LA GESTIÓN POR PROCESOS:

ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS APLICADOS AL

SECTOR

La gestión de procesos va embarcados en un paquete de instrumento y materias para

mejorar la eficiencia en el sector público, y a sido recopilado a través de los Pilares y ejes
de la política de modernización de la gestión pública

- Políticas públicas, planes estratégicos y operacionales

- presupuesto para resultados
- gestión por procesos simplificación administrativa y organización institucional
- servicio civil meritocrático
- sistema de información, seguimiento, monitoreo, evaluación y gestión del
conocimiento.
estos 5 pilare descan como el instrumento clase que es la GESTIÓN DE CAMBIO

TERCER PILAR: Referido a la gestión por procesos

las entidades deben adoptar de manera paulatina la gestión de procesos, es la intención

que tiene la norma pero la palabra (PAULATINA) sino que no aterrice.
Significa no me lo exigen, no lo hago, entonces no estaba obligatoriamente normado, por
ende este pilar no a despegado con el ritmo que se estaba previendo, muy pocas lo han
hecho por carencia de personal, infraestructura

La secretaria de l aGESTI´PON PÚBLICA: aPROBÓ NORMA TÉCNICA

donde se plasma un marco técnico y metodológico entonces hay un marco legal para
implementar procesos

Ley 27658

PROCESO:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados previos.

Busca transformar elementos en algo o en un servicio que puede satisfacer a un cliente,

ciudadano.

Solo a través de estos procesados se puede dinamizar la entidad y crear valor a los clientes

ACTIVIDADES DE UN PROCESO
- Recursos
- salidas / resultados
- controles / indicadores
- entradas / insumos

¿PORQUÉ GESTIÓN DE PROCESOS?

La razón de ser es mejorar actividaes, valor al cliente pero realmente son 3 razones
fundamentales por las cuales una entidad debería implementar proceso
- Eficacia
- Eficiencia
- Efectividad

¿Cómo se están entregando los servicios? serie de

resultados distintos a los que realmente el cliente
pide,

REDUCIR LA BREVEDAD DE RESULTADOS y

sentarse en lo que el cliente señada
- EFICACIA

¿Esos resultados no son óptimos?

Los costos son no óptimos por ende, simultáneamente si se reduce y optimiza esos
recursos estamos hablando de ser eficientes
- EFICIENCIA

Realizar procesos busca gestionar desde el interior de la organización el cambio

organizacional. cambiar la gestión desde adentro

ELEMENTOS DEL PROCESO:

1. ENTRADAS: Son elementos tangibles o intangibles que desencadenan el inicio de

la ejecución procesal y se transforman en salida.

Ejemplo: Facturas, normativa, registro, procedimiento, materia prima, personal

2. ACTIVIDADES: Son acciones que se ejecutan de manera permanente, continua,

interrelacionada y secuencial para generar productos, se estructura por pasos.

Ejemplo: paso 1, paso 2, regresa al paso 1, ve al paso 3, paso 4, etc.

3. SALIDAS / PRODUCTOS: Son los resultados del proceso, aquí se aprecia el valor
agregado, son entradas del siguiente proceso

Ejemplo: documentos, normas, registros, resoluciones, actos administrativos.

4. OPERACIÓN: Descripción de cómo se ejecutan las actividades, incluye la definición

de procedimientos e instructivos

Ejemplo: En el paso 3, se señala como actividad que el “el informe debe contener la
descripción del diagnóstico situacional de la entidad”

5. CONTROL: Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) que están

orientadas a la verificación del cumplimiento de las características previstas de las
entradas, actividades y salidas
 como voy a cerciorarse que la actividad se está dando tal y como se ha descrito.
hoja de ruta, cello cargo.

Ejemplo: Los informe deben estar ingresados en la secretaría general

6. INDICADOR: La unidad de medida de la eficacia, eficiencia, economía y calidad de

los procesos

Ejemplos: Informes ingresados a la secretaría general respecto al total de informes

elaborados.

7. RECURSOS: Medios tangibles que se utilizan en la ejecución del proceso, puede

ser humano, instalaciones, sistemas informáticos o equipos.

