Tecnología en Gestión Empresarial

Ficha: 2207567

CLIENTES

INSTRUCTOR

Néstor montes

Aprendices

Kimberlin Salas Catilla

Rosa Angélica Hernández Meza

Yulieth Díaz Assia

Nayelis Barrios Castellar

María victoria Ríos Simancas

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Centro Internacional Náutico, Fluvial y Portuario

2022
 ATENCION AL SERVICIO AL CLIENTE

Un Cliente

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

Los clientes son lo mas importante ya que estos ayudan al sostenimiento de nuestro
negocio y a que nuestras ventas e ingresos aumenten, estos son la razón de ser
nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Si no contamos con clientes no tendríamos a quien vender y por lo tanto esto nos
llevaría al fracaso.

 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

El cliente no nos hace un favor al adquirir un bien o servicio, nosotros como empresa
le estamos ofreciendo el mismo el cual le suple una necesidad que cubra sus
necesidades y expectativas.

 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Al prestar un bien y servicio reconocemos que el cliente es alguien importante en

nuestro objetivo, debemos atender sus deseos y necesidades, sin importar los casos
adversos a esto.

 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y

no una fría estadística.

El cliente merece ser tratado con respeto y brindarle la mejor atención posible, ya que
el cliente busca nuestra marca con el fin de satisfacer sus necesidades y es nuestra
labor escuchar ya atender sus deseos.

 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus

necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar
sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o
se estanque y quede por debajo de la competencia.
  Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.

Ofrecer un excelente servicio al cliente no sólo significa brindar al usuario los

productos o servicios que desea; es también entregar soluciones efectivas a sus
problemas.

 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Atenderle con algo más que cortesía, podemos ayudarlo incluso a tener un mejor
día, pues un trato cordial puede transformar su visión del entorno, más que una
simple ventaja tratar con cordialidad a un cliente, nos diferenciará frente a los
competidores, Estaremos en la mente del cliente por nuestra cordialidad.

 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.

Nunca se debe discutir con el cliente ya que ellos siempre tiene la razón, tener una
confrontación con un cliente crea mala fama por así decirlo y esto genera que haya
malos comentarios acerca de la atención, lo que no sería muy bueno para nuestro
negocio.

 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente viene siendo la cabeza importante en un negocio, porque si no hay

clientes no hay negocio y mucho menos prosperidad para tu actividad económica,
nos llevan a tener éxito en el negocio que estemos implementando. Brindar
experiencias positivas a los consumidores nos traerá la lealtad del cliente y con ello
mayores ganancias.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable

El cliente cuando compra un servicio o un producto busca la mejor opción de precios,

la que se adapte a su presupuesto, es una transacción sin presiones en la cual el
comprador y el vendedor actúan con total libertad.

 Una adecuada calidad por lo que paga

La comparación de precios en relación con la calidad puede influir en la toma de

decisiones de una persona al realizar una compra, Hoy en día es muy común pedir
referencias de productos o servicios en grupos en las redes sociales, y la mayoría de las
publicaciones se caracterizan por pedir las “3B” (Bueno, Bonito y Barato).
 Una atención amable y personalizada

Las expectativas con la atención al cliente son cada vez más altas así que personalizar
la interacción con el consumidor es muy importante para atraer y mantener a los
mismos; actualmente la mayoría de las compras son por medios digitales, donde es
muy difícil la atención personalizada, por lo tanto, debemos buscar maneras de hacer
sentir a nuestro consumidor escuchado e importante para nosotros.

 Un buen servicio de entrega a domicilio

Un buen servicio a domicilio te entregará mejor satisfacción de parte de tus clientes,

aumento en tus ventas y capacidad de superar crisis como la pandemia que la mayoría
de las empresas tuvo que reinventarse; solo por el hecho de seguir llegando a sus
clientes y no fracasar en el intento.

 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de

semana)

En la mayoría de los locales comerciales los horarios de atención al cliente son con una
hora estipulada de cierre; o solo trabajan hasta los viernes; en este caso deberían
modificar sus horarios para brindar un mejor servicio a sus clientes y así fidelizarlos.

 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

Un lugar ubicado estratégicamente bien nos ayuda a tener mayor cantidad de clientes,
y esto nos ayuda a tener un incremento de clientes.

 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

Como empresa de bienes o servicios debemos ir a la vanguardia de la tecnología, esto

nos ayudara a tener una atención personalizada y de calidad para nuestros
consumidores.

 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

En este caso podemos refenciar que los clientes buscan variedades en los precios para
así poder hacer comparaciones y así mismo elegir con el que mas se adapte a sus
necesidades y presupuesto.

 Un local cómodo y limpio

El consumidor siempre buscara un lugar en el cual adquirir su servicio o bien, que sea
cómodo; en caso tal de que sea un restaurante en el cual el este siempre buscara que
sea limpio, por ejemplo: si visitamos un restaurante con nuestra familia y este se
 encuentra sucio y con mal olor lo mas probable es que nos llevemos una mala
experiencia, y no vamos a hacer un cliente fidelizado que es lo que buscan los
restaurantes.

¿Por qué se pierden los clientes?

 1 % Porque se mueren
 La mayoría de la vez los clientes se pierden por la indiferencia la mala atención al
cliente en este caso el 1% de esos clientes perdidos son los que fallecen, si la
persona en vida era cliente fiel de una tienda o cualquier otro negocio
automáticamente esta deja de pertenecer a ella.

