ASISTENTE DE GERENTE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

Es el responsable ante el Gerente de AA.&BB. de la adecuada administración del área

de alimentos y bebidas. Esto incluye la optimización de los costos involucrados en la
producción y servicio de su área. Sus principales funciones son:

1. Es responsable de los inventarios de Alimentos y Bebidas, debe supervisar su

elaboración y analizar en conjunto con el Gerente de AA. & BB. el
comportamiento de los items más relevantes en costo
2. Es responsable de todos los materiales y equipos que se emplean en su
departamento. Supervisa personalmente la elaboración del inventario de los
materiales y equipos a su cargo. Se preocupa de que se realicen mensualmente y
los analiza en conjunto con la Gerente General y el Gerente de AA &BB.

3. Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo ( Jefe de Garzones,

Barman, etc.)

4. Junto con la Gerente General, Gerente de AA & BB, y el Encargado de Costos,

elabora especificaciones estándar de compras de alimentos y bebidas (las cuales
se deben actualizar periódicamente).

5. Establece, junto al Gerente de AA & BB. Bodeguero, y Chef de Cocina máximos

y mínimos de AA & BB.

6. Participa en la elaboración y actualización de menús.

7. Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según las normas y
procedimientos establecidos.

8. Vigila que el Chef y sus cocineros preparen los alimentos en conformidad con las
recetas establecidas.

9. Supervisa que se lleven a cabo las normas de sanidad en la preparación de AA &

BB.

10. Coordina junto con la Gerente General y el Director de Relaciones Públicas, los
programas de promoción para el área de AA & BB.

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11. Promueve las buenas relaciones entre los empleados de su departamento y otros
departamentos del hotel.
12. Establece reuniones con los empleados de su departamento para evaluar el trabajo
realizado y establecer programas para mejorar su funcionamiento.

13. Asiste a las reuniones periódicas establecidas por la Gerente General del Hotel.

14. Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante o bar,

especialmente las cuentas y comandas.

15. Supervisa las porciones y presentación de los platillos que salen de la cocina y
devuelve los que no considere adecuados.

16. Debe proponer los cambios que sean necesarios con el fin de obtener mejor
eficiencia en su personal.

17. Cumple funciones relativas al manejo de personal como:

a) Verificar la asistencia.
b) Asignar turnos de trabajo.
c) Distribuir días de descanso.
d) Programar vacaciones.
e) Autorizar tiempo extra.

18. Conoce todas las facilidades con que cuenta el hotel para el servicio de banquetes
y convenciones.

19. Conoce las capacidades de los salones según el tipo de evento.

20. Conoce los diferentes tipos de montaje de los salones.

21. Supervisa personalmente el montaje y desmontaje de los salones.

22. Controla horarios y fechas de salones ocupados.

23. Determina y supervisa personalmente el montaje de cada evento.

24. Diseña el check-list para cada evento y verifica cada uno de sus puntos antes de
empezar dicho evento para corregir a tiempo anomalías.

25. Realiza las devoluciones a bodega al terminar el evento.

26. Cuando hay descorche en banquetes se encarga de recibir las botellas para
supervisar el marbete y notificar al cajero el cargo correspondiente.

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27. En eventos se encarga de que el cliente responsable del evento autorice y firme
las comandas que se generen (número de menús, bebidas extras, salidas extras de
orquesta, etc.).

28. Atiende a clientes potenciales de eventos especiales.

29. Supervisa el servicio del evento.

30. Recoge comentarios de los clientes en el evento respecto a calidad de los

alimentos, servicio, etc.

31. Requiere a personal eventual para eventos especiales.

ENCARGADO DE EVENTOS Y MAITRE D'

HOTEL

A. EVENTOS (ENCARGADO )

1. Ante la ausencia del Asistente de AA & BB es responsable de todas las funciones

operativas de este.

2. Conoce la capacidad de los salones según el tipo de evento.

3. Conoce los diferentes tipos de montaje de salones.

4. Supervisa y realiza personalmente el montaje y desmontaje de salones.

5. Conoce los horarios y fechas de salones ocupados.

6. Verifica cada uno de los puntos del "Check list" antes de empezar el evento,
para corregir a tiempo anomalías.

7. Es responsable de realizar las devoluciones a bodega al terminar el evento.

8. Es responsable del material de eventos: vajilla, cristalería, mantelería, etc.

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9. Supervisa y capacita al personal de comedores en los siguientes aspectos:
a) Presentación personal.
 b) Normas de cortesía.
c) Trabajo de equipo.
d) Sistema para tomar órdenes.
e) Formas de escribir órdenes.
f) Ventas en restaurant y bar.
g) Formas de Servir.
h) Forma de retirar los platos.
i) Prevención de accidentes.
j) Presentación de cuentas.
k) Montajes de mesas.
l) Tipos de cubiertos.
m) Tipos de Loza y Cristalería.
n) Arreglos de mesa.
ñ) Montaje de Buffets.
o) Servicio en el Buffet.

p) Forma de abrir las botellas de vino.

q) Forma de almacenar y servir vinos.
r) Doblado de servilletas.
s) Explicación detallada de cada uno de los platillos del menu.

10. Conoce y aplica, según el caso, los diferentes tipos de servicio (Americano,
Buffet, Banquete)

11. En eventos importantes, realiza funciones de capitán de garzones.

12. Está constantemente informado de los pronósticos de ocupación para diseñar su

plan de trabajo.

13. Solicita servicios al departamento de mantención del hotel.

14. Cuando hay descorche en banquetes, se encarga de recibir las botellas para
supervisar el marbete y notificar al cajero para que haga el cargo correspondiente.

B. AA & BB (MAITRE D' HOTEL )

1. Es responsable ante el Asistente de AA & BB del perfecto funcionamiento del

restaurante, bar o salón de convenciones.

2. Debe supervisar para el servicio encomendado:

a) Aseo general del lugar.
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b) Material y equipo completo.
c) Montaje correcto.
 d) Mantenimiento general del lugar.
e) Música ambiental.
f) Suministros suficientes en las estaciones.
g) Mice en place completo.
h) Personal completo (Garzones, Ayudantes, etc)
i) Limpieza del personal y uniforme completo.
j) Asignación de mesas a los meseros.
k) Reservaciones de mesas.
l) Suficientes comandas.
m) Suficientes cartas.
n) Personal enterado de la especialidad del día.

3. Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos

y normas establecidas por la empresa en el restaurante y bar.

4. Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa, teniendo especial

cuidado en distribuirla en forma organizada.

5. Toma la orden al cliente, siempre adoptando una postura de vendedor; es decir,

sugiriendo un aperitivo, un vino de mesa, alguna especialidad, etc.

6. Debe conocer a la perfección los ingredientes de todos los platillos, así como sus
tiempos aproximados de preparación.

7. Entrega la comanda al garzón y supervisa que sea surtida en la cocina o bar a la

mayor brevedad posible.

8. Supervisa el servicio que se brinda en el restaurante y bar a su cargo.

9. Supervisa las medidas de control en el restaurante y bar, especialmente las

cuentas y comandas.

10. Supervisa las porciones y presentación de los platillos que salen de la cocina y
devuelve los que no considere adecuados.

