CREAR UN DIÁLOGO DE ENTRENAMIENTO EN CUALQUIER ÁREA DE UN

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE. SE TENDRÁ EN CUENTA LOS

SIGUIENTES CRITERIOS:

1. DESCRIPCIÓN DE CADA PUESTO A ENTRENAR.

Datos Generales del Puesto.

Departamento: Alimentos y Bebidas.

Área: Gerencia de Alimentos y Bebidas.

Jefe inmediato superior: Gerente General.

Los Gerentes de Restaurante están a cargo de la operación diaria de bares,

restaurantes, cafeterías y demás establecimientos dedicados a la preparación
de alimentos y bebidas. En tal sentido, planifican, dirigen, organizan, controlan
y evalúan su operatividad. Estos profesionales trabajan para los comercios
antes descritos, incluyendo cadenas de comida rápida, franquicias, hoteles,
entre otros.

En principio, los deberes y responsabilidades de los Gerentes de Restaurante

se basan en tres objetivos principales: satisfacción al cliente, rentabilidad y
eficiencia, ya que los comercios de este ramo no tendrían futuro sin la labor del
Chef y del resto del personal, quienes son los encargados de preparar los
platos que los clientes van a consumir; no obstante, si bien los platillos
ofrecidos pueden ser sin igual, una mala gestión del establecimiento no dará
buenos frutos. De ahí que sea fundamental que estos profesionales velen por
la optimización de los procesos operativos, así como por la preocupación de
brindar un buen servicio, a los fines de que los clientes deseen regresar en
otras ocasiones.
 Gerente
General

Gerente
de A y B

Secretaria

Capitanes de
Chef cocina Jefe de stewards Jefe de bares
Restaurante
s
Supervisore Supervisore
Sous chef s
Camarero
Empleado
Bartenders
Chef Pantry en línea
Chef Supervisor Chef
carnicero de cocina pastelero
Empleados
en línea Cocinero A Empleados
Empleados
en línea
en línea Cocinero B

Cocinero C

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A Y B

Objetivo del departamento de A y B

Ofrecer un buen servicio y productos a los comensales a fin de satisfacer sus

exigencias y lograr una buena imagen del hotel.

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CENTRO DE CONSUMO

- Restaurante
- Restaurante- bar
- Restaurante – café – bar
- Lobby bar
- Bar
- Cafetería

AREAS DE TRABAJO

- Cocina (fría y caliente, área de lavado, cámara de refrigeración para

carnes, cámara de refrigeración para vegetales, cámara para abarrotes).
- Almacén
- Restaurante- cafetería
- Bar
- Lobby bar
- Room service
- Ventas

A. GERENTE GENERAL

Es el encargado de dirigir la administración, al igual que autorizar las compras

de todo el hotel y supervisar a todo el personal para optimizar los resultados y
funcionamiento correcto del servicio.

Además, es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de

la compra de los insumos y artículos necesarios para el servicio en el
restaurante, bar y cafetería.

B. GERENTE DE A Y B

Es el responsable de dirigir al departamento de alimentos y bebidas, coordina

al personal de cocina, restaurante, bar, además se encarga de proveer a la
cocina de todos los insumos necesarios para su operación. Elabora las
requisiciones y el menú.

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 C. JEFE DE STEWARDS.
Asegurarse que las áreas de restaurante estén surtidas y equipadas
constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los
supervisores y stewards.

- Supervisores de stewards. Supervisa permanentemente las funciones de

los stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del
equipo.

- Empleado en línea (stewards). Surtir las áreas de A y B para antes y

después del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger
todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas
paredes y pisos.

D. JEFE DE BARES.
Debe asegurarse que las áreas del bar estén surtidas y equipadas
constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los
supervisores y Bartenders. Organiza y dirige la preparación al bar para el
servicio diario.

- Supervisores de bares. Supervisa permanentemente las funciones de

los bartenders, el abastecimiento y conservación del equipo.

- Bartenders. Lava vasos y ceniceros, prepara tragos, limpia mesas en el

área de servicios, atiende a los clientes.

E. CHEF COCINA.
Checar pendientes, las áreas, controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar
menús, da informes al gerente de A y B.

