EVALUACION SUMATIVA 1 – UNIDAD 1

INDICADORES DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

ING. DE EJECUCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS M RRHH.
Alumna: Carolina Obrador Zenteno
Docente: Edmundo Rodríguez Ortiz
Año Presentación: Mayo 2020
Caso Práctico: Procesos e Interacción

Considere la empresa “ZZZZ” que basa su posicionamiento en el mercado gracias a las ventas
generadas por la Gerencia Comercial. Se han superado las metas de ventas en un 200%.
Además, se sabe que el nivel de productos devueltos que alcanza un 10% y el error en la
facturación que alcanza a un 15%.
El Gerente General no posee información adicional que le permita saber los avances o
desempeños reales de su compañía, ya sea en productividad operacional, ventas,
facturación, deudas por cobrar, cantidad de clientes, entre otros. La plana de Gerentes no
posee información adicional a la indicada, y se muestran satisfechos por el nivel de ventas
alcanzado.

1. ¿Cree usted que los procesos que se controlan (ventas, productos devueltos y
facturación) son suficientes para controlar la empresa? Justifica claramente tu
respuesta.

Si bien es cierto para poder controlar una empresa, sea del tamaño que sea, se necesitan
diversos mecanismos capaces de brindar la información necesaria para medir el rendimiento
de cada departamento o área por muy buenos avances en ventas que estos tengan. Estos
departamentos o áreas por lo menos deberían ser 4, dentro de ellos cuales podríamos
considerar los siguiente:

 Administración  Ventas
 Contabilidad  Producción
De acuerdo el caso en estudio y en consideración a las áreas que rige la empresa “ZZZZ”,
ventas, postventa y facturación puedo mencionar que de acuerdo a mi opinión, es poco
objetivo el poder controlar la empresa, puesto que se ve reflejado que es necesario poder
realizar algunos cambios como por ejemplo REDEFINIR LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS,
puesto que son estos los que nos llevan a la medición propiamente tal, ya que “Lo que no
se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se
mejora, se degrada siempre.”[ CITATION Wil52 \l 13322 ]

En base a la cita anterior es que respaldo mi opinión e idea, puesto que la empresa ZZZZ
puede lograr los mejores índices en ventas, llegando a cumplir su objetivo, pero sin embargo
existen márgenes que no se están midiendo ni evaluando, por ejemplo se señala claramente
en el caso que existen errores en facturación de un 15% y productos devueltos de un 10%,
los cuales a simple vista, no son nada, comparado al 200% que se excede en ventas.
Lo anterior trae consigo un problema de fondo en el proceso del “como se hacen las cosas”,
ya que los empleados del área de facturación no están realizando la digitación
correctamente en los softwares o diferentes sistemas a utilizar por el área, lo que requiere
una mejora oportuna en el llevado a cabo de este proceso, puesto que ese 15% es un
porcentaje elevado y preocupante, lo cual no sabemos como afectara al futuro de la
empresa haciendo frente a las diferentes auditorias, ya que se desconoce si se facturo
erróneamente, lo que aumento el nivel de ventas, y por lo mismo ese 200% que excede la
meta de ventas puede ser un dato deducible a posteriori a la corrección de errores. Este
mismo error en la facturación, implica en que el cliente pague de manera excesiva, se use de
mala manera el IVA, lo que a su vez se incluye en el libro digital de compra y venta en el SII,
lo que conlleva a que las notas de crédito se realicen en base a las facturas mal ingresadas,
todo esto debido a los errores de facturación.
En cuanto a lo concerniente al 10% de productos devueltos, puede ser tomado por un mal
envió, productos defectuosos, o mal fabricados, etc. En el caso que fuese la razón por la que
fueron devueltos, solo significa que la empresa está perdiendo ventas, clientes (lo que no
ayuda a la fidelización de estos) y debido a lo mismo su imagen en el mercado cae.
Independiente la causa/efecto que provoca que sucedan estos errores, como se mencionó al
principio la REDEFINICION DE LA ESTRATEGIA, aportaría herramientas que apoyan o van en
ayuda en post de la mejora continua de los procesos en sí.
Por lo mismo se deben tener lineamientos claros de la mano de los objetivos estratégicos
bien formulados, lo que ayudara de buena manera a que las actividades instauradas puedan
formularse, verificarse, ejecutarse, controlarse y corregirse en post del buen desempeño de
la empresa, lo que nos ayudara a establecer objetivos reales y alcanzables, delimitando en si
todas las brechas que existen entre lo que se ha planificado y se esté ejecutando, así como
identificar las mejoras, y poder perfeccionar las futuras planificaciones.

2. ¿Cree usted que el desempeño de los procesos que se controlan (ventas, productos
devueltos y facturación) solo afectarán a las áreas a los cuales pertenecen? Justifica
claramente tu respuesta.

Para poder dar respuesta a esta pregunta, debemos abordar de buena manera la
causa/efecto que cada proceso tiene, ya que las repercusiones pueden ser favorables, así
como desfavorables, causando reacciones en cadena, que afectaran a todo el
funcionamiento de la empresa.
Un buen ejemplo de acuerdo con los productos devueltos es el que se puede apreciar a
continuación:

Devoluciòn Cliente
del Compra
Producto producto

Verificaciòn Empresa
Por Nivel de Vende
satisfacciòn Producto

Utilizaciòn
del Cliente Paga
Producto

Recepcion
Despacho a
del
Domicilio
producto

Si bien es cierto, en el ciclo anterior no se ve de manera clara lo que realmente le sucede al

cliente, ya que, en primera instancia, el cliente elige el producto que satisface sus
necesidades, siendo el vendedor netamente responsable de entregar el producto en buenas
condiciones, si es necesario probarlos delante del cliente, tiene que hacerse, generando por
parte de la empresa una venta segura.
Siendo lo descrito anteriormente la técnica principal, que ayudaría a poder disminuir la
devolución de productos, al menos por productos defectuosos o mal fabricados, ya que seria
esta la principal causa de devolución en los diferentes mercados, lo que afectaría en si a la
satisfacción de las necesidades del consumidor.
En lo concerniente a la facturación propiamente tal, se podría mencionar que algunos
errores comunes suelen ser producto de la operatividad en la emisión de las facturas, mala
digitación, diversidad en las cantidades solicitadas, o error en la entrega de productos, etc.
Dejando en claro en que si la factura es mal emitida se cobra más o menos al cliente, lo que
afectaría a los departamentos de cobranza o créditos, puesto que se llevaría un mal registro
de las ventas Si la factura se emite mal, se le podría cobrar más o menos al cliente, esto
afectaría al departamento de cobranza o Contabilidad, ya que sería esta la que llevase un
mal registro contable, en su registro de ventas y servicios, lo que repercutiría en una mala
declaración de impuestos afectando a este propiamente tal.