia, la edad, los conocimientos y otras

variables del entorno, pueden obstaculizar la comunicación. Un colaborador con una
mínima educación quizás no pueda entender completamente el mensaje enviado
por un gerente en un idioma técnico o con palabras muy estructuradas.
Las barreras de comunicación de las que hemos hablado, son algunos de los
obstáculos más importantes, pero sin duda hay muchos otros comportamientos que
también bloquean la comunicación efectiva. Por ejemplo:
• Permitir que otros interrumpan

• Interrumpir a los demás
• Hablar demasiado
• Hablar muy poco
• Argumentar
• El exceso de generalización
• Culpar a los demás
• Comentar o juzgar antes de tiempo
• Utilizar el sarcasmo
• Hablar, escuchar o escribir mal
• Pensar en lo que va decir antes de que termine el orador
• Pretender entender
ALGUNOS CONSEJOS para evitar los obstáculos para una comunicación efectiva:
• No compares el desempeño de un colaborador con otro. Compara el desempeño de cada

colaborador con los estándares de su trabajo.
• Mira las fortalezas de tus colaboradores y no te concentres en que son ellos diferentes
o parecidos a ti.
• Busca las cualidades especiales de cada colaborador.
• Separa tus sentimientos personales de lo que esté sucediendo en el área de trabajo.
• Busca ser objetivo y justo en cada situación.
Ahora sé...
1. Que los líderes son el vínculo más importante dentro del proceso de
comunicación de la empresa.
2. Que las personas tienen ciertas falsas creencias acerca de la
comunicación. Si me mantengo atento a estos mitos, puedo mejorar
mis habilidades para la comunicación.
3. Que, como líder, debo evitar los obstáculos para una comunicación
efectiva.
COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA REGLA MEHRABIAN
El Psicólogo Alemán, Albert Mehrabian, un profesor de la Universidad de California, Los

Angeles (UCLA), concluyó en los años 80, sobre la cantidad de información que las
personas logran durante una conversación de estos tres elementos:
VOZ LENGUAJE CORPORAL LENGUAJE VERBAL
La voz del Emisor Lo que ve el Receptor Las palabras reales del

Incluye la variedad vocal, Incluye la expresión Emisor
calidad, volumen, corporal, el contacto Es el significado de las
velocidad y vocalización visual, postura, gestos y
en la expresión oral. expresión facial. palabras que se dice.
Ejercicio:
Tal vez ya conozcas la famosa regla Mehrabian, anímate a estimar la cantidad de
información que crees que se logra de cada uno de estos tres elementos en una
conversación.
__________ % Voz
__________ % Lenguaje Corporal
__________ % Lenguaje Verbal
100 % TOTAL
En las relaciones interpersonales el mayor impacto en la comunicación se manifiesta
en los elementos vocales y visuales que integra el verdadero poder de la comunicación.
La comunicación no verbal consta de elementos visuales y vocales. La comunicación no

verbal es cómo decimos algo (vocal y visual), no qué decimos (verbal)
EN NUESTRO HOTEL…
Jaime (Jefe de Mantenimiento) le dice a Luis (Ayudante de Mantenimiento), quien se dirije a
arreglar una máquina lavaplatos "tu no arreglas lo suficientemente rápido las órdenes de
mantenimiento asignadas y por lo tanto necesito que te apresures arreglando esa máquina".
Luis mira hacia arriba y dice con voz irritada, “Seguro. No hay problema.” Mientras arregla la
máquina lavaplatos, Luis golpea la máquina al tirar sus herramientas sobre el mesón y rompe
algunos platos y pocillos que estaban allí.
Si Jaime lee correctamente la comunicación no verbal de Luis, debería darse cuenta

de que Luis estaba probablemente molesto por su comentario.
Aunque Luis le responde a Jaime “Seguro. No hay problema”, la comunicación vocal y

visual dan un mensaje diferente.
Si Jaime no quiere perder a Luis y quiere evitar más platos rotos, debería hablar con
él. Sus acciones violentas pueden estar relacionadas con algo que esté pasando fuera
del trabajo, pero Luis necesita saber que su conducta es inaceptable.
Jaime debe acercarse a Luis inmediatamente y discutir las diferencias entre lo que él
dijo y su forma de actuar.
Por ejemplo, Jaime podría decir, “Luis, dijiste que no tenías problemas apresurándote
a arreglar la máquina. Pero en realidad parecieras estar molesto, ¿qué es lo que
pasa?”
El Impacto de la Comunicación no Verbal:
Tal como lo demuestra la situación entre Jaime y Luis, las palabras que utilizamos no
siempre dicen la historia completa. Nos gusta pensar que las palabras que hablamos
tienen fuerza, pero el poder real de la fuerza, está en la comunicación no verbal.
Como líder, debes tener la habilidad para interpretar las señales visuales y vocales que
los huéspedes, colaboradores y en general las personas con las que te comunicas,
envían cuando interactúan contigo o con otros y tener presente que estas personas,
responderán principalmente a la comunicación no verbal que emitas. Un viejo refrán
dice, “las acciones hablan más que las palabras”, y es verdad.
Para mostrar qué tan poderosa es la comunicación no verbal, volvamos a los

porcentajes que determinaste para estos tres elementos de la comunicación. Aquí
están los resultados del profesor Mehrabian:
REGLA MEHRABIAN
38% 7% 55%
Tu Cuerpo
Tu Voz
Tus Palabras
Estos resultados indican que cuando una persona habla con nosotros, el 93% de esa
información que recibimos viene por un canal no verbal. También sugieren que el 93%
de la información que se da o la impresión que se genera viene de los canales no
verbales. Para hacer que la comunicación no verbal trabaje a tu favor, analicemos sus
elementos más importantes: vocal y visual.
COMUNICACIÓN VOCAL – EL 38%
Si tenemos los ojos cerrados y varias personas que conocemos vienen y hablan con
nosotros, podríamos probablemente decir quien es cada persona, aunque no las
podamos ver. Esto se debe a que la voz de cada uno tiene características únicas.
A pesar de que la voz de cada persona es única, existen técnicas reconocidas para
mejorar la modulación orientada a perfeccionar la comunicación. Las características
vocales para obtener un mayor impacto en la comunicación son:
- Variedad: A nadie le gusta escuchar a personas que hablan sin variedad en su voz.
Esto se identifica como monotonía. Las personas que hablan con un tono monótono
parecen que no están interesadas o entusiasmadas. Cuando hables, usa variedad
de tonos en tu voz para darle fuerza y mayor sentido a tus palabras.
- Calidad: Hace referencia a la claridad de la vocalización que depende de la

