cualidad o actitud de los trabajadores que no

demuestran interés por algo,

indiferencia negligencia: descuida su obligación, no le cumple al
cliente ni la empresa para la que trabaja

hacer esperar al cliente, usar precios

exorbitantes, no respetar las ofertas que tiene
abuso
Actitudes exhibidas, falta de respuestas a sus reclamos.

que
determina no recordar sus promesas y compromisos a los
un mal olvidos que se comprometió.

servicio
:no saber manejarlas herramientas y/o los
procesos asignados para la atención.
falta de preparacion
tecnica

descuida su obligación, no le cumple al

cliente ni la empresa para la que trabaja.
nedligencia
 DIFERENCIAS

ATENCION AL
SERVICIO AL

CLIENTE CLIENTE
El servicio al cliente es la articulación

La atención al cliente se refiere al trato que

sistemática y
le damos al cliente cuando armoniosa de los procesos y acciones que

interactuamos con él. buscan lograr la satisfacción del

cliente.

Es el conjunto de estrategias que una marca

Es el conjunto de prestaciones que el cliente

desarrolla para gestionar la relación con los

espera además del producto básico .

clientes.

El cliente debe sentir que es escuchado,

Busca adelantarse a las demandas y

recibir un trato respetuoso y una respuesta

necesidades de los consumidores

eficiente.
 TRIANGULO DEL

SERVICIO

El cliente La Estrategia La Gente Los Sistemas

Una vez se conoce al La empresa define y
cliente tanto en su parte
Este es el grupo de todas

establece unas maneras o

demográfica las personas que trabajan

sistemas
Es la persona que
(donde se le ubica, qué
con la para dirigir el negocio.
compra los bienes o
hace, con quién vive, nivel empresa, desde su Unos sistemas pretenden

servicios que de ingresos, entre presidente hasta la persona coordinar a todo el

otros), como psicográfica
que hace el aseo. Las
personal que labora en la

vendemos (que corresponde a lo que

personas deben conocer,
empresa. Otros sistemas

y como tal es a quien

piensa y siente con
comprender y están diseñados para
debemos identificar y respecto a nuestro comprometerse con la
que el cliente interactúe
conocer. producto o servicio), se
estrategia con el negocio y viceversa.

establece la estrategia. y particularmente con la

Finalmente, otros
promesa de servicio. sistemas se conectan con la
estrategia del servicio
 Algunas actividades que puedes hacer en tu
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
crear el momento
Un momento de verdad, por si solo no es
positivo o negativo, es la forma en
que se maneje ese encuentro, el que lo
convierte en una experiencia positiva o
negativa para el cliente.

Un momento de verdad es el instante en

que el cliente tiene contacto con la
organización, ya sea con las personas o las
cosas que identifican a nuestra
organización.

ATENCION
Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando
viene a
la organización ya es un momento de verdad, el parquear
sin dificultades y con
seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar
fácilmente la entrada al
negocio es un tercer momento

el recibir un saludo por parte del vendedor o

del cajero puede ser otro momento de
verdad. Una sola visita de un cliente puede
llegar a sumar
decenas de momentos de verdad.

dato
Cuando un cliente vive momentos de verdad
negativos, empieza a asociar la mala calidad del
servicio con la mala calidad del producto sin haber
entrado en contacto con el producto mismo. Es
decir, no basta con productos de buena
calidad, la calidad del servicio es igualmente
importante.

Encuentra otras ideas y recursos como este en

nuestro sitio web
www.sitioincreible.com
 ingreso de el
cliente
Lo primero que se debe hacer al atender a un cliente es
saludar, pero ese saludo que parece simple debe ser
se dirige a su correcto. ¿Cómo? Un saludo cordial, amigable y que te asignacion de
transporte
muestre disponible para atender a la consulta del cliente. necesidad
procede a irse ¡Comienza el flujo de ideas! Esta

CICLO DE LA fase implica mucho trabajo y es

donde se desarrollará el alma del
CREATIVIDAD proyecto.

sale de la Hace la espera

oficina en la fila
Prestados los servicios y haciendo que La asignación de servicios es el
el cliente salga de la oficina con su proceso que consiste en distribuir los
necesidad satisfecha realiza la recursos disponibles en un momento
consignacion determinado, entre las diferentes
El cliente realiza el pago segun la alternativas o usos
necesidad
 MOMENTOS CRITICOS
DE LA VERDAD

¿QUE ES?
Cuando las necesidades del cliente
no son satisfechas en un momento
de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.

