ACTIVIDAD MOMENTOS DE VERDAD

PROGRAMA
GESTION ADMINISTRATIVA

APRENDIZ
ANGELA MENDOZA ANAYA

INSTRUCTORA
CAROLINA CURVELO BECERRA

FICHA
2067044

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

REGIONAL GUAJIRA
CENTRO INDUSTRIAL Y DE ENERGIAS ALTERNATIVAS
RIOHACHA-LA GUAJIRA
2020
 Actividad de Aprendizaje
Evidencia: Momentos de verdad

FECHA: 22-05-2020
PROGRAMA: Tecnólogo en Gestión Administrativa
COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas
de la organización.
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y
externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,

quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

 Un asesor le solicita todos los documentos al cliente y cuando el cliente se retira es que se da
cuenta que le falto que le firmara un formato importante.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se evidencie
la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se
presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo.

Nota: esta evidencia es de carácter individual.

 MOMENTO DE
SITUACI ACTITUD CORRECTA
VERDAD
ON
(brillante o critico)
Momento de verdad Tener una persona encargada
El cliente ingresa a la empresa y critico en la entrada de la empresa que
no encuentra a alguien que lo reciba al cliente y le dé
oriente para resolver su indicaciones hacia donde debe
inquietud. acercarse.

Momento de verdad Ofrecer un asiento al cliente y

Una colaboradora se da cuenta brillante que espere para ser atendido.
que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.

Momento de verdad Escuchar bien al cliente, para

El cliente se acerca a un brillante saber que desea, brindarle toda
colaborador de la empresa para la información y explicarle que
solicitar información sobre procesos debe realizar.
crédito, quien escucha su
solicitud y le brinda la
información, le suministra
folletos, le toma datos y le
expresa su disposición para
aclarar sus dudas.

Momento de verdad El asesor debe estar al tanto de

Un asesor le solicita todos los critico todo, brindarle todos los
documentos al cliente y cuando documentos que necesita el
cliente, debe guiarse de unos
el cliente se retira es que se da procesos para que todo salga
cuenta que le falto que le bien.
firmara un formato importante.

CRITERIOS DE
EVALUACION

 Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo
del servicio al cliente interno y externo.