modulación adecuada, la forma de respirar y combinación nasal. Es importante
para el líder tener una buena calidad vocal, es decir, la voz no debería ser nasal
(hablar a través de la nariz) o pulmonar (sonidos profundos debido a que la
persona escapa mucho aire al hablar). Un líder requiere de una buena calidad vocal
para añadir autoridad y credibilidad a las palabras que esta diciendo.
- Velocidad: El moderar la velocidad al hablar, es decir, hablar a un ritmo adecuado,

permite que el que escucha entienda rápidamente y se le facilite recordar lo que
se está diciendo. La velocidad al hablar nunca debe ser demasiado rápida,
especialmente si el mensaje incluye muchos detalles o información técnica porque
las personas podrían no entenderlo. Por otra parte, si la información no es técnica,
la velocidad no debe ser demasiado lenta, porque las personas llegarían a sentirse
aburridas o incluso ofendidas.
- Volumen: Que el volumen sea alto o bajo a veces se decide, por el nivel de ruido
que tenga el sitio de trabajo o donde se desarrolla la conversación. Adicionalmente,
podrías elevar el volumen de tu voz si quieres hacer énfasis en algún punto especial.
Sin embargo, si siempre hablas con un volumen alto, esto podría tener un efecto
negativo en tus colaboradores. Al mismo tiempo, nunca hables tan suave que las
personas no puedan escucharte.
- Pausas vocalizadas: Estas pausas ocurren cuando repites continuamente frases

como “ok”, “¿me entiendes?”, “vale”, “o sea”, “pues”; o expresiones como “eh” o
“mmm”. Estas palabras de relleno son ubicuos en el habla cotidiana y se usan de
forma rutinaria en las conversaciones casuales, pero sobresalen negativamente
cuando se utilizan en entornos profesionales. Estas pausas, tartamudeos o
palabras de relleno, hacen que las personas suenen como inseguras de si mismas,
un líder debe hablar siempre con confianza.
Ten en cuenta las características vocales y analiza cómo pueden aplicarse a
tu voz, puedes consultar a tu familia, amigos o colaboradores sobre tu
voz si no estás seguro o quieres una opinión externa.
COMUNICACIÓN VISUAL – EL 55%

Cuando las personas se comunican, obtienen una gran cantidad de información con la
simple observación de uno a otro. Cuando leas acerca de los siguientes elementos
visuales, piensa en cómo usarlos cuando te dirijas a tus colaboradores. Adicionalmente,
analiza si normalmente usas estos elementos para obtener información de otros
cuando le están hablando.
Contacto visual – Se da cuando miras a la persona con quien te estás comunicando.

Es tal vez la forma que más impacto causa dentro de la comunicación no verbal.
- Cuando utilizas contacto visual en la comunicación, estás realmente diciendo,

“estoy interesado en lo que me dices, te estoy prestando atención”. El contacto
visual transmite un interés real a la otra persona. El contacto visual es una práctica
muy efectiva para mejorar rápidamente la comunicación.
- Cuando no se utiliza el contacto visual, las personas generalmente piensan que

eres una persona insegura de sí misma, está mintiendo, no tiene interés o no le
importa la persona con quien está hablando. El no utilizar el contacto visual se
interpreta como una expresión de agresividad, soberbia, petulancia, arrogancia y
desinterés.
El contacto visual es, por consiguiente, muy importante para una comunicación
efectiva. Como líder, usa siempre el contacto visual para expresar que tienes confianza
en si mismo y que estás interesado en la persona con quien estás hablando.
Postura – La forma como mantienes y mueves tu cuerpo, envía mensajes muy claros
y definidos en la comunicación. Por ejemplo, estando de pie, caminando con los
hombros caídos o desgarbados, comunica que estás cansado, no asertivo o aburrido.
Los líderes deben mostrarse a sí mismos con tranquilidad y confianza. Para esto, debes
pararte derecho, con los hombros hacia atrás con una postura relajada y no tensa.
Lleva el cuerpo como te sientas bien consigo mismo y tus colaboradores recibirán el
mensaje. Escucha con todo el cuerpo y manten una posición franca y erguida.
Gestos – Como gestos se incluye el movimiento de las manos, brazos, hombros y
también de la cabeza cuando se habla. Utiliza los gestos para ayudar a explicar o
apoyar lo que estés diciendo.
Los Gestos añaden información y variedad. Cuando observamos a otros hablar,

podemos aprender mucho de sus gestos. Por ejemplo, si los colaboradores juegan con
sus cabellos, muerden sus labios o las uñas, o repetidamente juegan con objetos (útiles
de escritorio), puedrías deducir con facilidad que están intranquilos. Las personas
pueden revelar nervios con movimientos repetitivos, como balanceando sus pies o
haciendo ruidos con los dedos.
Los gestos pueden reflejar emoción, felicidad, acuerdo, ansiedad, desacuerdo, deseo
de protegerse así mismo y muchas emociones más, positivas o negativas, por tal razón,
debemos ser cuidadosos y tener en cuenta los gestos y lograr conciencia e incluso
control sobre ellos, ya que a veces expresamos de manera inconsciente emociones a
través de nuestros gestos que pueden afectar nuestra comunicación con otros.
Por ejemplo, un jefe que recibe a uno de sus colaboradores en la oficina, para
demostrarle atención, debería sentarse en forma recta, brazos sobre el escritorio y no
usar el computador o el celular mientras se habla o la persona está hablando.
Expresión Facial – La expresión facial revela la actitud de lo que se está diciendo y la