11. Supervisa el cobro correcto de las cuentas.

12. Cuando los clientes se retiran, se encarga de despedirlos, evalúa el servicio y los
invita a regresar pronto.

13. Mantiene un ambiente de cooperación entre el personal de comedor y bar.

14. Entrena al personal de nuevo ingreso.

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15. Cuida que el personal a su cargo no forme grupos, ni se ausente de sus áreas de
trabajo sin causa justificada.
16. Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio.

17. Recibe quejas de los clientes y busca su solución.

18. Cuando hay en el restaurante algún cliente importante, el mismo capitán puede
realizar las funciones de garzón o asignarle al cliente el garzón mejor preparado.

19. En banquetes o algún evento especial, en ausencia del Gerente de AA & BB o

Asistente, es el responsable de la presentación de la cuenta al cliente.

20. Al cerrar el restaurante, supervisa que el material y equipo se encuentren en el

lugar previamente asignado para evitar pérdidas.

21. Conoce los procedimientos a seguir en casos de accidentes en el comedor.

22. Conoce los diferentes tipos de montaje de mesas para banquetes.

23. Conoce los diferentes tipos de servicio:

a) Servicio americano.
b) Servicio buffet.
c) Servicio banquete.

24. Cuida que los objetos olvidados en el restaurante, sean enviados al departamento
de recepción para su custodia.

FUNCIONES DEL PERSONAL DE COMEDORES

GARZONES

Sus obligaciones específicas son:

1. Se presenta al trabajo debidamente aseado, tanto el cuerpo como el uniforme.

2. Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas.

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3. Conoce el uso del material y equipo en su departamento.
4. Es responsable del correcto montaje de las mesas.

5. Cambia mantelería sucia por limpia.

6. Dobla servilletas.

7. Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas.

8. Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario:

sal, azúcar, salsas, cubiertos, servilletas, etc.

9. Se presenta al cliente con amabilidad y cortesía.

10. Conoce perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de elaboración y
los ingredientes con que están preparados.

11. Sugiere al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena.

12. Sugiere algunas de las especialidades de la casa.

13. Conoce y aplica el sistema para escribir las órdenes.

14. Trata de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias.

15. Presenta al cliente la lista de vinos.

16. Asiste al cliente en la selección del vino.

17. Toma órdenes de vinos.

18. Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.

19. Conoce la forma de abrir y servir los diferentes vinos.

20. Presenta la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los
platillos ordenados por el cliente.

21. Inspecciona que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de
llevarlos a la mesa.

22. Sirve los alimentos en la mesa.

23. Conoce y aplica los diferentes tipos de servicios según la ocasión.

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24. Sirve alimentos del buffet cuando un cliente lo solicita.
25. Recoge los platos sucios.

26. Reemplaza los ceniceros.

27. Cuando el cliente va a encender un cigarro, el mesero lo ayuda con su

encendedor.

28. Solicita al cajero la cuenta del cliente.

29. Presenta al cliente la cuenta para su pago.

30. No debe tocar dinero directamente con las manos.

31. Paga al cajero por el importe de la cuenta.

32. Asiste al cliente cuando se va del restaurante.

33. Observa que los clientes no olviden ningún objeto.

34. Ayuda en el entrenamiento al personal de nuevo ingreso.

35. Reporta al MAITRE los comentarios de los clientes acerca del servicio y la
calidad de alimentos y bebidas.

36. Conoce y aplica los procedimientos que se siguen en accidentes de trabajo.

a) Derramar líquido en la mesa.
b) Derramar líquido en un cliente.
c) Tirar al suelo un cubierto.

37. Supervisa que el "Mice en Place" tenga todo lo indispensable.

38. Algunas recomendaciones importantes que los meseros deben seguir:

a) Nunca hacer "grupitos"; cada mesero tiene un área específica.
b) Ser amable con todos los clientes.
c) Evitar conversaciones con otro empleado en asuntos de carácter personal.
d) No dar órdenes a gritos.
e) No discutir con nadie, especialmente con clientes.
f) Si una servilleta cae al suelo, reemplazarla por otra.
g) No fumar dentro del área de trabajo.
h) No gritar dentro de la cocina.
i) Nunca comer durante el servicio.
j) No colocar las manos en los bolsillos.
k) Caminar rápido, no correr.
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l) Diariamente investigar cuales son los VIPS que hay en el Hotel.
m) Jamas contar la propina frente al cliente.
 n) Siempre seguir el sistema de rotación al tomar las órdenes.
ñ) Si el servicio del restaurante se cerró y un cliente llega tarde, ser amable con
él e informarle dónde puede encontrar servicio.

BARTENDER

Es responsable ante el Gerente de AA & BB de la operación de los bares en el hotel,

sus obligaciones específicas son las siguientes:

1. Establece, en coordinación con el Gerente de AA & BB y el encargado de costos,

las especificaciones estándar de compras de bebidas.

2. Establece, junto al Gerente de AA & BB, el surtido de bebidas de cada bar.

3. Elabora, en coordinación con el Asistente de AA&BB, las recetas estándar de

bebidas.

4. Participa con el contralor de costos, en el costeo de bebidas y en el cálculo del

potencial de cada botella.

5. Realiza los pedidos a bodega.

6. Revisa sellos en la botellas del bar.

7. Supervisa la toma de inventarios en el Bar.

8. Realiza transferencias entre bares o entre algún otro bar y la cocina.

9. Analiza todas las notificaciones de eventos para dar algún servicio de bar.

10. Supervisa y realiza el montaje, surtido y desmontaje de bares móviles en

banquetes.

11. Conoce los tipos de bebidas usadas en el bar: vinos, licores, cervezas, refrescos,
jugos, etc.

12. Conoce el almacenamiento de vinos.

13. Conoce la preparación de bebidas compuestas.

14. Conoce el tipo de cristalería donde se debe servir cada bebida.

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15. Levanta inventarios diarios para solicitar lo faltante a bodega.
16. Sirve bebidas para los garzones las lleven a las mesas ( El garzón debe entregar al
bartender la comanda sellada y firmada por el cajero.

17. Al cerrar el bar, es el responsable de que los artículos queden limpios y

guardados, protegidos contra cualquier robo.

18. Analiza junto al Gerente de AA & BB y el encargado de costos, el costo de

bebidas vendidas mensualmente, según los estados de resultados.

19. Distribuye y evalúa las tareas de su ayudante.

AYUDANTE DE BARTENDER

Recibe órdenes del BARTENDER y sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Ayuda al bartender en la toma de inventarios para solicitar artículos a bodega.

2. Lleva requisiciones a bodega.

3. Recibe los artículos de bodega para llevarlos al bar.

4. Es responsable de que el bar tenga suficiente hielo.

5. Corta fruta y se encarga de otros objetos básicos para la decoración de bebidas.

6. Provee cristalería al bartender.

7. Llena los refrigeradores con material faltante: cervezas, jugos, refrescos, etc.

8. Es responsable de la limpieza de la barra y bar en general.

9. Se lleva la basura, botellas, cajas, etc., del bar.

10. Lava la cristalería usada en el bar.

11. Conoce las principales funciones del bartender y cubre su puesto en forma
temporal cuando éste tiene que ausentarse por alguna razón.