- Sous chef. Auxilia al chef, prepara alimentos, dirige a los chefs.

- Chef Pantry. Se encarga de preparar jugos, cocteles de frutas,
ensaladas, sándwiches, y demás comidas frías. Elabora decoraciones.

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 o Chef carnicero. Debe prever las requisiciones del día, limpiar y lavar
los productos que entran, debe hacer cortes, debe mantener la limpieza
de las carnes y cuidar el estado en el que se encuentran, además debe
congelarlas perfectamente bien, de forma que se usen primero las más
viejas. Debe separar las carnes rojas de las blancas y los mariscos,
debe limpiarlas a modo de dejarlas libres de pellejos y gordos. También
de descongelar adecuadamente los alimentos y prepara hamburguesas
entre otras. Realiza requisiciones de insumos en el área.

o Supervisor de cocina. Supervisa las funciones de los cocineros. Chef

Pastelero. Elabora todo lo relacionado con la panadería y pastelería
para los distintos servicios del día y de las diversas áreas del
departamento o eventos.

o Ayudantes. Auxilian a cada chef en su área y a los cocineros, deben

mantener limpias las áreas de almacenamiento de alimentos en la
cocina.

o Cocinero. Prepara todos los platillos solicitados por el comensal,

platillos para el servicio del restaurante, cafetería y room service.
supervisa al ayudante de cocina, está al pendiente de que no haga falta
materia prima y reporta a la gerencia de A y B las necesidades.

o Ayudante de cocina. Auxilia al cocinero en la preparación de

alimentos, lavado de vegetales, trastes y ollas y hace jugos y aseo; para
hacer más eficiente el servicio.

F. CAPITANES DE RESTAURANTES.
Responsable de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las
actividades que se realizan en la prestación del servicio, tanto en la comida
como en las bebidas, coordinando y supervisando los distintos recursos que
intervienen en el departamento para conseguir el máximo nivel de calidad.
En un restaurante, es el encargado de asignar una mesa a los comensales y de
proveer todo lo necesario para que estén cómodos. Tiene como primera
responsabilidad comprobar la reserva de los clientes. Por regla general es la
persona que ofrece el menú cuando todo está a punto para servir y que
además proporciona la cuenta por lo consumido, delegando el resto del servicio
en algún camarero. En algunos locales es el camarero principal o el encargado
de los

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 - Camareros. Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto
funcionamiento del restaurante-bar-cafetería.

- Chef Pantry. Atiende a los comensales al llegar al establecimiento, les

da la carta, toma órdenes, lleva platillos, limpia mesas y asea el
restaurante

- Empleados en línea. Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando

mesas, limpia las áreas de servicio, cambia manteles.

2. TAREAS QUE VA A REALIZAR EN ESE PUESTO ESCOGIDO.

 Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar la operatividad de los

establecimientos de servicios de comida:

o Determinar el tipo de servicios a ofrecer e implementar los

procedimientos operativos pertinentes.
o Establecer estándares para el desempeño del personal y la atención al
cliente, hacer seguimiento de su labor y mantener al dueño del
establecimiento informado.
o Estimar los costos de los alimentos y bebidas.
o Llevar el inventario y adquirir insumos, equipos y bebidas.
o Monitorear los ingresos brutos y realizar las modificaciones pertinentes
a los procedimientos y a los precios establecidos.
o Reunirse con los empleados a los fines de definir menús y de realizar
actividades relacionadas.
o Supervisar los métodos empleados en la preparación de los alimentos,
las raciones servidas y la presentación de los platos.
o Coordinar el lavado de la mantelería, la limpieza profunda del
establecimiento, el desecho de la basura y el control de pestes cuando
sea necesario.
o En algunos casos, encargarse de cerrar el establecimiento, revisar que
los hornos, hornillas y luces estén debidamente apagados y que el
sistema de alarmas esté activado.

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 Desarrollar estrategias de mercado, implementar campañas de
Publicidad y planificar eventos (promociones en bebidas y alimentos,
festivales, entre otros) a los fines de aumentar el interés del público por el
establecimiento:

o Coordinar con los clientes los servicios de comida (catering) o el

alquiler de las instalaciones para la realización de banquetes o
recepciones.