reacción de lo que se está escuchando. Por la simple observación de tu expresión facial,
se puede deducir si estás feliz o triste, conforme o inconforme, con rabia o confundido.
La expresión facial debe ser natural. Hay personas que utilizan una expresión
inmutable, procurando no mostrar sus sentimientos a través de la expresión facial. La
falta de naturalidad en la expresión no solamente resta interés a quien habla, sino que
nos hace sentir incómodos. La expresión facial no es siempre completamente confiable
ya que ésta no siempre concuerda con las palabras que una persona esta diciendo.
Cuando esto sucede, tendemos a creer en la expresión facial y no en las palabras.
Lo importante es no fingir o exagerar expresiones que no responden a la situación o

sean inapropiadas o imprudentes.
Uso del Espacio con Eficacia - La cantidad de espacio que mantenemos de los demás,
es también una forma de comunicación no verbal. Hay cuatro tipos de espacio que las
personas suelen mantener entre sí, en función de las circunstancias y las personas
involucradas: el espacio público, espacio social, espacio personal, y espacio íntimo.
- El espacio público es de 3,7 metros o más entre las personas que se están
comunicando. Los oradores a menudo tienen este espacio durante las
presentaciones de grupo.
- La mayoría de la comunicación empresarial se lleva a cabo dentro del espacio

social, que va de 1.2 a 3.7 metros.
- Los rangos espaciales personales van de 0,6 a 1,2 metros y el espacio íntimo es de
0,6 metros.
Los líderes deben mantener la distancia adecuada cuando se comunican para no

correr el riesgo de enviar un mensaje no deseado o hacer sentir incómodo a su
receptor.
Ejercicio:
Comunicación no verbal.
- En la siguiente página de tu manual, encontrarás un check-list para analizar tu

comunicación no verbal. Evalúate honestamente. Pide a otros que te califiquen. Graba tu
propia voz.
- Identifica tus puntos fuertes en comunicación no verbal. Manten el uso de estos puntos.
Potencializa tus fortalezas.
- Si descubres que no estás utilizando algunos elementos visuales o vocales
adecuadamente, comprométete con mejorar en estas áreas. Recuerda que el 93% de
tus esfuerzos en comunicación se dan a través de elementos no verbales. Estos te
ofrecen el potencial real para mejorar como Líder.
Comunicación no verbal - Check-list
Responde a cada uno de los postulados. ¡Puedes consultar a otros lo que piensan!
1 ¿Uso variedad en mi voz cuando hablo? Si No
2 ¿Tengo buena calidad vocal; no es nasal o pulmonar? Si No
3 ¿Como regla, no hablo rápido? Si No
4 ¿Como regla, no hablo lento? Si No
5 ¿Utilizo el nivel de voz, alto o bajo, de acuerdo al nivel de ruido del lugar? Si No
6 ¿Utilizo el nivel de voz, alto o bajo, de acuerdo a la importancia del mensaje? Si No
7 ¿No uso pausas vocalizadas, palabras de relleno o tartamudeos? Si No
8 ¿Sé a dónde mirar cuando hablo con otra persona? Si No
9 ¿Uso contacto visual el 80% al 90% del tiempo cuando hablo con otra persona? Si No
10 ¿Me paro derecho con mis hombros hacia atrás? Si No
11 ¿Me siento cómodo con mi cuerpo? Si No
12 ¿Me muevo con confianza? Si No
13 ¿Cuando hablo, muevo las manos, brazos, hombros y cabeza para hacer Si No
énfasis en lo que digo?
14 ¿Me siento cómodo usando expresiones faciales y las uso en lo posible? Si No
15 ¿Tomo las precauciones para asegurar que mis expresiones faciales no Si No

contradigan mis palabras?
16 ¿Utilizo adecuadamente el espacio cuando me comunico? Si No
Las respuestas “Si”, indican los elementos no verbales que tienes a tu favor.
Las respuestas “No” indican las áreas en la cuales puedes mejorar.
COMUNICACIÓN VERBAL – EL 7%
La comunicación verbal es aquella donde el mensaje es verbalizado, pues se utilizan las

palabras . Trata las técnicas que mejoran el sentido y significado de lo que se dice. Todo
líder está continuamente dando instrucciones y compartiendo información a nivel
individual o grupal.
Es probable que como líder no estés haciendo frecuentemente presentaciones

públicas, sin embargo, requieres hablar con tus colaboradores de forma individual o en
pequeños grupos o reuniones. Las siguientes guías te ayudarán a ser más efectivo.
1. Ser sencillo: Probablemente la mas importante técnica para hablar es ser sencillo,
no utilizar palabras inusuales. ¿Cuál es la más importante idea que deseas que los
oyentes recuerden?, debes transmitirla de forma sencilla, en una frase corta. Las
personas normalmente no pueden recordar mucha información, por lo tanto, no
presentes información que no se refiera a la idea principal que se está exponiendo.
No sobrecargues a los oyentes con información.
2. Explicar con ejemplos: Una vez establezcas la idea central que tratas de desarrollar,
exprésalo en diferentes palabras para explicarlo utilizando ejemplos de lo que
quieres decir. Los casos, historias o experiencias, suelen ser una excelente
estrategia para que los oyentes entiendan, se conecten con la idea y apliquen su
punto.
3. Usar palabras claras y directas: Sin rodeos y sin necesidad de demasiada

ambientación, ir al punto básico de la conversación es lo mejor. El objeto de una
charla es que los oyentes entiendan tu mensaje, por eso, no olvides usar un lenguaje
que pueda ser fácilmente entendido.
4. Respetar al oyente: Es necesario mantener los intereses del oyente en mente.

Comunícale cómo la información le ayudará y díle cómo aplicarla. Si estás hablando
con una sola persona, llámala por su nombre, las personas siempre prefieren ser
llamadas por su nombre. Finalmente, busca hacer sentir importantes a tus oyentes.
5. Repetir la idea principal: Antes de terminar el mensaje, repite la idea principal.