10
PERSONAL DE COCINA
CHEF

Responsable ante el Gerente de AA & BB y Gerente de Operaciones, del adecuado

funcionamiento de las cocinas, de la preparación de alimentos dentro de las normas de
calidad, de buen servicio a bajo costo. Sus funciones específicas son:

1. Coordinar todo lo relativo al personal de cocina, principalmente en los siguientes

aspectos:
a) Entrevista a aspirantes a puestos de cocina.
b) Selección de personal en coordinación con la Jefe de Personal.
c) Capacitación y adiestramiento del personal.
d) Supervisión del trabajo del personal.
e) Evaluación del personal.
f) Elaboración de horarios de trabajo.
g) Programa días de descanso y vacaciones.
h) Solicita personal eventual.
i) Hace juntas periódicas entre su personal.
j) Escucha comentarios y sugerencias de su personal.
k) Mantiene disciplina y aseo en el personal.
l) Elabora descripciones de puestos.
m) Asigna tareas a su personal.
n) Mantiene buenas relaciones de trabajo entre su personal.

2. Diariamente levanta inventario de los artículos de consumo inmediato, llenando la

forma respectiva. En algunas ocasiones el chef nombrará a una persona para
realizar este trabajo.

3. Elabora las requisiciones para bodega, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
Inventarios, resultados del conteo de platillos vendidos, lista de huéspedes del día,
forecast semanal, forecast mensual o notificación de eventos por realizarse.

4. Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina.

5. Auxilia al encargado de costos en la elaboración de recetas estándar.

6. Aplica procedimientos para una mejor rotación de inventarios en la cocina.

7. Colabora con el Gerente de AA & BB y el Gerente de Operaciones en la

elaboración de menús.

8. Interviene en la elaboración de menús para banquetes.

11
9. Se mantiene en constante comunicación con el encargado de costos para conocer
las variaciones del costo de la materia prima.
10. Se percata de los gastos por nómina, y cuida de reducirla, manteniendo la
eficiencia en el servicio de la cocina.

11. Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoración de los platillos.

12. Revisa, analiza y autoriza las requisiciones de alimentos que los cocineros
solicitan a bodega.

13. Supervisa la aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad.

14. Colabora en el establecimiento de máximos y mínimos en la bodega de alimentos.

15. Autoriza transferencias departamentales (cocina- bar, bar-cocina).

16. Analiza periódicamente los costos reales de cocina.

17. Supervisa la limpieza de cocina.

18. Asiste a las juntas del departamento de AA & BB.

19. Supervisa el montaje de Buffets.

20. Controla las notificaciones de eventos para la elaboración de alimentos para

banquetes.

21. Supervisa que la entrega de alimentos a los meseros se lleve a cabo según las
políticas de control establecidas.

22. Elabora junto al Gerente de AA&BB. los menús para la comida de personal.

23. Supervisa la calidad y limpieza de los alimentos para el personal.

24. Verifica que las comandas tengan la autorización del cajero, como un signo de
que se aplicará el cargo correspondiente.

25. En caso de tardanza de algún platillo, hace el reclamo correspondiente al

cocinero.

26. Se encarga personalmente de la preparaciones que requieran de una mayor

experiencia.

27. Reune las comandas que ya fueron surtidas por la cocina y al terminar el turno las
envía al encargado de costos.
12
COCINERO (COCINA CALIENTE)

Es responsable ante el Chef de la preparación de alimentos en la cocina y sus

obligaciones principales son:

1. Conocer los tiempos de cocimiento de los alimentos.

2. Conocer y aplicar las técnicas para asar y hornear.

3. Conocer las recetas estándar de cocina.

4. Conocer las técnicas para evaluar por medio del olor, color o sabor, los alimentos
en mal estado.

5. Conocer los tipos de cortes en las carnes.

6. Conocer y aplicar técnicas para almacenar alimentos.

7. Evitar el desperdicio de material sobrante al elaborar platillos.

8. Aplicar las técnicas de rotación de inventarios.

9. Responder del material y equipo a su cargo.

10. Verificar que su ayudante le tenga listo el material necesario.

11. Supervisar el trabajo de su ayudante.

12. Preparar alimentos para el servicio de banquetes, según notificación recibida.

13. Decorar la presentación de alimentos en los buffets en coordinación con el Chef.

14. Solicita materia prima a bodega, previa autorización del Chef.

15. Solicita materiales y equipos al Chef.

16. Responsable ante el Chef de mantener el costo de alimentos según lo

presupuestado.

17. Revisar diariamente la cámara fría y el congelador, a fin de que sean usados y
aprovechados correctamente los sobrantes de alimentos del día anterior.

18. Elabora salsas: Pimienta, Bechamel, Bolognesa,etc.

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AYUDANTE DE LA COCINA CALIENTE

1. Enciende cocinas y hornos.

2. Prepara guarniciones.

3. Prepara salsas.

4. Repasa la "Mice en Place".

5. Calienta diariamente las salsas y alimentos y los coloca en su lugar.

6. Prepara alimentos que están bajo su responsabilidad y ayuda al cocinero en la

preparación de sopas y especialidades del día.

7. Ayuda al cocinero en la provisión de alimentos en baño maría y refrigeradores.

8. Mantiene siempre limpio el lugar de trabajo y los utensilios.

9. Sustituye temporalmente al cocinero cuando se ausenta.

10. Ayuda al montaje alimentos calientes en el buffet.

COCINERO (COCINA FRIA)

Sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Conoce las recetas estándar de cocina.

2. Supervisa el trabajo de su ayudante.

3. Prepara alimentos fríos para el restaurante o servicio de banquetes.

4. Conoce y aplica técnicas de decoración en el montaje de buffets.

5. Conoce la correcta preparación de los platillos fríos del menú.

6. Prepara ensaladas (pollo, camarones, etc.)

7. Prepara cócteles (frutas, camarones, etc.)

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8. Elabora salsas (Mil islas, francesa, tártara, etc.)
9. Elabora sandwiches fríos.

10. Revisa diariamente la cámara fría, refrigeradores y mesa fría con el fin de que
todos los alimentos o salsas del día anterior sean usados y aprovechados
correctamente.

11. Elabora la "Mice en place"

12. Elabora los postres fríos (postres de frutas).

13. Solicita materia prima a bodega previa autorización del Chef.

14. Responsable ante el Chef de mantener el costo de alimentos según lo

presupuestado.

15. Conoce y aplica técnicas para el almacenamiento de alimentos.

AYUDANTE DE COCINA FRIA

Asesora al cocinero en la elaboración de alimentos; sus obligaciones específicas son:

1. Prepara guarniciones.

2. Ayuda en la preparación de ensaladas.

3. Elabora salsas y mayonesa.

4. Rebana carnes.

5. Prepara porciones.

6. Prepara tubérculos y limpia legumbres.

7. Limpia fruta.

8. Elabora flanes y gelatina.

9. Ayuda en la decoración de buffet.

10. Revisa diariamente la existencia de alimentos.

11. Conoce los procedimientos para almacenar alimentos.

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12. Sustituye al cocinero cuando se tiene que ausentar.
CAFETERO

Sus obligaciones dentro de la cocina son las siguientes:

1. Proporciona a los garzones los siguientes alimentos:

a) Jugos
b) Fruta natural
c) Galletas y queques
d) Jamon queso quesillo
e) Leche
f) Yogurth
g) Compotas de frutas
h) Cereales
i ) Té ,café ,leche.
j ) materiales para el Buffet

2. Prepara los desayunos.

3. Mantiene limpia su zona de trabajo y el equipo que se necesita.

4. Llena los pedidos a bodega para que los autorice el Chef.

5. Rebana jamón, tocino, queso, salami, etc.

CARNICERO

Sus labores específicas son las siguientes:

1. Controla y surte de carne a los cocineros y ayudantes de la cocina.

2. Prepara todo tipo de carne según el menú.

3. Evalúa la calidad de la carne.

4. Corta la carne según las porciones establecidas.

5. Limpia la carne.

6. Muele la carne.

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7. Conoce y aplica los procedimientos para congelar y descongelar todo tipo de
carne.