EJEMPLOS

Si en tu restaurante das a los

clientes platos salados, el NPS
caerá en picado y provocará que
no sólo que pierdas esos clientes de
forma fulminante, sino que se
convertirán en detractores de la
marca, multiplicando el efecto
negativo.

FIDELIDAD DE LOS
CLIENTES

CÓMO ACTUAR EN UN MOMENTO

CRITICO
Un aspecto DE LAes VERDAD
fundamental la honestidad, pues el
cliente necesita que le hables con transparencia y así
evites sorpresas poco gratas.
Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas
con las posibilidades de la empresa. No cedas ante
exigencias sin fundamento, mejor resuelve de manera
oportuna lo que te compete.

TIPOS DE MOMENTOS

Momentos negativos
Momentos de dolor
Momentos positivos
Momentos de gloria
 PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

Los portafolios de servicios son documentos que

pueden ser realizados tanto por empresas y grandes

DEFINICIÓN organizaciones como por individuos y trabajadores

independientes. Estos documentos muestran la
información básica de la empresa o del individuo a la
vez que indican los servicios que se ofrecen.

Fotografia de todos los productos mostrando la marca

y la etiqueta, anexando la ficha tecnica del pruducto
características fotografia del proceso de produccion
nombre del producto
cantidad del contenido
precio por unidad

Los portafolios digitales se encuentran en Los portafolios físicos de

formatos que son leídos por servicios son documentos

tipos de computadoras,
inteligentes, entre
tablets,
otros
teléfonos
aparatos
impresos. Los portafolios en este
formato pueden ser: –Un tríptico

portafolio electrónicos. Estos suelen presentarse en

PowerPoint, Word y Portable Document
Format (PDF). Cuando el portafolio de
servicio se hace en alguno de estos tres
formatos, suele ir acompañado de una
presentación por parte de alguien
o un díptico. En este caso, la
información presentada será
breve y concisa. – Un manual de
publicidad, en el que se muestre
con detalles la trayectoria de
quien emite el portafolio.
 ESTRATEGIA
PROCEDIMIENTO A TRAVÉS DEL CUAL
SE TOMAN LAS DECISIONES EN UN
ESCENARIO DETERMINADO CON UN
OBJETIVO SE SUBDIVIDE EN DOS
DENOMINACIONES:
#UNA INTERNA QUE TIENE QUE VER CON
EL SERVICIO
#OTRA EXTERNA QUE CORRESPONDE A
LA PROMESA DEL SERVICIO QUE SE
OFRECE A LOS CLIENTES

CLIENTE

ES LA PERSONA QUE COMPRA LOS BIENES

O SERVICIOS QUE VENDEMOS Y COMO
TAL ES A QUIEN DEBEMOS IDENTIFICAR Y
CONOCER

SISTEMAS
GENTE
ESTE ES EL GRUPO DE TODAS LAS
LA EMPRESA DEFINE Y ESTABLECE UNAS MANERAS O PERSONAS QUE TRABAJAN CON LA
SISTEMAS PARA DIRIGIR EL NEGOCIO EN DONDE SE EMPRESA, DESDE SU PRESIDENTE HASTA
COORDINAN LOS EVENTOS QUE TIENE LA EMPRESA SE LA PERSONA QUE HACE EL ASEO. LAS
HABLA DE CUTRO SITEMAS EN LA ORGANIZACION: PERSONAS DEBEN CONOCER,
EL SISTEMA GERENCIAL: ESTÁ CONFORMADO POR EL COMPRENDER Y COMPROMETERSE CON
GRUPO DIRECTIVO, SON QUIENES ORIENTAN A LA
ORGANIZACIÓN EN EL MEDIANO Y LARGO PLAZO
LA ESTRATEGIA Y PARTICULARMENTE
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: CON LA PROMESA DE SERVICIO.