Repitiendo la idea se hace énfasis en ella y ayuda a que los oyentes la recuerden.
6. Verificar que los oyentes entendieron: Pregunta si es necesario aclarar algo o si tus
oyentes tienen alguna pregunta. Si deseas verificar si se entendió el mensaje o la
instrucción correctamente, prueba con comentarios como, “No estoy seguro si lo
dije claramente; permitanme que escuche de ustedes lo que dije” o simplemente
pregunta al receptor “Juan, ¿qué entendiste de lo que dije?”.
COMUNICACIÓN VERBAL EN ACCIÓN
Martín debe hablar con Juan acerca de una cena que él servirá en una pequeña
reunión.
En la columna de la izquierda, se encuentra lo que Martín le dice a Juan. En la columna

de la derecha esta la explicación sobre cómo Martín aplicó las seis guías para la
comunicación vocal.
Sea Sencillo.
“Juan, debes atender una reunión
En esta frase sencilla, Martín estableció el
1 pequeña que alistarás tan pronto
punto importante que quiso para que Juan
comiences tu turno de hoy.”
lo recuerde.
Explicar – dar ejemplos.

“Un grupo de 14 personas llegará a las
Aquí, Martín expone lo que significa una
6:00 p.m. Ellos solicitaron una mesa
“reunión pequeña” y el “montaje”, dándole a
en forma de “U”. La montaremos en el
2 Salón Azul, tal como lo hicimos para el
Juan un ejemplo (Club de Lectores)
Usa palabras claras y directas como lo hizo
almuerzo de Club de Lectores del
Martín “Ellos solicitaron una mesa en forma
almuerzo de ayer.”
de U”.
“Juan, quise darte los detalles de esta Respetar al oyente.

reunión cuanto antes, para que Martín tiene los intereses de Juan en mente.
3 puedas hacer los arreglos temprano y El le dice cómo un arreglo temprano del salón
así no estés ocupado cuando los lo beneficia. Además, Martín usa su nombre
clientes lleguen”. para personalizar el mensaje.
“Todo saldrá muy bien y será más

Repetir la idea principal.
fácil si arreglas el salón cuando inicie
4 tu turno, así estarás listo cuando
Antes de que Martín termine, repite el punto
principal que quiere que Juan recuerde.
llegue el grupo. Gracias, Juan.”
Verificar que el oyente entendió.

Finalmente, Martín le da a Juan la
5 “Juan, ¿tienes alguna duda?”
oportunidad de obtener mayor información
si el la necesita.
ESCUCHAR
No somos conscientes de la importancia de saber escuchar y de lo mucho que nos

beneficiaría desarrollar o potencializar esta habilidad. Saber escuchar es un proceso
fundamental para una comunicación eficaz, sin embargo, en ocasiones nuestra
necesidad de ser escuchados es superior a la voluntad y deseo real de escuchar.
“Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”.

-Goethe-.
Oir y escuchar no es lo mismo, en un dia habitual, se oyen muchas cosas pero se

escuchan muy pocas. Oír es el acto de captar la sucesión de sonidos a nuestro
alrededor, escuchar es prestar atención profunda con intencionalidad, “todos
nuestros sentidos se enfocan en lo que recibimos”.
La mayoría de los líderes dedican casi el 60% de su tiempo escuchando, pero si no se

escucha eficientemente, podría sólo recordarse el 25%.
Aprendiendo a Escuchar:
Un proverbio oriental dice: “Nadie pone más en evidencia su torpeza y mala crianza, que
el que empieza a hablar antes de que su interlocutor haya concluido”.
Saber escuchar puede resultar difícil, ya que exige dominio de uno mismo e implica
atención, comprensión y esfuerzo por captar el mensaje del otro. Significa dirigir
nuestra atención hacia el otro, ser empáticos, comprender su ámbito de interés y su
marco de referencia.
El diálogo exige una actitud silenciosa de escucha atenta. El escritor y orador J.

Krishnamurti afirmaba “Escuchar es un acto de silencio”. Mientras no callemos nuestro
diálogo interno y prestemos atención a nuestro interlocutor, no aprenderemos a
escuchar. Solo una actitud de escucha atenta hace fecunda la palabra que podemos
dar a nuestro interlocutor.
Es difícil poder decir al otro algo que resulte válido si no abrimos de par en par nuestros
oídos para escucharlo. Así la persona escuchada sentirá que le estamos dando la
importancia que merece, quedando agradecida y creándose a su vez un clima de
respeto, estima y confianza.
Unas buenas habilidades para escuchar te ayudarán para:
- Ser más exitoso y eficiente en tus las actividades.