 3 % Porque se mudan a otra parte 

Puesto que la empresa se mude y le quede a muchos kilómetros de distancia se

pueden perder los clientes, pero en el caso que sea el cliente que se mude puede
ser porque se hizo amigo de alguien más, en otra empresa le bajaron los precios a
los productos o por un mal servicio que le presten en una empresa.

 5 % Porque se hacen amigos de otros 

En algunos casos el cliente se pierde porque prefiere comprarle a una persona en
la que tiene una estrecha relación de confianza (amigos-familia) ya que esta
persona de una u otra manera por tener ese vínculo con el vendedor, este le
aplica descuentos, precios más bajos, esto se convierte una situación difícil porque
si la persona es cliente de la tienda y se pasa otro lugar por que la anterior no le
otorga descuentos o precios más bajos esto puede herir los sentimientos del
cliente y afectaría la fidelidad al lugar de venta o servicio.

 9 % Por los precios bajos de la competencia

 Los precios bajos de la competencia si hacen perder cliente, pero no podemos

desmeritar un producto, mercancía o servicio por igualarse a la competencia en
algunos casos.

 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 

La mala calidad de lo que se ofrece u oferta es uno de los factores importantísimo

para la pérdida de clientes, puesto que una mala experiencia de los clientes hace
que se de lo que se conoce como el voz a voz, en este caso se “riega la bola” como
se dice vulgarmente y las personas no compran los productos o servicios.

Un ejemplo de esto es la compra de una torta que manejaba una expectativa tan
alta y que a la hora de entregarlo no era nada comparado con lo que ellos
promocionaban.
  68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Es muy cierto que uno como cliente espera una atención personalizada a la hora
de tu adquirir un producto o servicio, pero muchas veces esto no sucede y nos
genera un sentimiento de ira, puesto que recibimos una indiferencia y una falta de
empatía tan horrible por parte del personal que presta el servicio u ofrece el
producto.

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL CONSUMIDOR

Ventajas:

 Precios bajos

En ocasiones los precios bajos suelen ser la mejor estrategia, como por ejemplo
produce más ventas, ayuda a lanzar nuevos productos y llegar a otras audiencias.

 Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico

El mercado de las grandes empresas y sus servicios tienen con objetivo principal
aumentas la rentabilidad de dicho producto en los distintos puntos de atención o
venta. Un buen producto es una gran ventaja para esas empresas que salen al
mercado ya que es de buen agrado para el cliente encontrar productos se
satisfagan sus necesidades, de esta manera se estimula la compra y como otra
cosa importante es que ofrecen variedad de producto en buenas condiciones,
producto de calidad y buena presentación, esto quiere decir que se realiza una
presentación activa de los productos, utilizando una amplia variedad de
mecanismos que lo hacen más atractivos para el cliente

 Menores gastos de compra

Esto te ayuda a ahorrar y a equilibrar tus finanzas de una mejor manera, te ayuda a
no hacer compras innecesarias que al final luego te vas a arrepentir

 Playa de estacionamiento propia

Podemos observar que algunos centros comerciales e inclusos locales comerciales

tienen sus propios estacionamientos, son de gran ventaja ya que al cliente les
brinda la seguridad de que su vehículo estará a salvo de cualquier eventualidad
 mientras hacen sus compras y por otro lado El estacionamiento es un generador
de ingresos para el centro comercial o dicho lugar donde se encuentre ya que este
facilita el crecimiento económico.

 Compras a crédito

Una compra a crédito consiste en adquirir un producto hoy y pagarlo en un

periodo tiempo, la ventaja de todo es que, si en caso tal tu Necesita herramientas
para construcción y estas sin efectivo o por el momento no cuentas con él, pero
cuentas con tarjeta de crédito. El crédito puede ayudarle con una emergencia
costosa e inesperada y darle la flexibilidad de pagar poco a poco.

Desventajas:

 Importante limitación en servicios al cliente

Muchas organizaciones no le dan importancia al servicio al cliente interno y

externo que tenemos y que definitivamente puede ayudar de forma significativa y
duradera para lograr sobrevivir en el mundo más competido de la historia. Muchas
veces hay clientes que no tienen la razón es por eso que también debemos de
poner un límite en cuanto al servicio al cliente, pero esto no está bien ya que
genera insatisfacción al cliente.

 Despersonalización de quién compra

En muchos lugares de compra se ve mucho la despersonalización, más que todo

cuando hacemos compras por internet o solicitamos algún servicio ya sea médico o
de otra índole, a través de un computador y te contesta un robot que tiene un
nombre propio, ya sea Carlos, Sofía, Alberto, etc.

 El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se

encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento
alguno.

Está claro que llegar a un lugar hacer una compra y no tener un asesoramiento al
momento de necesitar un servicio o producto, afecta a la reputación del negocio y
le genera pérdidas y disminución de las ventas. En este sentido, es mejor tomar
acciones preventivas en cuanto a la satisfacción de los clientes.
 En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de
marcas líderes.

Esto se da por la falta de pago al momento de exponer o mostrar un producto, ya

que para que una marca sea vista en primera línea por el comprador se debe pagar
por el lugar de posicionamiento para que este en la entrada delos supermercados.

 El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Como consumidor es aburrido y una pérdida de tiempo y para una empresa es un

riesgo real de perder un cliente, especialmente en el sector de la distribución. Hay
muchos sectores afectados para este efecto cola problemática, por ejemplo, el
sector Bancario, las colas son inmensas, es posible que acabes yendo a otra
entidad con mejor tecnología y un servicio al cliente más rápido, cada vez son más
las empresas y organizaciones que dedican tiempo y recursos a la mejora de la
gestión del tiempo esperando, por lo tanto, a una mejor experiencia de cliente.