8. Conoce y aplica los procedimientos para almacenar carne.

9. Prepara carne para consomés.

10. Deshuesa pollo.

11. Prepara puntas de filete.

12. Deshuesa pescado.

13. Filetea pescado.

14. Porciona mariscos.

15. Prepara brochetas.

16. Llena los pedidos de carnes a bodega, para ser autorizadas por el Chef.

PASTELERO

Sus principales obligaciones son:

1. Responsable de la elaboración de lo correspondiente a:

a) Panadería
b) Pastelería
c) Confitería

2. Elabora, bajo la supervisión del Chef:

a) Postres permanentes
b) Postres del día
c) Postres para buffets

3. Colabora con el Chef en la elaboración del menú en lo que a postres se refiere.

4. Colabora con el encargado de costos en el calculo de recetas estándar.

5. Elabora postres para eventos especiales.

6. labora flanes y gelatinas.

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7. Elabora el "Pan de la casa".

STEWARD

Es responsable ante el Chef de la limpieza general de cocina. Sus obligaciones

específicas son:

1. Limpieza general del área de la cocina.

2. Conoce y opera la máquina para lavar vajilla y cristalería.

3. Aplica los productos para la limpieza.

4. Controla la temperatura de la máquina.

5. Acomoda loza y cristalería por tamaños.

6. Limpia el plaqué.

7. Lava ollas, cacerolas, sartenes, etc.

8. Limpia el área de recepción de alimentos.

9. Acomoda envases vacios de bebidas, cervezas y vinos.

10. Atiende peticiones de cocina y restaurantes para proporcionar el equipo necesario.

11. AL término del turno se encarga de:

a) Lava y desincrusta la máquina lavadora.
b) Limpia muebles de descarga.
c) Lava azulejos, piso y lavabos.
d) Lava planchas, parrillas, salamandras, baños de maría, muebles de acero,
aceiteros y repisas.
e) Lava las piezas de acero inoxidable.
f) Limpia azulejos.
g) Lava campanas.
h) Limpia el comedor de personal.

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 PUESTOS DE PISOS

GOBERNANTA

Es responsable ante el Gerente de Operaciones. Entre sus principales funciones se

encuentran las siguientes:

1. Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinación con la Jefe de

Personal.

2. Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo

con las normas establecidas.

3. Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc.

4. Asiste al Gerente de Operaciones en la elaboración del programa de mantención

en cuartos y areas publicas.

5. Elabora programas de limpieza como: limpieza exterior de ventanas, lavado de

alfombras, etc.

6. Mantiene el control de los uniformes de los empleados, ya que estos deben

mantenerse en condiciones óptimas para el servicio.

7. Solicita al departamento de mantención la ejecución de obras en áreas de su

responsabilidad.

8. Es responsable de que se le de un buen uso al equipo usado en el hotel.

9. En coordinación con el encargado de compras, hace selección de proveedores de

artículos de su departamento de acuerdo con las normas de calidad, precio,
servicio y crédito.

10. Revisa, junto a Gerencia, los gastos hechos por su departamento en forma
periódica.

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11. Supervisa los períodos de vida de los suministros usados en su departamento.
12. Asiste a las juntas de gerencia.

13. Autoriza transferencias interdepartamentales.

14. Asigna tareas a sus empleados.

15. Autoriza pases de salida de objetos.

16. Supervisa junto al encargado de mantención las reparaciones y remodelaciones

hechas en el hotel.

17. Notifica a Recepción el costo de los materiales que se debe cargar en la cuenta del
pasajero que ha causado daños.

18. Asigna personal para eventos especiales (limpieza, guardarropa, etc.)

19. Supervisa los cuartos asignados a "VIPS".

20. Supervisa los controles de la ropa enviada y recibida de la lavandería.

21. Supervisa la limpieza y desinfección del sauna.

22. Inspecciona la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores, offices y areas

publicas.

23. Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y suministros

requeridos.

24. Entrega un reporte de estado de las habitaciones en Recepción.

25. Supervisa la limpieza de baños de areas públicas.

26. Lleva el control de camas extras y cunas.

27. Repone a diario el stock de frigobar de camareras.

CAMARERA

Responsable ante la gobernanta de la correcta limpieza de las áreas que le sean

encomendadas. Sus obligaciones son:

1. Tocar la puerta antes de entrar a una habitación.

20

2. Dejar la puerta abierta.

3. Apagar el aparato de aire acondicionado en caso de estar encendido. Igualmente
la televisión o las luces; esto se hace si el pasajero no está dentro de la habitación.

4. Abrir ventanas para una mejor ventilación de la habitación.

5. Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas

rotas, vidrios rotos, etc.).

6. Colgar la ropa del huésped en el closet, acomodar revistas y periódicos, etc.

7. Recoger loza, cristalería y ceniceros sucios.

8. Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas.

9. Destender las sábanas sobre la cama, para observar si hay algún objeto olvidado.

10. Sacar los blancos (habitación y baño) sucios al carrito y regresar con la ropa
limpia.

11. Sacar la basura de la habitación y baño.

12. Despolvar la habitación.

13. Arreglar las camas.

14. Limpiar los muebles, cuadros y lámparas de la habitación.

15. Limpiar el closet y verificar el numero de ganchos.

16. Limpiar vidrios, espejos, ventanas y teléfono.

17. Limpiar la alfombra.

18. Verificar el funcionamiento de lámparas y aparatos eléctricos.

19. Colocar papelería faltante dentro de la habitación.

20. Verificar funcionamiento de frigobar.

21. Revisar el contenido del frigobar, para llenar en caso de haber consumo la
papeleta de frigobar, que luego debe llevar a Recepción.

22. Cuidar no dejar huellas digitales en vasos o ceniceros.

21
23. Verificar, antes de salir, que las puertas de balcones y ventanas se encuentren
debidamente cerradas.

24. Hacer una ultima revisión antes de salir de la habitación.

25. Apagar las luces al salir.

26. Asegurarse de cerrar perfectamente la puerta de habitación.

27. Anotar en su reporte el estado del cuarto (vacío y limpio, ocupado, con 1 persona,
etc).

28. Al finalizar la tarde debe preparar la cobertura de la habitación.

29. Recoge la ropa que el pasajero dejo para ser enviada a lavandería, llena el
formulario de lavandería con sus cobros respectivos para ser llevado a Recepción.

LIMPIEZA DEL BAÑO :

a) Probar la ducha.
b) Limpiar la cortina del baño.
c) Limpiar la ventana del baño.
d) Limpiar las paredes.
e) Limpiar espejos y acrílicos.
f) Limpiar cubiertas.
g) Limpiar lavamanos.
h) Limpiar los objetos cromados.
i) Probar el funcionamiento del W.C.
j) Limpiar el W.C.
k) Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas, etc)
l) Limpiar el piso del baño
m) Apagar luces del baño.