- Mejorar en la toma de decisiones y habilidades para resolver problemas.
- Obtener el respeto de las personas con quien interactúas.
- Asegurar que más colaboradores te escucharán cuando hables. Un gran beneficio de escuchar
a otros es que ellos más probablemente te escucharán.
- Aumentar tu satisfacción en el trabajo.
- Ser un colaborador valioso.
- Aumentar tu confianza y autoestima.
- Ser un líder exitoso.
El proceso de Escuchar:
El proceso de escuchar involucra cuatro pasos importantes, pero antes de analizar
cada uno de ellos, veamos una típica situación en el puesto de trabajo:
EN NUESTRO HOTEL:
Es exactamente la hora de mucho trabajo durante el servicio de cena, y Martín está en la
cocina.
El puede escuchar a dos cocineros discutiendo sobre los pedidos que están preparando. Al
mismo tiempo, la máquina de lavado está haciendo ruido, el lavador de platos esta
distribuyendo más platos sucios y varios auxiliares y meseros están pasando por los
alrededores.
José, un mesero, viene y le dice a Martín, “Tengo un problema con la mesa 12. Cuando serví la
entrada al caballero, dijo que no estaba preparada como la había ordenado. Le lleve una
segunda orden y aún piensa que no esta bien. El esta realmente loco.”
Los Cuatros Pasos del Proceso de Escuchar: Saber escuchar, involucra cuatro pasos
diferentes:
1. Prestar atención
Martín tiene un reto real. El está en medio de una cocina trabajando. Muchas personas
están hablando (incluso gritando) y todo esta lleno de ruidos. Cuando José viene con su
problema, Martín debe hacer un gran esfuerzo para escuchar lo que le dice y ajustarse
a las demás actividades de trabajo que suceden a su alrededor. El debe mirar
directamente a José y no permitir distraerse por las otras conversaciones o actividades.
2. Entender el significado
Mientras José habla, Martín trata de darle sentido al mensaje. Martín toma nota de
la idea principal (hay un problema con la entrada del señor de la mesa 12), y destaca
lo que no entiende (porqué la entrada no esta bien y que significa que el señor está
realmente loco?), cómo se siente José con lo que esta pasando (José está
preocupado y parece que quiere ayuda).
3. Evaluar el mensaje
En este punto, Martín debe decidir cómo se siente sobre lo dicho por José. El está
preocupado porque el señor de la mesa 12 se encuentra molesto, aun después de
haber recibido la entrada por segunda vez, pero le llama la atención de lo que significa
que “no estaba preparada como la habían ordenado” y que “esta realmente loco”.
4. Responder y recordar
Ahora Martín responde a José preguntando, “¿Qué está mal hecho con la
preparación?” Luego de aclarar el punto, Martín indagará lo que significa “realmente
loco”. Al respecto José responde, es importante que Martín recuerde los detalles de
lo que José le dijo, así el tiene la información necesaria si debe hablar con el cliente o
si tiene que manejar el problema más tarde.
Recuerda cada paso del Proceso de Escuchar
Ejercicio:
Los pasos para escuchar
Lee el siguiente caso. Luego de terminar, escribe lo que harías para cada paso del
proceso de escuchar si fueras el supervisor:
El supervisor está hablando por teléfono en su oficina cuando la hostess, Clara, llega de
repente, hablando alto desde que abre la puerta.
“Yo no recibo órdenes de Luis! - ¿Quién se cree qué es? - ¿Qué le hace pensar que es
más importante que los demás? Imagínese, apareció y me corrigió delante de varios
clientes. El es muy brusco y se cree superior a los demás. Y le advierto, si usted no habla
con él, yo me voy de aquí.”
Prestar atención:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Entender el significado:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Evaluar el mensaje:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Responder y recordar:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
REVISA TUS RESPUESTAS:
Prestar atención:
Un buen oyente no tratará de dividir la atención de Clara entre dos situaciones
diferentes. El supervisor de Clara tiene que decidir a cual persona debe prestar su
atención individual (teléfono o Clara). El supervisor debe terminar con la conversación
telefónica y escuchar a Clara o pedirle a Clara que espere un minuto hasta que
concluya con la conversación telefónica. Una vez esté listo para escuchar a Clara, debe
prestar una atención total a su mensaje. Una de las tareas importantes de quién
escucha consiste en no interrumpir a quién habla, de tal forma que se permite oír lo que
se está tratando de decir. Hay que ser susceptible a las necesidades del que está
hablando. La actitud mental es primordial como regla de un buen escuchador.
Entender el significado:
Ahora, el supervisor debe darle un sentido al mensaje de Clara. El decidió que la idea
principal es que Clara ha tenido un problema con Luis. El supervisor no sabe
exactamente lo que dijo Luis o lo que hizo. El sabe, sin embargo, que Clara está molesta
por la situación. El también sabe que muchos huéspedes estuvieron presentes.
Entender la idea principal del mensaje, las circunstancias que enmarcan la situación y
analizar cómo se siente la persona que está hablando, son aspectos fundamentales
para entender el significado del mensaje, esto permite “concentrarse en las ideas y no
tanto en las emociones”.
Evaluar el mensaje:
En seguida, el supervisor decide cómo se siente acerca de lo que Clara dijo. El está
preocupado porque el encuentro entre Clara y Luis la ha molestado mucho. También
está preocupado porque podría haber problemas ya que esto sucedió frente a los
huéspedes. Finalmente, siente que debe lograr más información de parte de Clara
sobre lo que sucede entre Luis y ella. En este momento la persona que escucha debe
decidir cómo debe reaccionar para afrontar la situación.
Responder y recordar:
Finalmente, el supervisor responde a Clara diciendo: “Clara, me preocupa mucho que
esto te haya molestado de esa forma. Por favor explícame claramente lo que sucedió.
Comienza desde el principio.” A través de esta conversación con Clara, el pedirá que
aclare las dudas, mostrando su preocupación por lo que está sintiendo y concentrado
en lo que Clara dice a fin de recordar la información que ella comparte. Recordando la
información, el supervisor estará mejor dispuesto a efectuar conversaciones
adicionales y acciones relacionadas al incidente. En una respuesta reflexiva la conducta
del oyente demuestra comprensión y entendimiento en relación con la sensación y
contenido de lo que se ha comunicado.
Escuchar Activamente
Un buen oyente es un oyente activo. Esto significa que el oyente es un participante

activo dentro del proceso de comunicación y se involucra:
1. Verbalmente
2. No verbalmente
3. Mentalmente
4. Físicamente
1. Verbalmente.
Como oyente, puedes generar muchas respuestas verbales a quien está hablando.
Puedes darle ánimo haciendo comentarios ocasionales como “Ya veo”, “Cuéntame
sobre eso” o “Esto es interesante.” Puedes hacer preguntas a quien habla cuando
algún punto no esta claro o cuando quieres una mayor información. También te
puedes involucrar verbalmente usando la técnica del Parafraseo. Cuando se
parafrasea, repites a quien habla en sus propias palabras lo que piensa sobre lo
dicho. Parafrasear te permite revisar con quien hablas y verificar si ha habido un
correcto entendimiento de lo que se está tratando de decir.
2. No verbalmente.
Dá a quien habla una buena retroalimentación no verbal. Lo más importante es
usar bien el contacto visual. Dar respuestas apropiadas tanto faciales como con
la cabeza, tales como una sonrisa o un gesto de aprobación (según sea el
contexto). Como oyente activo, debes también observar la conducta no verbal de
quien habla. Observando la conducta no verbal de quien habla ayudarás a
encontrar los sentimientos ocultos detrás de sus ideas. Recuerda, la forma como
se dice algo puede ser más importante que las mismas palabras que se dicen.
3. Mentalmente.
Mientras la persona habla, escucha para lograr la idea más importante de lo que
se esta exponiendo. Resume los puntos que la persona está diciendo. También
puedes envolverte mentalmente preguntándote a tí mismo si hay cosas que se
están diciendo y no son claras y acerca de lo cual requieres más información.
4. Físicamente.
Algunas veces tiene sentido tomar notas. Puedes requerir hacer una lista de pocos
hechos para tener una posterior referencia. Recuerda, nosotros solo retenemos el
25% de lo que oímos. Siempre es bueno escribir, la frase mas corta permite la más
amplia memoria. Otro buen método de recordar es reportar o repetir los que se
esta oyendo. Puedes hacer un reporte a alguien distinto o a ti mismo. Cuando se
hace esto, es más probable recordar la información.
Check-list para escuchar activamente
Usa el siguiente check-list para analizar cómo estás escuchando. Recuerda ser honesto
en tus respuestas:
YO Siempre A veces Nunca
1 Animo a quien habla y utilizo comentarios como “ya veo”.
2 Cuando no entiendo pregunto o pido una explicación.
3 Si quiero más información, la pido.
Parafraseo el mensaje con mis propias palabras y verifico