 Crear un ambiente agradable tanto para el disfrute de los clientes, como

para el del personal.

 Dirigir al personal del restaurante:

o Entrevistar, contratar, capacitar, supervisar y, en ocasiones, despedir a

los empleados.
o Fijar los horarios de trabajo de los empleados y asignarles sus labores,
garantizando que se cuente con la cantidad de trabajadores necesaria
en cada turno.
o Promover el trabajo en equipo, a los fines de garantizar que las
necesidades de los clientes sean satisfechas.
o Garantizar que los clientes sean servidos de manera adecuada y
oportuna.
o Trabajar en conjunto con el Chef Ejecutivo para resolver cualquier
retraso en el servicio.

 Comunicarse con los clientes:

o Escuchar sus impresiones a los fines de trabajar en pro de la

optimización del servicio.
o Investigar y solucionar cualquier reclamo que los clientes tengan sobre
la calidad del servicio.

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 Desempeñar actividades administrativas:

o Revisar las transacciones financieras.

o Hacer seguimiento al presupuesto a los fines de garantizar su eficiente

administración y que los gastos estén dentro de los límites
establecidos.
o Elaborar y administrar la nómina.
o Tramitar la documentación necesaria para la obtención de licencias,
permisos, pago de impuestos, etc.
o Llevar el registro de las declaraciones de impuestos, balances
financieros y de nómina, además de velar por su resguardo.
o Verificar la conciliación de cada una de las transacciones realizadas
mediante los puntos de venta, así como la distribución de la propina
entre los empleados.

 Establecer una red de proveedores:

o Coordinar el suministro de alimentos, bebidas y demás insumos

necesarios para la operatividad del establecimiento.

 Velar por el cumplimiento de los estándares y legislación sanitaria y de

manipulación de alimentos, además de las políticas establecidas por el
establecimiento:

o Encargarse de los incidentes que sean reportados y resolver cualquier

riesgo o condición de inseguridad que se presente en el área laboral.
o Velar por la limpieza y mantenimiento del equipo y de las instalaciones
del establecimiento.
o Procurar la capacitación necesaria al personal en términos de
seguridad.

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3. DIÁLOGO DEL ENTRENAMIENTO EN UNA DETERMINADA TAREA.
4. FLUIDEZ DE LAS EXPRESIONES DURANTE EL ENTRENAMIENTO.
5. SE TOMARÁ EN CUENTA LA ESCENIFICACIÓN DEL
ENTRENAMIENTO

DESARROLLO

El Hotel "B.A.M S.A.C", se encuentra en problemas porque sus clientes o

huéspedes han presentado muchas quejas debido a que sus platos a la
carta que ofrece dicho hotel no están al alcance del cliente o huéspedes
que llegan a degustar de los platillos ya que la sazón de aquellos platos es
mala. Por lo que el Gerente General le informa lo sucedido al Chef de
Cocina (que es el jefe del área de cocina y pasteles), entonces el Chef de
cocina y pasteles le comunica a la Supervisora de Cocina (que es la
encargada de ver el trabajo o desenvolvimiento de los cocineros) de lo
sucedido, debido a la falta de experiencia y la mala sazón de los cocineros
llegan a un acuerdo o solución.

El acuerdo o solución que han establecido el Chef de Cocina y la

Supervisora de Cocina es despedir a los cocineros y buscar otros talentos
en la cocina, por lo que lanzan un comunicado por el periódico que se
requiere cocineros con experiencia mínimo de 5 años, donde indican que
envíen a través del correo del Hotel "B.A.M S.A.C" su currículum vitae para
ser evaluado y que esperen su pronta llamada. Muchos cocineros (as)
visualizan el comunicado y el hotel recibió muchos currículums vitae de lo
cual llamaron a tres cocineros para que se presenten a la entrevista, donde
les indicaron el lugar de la entrevista que será en el mismo Hotel "B.A.M
S.A.C" y la hora: 8.00 am.