OTRAS ACTIVIDADES :
a) Diariamente revisa su carrito para surtirlo de lo necesario.
b) Envía la ropa sucia a la lavandería.
c) Promueve el servicio de lavandería ante los pasajeros.
d) Reporta la introducción de animales a las habitaciones.
e) Reporta anomalías en las habitaciones para su bloqueo.
f) Realiza laboras anexas como:
- Niñera.
- Encargada de guardarropa
- Limpieza de baños en areas públicas
- Limpieza de áreas de vestidores para personal femenino
22

RECOMENDACIONES :
1. Al presentarse a su trabajo debe:
a) Haberse bañado.
b) Llevar el pelo recogido y la cofia bien puesta.
c) Tener limpio el uniforme.

2. No hablar en voz alta en los pasillos.

3. No dejar el carro frente a la habitación después de haber terminado de arreglarla.

4. Cuidar al maximo la papelería, utensilios y suministros.

5. No dejar loza ni ropa en los pasillos.

ENCARGADO DE LAVANDERIA

Es responsable ante la Gobernanta del correcto funcionamiento de lavandería. Sus

principales obligaciones son las siguientes.

1. Conoce a la perfección el manejo del equipo usado en lavandería.

2. Supervisa la entrada y salida de ropa, según los controles establecidos.

3. Elabora resúmenes de lavado del día.

4. Revisa toda la ropa antes de marcarla.

5. Reporta quemaduras, roturas o manchas en la ropa.

6. Marca la ropa de los pasajeros.

7. Lleva un registro con los números marcados y la habitación a que corresponde.

8. Aplica los detergentes o suministros apropiados según el lavado.

9. Clasifica la ropa antes del lavado (toallas, sábanas, uniformes, etc.)

10. Supervisa que el peso de ropa depositada sea el conveniente según las
especificaciones de la lavadora.

11. Vigila el tiempo de lavado según el tipo de ropa.

23

12. Supervisa el funcionamiento de las máquinas.

13. Reporta fallas de las máquinas.

14. Conoce las diferentes técnicas de planchado según el tipo de tela.

15. Antes de planchar verifica el correcto lavado de la ropa.

16. Conoce y aplica las diferentes técnicas para el desmanchado de la ropa.

17. Conoce y aplica los diferentes tipos de doblado de las prendas después de
haberlas planchado.

18. Es responsable del planchado de sábanas, toallas, fundas, mantelería, ropa de

pasajeros, uniformes, etc.

19. Es responsable del aseo de su área de trabajo.

20. Entrega y recibe blancos a camareras.

21. Entrega y recibe mantelería a garzones.

22. Supervisa el estado de la ropa usada en el hotel y solicita reparaciones o

reposiciones.

23. Entrega y recibe uniformes de los empleados.

COSTURERA

Responsable ante la Gobernanta de los trabajos de costura que se deben realizar en el

hotel. Sus funciones especificas son:

1. Realizar reparaciones en uniformes.

2. Elabora manteles y servilletas.

3. Realiza bordados.

4. Elabora zurcidos, dobladillos, ojales, etc.

5. Conocer los diferentes tipos de costura que deben aplicarse, según el caso
( costura recta, costura zigzag, costura con aguja doble, etc.)

24
6. Hacer ribeteado a naperones.
7. Responsable de la limpieza y lubricación de la máquina de coser.

JEFE DE ASEADORES

Es responsable ante el Conserje del aseo profundo de las diferentes areas del hotel.
Sus obligaciones especificas son:

1. Entrena al personal de nuevo ingreso.

2. Diseña, junto a el Conserje áreas de trabajo y rutinas de aseadores.

3. Supervisa el trabajo de aseadores.

4. Tener bajo su responsabilidad el equipo del departamento (aspiradoras,

enceradoras, escaleras, etc.)

5. Realiza aseo general junto a los aseadores.

6. Realiza junto a aseadores montaje y desmontaje de salones.

7. Lleva camas adicionales a las habitaciones.

8. Se encarga de todo trabajo pesado a realizar en el hotel.

ASEADOR

Es responsable de la limpieza de las áreas que le son asignadas. Sus obligaciones

específicas son:

1. Limpiar las siguientes áreas:

a) Lobby
b) Pasillos
c) Oficinas
d) Baños de clientes
e) Baños de empleados

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f) Restaurantes
g) Bares
 h) Salones

2. Dentro del área asignada debe limpiar.

a) Pisos
b) Mesas
c) Sillas
d) Puertas
e) Paredes
f) Ceniceros
g) Sofas
h) Alfombras
i) Botes de basura
j) Lámparas
k) Artículos decorativos
l) Elevadores
m) Accesorios de escritorios
n) Escritorios
n) Bancos
o) Espejos
p) Inodoros
q) Lavabos
r) Depósitos de basura públicos

3. Proporcionar los suministros necesarios a los baños que limpia (papel, toallas,
jabón, etc.)

4. Transportar blancos a lavandería o área de habitaciones.

5. Llevar camas extras a habitaciones.

6. Conocer y aplicar los diferentes artículos de limpieza (jabón en polvo, detergentes

ácidos, detergentes alcalinos, desmanchadores, etc.)

7. Conocer y aplicar los diferentes productos para desinfectar.

8. Realiza el montaje y desmontaje de salones.

9. Se encarga de todo trabajo pesado a realizar en el hotel.

26
 PUESTOS DE RECEPCION

JEFE DE RECEPCION

Es responsable ante el Gerente de operaciones del correcto funcionamiento de

recepción. Sus principales obligaciones son las siguientes:

1. Realiza revisiones a los sistemas administrativos. En caso de encontrar fallas, las

corrige de inmediato.

2. Está debidamente informado de los departamentos por los reportes que recibe
diariamente.

3. Coordina junto con los recepcionistas y botones la entrada de grupos.

4. Autoriza cheques o cualquier documento de pago de pasajeros.

5. Realiza ajustes y cargos por efectivo prestado a pasajeros.

6. Chequea cuentas para enviarse a cobro.

7. Atiende las quejas de los huéspedes hasta su solución.

8. Atiende personalmente a pasajeros "atenciones especiales" o "VIPS".

9. Programa descansos, vacaciones, permisos, etc.

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10. Autoriza que se abra la bodega en situaciones urgentes y en ausencia del Gerente
de Operaciones.

11. Realiza juntas para corregir fallas, establecer normas, dar avisos, y establecer una
comunicación contínua en el departamento.

12. Supervisa el cobro a los pasajeros.

13. Chequea a diario la "caja chica"

14. Revisa informes de ventas en Recepción.

15. Confecciona las facturas de varios deudores para su cobro.

16. Autoriza las salidas tarde.

17. Confecciona los turnos de trabajo.

RECEPCIONISTA

Su jefe inmediato es el Jefe de Recepción y entre sus obligaciones se encuentran las

siguientes:

1. Conoce todo el hotel, incluyendo la localización de la habitaciones y sus precios.

2. Conoce el reglamento interno de trabajo.

3. Conoce a todos los ejecutivos del hotel.

4. Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los pasajeros.