4 si era lo correcto.
5 Observo la conducta no verbal de quien habla.

Trato de entender al que habla sobre lo que siente con
6 sus ideas.
7 Miro a quien habla mientras está hablando.
Retroalimento usando expresiones faciales y gestos con
8 la cabeza.
Mientras alguien habla, escucho con atención para captar
9
la idea principal.
Mientras alguien habla, reviso las ideas que no entiendo
10
completamente.
Cuando es necesario, tomo notas para no olvidar la
11 información importante.
Cuando es necesario, reporto la información a alguien
12
para ayudarme a recordar.
Analiza las áreas donde requieres mejorar.

Si ya estás haciendo bien algunas de estas actividades, “Felicitaciones, sigue
haciendo un buen trabajo”
Algunas sugerencias adicionales para Escuchar Efectivamente
Si sigues las siguientes sugerencias, eliminarás los malos hábitos al escuchar:
Interrumpir es un claro mensaje para la persona con la que hablas de

No interrumpas que lo que tienes que decir es más importante de que lo que ella está
diciendo. Recuerda que escuchar significa, “Yo valoro lo que dices”.
Escucha el punto de vista de la persona que te habla. No asumas

No prejuzgues saber lo que está por decir o a donde va la conversación, siempre
espera hasta haberlo oído todo.
No describas la Concéntrate en lo que te está diciendo la persona que te habla. No

trama describas toda la trama antes de que la persona termine.
Todos tenemos palabras, expresiones o personalidades que parecen

que nos entusiasman o nos irritan emocionalmente. Como líderes
No reacciones debemos tener las emociones bajo control. Cuando una persona o un
emocionalmente colaborador te habla y toca alguno de tus puntos emocionales, trata
de concentrarte en el asunto, no en la emoción. Si mantienes el
control de tus emociones, mantendrás el control de la situación.
En la siguiente lista de puntos emocionales, coloca SI a todos aquellos que te molestan,
si no es el caso, coloca No. En la columna adicional, agrega los puntos emocionales que
te molestan y que puedan faltar:
Otros puntos emocionales

Puntos Emocionales ¿Me molestan?
que me molestan
Una actitud de “sabelotodo”
Quejas o lloriqueos
Personas que presionan
Mala gramática y/o ortografía
Prejuicios éticos
Lenguaje malo o fuerte
Prejuicios sexuales
Personas que siempre te dicen que
hacer
Hablar de forma ruda, por ejemplo,
“cállese”
Diferencias culturales
CONSEJOS PARA ESCUCHAR DE FORMA EFECTIVA:
Trabaja por ser un buen oyente, un escuchador activo. Involúcrate:
- Verbalmente
- No verbalmente
- Mentalmente
- Físicamente
- No interrumpas
- No prejuzgues
- No describas la trama
- No reaccione emocionalmente
Ahora sé...
1. Que escuchar es una de las actividades que toma la mayor parte de mis
labores como líder.
2. Que si mejoro mis habilidades para escuchar, mejoro mi valor como
profesional.
3. Que escuchar es un proceso de cuatro pasos.
4. Que ser un escuchador activo requiere de mi participación verbal, no
verbal, mental y física.
5. Que debo evitar los malos hábitos para escuchar.
OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES EN LA COMUNICACIÓN
Veamos el uso de otros elementos que usamos a diario como Líderes y que juegan un
importante papel en la comunicación efectiva.
1. El Telefono
2. Las Reuniones
3. Habilidades de Escritura
1. El Teléfono:
Sin importar a quien le hablas por teléfono mientras estás trabajando, es esencial
que presentes una impresión positiva. Cuando contestas el teléfono los reflectores
apuntan hacia ti. Esta es la oportunidad para que mejores tu imagen profesional.
Si recibes una llamada externa, es la oportunidad para dar una buena imagen de
tu empresa.
Durante cualquier conversación telefónica, debes aplicar las siguientes directrices

fundamentales:
- Sonríe: Cuando sonríes, automáticamente mejora tu calidad vocal, sonarás

agradable e interesante.
- Siéntate derecho y erguido: Así estarás más alerta y prestarás mas atención a
lo que se esta diciendo.
- Usa un tono de voz persuasivo: Debes expresar una voz madura, con autoridad
y seguridad. La voz debe ser armónica y no tajante.
- Ajusta tu velocidad con quien llama: Permite que quien llame, establezca el
ritmo de la conversación. El podría estar de afán, así que la información tendría
que transmitirla de forma rápida.
- Evita extremos en el volumen: Si hablas muy alto, parecerás rudo y agresivo. Si

hablas muy bajo, parecerás tímido e inseguro.
- Evita expresiones inapropiadas: No utilices expresiones como “uh”, aha”, “que
vaina”, “no me diga”, demuestran falta de interés, falta de respeto, indiferencia
y arrogancia. Lo mismo no utilizar palabras que excedan la confianza como “si
mi corazón”, “tesoro”, “mi china”, “mija”.
La Mecánica para Contestar el Teléfono:
En tu departamento puedes recibir llamadas internas o externas. Trata a los que