8. RIESGOS: Son los efectos (positivos o negativos) de la incertidumbre (consecuencia

del suceso con su probabilidad de ocurrencia)

Hay un elemento adicional que no menciona la norma y es el 8avo elemento, EL RIESGO

es el elemento más importante que puede condicionar que el rpoiceso no umpla con los
objetivos

PROCEDIMIENTO:
Es la forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso, es la descripción
documentada de cómo deben de ejecutarse

Un proceso puede tener uno o varios procedimientos y un procedimiento está sometido a un

proceso, nunca está aislado. procedimiento hijo del proceso.

GESTIÓN POR PROCESOS: INTERRELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS

Interrelacionados entre sí

La relación entre S y E,
La salida del proceso A es el recurso del proceso
C que da un resultado de una salida S que en
simultáneo es la entrada del proceso D

TIPOS DEL PROCESO

a) PROCESOS ESTRATÉGICOS: Utilizan la organización para “pensar” sobre sí

misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman decisiones
sobre la:
- planificación
- cambios
- mejoras
- rediseños
Tener una mirada de largo plazo y como mejorar su cumplimiento, controlar,
seguimiento a todos los demás procesos para lograr objetivos trazados.
 De resultados, de rendimiento, indicadores, etc.

b) PROCESOS MISIONALES: Directamente relacionados con el propósito de la

entidad, impactan en el cliente y grupos de interés creando valor para ellos.
También llamados operativos, o core business, se genera valor al cliente externo

c) PROCESOS SOPORTE: Brindan apoyo a los procesos estratégicos y misionales de

la entidad.
brindan apoyo y también a los de mismo soporte para lograr objetivos trazados

PROPUESTA DE REALIZACIÓN ÁREA vs. CLASE DE PROCESOS

¿Dónde puedo encontrar cada tipo de proceso? ¿en una entidad pública?

ESTRATÉGICOS: Alta dirección, gabinete de asesores, comité consultivo, imagen y

comunicaciones, planificación, gestión del conocimiento.

MISIONALES: Áreas o unidades de línea, órganos resolutores, gerencias de operaciones

SOPORTE: Logística / abastecimiento, RRHH, TI (tecnología de información), asesoría

jurídica, contabilidad y finanzas, presupuesto, cooperación internacional, OCI, trámite
documentario.

En verdad, procesos no es un organigrama, las entidades públicas y unidades orgánicas

querrán verse en el cuadro de procesos pero no es así.
en función a la normativa o experiencia.
Ninguno es más importante que el otro, todos tienen el mismo nivel de importancia
Uno existe por el otro, y uno existe para el otro.

NIVELES DE LOS PROCESOS

Proceso en verdad tiene su propio lenguaje

Nivel de procesos, son las caracterización de procesos, caracterizar un procesos implica
que se describa cada uno de los 8 elementos que tiene un proceso.
Dime cuales son esos 7 u 8 elementos que tiene un proceso, describe cuales son las
entradas, salida, control, recursos, salida, todos esos elementos se describen cuando se
caracterizan un proceso.
Se sistematizan en los que se conoce como una FICHA DE CARACTERIZACIÓN, no es
una ppt o word sino una ficha de caracterización

NIVEL 0: MACROPROCESOS. El objeto es alienar misión y objetivos estratégicos, se

define sobre la base de los procesos nivel

NIVEL 1: PROCESOS. Generación de valor

NIVEL 2: SUBPROCESOS. Simplificar flujos y asegurar compromisos

NIVEL N: ACTIVIDADES / TAREAS. Desarrollo de procedimientos, excelencia operativa

 FICHA DE PROCESOS
La ficha de caracterización, está compuesto de varios elementos agrupados de acuerdo a la
siguiente estructura:
La ficha de caracterización tiene 3 partes

FICHA TÉCNICA.- Es una especie de DNI

- El nombre del proceso

- objetivo del proceso
- el alcance
- el responsable
- codificación, clasificación y nivel del proceso
- los requisitos del proceso

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: Es la parte central, descripción de propiamente el

proceso.

- Los proveedores
- los inputs o entradas
- las actividades del proceso
- los outputs o las salida
- la identificación de los clientes

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL

PROCESO: Parte inferior de la ficha donde se identifican los recursos críticos.

- Los controles
- recursos, equipos e infraestructuras
- los formatos adjuntos
- los indicadores del proceso
- los riesgos

LA HERRAMIENTA SIPOC

Saber como puedo mejorar esa producción, generación de valor a la hora que yo entrego mi
producto. y monitorear la materia de valor,
este tema es tan implante que hoy en día se usan otras metodologías para poder
determinar el SIPOC de la entidad,
tiene unas iniciales en inglés, y es lo más estudiado y se hace un esquema metodología y
tiene un sistema atrás que es el modelo CANVA y describirlo a tal punto de saber cómo se
desarrolla.

El SIPOC es un diagrama que nos permite analizar detalladamente el proceso reconociendo

a los proveedores, así como también identificando todas las entradas y salidas de proceso;
además nos permite determinar los clientes vinculados a cada actividad del proceso

¿Dónde puedo encontrar el SIPOC entonces?

En la parte central de la ficha de caracterización, la parte central es el SIPOC.

DIAGRAMA DE FLUJOS
Permite graficar la secuencia de actividades que le da origen
al producto o servicio que estamos entregando, o una mirada
más amplia de toda la ruta para entregar el servicio de
calidad.
Representación gráfica que desglosa como voy a abordar en la organización y se grafica
con unos software especializados

- visio microsoft visio

- bizagi
Los dos son muy buenos y utilizan técnicas para poder gráficas y la diferencia es por el lado
del costo que tiene estos software. Ambos dibujan fotogramas

A la acción de dibujar procesos se le llama: MODELAMIENTO (Model)

METODOLOGÍA PARA DETERMINACIÓN DE PROCESOS

FASES PARA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

La norma que es el marco teórico y técnico señala que hay 3 fases para implementar
procesos

Fase I: Determinación de procesos

Fase II: Seguimiento, medición y análisis de procesos
Fase III: Mejora de procesos

Para que una organización pública señale que ha implementado procesos tiene que señalar
esas 3 etapas.
¿CÓMO HA SIDO LA EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE SE DA AL CIUDADANO?

MAX WEBER: (1864 - 1920) Sociólogo, padre de administración pública vio problemas y
busco crear una organización pública para satisfacer al ciudadano y sus popular se
resumen.

Cuando más especializó este la administración pública, mucho más valor se agregaba al
trabajo o a la actividad.
Si se tenía que ver planilla no solo podía ser uno varias personas, uno ve los sellos, otro
afp, etc cada uno con su tema especializado.

Especializar cada una de las funciones en personas y crear un conjunto de áreas en las que
estaban estas personas que él denominó UNIDADES ORGÁNICAS

¿Y QUIEN CONTROLA A ESTAS PERSONAS? max weber crea el JEFE que ejerce el
control pero como él no puede con todas las personas, pues max weber menciona eu s
podrá a través de las denominadas FUNCIONES, ada una de las personas especializadas
en su tema tenían una serie de funciones y el jefe podía controlar si se estaba haciendo
bien o no el trabajo

Cuanto más detallado y más funciones tenga, mucho mejor para poderlas controlar,
funciones como elemento clave para poder determinar que esté produciendo servicio al
ciudadano.

Organización ya con un organigrama y con un jefe que los controla,es seguir Weber
produce un bien que era entregado al ciudadano.

El ciudadano era visto como el fin último para que el cual entidad producía servicios, era del
estado al ciudadano y así se conceptuaba una eficaz administración pública

Weber comete 2 enfoques que no era consciente de lo que iba a suceder más adelante:

- problema de las personas y si uno no está se rompe la cadena de producción de

servicios. (si no viene el contador especializado quien lo hará?)

producir un servicio toma más tiempo de lo que estaba propuesto

- el pensaba que las preferencias el consumidor iba a permanecer siempre a través

del tiempo

cambio de preferencias muy dinámico

Por lo que se entregarán servicios completamente diferentes a los que el cliente pide, el
modelo weberiano comienza a tener problemas y sale una nueva corriente de pensadores
de gestión pública.

