Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El círculo virtuoso de la calidad de servicio:

Seleccione una:
a. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización.
b. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más
clientes prestará más atención a la calidad de servicio. 
Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su
satisfacción (cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la
condición necesaria para poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa
logre fidelizar así a más clientes, pondrá más atención en su calidad de servicio,
generándose de esta forma ese círculo virtuoso entre calidad de servicio, satisfacción y
fidelización, incidiendo sustancialmente en la competitividad de la empresa y en sus
niveles de rentabilidad.

c. La calidad de servicio genera satisfacción

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa

conforme fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

Las franquicias:
Seleccione una:
a. Son una forma de distribución poco desarrollada en el mundo.
b. Su éxito viene reforzado por las mayores tasas de supervivencia que
obtiene frente a los negocios independientes. 
El éxito de la franquicia viene reforzado por las mayores tasas de supervivencia que
obtiene frente a los negocios independientes, llegando a obtener hasta un 90% de
éxito después de cinco años de estar presente en el mercado, frente a los negocios
normales, que presentan un 90% de fracaso después de cinco.

c. Son un sistema vertical de distribución integrado.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Su éxito viene reforzado por las mayores tasas de
supervivencia que obtiene frente a los negocios independientes.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de

productos de gran consumo, la parte más débil en el canal es:
Seleccione una:
a. Fabricante y distribuidor tienen el mismo poder.
b. El fabricante 
Las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y benefician
a los grandes distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un
indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran
distribución integrada.

c. El distribuidor.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: El fabricante

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La fidelización debe entenderse como:

Seleccione una:
a. La puesta en marcha operativa de un programa de puntos.
b. La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo
conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente. 
La fidelización no se debe entender como la simple puesta en marcha de un programa
de puntos, sino que es la consecuencia de un correcto análisis estratégico, un
profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente basado en
parámetros de gestión de la calidad. En este esquema, los programas de fidelización
sería simplemente la punta de iceberg, la parte más visible y conocida de una
estrategia de fidelización.

c. Un mal necesario.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un

profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente.

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que

cualquier establecimiento minorista brinda una serie de servicios a sus
clientes que se articulan antes, durante y después del proceso de compra, el
aparcamiento hace referencia a que enunciado que se encuentra a
continuación.
Seleccione una:
a. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya
destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no
parking, no business” Y la gran distribución siguió al pie de la letra los
consejos dados de sus conferencias.
b. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus
puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc.
Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva pues muchas
veces puede determinar la fidelidad de los consumidores. 
Información.

c. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el

consumidor puede ir a hacer sus compras en función de su tiempo libre. La
tendencia es a ofrecer horarios cada vez más amplios.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Los minoristas deben comunicar toda la información

relevante de sus puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas,
calidades, etc. Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva
pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los consumidores.

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El significado del mundo de los servicios pertenece a cuál de los siguientes
contextos:
Seleccione una:
a. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
b. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento.
c. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,
equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente. 
El mundo de los servicios

d. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de

la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La distribución comercial vende productos y servicios:

alimentos, equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que se
configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan comercial de un
establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características, actos e
información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a
domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al
cliente.
Pregunta 7
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando el concepto significa la realización por parte de los fabricantes de un

marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento nace
en los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y
abordar las nuevas problemáticas de la distribución, buscando la
colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de negociación.
Ello supone que los fabricantes se involucran directamente en la gestión de
la distribución para crear una estrategia de marketing adecuada y óptima
para el punto de venta. Este concepto hace referencia a:
Seleccione una:
a. El Trade Marketing
b. Relaciones para Crear Valor
c. La Filosofía del Trade Marketing
d. Los Centros Comerciales y de Ocio 
El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más
importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres
aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las
relaciones internas en el canal. El enfoque de los “mercados ampliados” se centra en
cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se
relaciona la empresa (stakeholders). La estructura de la distribución se ve influida por
el modelo de los mercados ampliados, desarrollando estrategias de cooperación y
coordinación entre los miembros del canal de un mismo nivel (sistemas horizontales de
distribución como los centros comerciales o las centrales de compra) o de diferente
nivel (sistemas verticales de distribución como las franquicias).
Retroalimentación

La respuesta correcta es: El Trade Marketing

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta

El significado de la calidad del servicio pertenece a cuál de los siguientes

contextos:
Seleccione una:
a. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de
la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
b. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,
equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente.
c. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento.
d. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas. 
La calidad de servicio
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La gestión de la calidad de servicio parte de una
premisa: la calidad de producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad
de producto obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la
calidad, pero la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una
mayor complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las expectativas
de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida, está sujeta a la
percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre de un adecuado
conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus expectativas.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según la lectura:

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-

detallista, con respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Demand side.
b. Scanner y EDI. 
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de
barras y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual
facilita el envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y
agilizando el flujo de información.

c. Supply side.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según el video

¿Qué es el servicio al cliente?

Seleccione una:
a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de
respuesta. 
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con

velocidad de respuesta.