5. Conoce lugares turísticos de la ciudad y alrededores.

6. Conoce el llenado de formas de Reservaciones y Recepción.

7. Conoce el uso de la planta telefónica y teléfono multilineas.

8. Conoce el correcto uso del computador (c/in , c/out, informes, etc)

9. Conoce todos los suministros que tiene una habitación.

10. Asigna habitaciones según reservas.

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11. Distribuye la correspondencia.

12. Controla llaves de habitaciones y cajas de seguridad.

13. Llena pedidos a bodega para suministros de Recepción.

14. Verifica reportes de Gobernanta.

15. Registra a los pasajeros a su entrada.

16. Realiza cambios de habitaciones.

17. Da salida a los pasajeros.

18. Realiza el cobro a los pasajeros.

19. Controla entradas de poco equipaje.

20. Registra y maneja la entrada de grupos.

21. Cuando el departamento de reservas esta cerrado, recibe solicitudes, cambios o

cancelaciones.

22. Vende los servicios del hotel.

23. Controla los envíos de cartas, fax, etc. a pasajeros.

24. Realiza visitas periódicas de cuartos.

25. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los clientes.

26. Supervisa limpieza general de Recepción.

27. Mantiene actualizados los archivos de Recepción.

28. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.

29. Debe responder a todas las solicitudes de los huéspedes en cuanto a servicio.

TELEFONISTA

Responsable ante el Jefe de Recepción del funcionamiento de la planta telefónica.

29
1. Conoce el manejo de la planta telefónica.
2. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.

3. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.

4. Verifica que las lineas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace el
reporte correspondiente, y el reclamo a la Compañía de Teléfonos.

5. Se preocupa de tener actualizado su listado de pasajeros.

6. Bloquea y desbloquea los anexos de habitaciones.

7. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes.

8. Localiza personas por medio de beepers.

9. Realiza wake up calls.

10. Atiende las llamadas tanto internas como externas.

AUDITOR NOCTURNO

Es responsable ante el Jefe de Recepción y Jefe de Contabilidad de la correcta revisión

y actualización de los estados de cuenta, supervisando que el trabajo de Recepción
durante el día haya sido el correcto. Sus obligaciones especificas son:

1. Realiza durante la noche la labor de recepcionista.

2. Ante cualquier problema producido durante la noche, es el encargado de darles

una solución.

3. Revisa las tarjetas de registro.

4. Supervisa de saldos altos.

5. Verifica cobros en habitaciones.

6. Verifica cargos contra comandas.

7. Realiza informes de entradas y salidas.

8. Encuentra errores (en caso de haberlos) y hace correcciones.

30
9. Deja preparadas las cuentas a pasajeros que tienen c/out en el día.
10. Revisa los cobros de c/ out realizados.

12. Confecciona la "Main CouranT".

13. Recibe las solicitudes de parte de pasajeros para el proximo día (Wake up calls,
desayunos, etc.)

14. Es el encargado de comprar las periódicos para habitaciones y lobby.

BOTONES

Depende directamente del recepcionista de turno. Entre sus obligaciones se encuentran

las siguientes:

1. Conoce todos los servicios del hotel y da información a los clientes.

2. Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.

3. Informa a su jefe inmediato los comentarios de los pasajeros referentes al buen o

mal servicio.

4. Debe tratar con cortesía y amabilidad a los huéspedes.

5. Cuando el pasajero entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitación,

acomodando debidamente el equipaje.

6. Realiza cambios de habitaciones, previa autorización del recepcionista.

7. Acompaña al cliente cuando este se va, verificando el pago de la cuenta y la

entrega de la llave.

8. Supervisa a la salida del cliente, algún deterioro de la habitación.

9. Conoce los atractivos turísticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros

lugares.

10. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones.

31
11. LLeva telegramas y paquetes fuera del hotel.
12. Marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.

13. Lleva correspondencia interdepartamental.

14. Lleva pedidos a bodega.

15. Cubre las ausencias del portero durante un período determinado.

16. Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o

alguna anomalía.

PORTERO

Es responsable ante el recepcionista de turno. Entre sus obligaciones se encuentran las

siguientes:

1. Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.

2. Ayuda al cliente con su equipaje hasta Recepción.

3. Se encarga de estacionar los vehículos de pasajeros cuando estos lo solicitan.

4. Da información referente a carreteras.

5. Abre y cierra las puertas al llegar o salir los huéspedes.

6. Evita la entrada de personas indeseables para la imagen del hotel (vendedores,

limosneros, etc.)

7. Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algún material pesado.

8. Consigue taxis a huéspedes.

9. Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e
informa de las tarifas de taxis a los clientes.

10. En tiempo de lluvias tapa a los clientes para que no se mojen a su llegada o salida.
32

11. Responsable de la fluidez del tráfico a la entrada del hotel.

12. Acomoda el equipaje en los autos al salir el cliente.

13. Es responsable de las llaves de los autos que le encomendaron.

ENCARGADO DE SEGURIDAD

Depende del Gerente de Operaciones y entre sus obligaciones se encuentran:

1. Conoce a la perfección todas las áreas del hotel .

2. Evita la entrada al hotel de personas desfavorables a la imagen del hotel

(vendedores, limosneros,etc).

3. Realiza recorridos periódicos por todas las áreas del hotel (habitaciones,
estacionamientos, cocina, etc.).

4. Realiza vigilancia estricta a la entrada de eventos especiales (banquetes,

seminarios, bailes, etc.).

5. Previa solicitud de Recepción, vigila a los pasajeros que se sospecha pueden irse
sin pagar.

6. Atiende quejas de clientes escandalosos en bares, restaurantes y habitaciones.

7. Durante el turno nocturno supervisa todo lo relativo a seguridad de chapas y

candados.

8. Revisa los pases de salida de los paquetes que los empleados sacan del hotel.

9. Conoce el manejo de los equipos contra incendio para casos de emergencia.

33
10. Conoce los relativo a primeros auxilios.
11. En caso de descompostura de elevadores, conoce los procedimientos para rescatar
a pasajeros que hayan quedado dentro.

12. Conoce lo relativo a las alarmas del hotel.

13. Realiza supervisiones contínuas a la basura del hotel.

14. Cuida que los empleados hagan buen uso de los materiales y equipos usados en el
hotel.

15. Reporta violaciones al reglamento interior de trabajo.

16. Reporta anomalías en lo referente a higiene y seguridad dentro del hotel.

17. Elabora el reporte de novedades.

18. En ocasiones realiza la labor de protección a pasajeros importantes.

19. Realiza investigaciones por robos de las pertenencias del hotel.

ADICIONISTA

Es responsable ante el contador del hotel, y sus funciones especificas son:

1. Supervisa que los materiales y papelería se encuentren completos (sellos, hojas de

informes, hojas de propinas, comandas, etc.).

2. Recibe el fondo fijo de caja.

3. Conoce las políticas de crédito del hotel.

4. Controla los consumos de pasajeros.

5. Autoriza las comandas a garzones para que las surtan en cocina y bar.

6. Supervisa que no se sirvan alimentos o bebidas sin la comanda autorizada.

7. Confecciona boletas internas para cobro de cuentas.

8. Entrega a los garzones las boletas internas que serán cobradas a los clientes.

9. Recibe de los garzones los pagos hechos por clientes.

34

10. Separa las boletas internas en tres formas:

 a) Efectivo: Moneda Nacional, dólares, traveler checks, tarjetas de crédito.
b) Cuentas por cobrar: firmas autorizadas.
c) Pasajeros: los consumos que firman las personas alojadas.

