EVIDENCIA: MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de

pie, le saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
1, El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo
oriente para resolver su inquietud.

MOMENTO DE LA VERDAD

A Todos Los clientes no les agrada espera. busca n una buena atención, que sea
oportuna, con calidad, calidez , que se les resuelvan sus peticiones, quejas y
reclamos a tiempo, si a un cliente no se le ofrecen una atención a tiempo
Solo queda una mala imagen para la empresa o cualquier tipo de organización,
una mala imagen hace que se pierdan mas , para ello se deben capacitar a los
colaboradores en servicio de atención lo cliente y se buscaran mejores
alternativas que se ajusten a la necesidad empresarial según el volumen de
clientes.
 MOMENTO CRITICO.

El momento que se presenta es critico, ante la espera del cliente, pero en el servicio de la
brillante de una empresa , es cuando se le brinda de manera oportunas, y eficaz la información , y
se le brinda confianza y calidez

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA

Atención inmediata cuando el cliente llega, en este caso no se evidencia, al dejar en espera al
cliente 10 minutos

CORRECTIVA
Las acciones correctivas deben ser encaminadas a evitar que este tipo de situaciones se eviten

PREVENTIVAS
Acciones que permitan evitar este tipo de situaciones que afectan a la empresa

MEJORA CONTINUA
Gestión de procesos , que se efectúen a diario como parte de la búsqueda de la excelencia
constante
 2, Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
MOMENTO DE LA VERDAD

La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min

después, se evidencia la falta de diligencia en atención a sus clientes,
siendo esta la primera impresión que se lleva de la empresa.

Aunque, que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no

lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento
no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos
pero prima la oportunidad en el servicio .
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora :
 Asumió una actitud amistosa y de cortesía al ofrecerle una silla y su
saludo a la cliente
 Realizó su labor con agrado al brindar información correcta y y entregar
material de apoyo a su solicitud de información
 Estableció empatía con la clienta
3, El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre
crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
MOMENTOS DE LA VERDAD

Momento brillante: el planteamiento es brillante,

teniendo en cuenta que la colaboradora aplico las
actitudes que se debe tener para un momento positivo con
el cliente

Aspectos de una actitud correcta

 Cuidar cada detalle en momento de verdad

 Actitud cálida y afectuosa
 Realizo con agrado l servicio, al brindarle la información correcta y 100% veraz
 Actitud de escucha
 Generar empatía, al tener expresiones y actitudes de cortesía