ÁNGEL DE JESÚS ARGUELLO PACHECO

SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

FICHA 2318596

ACTIVIDADES A PRESENTAR

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

teorización).

3.3Actividades de transferencia del conocimiento:

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia

 Desarrollo

El cliente ingresa a la empresa

Y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

R// primero que todo la empresa debe tener más personal para la atención de su
clientes, porque apenas un cliente entre a una empresa tiene que ser atendido,
para que no se disguste
Segundo en la entrada de la empresa sugiero que debe haber una persona
encargada para todo los clientes que ingresen y así dirigirlos a el área encargada ,
porque pudimos ver que el cliente entro y no encontró a nadie que lo ayudara, ya
después de cierto tiempo esperando fue que le brindaron una cilla,

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

R// aunque el cliente cuando entro no lo atendieron sino ya después de cierto

tiempo, supongo que al no encontrar a nadie estaba un poco molesto, pero sé que
la actitud de la persona que le brindo la cilla lo calmo un poco y ya cuando fue
atendido y le brindaron toda la información del crédito, sé que se sintió mucho
mejor.

Pienso que la empresa aunque brinda trabajadores capacitados para atender a

sus clientes, necesita tener un orden al momento de la entrada de los clientes.