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ControlTotaldelaCalidad el-FrancoAlexCevallos
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All content following this page was uploaded by Franco Alex Cevallos Vera on 13 May 2015.
Franco A. Cevallos
El concepto actual de calidad se ha visto enriquecido por la obra de los llamados gurús de
la calidad, siendo los principales W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand
Feigenbaum, H. James Harrington, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, Shigeo Shingo, Frederick
Taylor y Genichi Taguchi. La norma ISO 9000 (International Organization for Standardization,
cumple con los requisitos”. La Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Project
Management Institute, 2008) distingue calidad de grado, definiendo a este último como “una
categoría que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero
Philip Kotler (2003) considera a la Calidad como uno de los conceptos esenciales para el
marketing. Hay una fuerte relación entre calidad y marketing, ya que el nivel de calidad
adecuado depende del cliente y del producto, siempre tomando en cuenta que la mala calidad es
cara y la buena calidad es barata (Crosby, 1998). La definición de ISO sobre la calidad es válida
pero no aplica para características asignadas como el precio. Los requisitos mencionados en esta
partes interesadas.
Kotler cita a Jack Welch, el legendario líder de General Electric, quien afirma que la
dan los japoneses a la alta calidad, en contraste con la industria norteamericana clásica. También
citó al experto de la calidad W. Edwards Deming, quien indicó que los responsables de la baja
calidad no son los trabajadores, sino la alta dirección de las empresas (Kotler, 2003).
la calidad. La norma ISO 9000 define al control de calidad como la “parte de la gestión de
calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad”. Por otro lado, aseguramiento
que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos
equipos de la organización para permitir la entrega de productos a los niveles más económicos y
con el nivel más alto de satisfacción del cliente (Hoyle, 2009). La concepción de Feigenbaum
sobre el TQC implica un esfuerzo de calidad a nivel organizacional que forma parte de un
esfuerzo mayor denominado gestión total de la calidad (TQM), el mismo que se centra en el
cliente (Nixon, 2005) y considera la aplicación intensiva de técnicas y principios estadísticos tal
como lo contemplaron Juran y Deming (Juran & Godfrey, 1998) (Koch, 1998).
Por otro lado, el enfoque de TQC según Ishikawa corresponde más al concepto de gestión
está pasando de TQC a TQM (Juran & Godfrey, 1998). En términos sencillos, el TQC japonés
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“significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer” (Ishikawa, 1997). Según Ishikawa,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, más útil y siempre
El TQC japonés engloba conceptos que fueron adaptados por los norteamericanos y son
conocidos como Six Sigma, Lean Manufacturing, mantenimiento productivo total (TPM),
japonesa de planeamiento estratégico Hoshin Kanri y del mejoramiento continuo japonés Kaizen
(Imai, 2001).
Cuando Ishikawa se inició en el estudio del control de calidad (QC) debido a su interés en
métodos estadísticos, tuvo la idea de que estos contribuirían a la recuperación económica del
Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Japón no era un país en vías de desarrollo: su
industria ya había tenido logros importantes como la fabricación de barcos y aviones de guerra,
sin embargo hasta ese momento la exportación del país consistía en productos baratos y de mala
Ishikawa considera que dos de los motivos por los cuales los aliados ganaron la guerra
guerra, el Japón importó varias técnicas gerenciales del mundo occidental, entre ellas el QC
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estadístico, introducido por Deming y desarrollado como una iniciativa gerencial gracias a los
aquella que cumple los requisitos de los consumidores, mientras que las normas para los
productos y los límites del diseño son poco confiables para determinar la calidad. Las
representadas como el efecto en el diagrama de espina de pescado. Por otro lado, las
calidad real, generalmente determinadas por normas técnicas, y son representadas como las
la calidad de Toyota que también fue adoptado por la industria automotriz (Juran & Godfrey,
1998). Este sistema de QA está fuertemente relacionado con el sistema de producción de Toyota
ilustra el sistema Toyota, desde la concepción del producto hasta las ventas y el servicio de
campo.
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Creación de Información de
políticas mercado
Auditoría de vehículos de
producción de prueba
Planeamiento de
procesos
Planeamiento de
inspecciones
Preparación de la producción Auditoría de calidad
Planeamiento de control
de inspecciones
Ajuste de procesos
Adquisiciones
Auditoría de vehículos
de producción inicial
Manufactura
Inspección
Auditoría de vehículos de
producción
Según Ishikawa, las actividades de QC son solo una de las razones del éxito de la
industria japonesa. El QC fue asimilado en el Japón luego de haber sido adaptado a la cultura
local y convertido en un gran éxito que posteriormente otros países pretendieron replicar. Las
diferencias entre las actividades de QC del Japón y el mundo occidental se deben a las
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características socioculturales de cada país. Las actividades de calidad del mundo occidental
basado en la educación para todos los niveles de la organización, a largo plazo, dentro de la
La calidad se puede entender como calidad del producto; Ishikawa extendió la definición
mediante el TQC, el cual permite controlar la calidad en todas sus manifestaciones: calidad del
trabajo, del servicio, de la información, del proceso, de la división, de las personas, del sistema,
de la empresa, de los objetivos, etc. Esto implica que la empresa debe esforzarse siempre en
ofrecer un producto de “calidad justa a un precio justo y en cantidad justa”, ya que el control de
Referencias
Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework
Editorial Continental.
Norma.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Book (Quinta ed.). Nueva York:
McGraw-Hill.
Koch, R. (1998). The 80/20 Principle: The Secret Of Achieving More With Less. Londres:
Educación.
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