llaman con cortesía y respeto. Sin importar cual sea tu cargo, las siguientes
sugerencias te ayudarán cuando recibas una llamada telefónica.
Contestando el Teléfono: Responde pronto. Recuerda que el teléfono no debería

repicar mas de tres veces, no puedes exigir a tus colaboradores lo que tu mismo
no practicas. Identifica tu departamento y a ti mismo. “Contraloría, buenos días,
habla María” Evita dos conversaciones al mismo tiempo, cuando hables con alguien
por teléfono, no mantengas una segunda conversación con alguna persona o
colaborador en el lugar.
Llamada en espera: Siempre que necesites colocar a alguien en espera, pide su

consentimiento. Espera la respuesta. No asumas que la persona quiere estar en
espera. Si estás tomándote más tiempo del esperado, pregunta a la persona si
desea seguir esperando.
Al Terminar la llamada: Podrías hacer un resumen muy rápido. “Correcto, lo

verificaré. Los cuadros tienen que ser revisados y chequeados antes de esa
conferencia. ”Di lo que harás. “Yo lo llamaré con la información hoy a las 5:00 p.m.
Tomando mensajes telefónicos: Podría ser, que debas tomar algún mensaje para
un colaborador o para un huésped. Procura hacerlo en el formato dispuesto para
ello. Es muy importante que escuches cuidadosamente y escribas notas precisas
mientras estás hablando. Cuando tomes un mensaje telefónico, asegúrate de
obtener la siguiente información:
- Fecha
- Hora de llamado
- Nombre de la persona a quien llaman
- Nombre completo de la persona que está llamando.
- Departamento que llama (si es una llamada interna).
- Empresa que llama (si es una llamada externa).
- Número telefónico y código de área de quien llama (si se necesita)
- Mensaje (repítelo para una mayor precisión)
- Si el mensaje es urgente, márcalo como tal.
La Mecánica para hacer una llamada Telefónica
Si estás llamando, se aplican los mismos fundamentos, aquí te presentamos

algunas ideas adicionales para tener en cuenta:
Cuando haces una llamada Cuando tienes el mensaje Cuando tienes que hacer
telefónica... de llamar a alguien... una llamada personal...
- Prepara la llamada para - Devuelve todas las - Ten en cuenta las

darle una mayor eficiencia a llamadas lo más pronto políticas de tu empresa
tu tiempo y el de la otra posible. acerca de las llamadas
persona. personales.
- Tan pronto te contesten, - Evita hacer llamadas

identifícate. personales durante tu
jornada de trabajo.
- Si te contestan en un
número equivocado,
presenta excusas y
despídete.
- No te irrites si te solicitan
alguna explicación sobre el
motivo de tu llamada antes
de que te contacten con la
persona con la que deseas
hablar.
- Si a quien llamas no se
encuentra, ten listo un
mensaje corto y conciso.
2. Manejo de Reuniones
Las reuniones de trabajo son muy importantes para coordinar actividades, revisar
información, realizar entrenamiento continuo y solucionar problemas. Sin duda las
reuniones hacen parte fundamental en la organización del trabajo pero debe
manejarse con acierto y eficiencia.
Te invitamos a conocer más de este tema en el Manual de Administración del

Tiempo.
3. Las Habilidades de Escritura

La escritura es una forma de comunicación difícil de dominar para muchos líderes.
Sin embargo, todo profesional debe ser capaz de comunicarse por escrito.
Debido a que las comunicaciones escritas son más permanentes que las orales, es
importante aprender a expresarse con eficacia en la escritura.
La buena escritura comunica claramente la información o las ideas a los lectores.

La buena escritura también obedece a ciertas reglas de la gramática, ortografía,
estructura de la oración y la puntuación.
Directrices para la redacción empresarial:
Escribir es más fácil cuando se planifica previamente lo que se desea comunicar.

Lo que sigue son cuatro pautas que de seguro te ayudarán a convertirte en un
mejor escritor:
- Tener un lector o audiencia específica en mente. La Redacción tomará

diferentes tonos y formas para diferentes audiencias. Un comunicado a tus
colaboradores puede ser más informal que un comunicado a tu jefe.
- Tener claro el objetivo. ¿Por qué estás escribiendo esta nota, carta o informe?
Establecer de antemano el propósito ayuda a enfocar la escritura.
- Decidir qué información es esencial incluir. La escritura, típicamente pretende
transmitir información específica. Cumplir con el punto mejorará más la
escritura de la idea.
- Decidir la forma de presentar la información. Muchos gerentes tienen
problemas para organizar sus pensamientos en el papel. Preparar un esquema
o una lista de los puntos importantes que desees presentar puede ayudarte a
escribir con mayor eficacia.
Mejores normas: Puedes escribir mejor, siguiendo algunas reglas simples:
- Usa un lenguaje específico.

- Utiliza la voz activa.
- Utiliza frases en un lenguaje sencillo y frases simples.
- Sigue la regla de pirámide invertida.
- Usa oraciones temáticas.
- Evita los clichés.
- Evita la jerga.
- Evita declaraciones condescendientes.
- Enfatiza lo positivo.
- Ten un soporte.
Escribiendo una Carta o Comunicado:
Las cartas deben ser claras y concisas. Al escribir una carta de negocios, debes
seguir las reglas de escritura sugeridas: utilizar frases cortas, comenzar cada
párrafo con una oración temática, y así sucesivamente.
Los elementos esenciales de una carta o comunicado comercial incluyen:
Membrete de la empresa, fecha, nombre del destinatario, dirección, saludo, cuerpo
principal, cierre y firma. La firma del escritor aparece siempre entre el cierre y el
nombre escrito.
El Correo Electrónico:
El correo electrónico inició en 1972 como una manera para que los académicos de
todo el mundo se comunicaran rápida y fácilmente con otros, en ese entonces,
había menos de 100 personas en línea. Ahora millones de personas en la mayoría
de países y regiones del mundo tienen acceso al correo electrónico.
El E-mail es popular entre las personas de negocios por muchas razones: se

