Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere
resolver los siguientes interrogantes:

1. ¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?

SI no las sabemos dominar y controlar, esto puede ser un desencadenantes para cosas
negativas, ya que pueden suponer que una de las partes negociadoras tenga un
comportamiento muy cerrado en cuanto a su posición e, incluso, causar un
conflicto que rompa la negociación. Y si se da el caso de que sea positivo, ayuda a
conectar con la otra persona y lograr la negociación.
2. ¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?
Inciden en gran medida, ya que si lo que decimos no es coherente con lo que trasmitido, el
mensaje no llega de buena manera a la otra persona.

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

1. Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

a- El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

b- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una

c- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,

quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le
expresa su disposición para aclarar sus dudas.

3. Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de
una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

SITUACIONES MOMENTOS ACTITUD IMAGEN

DE VERDAD CORRECTA
El cliente El cliente en Saludarlo y
ingresa a la ese caso ofrecerle
empresa y no adopta una orientación y
encuentra a actitud de asesorarlo en
alguien que desagrado cuanto
lo oriente para con la necesite
para resolver empresa ya
su inquietud. que interpreta
 que no es
importante
para la
empresa y que
el servicio al
cliente allí no
funciona, lo
que puede
llevar que no
vuelva más y
se vaya para la
competencia.

Una Primeramente Ver el porqué

colaboradora se debería está el
se da cuenta ofrecer cliente
que un disculpas por esperando,
cliente lleva las molestias ofrecer
más de 10 causadas y disculpas y
minutos luego se proceder a
esperando de procede a ofrecer la
pie, le saluda ofrecer la silla, silla
y le ofrece me parece un
una acto
admirable del
colaborador
ya que aprecio
al cliente y lo
tuvo en
cuenta,
tratándolo
como
prioridad
desde el
ofrecimiento
de la silla.

El cliente se La actitud La actitud

acerca a un correcta ya correcta ya
colaborador que está que está
de la cumpliendo cumpliendo
empresa para con su labor, con su labor,
solicitar que es la de que es la de
información hacer sentir hacer sentir
sobre crédito, bien al cliente bien al
quien y superar sus cliente y
escucha su expectativas. superar sus
solicitud y le expectativas.
 brinda la
información,
le suministra
folletos, le
toma datos y
le expresa su
disposición
para aclarar
sus dudas.

3. Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.