11. Envía de inmediato las boletas internas de pasajeros a Recepción.

12. Al recibir tarjetas de crédito supervisa su validez.

13. Paga a los garzones las propinas por las boletas internas que lleven incluida la
propina en el total, y que hallan sido pagadas en efectivo.

14. Informa a contabilidad por las propinas incluidas en cuentas por cobrar.

15. Lleva el control de las propinas pagadas.

16. Lleva control estadístico de:

a) Cubiertos servidos.
b) Platillos vendidos (detalle).
c) Buffets vendidos.
d) Ventas por punto de venta (restaurante, bar, etc.)

17. Al terminar su turno realiza el cierre de caja.

18. Entrega en Recepción su informe de caja, debidamente conciliado.

19. El reporte debe contener:

a) Relación de créditos otorgados
b) Análisis de notas de promoción y cortesía
c) Total de ventas contado

21. Entrega en Recepción el sobre de efectivo, indicando la venta en efectivo menos

las propinas pagadas.

22. Entrega, en Recepción, en un sobre sellado las llaves de caja.

23. Se mantiene informado, mediante una lista en orden de habitaciones, de los

clientes que tienen autorizado crédito.

24. Recibe información de los pasajeros registrados como sin crédito, ya que estos
clientes deberán pagar sus consumos en efectivo.

35
ADICIONAL
RECEPCIONISTA COMO CAJERO
1. Conoce los principios básicos de contabilidad.

2. Conoce las políticas del hotel par el manejo del fondo de caja.

3. Conoce límites de pago en tarjetas de crédito.

4. Conoce y aplica las políticas de descuento.

5. Conoce y aplica políticas de cuentas por cobrar.

6. Evalúa tarjetas de crédito según boletines recibidos.

7. Recibe y entrega el fondo de caja.

8. Controla estados de cuenta de pasajeros.

9. Carga a las cuentas de los pasajeros los consumos que han realizado en el hotel.

10. Recibe pagos de los clientes.

11. Confecciona boletas de venta, facturas y facturas de exportación.

12. Notifica al Jefe de Recepción las anomalías en las cuentas.

13. Al terminar su turno clasifica las cuentas pagadas (efectivo, tarjetas de crédito,
por pagar, etc.)

14. Cambia dinero a pasajeros.

15. Controla cajas de seguridad.

16. Elabora el informe de caja.

17. El turno de noche realiza las siguientes actividades:

a) Carga cobro de habitación
b) Notifica saldos altos.
c) Actualiza saldos de arrastre.

ENCARGADO DE MANTENCION

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Es responsable ante el Gerente de Operaciones de las actividades propias del cuidado
y conservación del edificio, instalaciones y equipo general del hotel. Sus funciones
especificas son:

1. Establecer un sistema de mantención preventivo para mayor seguridad en la

operación del equipo, mejor eficiencia del equipo, minimización de la
depreciación de la planta y reducción de costos de mantención.

2. Elabora en conjunto con la Gobernanta un plan de mantención del área de

habitaciones.

3. Hace recorridos diarios por las instalaciones para revisar el correcto

funcionamiento del equipo.

4. Coordina el desarrollo de trabajos con el personal contratista, supervisando la

calidad de los materiales y la correcta aplicación de las especificaciones de
trabajo.

5. Establece, según necesidades, máximos y mínimos de refacciones y equipo para

el almacén de mantención.

6. Recibe las notificaciones de eventos y programa su trabajo para el correcto

desarrollo de la actividad.

7. Supervisa los consumos de luz, agua, combustible, etc.

8. Supervisa el funcionamiento de piscina.

9. Inspecciona los circuitos eléctricos para detectar fallas o sobrecargas.

10. Supervisa periódicamente la cantidad y calidad del agua.

11. Prueba periódicamente la planta de luz eléctrica y equipos electrógenos.

12. Supervisa el correcto funcionamiento de los sistemas de aire acondicionado,

ventilación y calefacción.

13. Conoce el correcto manejo de la caldera.

14. Conoce el correcto manejo de las motobombas.

15. Comprueba niveles de agua.

16. Supervisa el funcionamiento de cámaras conservadoras, cámaras frías,

37
congeladores, refrigeradores y máquina de hacer hielo.
17. Verifica el funcionamiento y corrige fallas del equipo eléctrico utilizado en los
departamentos del hotel( licuadoras, extractores, ventiladores, cafeteras eléctricas,
aspiradoras, refrigeradores, equipos de lavandería, etc.)

18. En los eventos especiales del hotel, instala el equipo de sonido (micrófonos,
parlantes, amplificadores, etc.), al igual que la iluminación según el tipo de
evento.

19. Resumiendo, es el encargado de realizar todas las reparaciones menores que

pueden ser solucionados dentro del hotel.

PUESTOS DE VENTAS
GERENTE DE VENTAS

Recibe órdenes directamente de la Gerente General. Entre sus principales obligaciones

se encuentran:

1. Diseña y efectúa promociones.

2. Elabora presupuestos de ventas en coordinación con los jefes de departamento.

3. Promueve las buenas relaciones entre el hotel y las agencias de viajes minoristas y
mayoristas.

4. Realiza relaciones públicas tanto internas como externas.

5. Realiza visitas de promoción a agencias y compañias en forma periódica.

6. Promueve los viajes de familiarización de agentes de viaje al hotel.

7. Promueve el mercado de grupos y convenciones.

8. Participa en viajes de promoción con las asociaciones de hoteles.

9. Participa en las juntas de jefes de departamento, las cuales dirige el Gerente

General.

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10. Mantiene excelentes relaciones con:

 a) Aerolíneas
b) Oficinas de convenciones
c) Departamento de Turismo
d) Asociación de hoteles
e) Agencias de viaje
f) Operadores de tours
g) Competidores. El intercambio de clientes e información es muy beneficioso
en muchos casos
h) Lineas marítimas
i) Compañias importantes a nivel local

j) Medios de difusión
- Periódicos
- Revistas
- Radio
- T.V.
k) Clubes deportivos
l) Asociaciones civiles
m) Universidades
n) Embajadas
n) Bancos.
o) Financiera.

11. Debe conocer toda la ciudad donde se encuentra ubicado el hotel, así como sus
atractivos turísticos.

12. Debe conocer toda la planta física del hotel, sus servicios, tarifas y todas las
formas de promoción y ventas.

13. Organiza recorridos turísticos por el hotel.

14. Ayuda en la recepción de grupos.

15. Atiende personalmente a los "VIPS" que llegan al hotel.

16. Atiende a los huéspedes en los problemas referentes al servicio del hotel.

17. Envía a ciertos huéspedes (huéspedes especiales) cartas de agradecimiento por su

estadía.

18. Conoce todas facilidades con que cuenta el hotel para el servicio de banquetes.

19. Conoce las capacidades de los salones según el tipo de evento.

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20. Conoce las políticas de crédito del hotel.

21. Conoce los diferentes tipos de montajes de los salones.

22. Controla horarios y fechas de salones ocupados.

23. Establece en coordinación con el Jefe de Alimentos y Bebidas, políticas para

propinas en eventos.

24. Establece, en coordinación con la Gerente General, políticas para la cancelación

de eventos.

25. Establece, en coordinación con la Gerente General, políticas en cuanto a

descorche.

26. Promover las ventas de eventos especiales.

27. Establecer, en coordinación con el jefe de AA & BB y la gerencia, el manual

informativo de banquetes, para promover con mayor facilidad los servicios.
(Incluye menus, tipos de buffets, capacidad de salones, etc.)

28. Atender a clientes potenciales de eventos especiales.

29. Realizar cotizaciones para eventos.

30. Elaborar contratos para eventos.

31. Elaborar y enviar notificaciones de los eventos a los departamentos del hotel.

32. Enviar a las personas que organizaron eventos la semana anterior, cartas de
agradecimiento.

33. Llamar a clientes que tienen reservaciones tentativas, para obtener la

confirmación del evento.

34. Contratar servicios externos para un evento, cuando el hotel no tiene ese servicio:
Sonido, Orquesta, Flores, etc.

ENCARGADA DE RESERVAS

Es responsable ante el Gerente de Operaciones de llevar en forma actualizada y

correcta el planning de reservas. Entre sus obligaciones se encuentran:

1. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.

40
2. Realiza todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservas.
3. Controla los depósitos y reembolsos de reservas.

4. Responsable de la elaboración y envío de los reportes de reservas, indicando en

forma detallada todas observaciones de cada reserva en cuanto a características de
estadía, forma de pago, descuentos aplicados, etc.

5. Soluciona problemas referentes a reservas.

6. Elabora pronósticos de ocupación.

7. Conoce con precisión el uso del computador y el programa de reservas.

8. Realiza llamados telefónicos, para confirmar reservas.

ENCARGADO DE CONTROL DE COSTOS.

Rinde informes al Gerente de Operaciones, y sus actividades incluyen:

1. Prepara reporte de análisis al costo de AA & BB.

2. Prepara reportes de análisis al costo del hotel.

3. Revisa aumentos de costo o desviaciones al presupuesto por departamento.

4. Participa en el establecimiento de especificaciones estándar de compra.

5. Revisa personalmente los procesos de compras (proveedores, pedidos, etc.)

6. Revisa la áreas de almacenaje y recepción para ver que sigan los procedimientos
correctos.

7. Se asegura de que las carnes en las cámaras frías estén envueltas.

8. Reporta al Chef los artículos de poco movimiento.

41
9. Realiza inventarios físicos de bodega.
10. Revisa aspectos de higiene en bodega.

11. Ve que los productos perecederos se encuentren en la cámara fría.

12. Verifica costos unitarios en facturas.

13. Verifica el llenado de etiquetas de carne contra factura.

14. Realiza el cálculo (el mismo día) de los pedidos a bodega.

15. Controla los horarios de bodega y programación de despachos.

16. Se asegura de que exista un pedido para todo lo que sale de bodega.

17. Revisa transferencias inter departamentos.

18. Revisa que los pedidos estén autorizados y los carga en las cuentas correctas.

19. Calcula las facturas, pedidos, registros de inventarios, costo de departamentos,

etc.

20. Junto con el Chef, trabaja en la preparación de pruebas de rendimiento y calidad

de cortes de carnes, latería, alimentos congelados, etc.

21. Prepara las recetas estándar de cocina y bar.

22. Costea menús.

23. Supervisa el conteo estadístico de todos los artículos vendidos (costos

potenciales).

24. Prepara los costos y ventas potenciales de cada departamento.

25. Establece porciones estándar.

26. Costea todas las recetas, y actualiza los archivos con nuevas recetas.

27. Prepara pruebas de carnicería, alimentos enlatados, alimentos congelados para

obtener rendimientos netos de artículos crudos y cocinados.

28. Costea cada artículo en el menú.

29. Actualiza semanalmente el porcentaje de costo potencial de AA & BB contra las

ventas.
42

30. Revisa el cálculo de precios unitarios.

31. Revisa reportes de ventas, para su análisis.

32. Determina diferencias entre el inventario físico y los registros del libro de
inventario y prepara listas de diferencias.

33. Revisa los precios y cantidades y total de los inventarios.

34. Revisa la preparación y el control de porciones de todos los artículos de cocina y

bar.

35. Supervisa el procedimiento de entrega de cuentas de alimentos y bebidas de

huéspedes a cajeros.

36. Ve que todos los ingresos lleguen a caja.

37. Costea la comida de personal.

38. Analiza fluctuaciones de precios de verduras.

39. Calcula el costo promedio de la comida de personal.

40. Investiga diferencia entre el inventario físico y el kardex.

41. Supervisa temperaturas de refrigeradores y cámaras frías.

42. Supervisa la rotación de inventarios.

BODEGUERO
Es responsable ante el contador del hotel, del manejo de bodega. Sus obligaciones
principales son las siguientes:

1. Recibe mercadería de proveedores.

2. Evalúa calidad, cantidad y precio de mercaderías.

3. Rechaza mercadería en mal estado o de precio no solicitado.

4. Almacena la mercadería en forma adecuada.

5. Modifica las tarjetas según las entradas y salidas.

43

6. Establece la rotación de la mercadería almacenada.

7. Controla una caja chica para compras menores.

8. Evalúa la legalidad de las notas de venta.

9. Recibe y surte los pedidos a bodega.

10. Levanta inventarios periódicos de mercadería.

11. Establece máximos y mínimos de mercadería de común acuerdo con los jefes de
departamentos.

AYUDANTE DE BODEGA

Es responsable directo de el bodeguero, y cumple todas las funciones operativas de

este en su ausencia, otras obligaciones son:

1. Mantiene el aseo general de bodega.

2. Ordena los productos almacenados.

3. Verifica las fechas de vencimiento de los productos.

4. Notifica faltantes.

5. Llena tarjetas kardex.

6. Realiza aseo en las dependencias de sub suelo.

ENCARGADO DE COMPRAS

Debido a su puesto:

1. Es responsable ante gerencia, de las compras que el hotel debe realizar en

cuestión de alimentos, bebidas, suministros, etc.

2. Selecciona a los proveedores del hotel de acuerdo con las siguientes

características: calidad, bajo precio, buen servicio y mejores facilidades de pago.
Esta labor debe ser constante, ya que se pueden contratar nuevos proveedores y
rechazar los antiguos.
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3. Solicita firmas para las requisiciones de compra.

4. Proporciona a la gerencia y al contador los reportes e informes que le soliciten.

5. Vigila la conservación de los máximos y mínimos autorizados, para la correcta

rotación de inventarios.

6. Formula los pedidos a los proveedores.

7. Verifica que las entradas a bodega sean las requeridas en el pedido (cantidad,
calidad, precio).

8. Supervisa que los pedidos sean surtidos con oportunidad.

9. Elabora, en colaboración con jefes de departamentos, las tarjetas de productos,

incluyendo especificación estándar de compras. Cada articulo debe contener los
siguientes datos:
a) Código
b) Nombre
c) Código proveedor
d) Unidad
e) Capacidad
f) Precio.

10. Elabora el catálogo de proveedores anotando código, nombre, dirección, y

artículos que vende.

COMPRADOR

1. Compra mercadería para el hotel.

2. Conoce las especificaciones estandar de compra.

3. Aplica los sistemas de compra establecidos en el hotel.

4. Evalúa la validez de la facturas de proveedores.

5. Conoce y aplica métodos para evaluar mercadería.

6. Está informado de las variaciones de precios.

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