Las preguntas que hará el entrevistador (Supervisor de Cocina) al

entrevistado (cocinero) son las siguientes:

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 Entrevista de Trabajo a un Cocinero

Entrevistadora: ¡Hola!, Buen día joven Brayan, recibimos y analizamos su

currículum vitae, donde su información es muy buena, pero antes que nada
le haremos una entrevista de trabajo, por favor no se ponga tenso joven
Brayan, en este hotel le entablamos mucha confianza a nuestros
colaboradores, ¿está listo?

Entrevistado: ¡Hola! buen día supervisora Maryury. ¡Claro, estoy listo!

Entrevistadora: Bueno joven, ¿A qué edad empezaste a cocinar?

Entrevistado: Empecé a la edad de 19 años. Mis inicios en la cocina, fue

junto a mi madre que la amo mucho, que fue mi maestra y la persona que
me enseñó a amar la cocina.

Entrevistadora: ¿Porque te interesaste en la cocina?

Entrevistado: Sinceramente la cocina no estaba en mis planes, pero a

veces el destino hace su trabajo y te prepara gratas sorpresas. Yo siempre
digo que todos tenemos un don y que algunos tenemos la suerte de
descubrirlo y otros no. Gracias a Dios yo si lo descubrí.

Entrevistadora: ¿Qué te llevo a ser cocinero?

Entrevistado: Por las circunstancias de la vida. En un principio contamos

con un pequeño restaurante, cuando abrimos el restaurante, mi papel no
era ese. Yo estaba destinado a estar en la sala y atender a los clientes,
pero una larga enfermedad cambio los planes y los puestos. Angee (mi
hermana) tuvo que hacerse cargo de mi espacio y yo posteriormente
cuando me recupere pude incorporarme en el puesto de mi hermana que
era la cocina.

Entrevistadora: ¿Cuál es tu plato preferido?

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Entrevistado: tengo muchos platos en mente, dependiendo de las
temporadas, de la compañía, del estado de ánimo.... Pero si tendría que
quedarme con uno, sería el rico ceviche acompañado con su arroz con
mariscos que hacía mi madre. pufs momentos que jamás olvidare.  

Entrevistadora: ¿Qué es lo más importante de un plato?

Entrevistado: Que este rico. Sinceramente hay muchas cosas importantes,

pero sin duda la más, es que este bueno o en su punto, como dicen los
clientes que degustan de un plato.

Entrevistadora: ¿Cuáles son los productos con los que te gusta sorprender
al cliente?

Entrevistado: Los cercanos y cotidianos. Las verduras frescas, por

ejemplo. A veces con las cosas más sencillas y cotidianas son las más
agradecidas y sorprendentes.

Entrevistadora: ¿Cuándo cocinas en que piensas?

Entrevistado: En hacer las cosas bien, como una vez lo dijo mi abuelo que
en paz descanse: si vas hacer las cosas bien, pues hazlo bien, sino no lo
hagas. Sinceramente soy muy exigente conmigo mismo y mi principal
objetivo es que la persona que se vaya a comer ese plato lo disfrute, le
guste y se le quede un buen recuerdo, y así pueda volver al hotel y pueda
disfrutar de los platos cuantas veces lo desee.

Entrevistadora: ¿Para ti que significa cocina GOURMET?

Entrevistado: Gourmet es sinónimo de calidad, de delicado y exquisito.

Pero para poder lograr todo ello hay que esforzarse a diario y tener las
ganas de agradar al cliente. esas ganas yo lo tengo jajajaja.

Entrevistadora: ¿Qué productos no deben faltar nunca a la hora de

cocinar?

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Entrevistado: Si hablamos de productos reales, el aceite de oliva. Y si
hablamos de productos ficticios, esos que están, pero no se ven, es el
cariño.

Entrevistadora: ¿Crees que se valora el trabajo de un cocinero?

Entrevistado: claro que sí. Sin duda alguna, hoy en día los cocineros
estamos muy bien valorados, hemos conseguido una relevancia social que
transciende fuera de nuestras cocinas y eso es importante. Los programas
de TV, y muchos medios de comunicación han contribuido a ello, de lo cual
estoy muy agradecido.

Entrevistadora: ¿Sientes que satisfaces a los clientes de tu restaurante?