MICHAEL BARZELAY: (1992)

No es posible producir servicios diferentes a lo que necesita el cliente
LA NUEVA GERENCIA PÚBLICA - NUEVA CORRIENTE
Nueva organización de gerencia pública y está casi a los finales frente a los retos que
implica el mundo moderno y buscará Crear un estado efectivo
No solo eficiente, eficaz sino efectivo

Hay que transformar la cultura interna

Ahora lo que tiene que primar es gestionar a través de resultados o metas desempeños
el ciudadano es visto como un cliente no un fin, no sobre la base de lo que creo que
necesitas sino estar con él y definir qué es lo que necesita, es lo que la persona necesita
por tanto la entrega de estos servicios es con creación de valor.

FASE 1: PASOS PARA LA DETERMINACIÓN DE PROCESOS

Se tiene que pasar por 5 pasos para identificar y determinar procesos

PASO 1: Identificación de productos

PASO 2: Identificación de procesos
PASO 3: Caracterización de procesos
PASO 4: Determinación de la secuencia de los procesos
PASO 5: Aprobación y difusión de los documentos generados

PASO 1: IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Tenemos que superar las expectativas del cliente, no solo lo que la norma hace sino un
poco más, no solo satisfacer necesidades sino superar expectativas del ciudadano.

Consiste en la elaboración de listas de productos o servicios que ofrece la entidad en el

marco de sus competencias.
Identificar también a las personas que lo recibirán (clientes), tomando en cuenta normas
aplicables. Se necesita determinar:

No lo dice la norma como tal

A. Determinar el propósito de la entidad: Sobre la base del conocimiento del PE,

redactar el propósito de la entidad identificando claramente la manera como la
entidad genera y agrega valor público y contribuye al cumplimiento de la misión
institucional

Determinar porque la organización hace lo que hace y se tiene que aplicar al

Planeamiento estratégico, el plan de planes es el Plan estratégico de desarrollo
nacional (debajo del pi viene el poi)

Plan estratégico de desarrollo nacional están los sueños, entonces, en el plan

estratégico sectorial sería como cada sector contribuye al logro del sueño
PI, como cada entidad pública contribuye a ese sueño, POI, como cada uno de
nosotros contribuye al día operativo a ese sueño institucional y este a su vez al
sueño de país.
 Es necesario, aliar a la entrega para sorprender al cliente y redactar el propósito
sobre vale lo que necesita el ciudadano

Si lo menciona la norma.

B. Identificar los productos:

- Identificar (listar) los productos o servicios que ofrece la entidad
- para cada producto o servicio oficio, identificar el cliente
- identificar la necesidad real del cliente
- ajusto, de corresponder, el servicio actual a la necesidad real y al propósito
de la entidad

Los servicios empiezan con un verbo, ejemplo los de soporte tan servicios, por tanto
se tiene que listar.
Para identificar al cliente también se tiene que adecuar a sus
necesidades.(necesidades real)
Para buscar y ajustarlo al servicio se tiene que dar un ajuste de producto o servicio
ofrecido con necesidad real del cliente

PASO 2: IDENTIFICACIÓN EL PROCESOS:

Ponerle nombre al proceso, consiste en la identificación de los procesos operativos o
misionales que son necesaria para elaborar o brindar los productos o servicios identificados
en el paso 1

Se deberá realizar lo siguiente:

a. Proponer nombre de proceso: Si empezaba con verbo se hace con un sustantivo
(gestión de) (supervisión) siempre inicia con un sustantivo nunca con un verbo.
ejemplo: gestión de la capacitación

b. Elaborar la tabla de inventario de proceso: Proceso, producto, tipo, diseño,

procedimiento. Se tiene que verificar el triple alineamiento y verificar la necesidad
real. efectividad

c. verificar triple alineamiento (P-P-E)

PASO 3: CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS:

Consiste en la identificación de los elementos que forman parte del proceso, la ficha técnica
de procesos y el diagrama de procesos,
En el diagrama se debe incluir la descripción de la secuencia lógica e interacción de las
actividades que conforman el proceso, con detalle.

