Información útil para llenar el cuestionario

1. Tener en claro los conceptos

El cuestionario se compone de una serie de preguntas, que para

responder adecuadamente es necesario conocer los conceptos
relacionados con la Gestión por Procesos.

 CONCEPTO(S): Palabras o términos de carácter técnico que se

emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o
grado de especialización requieren de mayor información o
ampliación de su significado, para hacer más accesible al
usuario la consulta del manual.

 ESTANDARIZAR: Hacer que una cosa se ajuste a una norma, una

regla o un modelo común.

 PROCESO: Es un conjunto de actividades y recursos

interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados, aportando valor añadido para
el cliente o usuario.

 SUBPROCESO: Es una parte bien definida y delimitada de un

proceso. Una actividad o una secuencia ordenada de actividades
con entidad propia. Una actividad o una secuencia ordenada de
activadas con entidad propia dentro de un proceso.

 PROCEDIMIENTO: Es un documento en el que se especifica la

forma exacta en que debe llevarse a cabo una actividad, un
subproceso o proceso, con un paso a paso de que debe hacerse.
Dependiendo del caso podrá o no recogerse por escrito.

 ACTIVIDAD: Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo

para cumplir las metas de un programa o subprograma de
operación, que consiste en la ejecución de ciertos procesos o
tareas (mediante la utilización de los recursos humanos,
materiales, técnicos, y financieros asignados a la actividad con
un costo determinado), y que queda a cargo de una entidad
administrativa de nivel intermedio o bajo. Es una categoría
programática cuya producción es intermedia, y por tanto, es
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condición de uno o varios productos terminales. La actividad es
la acción presupuestaria de mínimo nivel e indivisible a los
propósitos de la asignación formal de recursos. Conjunto de
operaciones o tareas que son ejecutadas por una persona o
unidad administrativa como parte de una función asignada.
f. Tarea. Trabajo.

Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexión

sobre qué es y qué no es la gestión por procesos:

Qué es:

- Un compromiso e implicación del grupo directivo.

- Un cambio organizacional y cultural.
- Un desarrollo de nuevas competencias.
- Una labor de grupo.
- Un nuevo Sistema de Gestión de Calidad.
- La identificación de los procesos y su interacción coordinada.
- La creación de nueva documentación y registros.
- Orientar a la organización (Unidad o Servicio) a resultados y a la
satisfacción del
cliente/usuario.
- Un sistema de mejora y ahorro de gastos.
Contar con indicadores que permitan evaluar la eficacia y
eficiencia.
- Definir las responsabilidades por los propietarios de los procesos.
- Un nuevo modelo dinámico de la organización.

Qué no es:

- La simple documentación de procesos.

- Un nuevo sistema burocrático.
- Un método para eliminar puestos de trabajo.
- Un sistema para que la gente se responsabilice más.
- Una forma de contentar al personal.
- La revolución que pondrá en peligro a la organización (Unidad o
Servicio).
- Algo que nos hará perder el tiempo.
- Una moda que impone ISO y el Modelo de Excelencia de la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad EFQM).
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CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Todos los procesos que se realizan en un Cargo o Unidad de

Trabajo, tienen que ser necesarios (si no lo fueran habría que
eliminarlos). Algunos de ellos constituyen los procesos vitales. Ésta
es la verdadera misión del Servicio y, todos los demás, trabajan
para ellos, ya sea complementándolos o haciéndolos posibles. Así
cualquier proceso puede catalogarse como importante.

Para lograr una visión, en conjunto, que nos permita tener

presente todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario
realizar una clasificación. Ésta se hará de acuerdo a la importancia
estratégica para el Sistema de Gestión de calidad(SGC), dividiendo
los procesos en tres niveles: procesos estratégicos, procesos
operativos o claves y procesos de soporte.

PARA LA IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS TENER EN

CUENTA QUE:

En todo Cargo o Departamento se realizan multitud de actividades

y tareas diferentes. Todas ellas forman parte de los procesos, pero ,
a menudo, éstos no se conocen, por lo que se carece de un
conocimiento real de la situación de cada tarea dentro del proceso
y, por tanto, de las consiguientes posibilidades de mejora.

La identificación de los procesos se puede realizar por diversos

métodos. Ejemplos:

1. Relacionando las tareas que realizan en su cargo, a continuación,

se clasifican, se agrupan y se asignan a los procesos.

2. Identificando los procesos, a partir de los resultados finales

(producto o servicio prestado). De cada resultado o producto final
tener claro de dónde viene, cómo ha sido realizado, quién lo ha
hecho ,… y así, sucesivamente.

3. Estableciendo los procesos principales (claves u operativos) de

acuerdo a la misión del Departamento al que pertenece y, a partir
de aquí, redactar el resto de procesos.

Una vez identificados, se documentarán aquellos procesos

(estratégicos, clave y de soporte) que el Sistema de Gestión de
Calidad considere necesarios. En todo caso, los procesos clave u
operativos deberán estar documentados.
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2. Resultados
Como resultado de la identificación y análisis de los procesos y
procedimientos, el Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad le
hará entrega de un Manual de Procesos y Procedimientos en el
cual encontrará la siguiente información:

INSTRUCTIVO: Documento que describe de forma detallada paso

a paso, el “cómo” desarrollar una actividad dentro de un
procedimiento.

FICHA TÉCNICA DE PROCESO (FTP): Es la forma más simple para

documentar el mismo. En ella se definen los elementos clave de
cada proceso. El modelo de ficha de procesos a utilizar en GRUPO
CRECER UNIDOS S.A será el siguiente:

*Cuando se modifique cualquier ámbito de la ficha de proceso, se tipificará como

una nueva versión

Los procesos se codificarán como PXZZ: P = Proceso X = E (estratégico), C

(clave o principal), A (apoyo) ZZ = ordinal simple, indica el número de orden
del documento (del 01 al 99)

Los subprocesos se codificarán como SubPXZZ:

Sub = Subproceso
P = Proceso X = E (estratégico), C (clave o principal), A (apoyo)
ZZ = ordinal simple, indica el número de orden del documento (del 01 al 99)
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FICHA TÉCNICA DE SUBPROCESO (FTSP): A la hora de

documentar los procesos, para aquellos que tengan subprocesos se
deberá complementar una ficha del proceso y otra ficha por cada
subproceso. El modelo de ficha de subprocesos a utilizar en la
GRUPO CRECER UNIDOS S. A será el siguiente:

*Cuando se modifique cualquier ámbito de la ficha de proceso, se tipificará como una

nueva versión

FLUJOGRAMA DE PROCESOS: También denominado diagrama de

flujo, es una muestra visual de una línea de pasos de acciones que
implican un proceso determinado. Es decir, el flujograma consiste
en representar gráficamente, situaciones, hechos, movimientos y
relaciones de todo tipo a partir de símbolos.

“Generalmente en las entrevistas con jóvenes que se postulaban a

trabajos les decía: ¿Te dijeron que tenés un trabajo? ¡Pues te mintieron!
Tenés dos: el que tenés que hacer y uno más importante: la
transformación de ese trabajo. Además de hacer tu trabajo, esperamos
que tú nos digas cómo debe ser reformulado, transformado o
eliminado” (Del libro No + Pálidas)

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN