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Unidad

Pasión por el Cliente

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERISTICAS Y

ESTRATEGIAS DE ABORDAJE
 GUÍA DIDÁCTICA
UNIDAD II: TIPOS DE CLIENTES: CARACTERISTICAS Y ESTRATEGIAS DE
ABORDAJES
Índice de Contenido Unidad II

Table of Contents
Objetivo de la Unidad II: Tipos de Clientes: Características y Estrategias de Abordajes ...... 1
Contenido de la Unidad II: Tipos de Clientes, Características y Estrategias de Abordajes... 2
2.1. Tipos de clientes: ....................................................................................................................... 2
2.1.1. Cliente interno: ................................................................................................................... 2
2.2. Cliente externo: .......................................................................................................................... 3
2.2.1. Tipos de clientes externos y su abordaje: ........................................................................ 5
2.3. El personal de servicio: ........................................................................................................... 15
2.4. Técnicas para un buen servicio al cliente ............................................................................. 18
2.4.1. Demuestre al cliente que es un gusto servirle .............................................................. 18
2.4.2. Llame al cliente por su nombre: ..................................................................................... 18
2.4.3. Mire al cliente a los ojos ................................................................................................... 19
2.4.4. Sepa escuchar .................................................................................................................... 19
2.4.5. Respete los sentimientos ................................................................................................. 20
2.4.6. Póngase en los zapatos del cliente ................................................................................. 20
2.5. Cómo brindar un buen servicio o atención al cliente ......................................................... 21
2.6. La percepción del cliente y nuestro servicio:....................................................................... 27
Bibliografía: ..................................................................................................................................... 30
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Objetivo de la Unidad II: Tipos de Clientes: Características y

Estrategias de Abordajes

Al finalizar la unidad usted podrá:

 Identificar los tipos de clientes y sus característica personales

 Conocer las características y actitudes del personal del servicio al cliente
 Aplicar las técnicas para brindar un mejor servicio al cliente

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Contenido de la Unidad II: Tipos de Clientes, Características y

Estrategias de Abordajes

2.1. Tipos de clientes:

Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el
2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos
comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le
comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al
menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa

Cliente: es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una

organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

2.1.1. Cliente interno:

El cliente interno es el elemento dentro
de una empresa, que toma el resultado
o producto de un proceso como
recurso para realizar su propio
proceso. Después, entregará su
resultado a otro trabajador de la
empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la
empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato

con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.

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También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos
y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que
tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe
procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse
orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los
clientes externos.

2.2. Cliente externo:

Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización. Además,
los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga
o se anuncie (promesa).

Existen diferencias entre los clientes internos y

clientes externos en los siguientes aspectos:

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer

una necesidad como alimentación, recreación,
etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su

parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

INFOTEP pag.3
Pasión por el Cliente Nuevo

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el

dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente
interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los
clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada

vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente
externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente
externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que
depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos
empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es
difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la
empresa hace lo posible por conservarlo.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es
muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea
de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En

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Pasión por el Cliente Nuevo

cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente
interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad. (Ameca, 2014).

2.2.1. Tipos de clientes externos y su abordaje:

La personalidad, la actitud y en consecuencia, la conducta de los innumerables
clientes que acuden a solicitar productos o servicios a una organización, han ido
diferenciando características que permiten clasificar a los tipos de clientes más
comunes.

 Cliente inseguro:

Tiene una baja autoestima y que teme expresar lo que desea.

Tipos Características Abordaje

 No sabe lo que quiere
 Requiere de la opinión del vendedor
o de quien le ofrece el servicio
 Normalmente no está conforme con
la primera elección y hace cambios,
ya sea en el mismo establecimiento
Cliente Inseguro
 Indague sobre su necesidad y
propóngale alternativas
 Dedique todo el tiempo
necesario hasta lograr la
satisfacción de su necesidad
 Dígale que tome su tiempo

o luego de llegar a su casa, regresa a para pensar

devolver lo adquirido.
 Pide opinión a quienes están a su
alrededor.
 Requiere que se le muestren muchas
mercancías o diferentes
modalidades de servicios y esto lo
confunde más.
 Tarda en tomar la decisión.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.49.
 No precipite la venta o la
selección del servicio
 Hágale preguntas que faciliten
identificar y satisfacer su
necesidad
 Cierre el negocio solo cuando
tenga la seguridad de que el
cliente sabe lo que desea, nunca
antes.

INFOTEP pag.5
Pasión por el Cliente Nuevo

 Cliente informado:

Muestra conocimiento de los artículos y servicios que solicita con relación a calidad,
marcas, precios, ventajas, desventajas y procedimiento

Tipos Características Abordaje

 Desarma al equipo humano por su  Respételo

maestría en el conocimiento del  Aprenda de él o de ella
articulo o servicio que demanda  Evite discusiones o
 Pone en evidencia la competencia o competir con información
incompetencia del equipo humano que realmente usted no
que le ofrece el servicio domina
 Descubre cualquier descuido o el  Aproveche sus
Cliente Informado

cuidado de la empresa en términos conocimientos

de entrenamiento y actualización.  Aprenda la lección:
 No se convence si aparece un ¡infórmese! Eso constituye
superior del equipo humano que una fortaleza.
tenga igual o mayor información  Reconozca su valía, por
que él o ella. haber demostrado que es
conocedor del proceso de
forma real.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.50.

 Cliente prepotente, altanero:

Presenta una actitud de prepotencia, arrogancia y de distancia social y económica.

INFOTEP pag.6
Pasión por el Cliente Nuevo

Tipo Características Abordaje

s

 Humilla al equipo humano que le  Manéjese conforme a las

atiende normas y procedimientos
 Alardea de su relación social o  Hable poco, no lo
ficticia con los inversionistas o la contradiga.
alta gerencia de la empresa o  No se deje provocar
entidad.  Mantenga autocontrol
 Exige un trato preferencial, emocional
Cliente Prepotente Altanero

inclusive exhibe esa actitud con  Ofrézcale el servicio o

los demás clientes. producto lo más rápido
 Irrespeta las normas y llega al posible
extremo de burlarse de ellas  Manténgase siempre
verbalmente. amable y con disposición
 Amenaza al equipo humano con de servirle
gestionar su despido  No lastime su dignidad
 Intimida al prestador de servicio  En caso extremo, solicite a
su superior que termine
de atenderlo.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.51

 Cliente discutidor, inconforme:

Provoca controversia para generar discusión. Tiene personalidad contradictoria y

generalmente se muestra inconforme sin ningún motivo real.

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Tipos Características Abordaje

 No escucha. Se anticipa a la  Manténgase ofreciendo el

Cliente discutidor
propuesta de servicio que le servicio con la mejor
ofrece el personal que le atiende. calidad
 Ante algunas situaciones, afirma  Dele la razón sin violentar
que el equipo humano que le la norma, políticas ni
atiende dijo algo, que en reglamento.
realidad, no dijo.  Hable lo menos posible
 Se expresa en tono algo y  No le siga la corriente
agresivo dejándose provocar.
 Discute por el tiempo, precio,  Use toda su reserva de
color, calidad, tamaño y todo lo autocontrol emocional.
que signifique para él o ella un
punto de apoyo para justificar su
Inconforme

descontento
 Generalmente llega predispuesto
a solicitar el servicio.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.52.

 Cliente exigente:

Es la persona que se excede al solicitar el servicio o adquirir el producto.

Tipo Características Abordaje

C

E
n

n
g
x
e

e
t
l

 Exige más de lo establecido  Si no violenta los

 No tolera la más mínima y simple procedimientos hay que
falla

INFOTEP pag.8
Pasión por el Cliente Nuevo

 Es extremadamente detallista y responderle como él o ella

minucioso lo exigen
 Le recuerda al empleado sus  No discuta
deberes  Respételo
 Amenaza al personal empleado  Manténgase dentro del
con demandar la empresa marco de las políticas
 Conoce sus derechos y lo exige institucionales
 Llega al extremo de irrespetar al
equipo humano que le ofrece
servicio
 Exige que se le ensenen las
normas escritas
 Hace preguntas embarazosas.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.53.

 Cliente tímido, humilde y de baja autoestima

Se manifiesta con temor reflejándolo verbal y corporalmente. Este tipo de típico

cliente que no se atreve ni a preguntar.

Tipos Características Abordaje

 Se expresa en voz muy baja  Dele confianza

 Teme expresar sus ideas  Préstele ayuda
 Acepta las sugerencias del  No abuse de su timidez y
equipo humano, aunque estas temor
Cliente tímido,

no satisfagan sus expectativas.  Respételo

 No protesta ni se hace sentir si  Muéstrele con agrado más
humilde

se siente irrespetado. de lo que él o ella solicitan

 Se le convence fácilmente  Preséntele varias
 Se deja quitar el turno sin alternativas.
reclamar
 Procura mantenerse alejado
físicamente de la persona que
le ofrece el servicio

INFOTEP pag.9
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 No pregunta
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.54.

 Cliente con limitaciones:

Es una persona con bajo nivel de instrucción informal e informal, marcos de

referencia y conocimientos muy limitados.

Tipos Características Abordaje

 Su grado de información es  Respételo

con

mínima  No abuse de su limitación

limitaciones

 No exige porque no tiene base de información

Cliente

para opinar.  Muéstrele todo lo que

 Acepta todo lo que se le ofrece existe
 Como ignora sus derechos no  Dedíquele un tiempo para
los reclama instruirlo
 Recibe mercancía o servicio  No lo engañe
incompleto 
 Paga más por menos
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.55.

 Cliente olvidadizo:

Es descuidado, negligente y muchas veces despistado

Tipos Características Abordaje

 Es la típica persona que  Ayude, en lo que sea

dadi
Olvi
Clie
nte

frecuentemente paga mora posible, llamando a su

zo

por olvidar la fecha. casa o trabajo.

 Olvida a veces lo que se le  Tenga paciencia y
informa en el mismo momento compréndalo
que se le dice  Guárdele los documentos
o artículos olvidado

INFOTEP pag.10
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 Solicita de nuevo lo que ya se  Diríjase siempre al cliente

le ha ofrecido con respeto.
 Pregunta varias veces por el
precio, características, calidad,
forma de pago, garantía.
 Olvida donde dejo la tarjeta de
crédito, chequera,
documentos y objeto
personales de mano.
 Duda si firmo o no un
documento importante
 No recuerda su número de
teléfono, cedula u otro dato de
identificación.
 Olvida donde dejo el articulo
o producto adquirido
 Olvida la cita.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.56.

 Cliente cuestionador:

Es el eterno preguntón.
Tipos Características Abordaje

 Es insaciable con la información  Solo conteste las

Cuestionador

que se le ofrece preguntas técnicas y las

Cliente

 Pregunta asuntos personales al relacionadas al servicio o

equipo de humano. producto ofertado
 Cuestiona sobre asuntos  Mantenga su autocontrol
internos del negocio para no molestarse
 Cuando el equipo humano  No le responda mal o de
contesta que no sabe, él o ella forma grosera
insiste y le dice “Tu sabes,  No se deje involucrar ni
dime” con el propósito de ofrezca información
intimidarlo.

INFOTEP pag.11
Pasión por el Cliente Nuevo

 Usa artimaña para intimidar confidencial del negocio o

como “en otra empresa hacen institución.
tal o cual cosa u ofrecen esa  No se deje intimidar.
información
 Pregunta por los gerentes y por
los dueños del negocio
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.57.

 Cliente educado:

Su conducta es correcta, cortés y respetuosa.

Tipos Características Abordaje

 Sabe escuchar  Muéstrese con cortesía y

 Usa las reglas de cortesía y corrección.
amabilidad
Cliente Educado

 Mantenga la calma
 Agradece
 Se despide cordialmente  No abuse de su educación
 Respeta el turno de los demás ni de su respecto al
 Entiende las reglas y las
proceso y a las normas
respeta
 Pide favores establecidas
 Es calmado
 Habla en tono bajo
 Muestra su inconformidad de
forma civilizada
 Muestra autocontrol
emocional
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.58.

 Cliente estándar, regular, tradicional:

Es el cliente más común, de costumbres tradicionales y que acepta con facilidad y

sin cuestionar lo que le ofrecen.

INFOTEP pag.12
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Tipos Características Abordaje

 Por lo general, es  Si logra identificarlo,

desconocedor de sus derechos
Cliente estándar, regular,

ofrézcale toda la
y si los conoce, no lo exige.
información disponible
 Piensa que el comportamiento
tradicional

normal del mundo de los  Gánese su confianza

negocios es engañar al cliente  Exprese alguna idea
 De antemano está dispuesto
referente a la política de la
a perder.
 Acepta la explicación del empresa con relación al
equipo humano aunque no interés de ofrecer un
esté convencido y no le
servicio satisfactorio al
satisfaga.
 No externa ninguna queja, cliente.
prefiere no volver a comprar
en ese negocio.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.59.

 Cliente amistoso, conversador:

Es el típico cliente sociable. Le da mucha importancia a las relaciones

interpersonales.

Tipos Características Abordaje

 No tiene noción del tiempo,  Solicítele permiso para

conversad
amistoso,
Cliente

en consecuencia, lo atender a otros clientes y

or

desperdicia y provoca al luego vuelva con él o con

equipo humano a imitarlo. ella.
 Muestra facilidad para  Contéstele solo las preguntas
conversar sobre temas relativas al trabajo.
personales  Sea cortes y amable al
 Pregunta datos personales momento de evadir una
de quien le ofrece el pregunta personal

INFOTEP pag.13
Pasión por el Cliente Nuevo

servicio: nombre, lugar de induciéndolo

residencia, estado civil. diplomáticamente con una
 Termina invitándolo a su respuesta sobre un artículo o
casa servicio que le interese.
 Le ofrece su tarjeta de
presentación personal
 Relata anécdotas de
experiencias vividas
 Relaciona la persona que
ofrece el servicio con algún
conocido.
 Pone temas relativos al
acontecer social, político y
económico. Cuestiona la
opinión de quien le ofrece el
servicio.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.60.

 Cliente cibernético, electrónico:

Es conocedor de las ventajas de la tecnología. Usa el comercio virtual. Cree y confía

en la calidad y garantía del servicio.

Tipos Características Abordaje

 Muestra amplio conocimiento  Aprovecha y aprende de

Cibernético

y dominio de las facilidades de

Cliente

sus conocimientos
la tecnología moderna.
 No discuta ni desvalorice
 Evalúa el grado de
modernización de la empresa sus opiniones
para ofrecer los servicios,  Esfuérzate en ofrecer un
incluyendo los niveles de
servicio tecnológico
conocimiento y destreza del
equipo humano. avanzado porque de no

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Pasión por el Cliente Nuevo

 Sugiere como hacer las cosas, hacerlo, el cliente tendrá

si descubre incompetencia del una pobre imagen de
personal.
usted y de la organización.
 Disfruta del uso de la
tecnología. Siente y expresa su  Busque salida inteligente
satisfacción de lo rápido que para no aceptar ayuda
resulta el servicio usando esa
técnica de su parte
herramienta tecnológica.
 Cree en la seguridad del
sistema, pero se molesta
cuando no funciona.
 Atribuye las fallas o demora al
manejo o incapacidad del
personal, no a fallas técnicas
del sistema.
 Se ofrece para ayudar a
resolver situaciones por fallas
técnicas que se presentan al
ofrecer el servicio.
Fuente: Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito competitivo”
Pág.61.

2.3. El personal de servicio:

El personal de servicio orientados al cliente ayuda a las empresas proporcionando
cálida y genuina atención a los clientes resolviendo conflictos, ofreciendo servicios,
respondiendo preguntas y garantizando la satisfacción del cliente. Al entrevistar a
los candidatos para puestos de trabajo relacionados con el servicio al cliente, ayuda
entender algunas de las características de la personalidad de los trabajadores que se
destacan en estas posiciones. Solicitar a los candidatos que den ejemplos de la forma
en que cumplen estas características deseadas puede ser una herramienta efectiva.

INFOTEP pag.15
Pasión por el Cliente Nuevo

 Atento

Algunos trabajadores están motivados por la línea de fondo y ven las interacciones
con los clientes como una distracción de la consecución de otros objetivos, tales como
la presentación de informes, la descarga de mercancías o de reunión de ventas.
Trabajadores orientados al servicio al cliente comparten una característica común en
que son gente amable naturalmente, y no les importa tomarse el tiempo para ayudar
a otra persona, ya sea un cliente, compañero de trabajo o completo desconocido, con
el fin de aligerar su carga. En las entrevistas, pide a los candidatos ejemplos de
cuando dejaron de hacer algo que estaban haciendo para ayudar a alguien.

 Considerados

Los trabajadores de servicios al cliente también son considerados. Los clientes

aprecian las buenas costumbres, ya sea abrir puertas, mantener contacto visual
durante toda la conversación, comenzar las conversaciones con un saludo agradable
y evitar interrumpir cuando se habla con los clientes. Durante la entrevista, vigila a
los posibles trabajadores por su capacidad de mantener una conversación educada
sin interrumpir. Los solicitantes también pueden mostrar consideración por la
escucha activa, y asentir, inclinando la cabeza para demostrar el interés y la
repetición de frases para confirmar la comprensión.

 Cooperativos

Otra de las características de los trabajadores orientados al servicio al cliente es la

cooperación. Estos profesionales son capaces de dejar de lado el ego y las
prioridades personales para generar soluciones que funcionen para todos los
involucrados. En lugar aproximarse a los problemas y quejas de los clientes con una
actitud combativa, colaboran escuchando, identificando los objetivos del cliente y
trabajan para ayudar a cumplir con ellos. Pregunta a los candidatos que den un

INFOTEP pag.16
Pasión por el Cliente Nuevo

ejemplo de cómo han cooperado con un compañero de trabajo o un cliente en el

pasado para lograr los objetivos deseados.

 Comunicativos

Una de las principales características de los trabajadores orientados al servicio al

cliente se encuentra en la capacidad de comunicación. La comunicación entrelaza
varias de las características mencionadas anteriormente para presentar una
capacidad general para interactuar positivamente con los clientes. Las habilidades
de comunicación son la escucha activa, cualidades no verbales como contacto visual
y agradable ambiente y la capacidad de articular claramente las opciones y la
información para los clientes. Observar y escuchar a los solicitantes a través de la
entrevista te dará una idea de si los candidatos son hábiles comunicadores.

 Resolver problemas

Los clientes interactúan con las empresas porque tienen algún tipo de necesidad
insatisfecha. Es posible que necesiten letreros de las tiendas, las uñas pintadas, un
negocio de millones de dólares negociados o su tasa de interés de tarjetas de crédito
ajustada. Los trabajadores de servicios orientados al cliente capacitados son capaces
de resolver problemas e identifican y proponen soluciones viables para las
necesidades del cliente rápidamente. Durante la entrevista, pide a los candidatos
que hablen un tiempo para que resuelvan un problema relacionado con el servicio
al cliente o preséntales un dilema trabajo teórico y pídeles su propuesta de solución.

 Organizados

Los trabajadores orientados al servicio al cliente también comparten la característica

de la organización. A pesar de su compromiso con el servicio al cliente de calidad,
los empleados deben tener habilidades de gestión del tiempo haciendo malabares
con múltiples necesidades de los clientes al mismo tiempo. Por ejemplo, un servidor

INFOTEP pag.17
Pasión por el Cliente Nuevo

local podría estar proporcionando el servicio de cuatro estrellas a una mesa a costa
de ignorar las demás mesas. Dado que una empresa debe tener todos los clientes
satisfechos, pregunta a empleados potenciales cómo piensan gestionar múltiples
demandas de atención al cliente.

2.4. Técnicas para un buen servicio al cliente

En la entrega de un excelente servicio al cliente se pueden aplicar diferentes técnicas
para el éxito de la satisfacción del cliente.

2.4.1. Demuestre al cliente que es un gusto servirle

¿Cómo podemos demostrar esto? De muchas maneras y la forma más sencilla es
sonriendo, la sonrisa es una señal universal que indica que una persona se siente
bien. Sin embargo, si vamos a mostrar una sonrisa fingida mejor no lo hagamos pues
estaremos generando una reacción adversa. El esfuerzo para accionar nuestra
sonrisa es mínimo, el efecto que produce en el otro es muy grande. Muchas veces
actuamos por reacción, si el otro sonríe, yo sonrío, si el otro se enoja yo me enojo, sin
pensar que con ello lo que hacemos es reforzar una actitud que en nada nos
beneficia. En síntesis anímese a sonreír usted primero, verá que serán muy pocas las
personas que no le devuelvan el mismo gesto, además recuerde que la sonrisa le
traerá muchos beneficios emocionales y físicos.

2.4.2. Llame al cliente por su nombre:

No hay nada más agradable de escuchar que el sonido de nuestro propio nombre en
labios de las demás personas. El nombre tiene muchos significados para cada ser
humano, es el elemento que nos diferencia en la colectividad, es el nombre que
escogieron nuestros padres, es algo que ha formado parte de nosotros siempre.

Apréndase el nombre del cliente y repítalo pero escúchelo bien, no se trate de que le
dirá don Pedro cuando se trata de don Pablo. No cometa la indiscreción de ante el
olvido buscar desesperadamente un papel donde encontrar el nombre evidenciando

INFOTEP pag.18
Pasión por el Cliente Nuevo

una acción muy forzada de su parte. Procure repetirlo inmediatamente después de

que el cliente se lo ha dicho pues los primeros minutos de contacto son los más
indicados para retener la información. Si es un nombre complicado pídale que por
favor lo deletree. Si es usted de los que acostumbran confundirse con nombres,
intente asociando el nombre del cliente con el de algún amigo o alguna imagen.

2.4.3. Mire al cliente a los ojos

Como lo mencionamos antes, este es un aspecto muy importante. Cuando alguien
nos mira a los ojos nos da la idea de que estamos frente a alguien sincero que nos
pone atención. Alguien para el que somos importantes, caso contrario pensamos
varias cosas: que es un descortés, que no le importamos, es muy tímido, se siente
superior, está asustado o me está mintiendo. Ahora bien, el contacto visual requiere
cuidado, no se trata de mantener fija la mirada en la persona todo el tiempo que
hablamos con él, desvíe lentamente la mirada en algunas ocasiones. Sea natural,
parpadee si lo necesita, quítese los lentes si le molestan o retírese una pestaña.
Especialmente vea a los ojos del cliente cuando éste le esté contando una situación
anormal como una queja.

2.4.4. Sepa escuchar

Muchas veces los clientes lo único que necesitan es ser escuchados. Trate de poner
en práctica estas tácticas a la hora de escuchar:

 No interrumpa mientras la otra persona está hablando. Esto implica respeto

hacia los demás y calidad en el servicio.

 Gesticule normalmente. El hecho de no interrumpir no implica dejar de

gesticular o hacerlo de una manera que no concuerda con lo que el otro está
diciendo, por ejemplo mostrar un gesto de asombro, sonrisa o tristeza
innecesaria.

INFOTEP pag.19
Pasión por el Cliente Nuevo

 Concéntrese en lo que el cliente le está comunicando. Trate de no pensar en

otra cosa que afecte su escucha. Piense que lo que el cliente está mencionando
es muy importante para él. Si no puede contestarle en ese momento pregunte
pero no invente una respuesta solo para “salir del paso”.

2.4.5. Respete los sentimientos

Cada ser humano reacciona de una manera distinta ante una determinada situación,
lo que para algunos es insignificante, para otros es de vital importancia pues nuestra
personalidad, esquema de valores y actitud frente a la vida es distinta. Por tanto,
respetemos cada realidad mental así como esperamos que respeten la nuestra.
Respetemos el enojo del cliente pero también respetemos nuestra dignidad,
respetemos sus frustraciones sin que ellas nos contaminen, respetemos sus
expectativas pues quizá fueron las nuestras en algún momento, respetemos sus
deseos que es válido desear y respetemos sus ideas pues responden a su forma de
ver el mundo que no es exactamente el nuestro.

2.4.6. Póngase en los zapatos del cliente

Si usted quiere entender cómo se siente realmente el cliente, póngase en sus zapatos,
esto es lo que llamamos empatía. Haga siempre el ejercicio mental cuando se
encuentra frente a un cliente de imaginarse que usted es él. Esto le ayudará a
comprender mejor sus necesidades y brindarle la atención que merece.

Recuerde que lo que para usted no es importante, para él sí lo es, escúchelo, sonríale,
trátelo con cortesía y explíquele con claridad la información. Piense que hay muchas
clases de clientes, algunos comprenderán términos de carácter técnico, otros no. Si
por ejemplo le tiene que decir que hay problemas de red primaria para brindarle un
servicio, explíquele breve pero claramente qué es la red primaria. Comprenda que
una información expuesta concisa y verazmente es vital. Finalmente recuerde esto
siempre: esa persona que tiene frente a usted hace posible que tengamos trabajo y
salario.

INFOTEP pag.20
Pasión por el Cliente Nuevo

2.5. Cómo brindar un buen servicio o atención al cliente

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio
al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o
simplemente porque no saben cómo hacerlo, y si este último es tu caso, te
presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen
servicio al cliente:

 Sé amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente
es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia
con todos y cada uno de nuestros clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa
y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en
qué puedes ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener
en todo momento contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas
atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra
o visita, y despídete con un hasta pronto.

 Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de
que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y
olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción
antes que en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o
artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás
que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e

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interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier

problema que pueda tener.

 Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles
un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás
ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y
luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su
producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo

posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en
lo que respecta al servicio al cliente.

Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que
los valoran, aun cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia,
y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o
dejarán de comprarle para irse a la competencia aun cuando hayan sido sus clientes
por años.

 Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día
con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede
llegar hasta significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga
el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele

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las disculpa del caso aun cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás
inmediatamente con el cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación
para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como
compensación por las molestias que pudo haber tenido.

 Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y
especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde
un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de

compra y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre
que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus
necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre
que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite,
antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga:
“le deseamos una feliz estadía”.

 Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más
probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de
este último, una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada,
una buena ventilación, una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables
que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.

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 Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa
y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con
nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios

como para que el cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus
pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén pendientes en todo
momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

 Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se
sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad
posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape
señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad
capacitado y en número suficiente.

 Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que
los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente
brindado.

Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene
establecidas; por ejemplo, que los baños estén pulcros, que no hayan papeles en el
piso, que las paredes estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien

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aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el
caso, con el cabello recogido.

 Sé flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no
nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o
quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando
un “sí” que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te
pida algo que no tienes, podrías decirle algo como, por ejemplo, “por ahora no lo
tenemos pero pronto se lo vamos a conseguir”), y a hacer concesiones a pesar de las
reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida
alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

 Sé sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la

confianza, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él,
simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca
le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca
le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le
prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va
a ser posible.

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 Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él,
pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le
hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características,

asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido
entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo
acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo
inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el
motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad
ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que
pudo haber tenido.

 Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine

comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo

o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto
complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo
presiones para que te compre.

 Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo
lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté

expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que

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no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y

nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

 Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello
el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará
mal de nosotros a otros consumidores.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a
discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno,
abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos
casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

 Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el

producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida
volver a comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por
ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del
producto, el de capacitación sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de
devoluciones para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.

2.6. La percepción del cliente y nuestro servicio:

 Cuide su apariencia personal

Este es un aspecto realmente importante, usted se merece respeto y su cliente

también, por lo tanto cuide su aspecto personal pues a veces de ello depende la
percepción que el cliente tenga de nuestros servicios.