Acorde a la forma de necesitan de 4, el 5to es un agregado

a. Identificar los niveles de procesos (nivel 1 nivel 2) (ficha de caracterización)
b. Identificar los elementos del proceso
c. Elaborar la ficha técnica de procesos
d. Elaborar diagrama de procesos: en los software
e. Identificar los riesgos de proceso: que es gestionar por riesgos e identificar bien el
objetivo, sino también los riesgos. (incertidumbre sobre el logro de objetivos)
PASO 4: DETERMINAR LA SECUENCIA E INTERACCIÓN LOS PROCESOS
Elaborar el mapa de procesos: Es un diagrama que proporciona una perspectiva global,
local, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de calor.relaciona el
propósito con los procesos que lo gestionan.

En función al nivel del proceso (nivel 0, 1. 2)

PASO 5: APROBACIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS DOCUMENTOS GENERADOS

Las fichas técnicas de los procesos y los diagramas de los procesos son realizados y
aprobados por el dueño del proceso, previa conformidad del responsable de la materia de
gestión por procesos de la entidad.

Tras recopilar una serie de información, bienes, servicios, procesos, inventario, ficha de
caracterización, diagrama de flujo, para el manual de procedimiento y procesos.

Ya está identificado el proceso pero ¿por qué hacerse seguimiento, verlo, guiarlo?
y se necesita saber si se cumple con las metas del proceso.

METODOLOGÍA PARA EL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DE PROCESOS INDICADORES

OIM

FASE 2: SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS

PASO 1: Seguimiento y medición del proceso

PASO 2: Análisis de proceso

PASO 1: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

No solo satisfacer su necesidad sino superar sus expectativas:

INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PROCESOS:

La noma señalar que a través de estos indicadores se tiene que monitorear el desempeño
ys superar la expectativa es no sólo trabajar con estos indicadores, entonces prada poder lo
haré a través de OIM (Objetivo, indicador Meta)

OBJETIVOS, INDICADORES Y METAS:

Un objetivo es un propósito a alcanzar que demuestre el desempeño esperado del proceso

y la satisfacción del acuario.

El indicador por sí solo no me ayudará a hacer el seguimiento, es necesario tener los

objetivos y metas ahí.
Se estructura este tipo en la guía de planeamiento institucional ya que aqui esta la
metodología.
CONSTRUCCIÓN DE OBJETIVOS DE PROCESOS
Para poder entender cómo redactar el objetivo de un proceso, vamos a tener que dividir a
los objetivos en función al tipo de proceso.

Cuando se quiera determinar se tiene que hacer:

Objetivos estratégicos tipo I: Orientados a la mejora de los bienes y servicios enredados

a la población o cliente externo (procesos misionales)

Objetivos estratégicos tipo II: Orientado a las mejoras internas de la institución (soporte o
estratégicos)

REDACCIÓN DE OBJETIVOS DE PROCESOS

Objetivos (m) = verbo (en infinitivo) + condición + cliente (población)

Objetivos (e.s)= verbo (en infinitivo)+ aspecto a ser mejorado

El verbo refleja la dirección del cambio que se espera lograr, puede ser positiva (mejorar un
situación), negativa (reducir una situación) o neutra (mantener o asegurar una situación)

Condición: se refiere a la característica o situación que sea cambiar o mantener, cerrar un

brecha (suplir o llenar ese vacío)

Aspecto a ser mejorado: refiere a la gestión institucional, sistema de información, sistema

de gestión de riesgo, mecanismos de participación, etc.

Para iniciar se tiene que hacer primero la población, luego el verbo para no condicionar
porque el verbo puede ser accesorio o supletorio.

INDICADORES DE PROCESOS
Es una herramienta de gestión que se utiliza para hacer seguimiento y evaluar una o más
variables que están relacionadas con el nivel de cumplimiento de un objetivo determinado.
El indicador va en medio, porque no se puede poner un indicador sin un objetivo de tras.

