Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.

Desarrollo:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver

su inquietud.

Momento de Verdad: Nos encontramos frente a una situación que puede darse de la sgte
manera: En general al cliente no le gusta tener que esperar demasiado en ser atendido y/o
no contar con nadie que le ayude a resolver sus inquietudes y esto puede generarse malestar
y es de muy mala presentación para la empresa o entidad que brinda el servicio o producto.
 o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando
de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momento de Verdad: En este punto, podemos identificar que hay preocupación por el
bienestar del cliente, tanto por la atención como por su comodidad que son aspectos que
generan valor agregado al producto que desea adquirir o servicio que desea obtener.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momento de verdad: Nos encontramos en una situación donde el cliente es atendido de la
mejor manera posible, logrando así cumplir con las políticas de servicio y/o producto
ofrecido, sino que se está generando en el usuario-cliente una excelente imagen de la
organización que se representa.