UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

INGRID MAYERLIN ORTEGA QUIÑONES

CODIGO DEL CURSO 102609

TUTOR
WILLIAM MANUEL VASQUEZ

SARAVENA – ARAUCA
12 DE ABRIL DE 2020
 Objetivo

- Identifica y comprende conceptos de importancia del servicio y el

cliente.
- Elaborar mapa conceptual con los conceptos importantes.
Cliente: Es aquella Persona que tiene una necesidad y compra un producto o
servicio de en un negocio, con frecuencia una, dos y tres veces…. Son
fieles.
Servicio: son actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que
el cliente obtenga un producto en el momento solicitado.
Servir: ser útil para producir satisfacción a las necesidades de los demás y
ser atendidos con entusiasmo.
Servicio ayúdeme:
Servicio repárelo:
Gerencia del servicio: Enfoque a mejorar la satisfacción del cliente
mediante productos y servicios que la empresa brinda.
Cliente actual: Aquellos que realizan compras en fechas recientes, son los
que están generando ingresos a la empresa actualmente.
Cliente potencial: Son aquellas personas que pueden convertirse en
determinado momento en comprador o usuario de un producto o servicio
determinado.
Cliente influyente: se caracterizan por producir una percepción ya sea
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio.
Cliente comprador: Es aquella persona que compra una vez y
eventualmente puede que vuelva a comprar otra vez.
Cliente Usuario: Es quien usara el producto en sí, este influye en la decisión
de comprar.
Cliente consumidor: aquella persona que tiene el poder de la decisión de la
compra del producto o servicio, no tiene relación ni fidelidad.
Cliente interno: es parte importante de la empresa ya que es miembro de
la organización, quien recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada
por una red interna de proveedores y clientes.
Cliente externo: Es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios,
pero no forma parte de la organización.
Fase de acogida: cuando se le da la bienvenida al cliente, el momento de
darle a conocer la alegría que representa su vista a nuestra empresa.
Fase de seguimiento: Escuchar y atender la necesidad que el cliente
solicita.
Fase de gestión: Entrega del producto o servicio que el cliente solicitud y
satisface la necesidad.
Fase de Despedida: Donde damos a conocer la gratitud que no genero la
presencia del cliente en nuestra empresa
SERVICIO AL
CLIENTE
CLIENTE

Es aquella Persona que tiene una necesidad y

compra un producto o servicio de en un negocio,
con frecuencia una, dos y tres veces…. Son fieles

FASE DE ACOGIDA
FASE DE SEGUIMIENTO
FASE DE GESTION

cuando se le da la Escuchar y atender la

necesidad que el
bienvenida al cliente, el
cliente solicita. Entrega del producto o servicio
momento de darle a
que el cliente solicitud y satisface
conocer la alegría que la necesidad.
representa su vista a
nuestra empresa.

FASE DE DESPEDIDA

Donde damos a conocer la gratitud que no

genero la presencia del cliente en nuestra
empresa
Conclusiones

Que debemos tener muy claro los conceptos de Servicio, clientes,

características, factores, importancia, principios y ventajas del Servicio al
Cliente; para que podamos aplicar en una organización y poder cumplir con
los objetivos y metas trazadas.
Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252