REDACCIÓN DE INDICADORES DE PROCESOS

Indicador = parámetro de medición + sujeto + característica

Parámetro de medición: Magnitud que se utiliza para medir el indicador (tasa, porcentaje,
ratio)
Sujeto: Lo que se está buscando análisis, no el cliente
Característica: cualidad que le quiero dar a eso

METAS DE PROCESOS:
Las metas presentan el valor numérico esperado que permite evaluar el cumplimietno de los
objetivos definidos en un periodo de tiempo determinado, controlados mediante un indicador
de gestión

Es uno de los puntos importantes, es un tanto difícil de terminar, en el sentido de ser

consensuado, porque se tiene que discutir y refutar. (el área usuaria)
Se puede discutir el valor de la meta en relación a los logros de los años anteriores y esto
se conoce como LÍNEA BASE
Y si no hay, se tiene que construir con la información que haya

Gestionar por metas: la meta debe estar redactado en el punto de vista del cliente, redactar
metas en enfoque desde el punto de vista a los que reciben el servicio

FICHA DE INDICADOR DE DESEMPEÑO:

Se sistemarian con la ficha de indicar dónde se llenará la información que los, objetivos,
indicadores y metas.

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA DE PROCESOS PHVA, ANÁLISIS CAUSA EFECTO

Un proceso tiene una oportunidad de mejora cuando no se cumple la meta de uno o varios
de los indicadores de procesos, o aun cumpliendo se identifica que es posible mejorar el
resultado del indicador.

Entre la situación actual y la situación deseada tiene que haber una aplicación de
metodología y herramientas para la mejora de procesos.

PASO 2: ANÁLISIS DE PROCESOS

Se comparan los resultados de la mediación y seguimiento contra las metas definidas por
cada Indicador a fin de cuantificar el desempeño de los procesos.
El análisis se realiza a intervalos planificados y periódicos en función a cada proceso, con el
propósito de identificar tendencias así como evaluar los progresos de la entidad en el logro
de sus objetivos para tomar decisiones de impacto relevante para la entidad

Del análisis de los resultados se identifican las brechas de cumplimiento de las metas de
donde se desprenden los potenciales problemas a resolver en los procesos.

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

METODOLOGÍA DEL CICLO DEMING (PHVA)

Es una metodología que permite realizar acciones de mejora de los procesos mediante la
repetición del ciclo.
- planear: causas y plan de acción
- hacer: ejecutar plan de acción
- verificar: verificar le cumpliemito de objetivos
- actuar: se puede mejorar?
También conocida como el ciclo de la mejora continua.

cual es le problema ¿porque no cumple con los objetivos?, cuáles son las causas, esta
metodología busca atacar las causas y cómo modificar los elementos del proceso, entradas,
recursos,para encauzar los europeos hacia esa actividad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REFLEXIONES PARA LA GESTIÓN PÚBLICA

Todo el esfuerzo se traduce en la gestión de calidad que es muy similar a la gestión por
procesos y parte con conceptos o terminologías propias de calidad.

CALIDAD: Grado en las características inherentes del producto o servicio cumplen con los
requisitos del cliente

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos

MEJORA CONTINUA: Acción recurrente que aumenta la capacidad para cumplir con los
requisitos, Aumento de la probabilidad de satisfacer a los clientes

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

SECUENCIA DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Si ya se pasaron valor s procesos de mejora se puede decir que los procesos están bien
cimentados y está funcionando todo como un sistema.

ENFOQUE DE NORMALIZACIÓN: La manera en la que se demuestra que se aplica un

sistema de gestión y hay un procesos de normalización o estandarización de com tiene que
hacerse estos procesos y la norma que regula ello es la norma ISO 9001, esta busca
certificar a cada uno de nosotros sobre decir que lo que estamos haciendo o gestionando
son procesos estándares y nos van a entregar un servicio con un valor que supere las
expectativas.

REFLEXIONES
- procesos de reclutamiento o selección de personal: Para tener procesos
transparentes,
- Actos preparatorios, no está regulada por contrataciones y realmente se está
aplicando procesos o los requisitos son tan simples o a dedo,
- proceso de monitoreo y evaluación de indicadores, para que en su día a día genere
valor. (el valor tiene que decirlo el cliente)