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No obstante, recordemos también que la apariencia personal no es el único elemento

en juego, también está la claridad del trato a nuestro cliente, lo ideal es combinar
una buena apariencia personal con una buena atención.

La apariencia implica varios aspectos: higiene personal, presentación personal,

modales, forma de caminar, cómo sonríe y hasta cómo da la mano.

Si ahondamos aún más en esos detalles que conforman la apariencia personal

podríamos hablar también de presentarse con el cabello bien cuidado, en el caso de
los hombres se requiere que estén rasurados y que las mujeres usen un maquillaje
discreto y adecuado.

Entra en juego además la expresión facial, procuremos que aunque nos esté
agobiando un determinado problema, mostrar una buena expresión ante el cliente,
él no tiene la culpa de lo que nos ocurre. No dirijamos la mirada hacia otro sitio más
que en los ojos del cliente, no en su vestuario ni en lo que ocurre a su alrededor,
recuerde mirarlo a los ojos pero devuélvale una mirada de respeto y atención, no
una mirada inquisidora, divagante o suspendida en el vacío. Recordemos que como
dice un refrán popular “todo entra por los ojos” y no estamos hablando de gastar
muchos miles de colones en vestuario sino en vestir decente y procurar mantener
buen gusto.

Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el lenguaje corporal, nuestro

cuerpo también transmite mensajes. Guarde físicamente una distancia correcta del
cliente, no se trata de hacer contacto físico con él ni estar a una distancia que se le
dificulta escucharlo y procure no ubicarse frente a frente sino más de lado al cliente
pues lo primero contribuye a la confrontación.

No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el reloj como

esperando que termine de hablar su interlocutor. Demuestre atención con todo

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gesto, palabra o acción. Cuide además el tono de voz, pues el impacto del mensaje
depende muchas veces de ello.

 Cuide su lugar y grupo de trabajo

No olvide esto, la apariencia de su sitio de trabajo tiene que ver con la atención al
cliente. Es realmente desagradable observar un escritorio donde no se puede
encontrar un bolígrafo por el desorden o la cantidad de objetos que están encima de
éste, así de desagradable es observar una fruta a punto de podrirse o una taza o vaso
cubiertos de lápiz labial, cajas alrededor de la silla que no permiten caminar al más
delgado o suciedad y mugre en el mobiliario

Si tenemos a disposición del cliente folletería tratemos de que esta se encuentre

ordenada y que haya suficiente cantidad.

Recuerde que la forma como se presenta nuestra oficina o espacio físico de trabajo
dice mucho de nosotros y de la empresa, si queremos causar buena impresión
valoremos esto siempre.

Cuidar el lugar de trabajo también implica generar buena opinión de ese lugar por
medio de la relación que proyectemos entre compañeros de trabajo. En este sentido
no contradiga a un compañero delante de un cliente excepto casos estrictamente
necesarios. Si tiene que ausentarse en algún momento pídale a un compañero que
atienda su puesto pero no se abuse de ello.

Nunca hable mal de sus compañeros de trabajo ante un cliente pues estarán
perdiendo ambos y la empresa, tampoco entre en conflicto con alguno pues las cosas
se arreglan en casa. (Servicio al cliente, colección No. 5 pág. 13-14).

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Bibliografía:
1. Ameca, J (2014) “Cliente interno y externo en una organización” recuperado
el 11 de octubre del 2017 https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-
externo-en-una-organizacion/

2. Crece Negocio (2015) “Cómo brindar un buen servicio o atención al cliente”

recuperado el 11 de octubre del 2017.
https://www.crecenegocios.com/como-brindar-un-buen-servicio-o-
atencion-al-cliente/

3. Ovalle, M (2007) “Servicio al cliente estrategias y herramientas para el éxito

competitivo” (1era. Ed.) Editora Centenaria, Santo Domingo.

4. Rush, M (2015) “¿Cuáles son las características de los trabajadores de

atención al cliente?” Recuperado el 11 de octubre de 2017.
http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-caracteristicas-trabajadores-
atencion-cliente-info_443969/

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