Entrevistado: ¡Claro! Cada día. Afortunadamente, la mayoría de clientes

que antes nos visitaban en mi restaurante cuando estaba en función, se
iban con un grado de satisfacción muy alto y eso hace que muchos de ellos
se conviertan en clientes muy habituales y hasta nos deben de extrañar.

Entrevistadora: ¿Qué opina tu familia del gran resultado que has

conseguido?

Entrevistado: Todos están muy contentos y orgullosos. Siempre se

agradece ver destacar a la gente a la que quieres. Pero al mismo tiempo,
ellos son los más críticos y exigentes para que no me duerma en los
laureles. El ser constante es muy importante.

Entrevistadora: ¿Has estudiado cocina en alguna escuela?

Entrevistado: No, Soy cocinero de formación autodidacta y como decía

antes mi maestra fue mi hermosa madre. Ella me enseño mucho y gran
parte de lo que he conseguido es gracias a ella. Después, a lo largo de mi
carrera, si me he ido formando en muchos congresos de cocina y varios
intercambios en restaurantes de otros colegas. Nuestra profesión como
todas, exige estar en constante formación para estar al día de técnicas,
productos y tendencias.

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Entrevistadora: ¿Sino fueses cocinero en este momento que te habría
gustado ser?

Entrevistado: Buuf, no sé. Sinceramente no me imagino haciendo otra

cosa. Lo que sí puedo decir es que hubiera sido algo que me hubiese hecho
ser tan feliz como ahora.  

Entrevistadora: Joven Brayan, para concluir esta entrevista ¿Qué premios

tienes además de la estrella Michelin? así lo dice en tu currículum vitae,
felicitaciones por ese logro importantísimo para usted.

Entrevistado: Muchas gracias supervisora Maryury, Obtener la estrella

Michelin es quizás el reconocimiento más mediático y el que más
transciende, Es un reconocimiento importantísimo para mí y que muchos
cocineros ansían tener y que pocos lo reciben. Pero afortunadamente hay
varios más que engrosan mi Currículum Vitae.  También tengo 3 premios
"SUMMUM" en este país (Perú), como Mejor Cocinero del Perú en el año
2017, 2018 y 2019, Pero yo siempre digo que los reconocimientos y los
premios tienen valor el día que te los dan, al día siguiente hay que seguir
trabajando igual o mucho más duro. Hay que verlos como la consecuencia
del trabajo, de la constancia y del esfuerzo. Nunca ha sido mi objetivo.  Mi
objetivo es que mis clientes se vayan a casa muy satisfechos, con un gran
recuerdo y con ganas de volver. Ese es el mejor reconocimiento que puedo
obtener de los clientes.

Entrevistadora: Muy bien Joven Brayan, usted ha respondido

correctamente todas las preguntas que se le han planteado, lo que
anhelaba escuchar lo eh escuchado hoy, muy bien. Por ende, usted queda
contratado por el Hotel "B.A.M S.A.C". Felicidades, ¿qué opina de ello?

Entrevistado: Estoy muy feliz de haber obtenido este empleo supervisora

Maryury, le prometo que los clientes o huéspedes del Hotel "B.A.M S.A.C",
podrán degustar de mis platos y jamás volverán a obtener otro disgusto

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como el antiguo cocinero, ¡muchas gracias! cuando empiezo supervisora
Maryury?

Entrevistadora: Empiezas mañana mismo a las 7:00 am, ¡te espero!

cuídate y que Dios te bendiga.

Entrevistado: Muchas gracias supervisora Maryury, 6:50 am a esa hora

estaré presente, también la puntualidad es parte de mi jejeje-. Dios la
bendiga siempre, hasta luego.

Descripción hacia la entrevista que ha creado el grupo de trabajo:

Esta es una gran manera que el grupo de trabajo ha podido crear y realizar
una entrevista a un cocinero, donde le hemos agregado un problema y
creado un nombre de un hotel ficticio con las iniciales de nuestros nombres,
donde todo ello parte desde una gran ineficiencia de los antiguos cocineros,
donde esta entrevista observamos que hay mucha confianza por parte de la
entrevistadora hacia el entrevistado y por parte del entrevistado observamos
que hay mucha seguridad al momento de responder cada pregunta
planteada por la entrevistadora.

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