SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MAYCOL STICK MONTIEL LOSADA

Código: 7.730.629

OLEINIS CAMACHO
Código:

CARLOS ANDRES BARON

Código:

CURSO 102609_59

Fase 2. Identificar el escenario propuesto

TUTOR:

SANDRA TOVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

28 De Junio 2019
 INTRODUCCION

Lograr obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas de Pre-saberes:

conocimientos previos del curso, con las ayudas presentadas en la plataforma de
la Universidad, logrando desarrollar los objetivos del curso de forma óptima.
De igual forma lograr desarrollar nuevos conocimientos sobre la importancia de
aspectos conceptuales de Servicio al Cliente, el triangulo del servicio, clasificación
y fases de atención al cliente, mediante la lectura de los contenidos de la unidad
para proponer un estudio de caso a desarrollar.

como la identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la

revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto planteado
con ayuda de las herramientas propuestas en el curso, de igual forma lograr
resolver problemas de la vida diaria y profesión, generando nuevas estrategias,
procedimientos de productos óptimos para el desarrollo de nuestras metas.

Conocer los conceptos de todos nuestros compañeros con respecto al tema de

conocimientos previos del curso y lograr debatirlos en el foro grupal.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Lograr desarrollar el escenario propuesto y desarrollar las actividades propuestas

en la guía para comprender los conceptos generales y la importancia del servicio
al cliente e cualquier tipo de empresa.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Individual
El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y escuchar el
OVI y de manera individual, posteriormente elabora un cuadro donde se expongan
los principales conceptos de las temáticas abordadas en la unidad.
2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI,
elabora un cuadro de características con los principales conceptos de las
temáticas abordadas de manera individual, este cuadro debe contar con mínimo
20 conceptos o ideas y se desarrolla así: Ejemplo

CONCEPTOS CARACTERISITCAS
SERVICIO Tener conocimiento, participación del
cliente, responsable, tangible
SERVIR Ayudar, informar de forma positiva,
coherente y real
GERENCIA DEL SERVICIO Administrar, apoyar, coordinación,
cumplir, responsabilidad, seriedad y
tangible
CLIENTE Lo más importante, tratar con respeto,
servir, apoyar, responder, lo principal
de mis metas.
TIPOS DE SERVICIO Variedad, responsabilidad, calidad del
producto, tangible, garantías.
EXPERIENCIA Responsabilidad, tranquilidad, calidad
del servicio o el producto, garantía,
asignación
CALIDAD Mejora continua, buenos materiales,
confiabilidad, muestras, asignaciones.
INTERACCION HUMANA Respeto, amabilidad, seguridad,
tranquilidad, calidad del servicio y del
producto.
IMAGEN Diseño, confianza, calidad, calidad,
adquisición, confiabilidad del producto.
PRESTACION DE UN SERVICIO Garantías, amabilidad, seguridad,
respeto, calidad, realista.
VALOR AGREGADO Apoyar al cliente, entregar mas de lo
que busca el cliente, satisfacer al
cliente.
LEALTAD Siempre nos busquen por un servicio,
garantizar siempre apoyo continuo,
honestidad, comunicación asertiva
METODOS Mejora de procesos, ofrecer el mejor
servicio y productos, ser realista a la
necesidad del cliente.
 SERVICIO AYUDEME Siempre estar listo para solucionar,
atención a lo informado por el cliente
SERVICIO COMO UN PRODUCTO Mejora continua, ofrecer soluciones
tangibles y confiabilidad
FIDELIDAD Respeto, confianza y entregar el mejor
producto.
PRODUCTO Solucionar una necesidad, adquirir un
producto de buena calidad y tangible
COMPRAS Una necesidad o un gusto del cliente,
ofrecer el mejor producto y servicio
SATISFACCION Tranquilidad al cliente de lo que
adquirió, ofrecer el mejor servicio y
material
CONSUMIDOR adquirir un bien o un servicio para su
respectivo uso.

3. Revisa la guía de escenario y/o caso propuesto, lo lee detenidamente y lo

expone a sus compañeros no debe ser adjuntado sino copiado y pegado
dentro del foro.

4. Con base en el escenario, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de

manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas,
pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario, lo hace
en el foro, no debe ir documento adjunto.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

DESARROLLO:
No se trata del mal servicio que se le presenta en el momento de llegar al hotel el
señor Carlos Mario con su familia, la dificultad se presento por la mala informacion
que entrego el asesor Marco Antonio, ya que solo estaba interesado en hacer la
venta del paquete sin tener encuenta que la mayor parte de lo informado era
mentira y debia de cumplir con una serie de condiciones para cumplir a la medida
con lo prometido, de igual forma cabe resaltar que por la necesidad de no contar
con otro hotel disponible el señor Carlos Mario con su familia debieron aceptar las
condiciones del hotel y de los malos recursos ofrecidos por ellos.
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son
los actores del escenario?
DESARROLLO:
Es un cliente influyente ya que va a generar de forma negativa volver adquirir el
servicio de esta linea de hotel o de viajes.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

DESARROLLO:

1. Acogida: Si hubo ya que cuando el señor Carlos Mario, llamo a solicitar los
servicio confio y se sintio agusto por la informacion del asesor Marco Antonio.
2. Seguimiento:El asesor Marco Antonio escucho las necesidades del cliente el
señor Carlos Mario, ofreciendole todo lo que el requeria.
3. Gestion: El asesor Marco Antonio no entrego los servicios el cual nuestro
cliente Marco Antonio, habia contratado, por tal motivo se fallo en este
elemento y fase de la atencion al cliente.
4. Despedida: es muy posible que el señor Marco Antonio, no tenga una buena
despedida por parte del servicio que recibio, ya que estaba demasiado limitado
a lo esperado y por lo cual le produjo gastos adicionales y un mal servicio.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué.
 METAS ALCANZAR

 Aprender nuevas estrategias de desarrollo para llevar a cabo un proyecto

 Lograr aprender los conceptos básicos de Servicio al cliente
 Aprovechar los procedimientos y recursos de forma optima
 Generar desarrollo y oportunidad
 Crecer en conjunto con el personal a mi alrededor
 Generar lluvias de ideas para trabajar en equipo
 Desarrollar las actividades de la guia de servicio al cliente
 Realizar las caracteristicas de los conceptos
 Resolver prguntas del tema
 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo hemos podido comprender la importancia de

temas muy influyentes en nuestra carrera, como son los temas de conceptos
básicos de Servicio al cliente y lograr apoyar a nuestros compañeros con el
proceso de aprendizaje.
 RESEÑAS BIBLIOGRAFICAS

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252

https://screencast-o-matic.com/watch/cq1OF2TPRX