interrumpe menos que una llamada de teléfono y más rápido que una carta,
además, no depende de que ambas partes estén disponibles al mismo tiempo.
Sin embargo, también hay inconvenientes con el correo electrónico, mucha gente
cree erróneamente que el destinatario de un e-mail leerá y responderá de
inmediato, pero en realidad, es común que las personas destinen un cierto
momento del día para leer y responder sus mensajes de correo electrónico, que
pueden ser horas después de que lo recibieron, por esa razón, otras herramientas
como la mensajería instantánea se han vuelto más populares hoy en día en el
ámbito laboral.
¿QUE TAN BIEN COMUNICO?
A continuación te presentamos una lista de Habilidades en Comunicación. Señala en la primera
columna de la derecha cada respuesta que puedas responder con un “Si”. Trabaja para mejorar
aquellas que quedan en blanco. Las columnas adicionales son para revisar tu progreso en
intervalos de dos semanas.
AUTOEVALUACIÓN HOY SEM2 SEM4
1 Evito favorecer a las personas que me agradan, trato a todas las personas por igual.
2 Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable y asertivo.
Interactúo bien con las personas porque entiendo todos los elementos implicados en la
3 conversación
4 Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.
5 Tengo en cuenta hacia donde dirijo la mirada mientras estoy hablando con alguien.
6 Miro a la persona con quien estoy hablando durante el 80% a 90% del tiempo.
7 Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato de dar una buena impresión.
8 Utilizo las manos, los brazos, los hombros y la cabeza para hacer énfasis en lo que digo.
9 Me siento cómodo utilizando mi cara para demostrar mis emociones.
10 Tengo en cuenta que mis expresiones faciales no contradigan mis palabras.
11 Pienso en el punto específico que quiero que la persona recuerde antes de hablarle.
12 Me aseguro de que mi oyente haya entendido lo que dije.
13 Sé cuándo es mejor guardar silencio
14 Evito interrumpir a una persona cuando me está hablando.
15 Doy a la persona una atención total y no preparo la respuesta mientras está hablando.
16 Conozco lo que son mis “puntos emocionales”.
17 Me controlo a mi mismo cuando alguien toca mis puntos emocionales
18 Conozco y aplico los estándares de la empresa respecto a las llamadas telefónicas
A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo siempre la
19 verdad, así que miento de vez en cuando
¡EL COMPROMISO!
Todos los líderes comunican, pero no efectivamente. Entre más practiques las
habilidades expuestas anteriormente, serás un mejor líder.
Recuerda:
- Evita los mitos de la comunicación.
- Evita los bloqueos para una comunicación efectiva.
- Usa una comunicación no verbal positiva.
- Usa una comunicación verbal sencilla y clara.
- Se un buen oyente o escuchador.
- Usa el teléfono de una manera profesional.
- Usa apropiadamente las habilidades de Escritura.
La comunicación es el adhesivo que une las relaciones humanas. Como

Líder, con buenas habilidades en comunicaciones, serás más efectivo en
crear, entrenar, motivar y dirigir a tu equipo de trabajo.
¡Queremos que seas un Líder efectivo…

Queremos que seas el mejor!

Comunicacion

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2 Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable y asertivo.

4 Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.

9 Me siento cómodo utilizando mi cara para demostrar mis emociones.

10 Tengo en cuenta que mis expresiones faciales no contradigan mis palabras.

12 Me aseguro de que mi oyente haya entendido lo que dije.

13 Sé cuándo es mejor guardar silencio

14 Evito interrumpir a una persona cuando me está hablando.

16 Conozco lo que son mis “puntos emocionales”.

17 Me controlo a mi mismo cuando alguien toca mis puntos emocionales

18 Conozco y aplico los estándares de la empresa respecto a las llamadas telefónicas

Entre más respuestas “Si” obtengas, mejores son tus habilidades de

La comunicación es un proceso contínuo y dinámico que se compone de una serie de

Para que se logre la comunicación, se debe encontrar un lenguaje que se puede

Así pues los principales elementos de la comunicación, son:

1 Emisor Es el sujeto que comparte el mensaje.

2 Mensaje La información que el emisor comunica.

3 Receptor Es el encargado de recibir el mensaje.

4 Contexto Entorno que rodea al emisor y al receptor.

5 Canal Es el medio por el que se transmite y se recibe.

6 Código El lenguaje – verbal o no verbal.

7 Ruido La interferencia que puede provocar que la transmisión entre

5 La comunicación es un flujo de información de una vía entre quien

Los mitos o paradigmas de la comunicación son malentendidos comunes que se han

1. Comunicamos sólo cuando queremos comunicar. FALSO Esta creencia es

3. Comunicamos ante todo con palabras. FALSO- Es falsa esta afirmación,

5. La comunicación es un flujo de información de una vía entre quien habla (emisor)

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Ya que conocemos las 5 barreras de la comunicación en función de sus características,

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Todos tenemos buenos y malos días. Es indispensable separar los problemas y

La falta de objetividad se presenta cuando favorecemos a una persona porque

Las personas comúnmente hacemos evaluaciones dependiendo de quien nos

La arrogancia y superioridad impiden la comunicación porque hacen que las

A veces las personas tienen inseguridades y pueden convertirse en protectoras de

9. Las diferencias en el nivel socio cultural:

Las diferencias en la educación, la experiencia, la edad, los conocimientos y otras

• Permitir que otros interrumpan

• No compares el desempeño de un colaborador con otro. Compara el desempeño de cada

El Psicólogo Alemán, Albert Mehrabian, un profesor de la Universidad de California, Los

VOZ LENGUAJE CORPORAL LENGUAJE VERBAL

La voz del Emisor Lo que ve el Receptor Las palabras reales del

__________ % Lenguaje Corporal

__________ % Lenguaje Verbal

La comunicación no verbal consta de elementos visuales y vocales. La comunicación no

Si Jaime lee correctamente la comunicación no verbal de Luis, debería darse cuenta